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Charla Curso Achap 2013. Diseño, Branding y Expereincias

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Charla Curso Achap 2013. Diseño, Branding y Expereincias

  1. 1. Diseño de Experiencias: El nuevo branding Curso ACHAP 2013 Gonzalo Castillo / Procorp g.castillo@procorp.cl twitter: @gonzalo22 miércoles 4 de septiembre de 13
  2. 2. de la teoría a la promoción a la práxis miércoles 4 de septiembre de 13
  3. 3. año 2004: un nuevo “ethos” a nuestro oficio de la funcionalidad y la estética a la emoción y la experiencia de usuarios miércoles 4 de septiembre de 13
  4. 4. el diseño amplía su ámbito de influencia miércoles 4 de septiembre de 13
  5. 5. 99% de las empresas creen que la innovación es un tema relevante en el desarrollo de sus negocios Fuente: Deloitte/Diario Financiero miércoles 4 de septiembre de 13
  6. 6. 60% de las empresas no tiene una estructura definida que promueva la innovación y sólo el 13% cuenta con un área especializada en el tema Fuente: Deloitte/Diario Financiero miércoles 4 de septiembre de 13
  7. 7. El 78% de los encuestados señala que sus políticas de innovación están orientadas tanto a buscar nuevos negocios, como a mejorar procesos y hacer más eficiente la gestión Fuente: Deloitte/Diario Financiero miércoles 4 de septiembre de 13
  8. 8. inversión de las empresas en experiencias de clientes solo 21% de la empresas invierte más de un 10% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes 10% fuente: IZO 140 compañías de Iberoamérica miércoles 4 de septiembre de 13
  9. 9. inversión de las empresas en experiencias de clientes 45% de la empresas invierte menos de un 3% de sus utilidades en intervenciones para mejorar experiencia de clientes 45% fuente: IZO miércoles 4 de septiembre de 13
  10. 10. miércoles 4 de septiembre de 13
  11. 11. intentar medir el aporte del diseño a un producto o servicio es como intentar medir el aporte de las alas en un avión miércoles 4 de septiembre de 13
  12. 12. ¡¡¡¡ quiero números !!!, ¡ indicadores, evidencia, casos de negocios, KPI, estándares, estudios de mercado, ROI ! miércoles 4 de septiembre de 13
  13. 13. Aumento de compras en valor Frecuencia de visitas miércoles 4 de septiembre de 13
  14. 14. Aumento de compras en valor Frecuencia de visitas la Experiencia es fuente de creación de valor miércoles 4 de septiembre de 13
  15. 15. el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias. procesos estrategias usuarios miércoles 4 de septiembre de 13
  16. 16. el diseño de servicios es hoy una herramienta que ya no trata solo de las experiencias ya que debe conectar usuarios, procesos y estrategias. procesos estrategias usuarios Ingeniería Diseño Ciencias Humanas miércoles 4 de septiembre de 13
  17. 17. Para el año 2008, las proyecciones del Consensus Forecast prevén un crecimiento global similar al del 2007 pero con un repunte en EE.UU. y una leve desaceleración en la Zona Euro y en los países emergentes. A esto último contribuiría el proceso de normalización monetaria introducido para mantener la inflación bajo control. “ miércoles 4 de septiembre de 13
  18. 18. Las  tres  dimensiones  de  la  experiencia  de  marca miércoles 4 de septiembre de 13
  19. 19. miércoles 4 de septiembre de 13
  20. 20. miércoles 4 de septiembre de 13
  21. 21. miércoles 4 de septiembre de 13
  22. 22. calidad rapidez economía miércoles 4 de septiembre de 13
  23. 23. calidad rapidez economía QUIERO LAS 3 más su KPI miércoles 4 de septiembre de 13
  24. 24. Diseño de servicios qué es, por qué, cómo miércoles 4 de septiembre de 13
  25. 25. ¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia? 1 2 3 Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente miércoles 4 de septiembre de 13
  26. 26. ¿qué es esto del diseño de servicios centrado en la experiencia? 1 miércoles 4 de septiembre de 13
  27. 27. • el diseño surge para la deseabilidad y la productividad en la industria siglo 18/19 • luego conectando funcionalidad y forma siglo 20 • la emocionalidad y la experiencia de usuario siglo 21 La historia del diseño en 140 caracteres la funcionalidad de las invenciones miércoles 4 de septiembre de 13
  28. 28. miércoles 4 de septiembre de 13
  29. 29. miércoles 4 de septiembre de 13
  30. 30. “  El  Diseño   afecta  tanto  a   los  objetos   como  a  los   servicios...” Tom  Peters:  Re   Imagina! miércoles 4 de septiembre de 13
  31. 31. Todo producto es un servicio miércoles 4 de septiembre de 13
  32. 32. Todo servicio es una experiencia miércoles 4 de septiembre de 13
  33. 33. ¿la compra de parafina una tradición o una falta de innovación? “experienciar” un producto miércoles 4 de septiembre de 13
  34. 34. MINVU - BBD PROPUESTA Características: - Altura: 90 cm - Ancho: 30 cm - Fondo: 50cm - Capacidad: 12 lts. - Materialidad: Polipropileno - Proceso: Inyección de soplado »MINVU - BBDO PROPUESTA »MINVU - BBDO PROPUESTA Capacidad 12 litros Rotación 90° miércoles 4 de septiembre de 13
  35. 35. ? miércoles 4 de septiembre de 13
  36. 36. miércoles 4 de septiembre de 13
  37. 37. DOING miércoles 4 de septiembre de 13
  38. 38. de un sistema a un servicio, de un servicio a una experiencia descifrando terminologías miércoles 4 de septiembre de 13
  39. 39. de un sistema a un servicio, de un servicio a una experiencia descifrando terminologías miércoles 4 de septiembre de 13
  40. 40. Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  41. 41. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  42. 42. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  43. 43. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  44. 44. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  45. 45. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  46. 46. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados. Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  47. 47. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados. Fuente:
Procorp.
 miércoles 4 de septiembre de 13
  48. 48. Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita, es un evento o episodio (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia) se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio, debe ser gestionable, simple y rentable, alineado con la propuesta de valor de una marca y su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional, y sensorialmente a un sujeto y, eventualmente, modificando sus comportamientos y significados. Fuente:
Procorp.
 la anatomía de una experiencia miércoles 4 de septiembre de 13
  49. 49. Evento Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  50. 50. Evento cronología (CJM) Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  51. 51. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  52. 52. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto operaciones back/front Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  53. 53. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto operaciones back/front la marca Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  54. 54. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto operaciones back/front la marca Contexto Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  55. 55. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto operaciones back/front la marca Contexto Funcional Racional Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  56. 56. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto operaciones back/front la marca Contexto Funcional Racional Sensorial/ Emocional Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  57. 57. Evento cronología (CJM) Puntos de contacto operaciones back/front la marca Contexto Funcional Racional Sensorial/ Emocional cultural Un modelo sistémico, escalable, convergente y expansivo miércoles 4 de septiembre de 13
  58. 58. Joshua Bell fuera de contexto ContextoContexto miércoles 4 de septiembre de 13
  59. 59. SIGNIFICADO G eduteintment: el nuevo significado para el ocio y la educación cultural miércoles 4 de septiembre de 13
  60. 60. la tríada racional, sensorial, emocional miércoles 4 de septiembre de 13
  61. 61. qué es un servicio miércoles 4 de septiembre de 13
  62. 62. una típica definición académica: "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer qué es un servicio miércoles 4 de septiembre de 13
  63. 63. ayudar a alguien a hacer algo miércoles 4 de septiembre de 13
  64. 64. Fuente:Análisis Procorp Diseño de Servicios miércoles 4 de septiembre de 13
  65. 65. proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo Fuente:Análisis Procorp Diseño de Servicios miércoles 4 de septiembre de 13
  66. 66. proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo Fuente:Análisis Procorp y convertir ese esfuerzo en valor para la marca, Diseño de Servicios miércoles 4 de septiembre de 13
  67. 67. proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo Fuente:Análisis Procorp y convertir ese esfuerzo en valor para la marca, fuente de ingresos para la compañía Diseño de Servicios miércoles 4 de septiembre de 13
  68. 68. proceso colaborativo que planifica acciones destinadas a ayudar a alguien a hacer algo Fuente:Análisis Procorp y convertir ese esfuerzo en valor para la marca, fuente de ingresos para la compañía y una experiencia superior para el cliente Diseño de Servicios miércoles 4 de septiembre de 13
  69. 69. miércoles 4 de septiembre de 13
  70. 70. transporte miércoles 4 de septiembre de 13
  71. 71. transporte salud miércoles 4 de septiembre de 13
  72. 72. transporte salud educación miércoles 4 de septiembre de 13
  73. 73. transporte salud comprareducación miércoles 4 de septiembre de 13
  74. 74. transporte salud comprareducación divertirse miércoles 4 de septiembre de 13
  75. 75. transporte salud comprar comunicarse educación divertirse miércoles 4 de septiembre de 13
  76. 76. transporte salud comprar comunicarse educación divertirse etc,etc,etc miércoles 4 de septiembre de 13
  77. 77. Por qué diseñar servicios con con foco en la experiencia de usuario la oportunidad y el desafío 2 miércoles 4 de septiembre de 13
  78. 78. La industria de los servicios representó el 64% del PIB mundial e n 2010 PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio 64% miércoles 4 de septiembre de 13
  79. 79. La industria de los servicios representó el 54% del PIB chileno en 2010 PAULO ROCHA DE OLIVEIRA / Clase Ejecutiva El Mercurio 54% ¿tenemos una industria, pero tenemos una cultura? miércoles 4 de septiembre de 13
  80. 80. 80% de las empresas creen entregar una experiencia superior. Sólo el 8% de sus clientes está de acuerdo fuente: Harvard B.R. miércoles 4 de septiembre de 13
  81. 81. hay una sola cosa irrefutable: la experiencia del cliente y SU percepción de la realidad miércoles 4 de septiembre de 13
  82. 82. miércoles 4 de septiembre de 13
  83. 83. fuentes de competitividad compañías exitosas 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? miércoles 4 de septiembre de 13
  84. 84. era de la manufactura Ford, RCA, GE Boeing, P&G Sony fuentes de competitividad compañías exitosas 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? miércoles 4 de septiembre de 13
  85. 85. era de la manufactura Ford, RCA, GE Boeing, P&G Sony era de la distribución Walmart, Toyota, UPS, FedEx fuentes de competitividad compañías exitosas 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? miércoles 4 de septiembre de 13
  86. 86. era de la manufactura Ford, RCA, GE Boeing, P&G Sony era de la distribución Walmart, Toyota, UPS, FedEx era de la información Amazom.com, Google, MBNA fuentes de competitividad compañías exitosas 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? miércoles 4 de septiembre de 13
  87. 87. era de la manufactura Ford, RCA, GE Boeing, P&G Sony era de la distribución Walmart, Toyota, UPS, FedEx era de la información Amazom.com, Google, MBNA era del cliente FaceBook. BestBuy, Apple fuentes de competitividad compañías exitosas 1900/1960 1960/1990 1990/2010 2010/ ? miércoles 4 de septiembre de 13
  88. 88. miércoles 4 de septiembre de 13
  89. 89. US$ 1 por libra (0.45 kg) miércoles 4 de septiembre de 13
  90. 90. US$ 1 por libra (0.45 kg) US $ 0.25 una taza miércoles 4 de septiembre de 13
  91. 91. US$ 1 por libra (0.45 kg) US $ 0.25 una taza US $ 4 una taza miércoles 4 de septiembre de 13
  92. 92. US$ 1 por libra (0.45 kg) US $ 0.25 una taza US $ 4 una taza US $ 10 una taza miércoles 4 de septiembre de 13
  93. 93. miércoles 4 de septiembre de 13
  94. 94. “en la Economía de la Experiencia el trabajo es teatro y cada empresa un escenario” Pine & Gilmore. La Economía de la Experiencia miércoles 4 de septiembre de 13
  95. 95. el síndrome del cuarto de libra la era del cliente es también la era de la crispación, la intolerancia y la infidelidad con las marcas miércoles 4 de septiembre de 13
  96. 96. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica miércoles 4 de septiembre de 13
  97. 97. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica de clientes promotores está dispuesto a incrementar su gasto. 69.36% miércoles 4 de septiembre de 13
  98. 98. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica de clientes neutros está dispuesto a incrementar su gasto. 36.33% de clientes promotores está dispuesto a incrementar su gasto. 69.36% miércoles 4 de septiembre de 13
  99. 99. Fuente:: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica de clientes detractores está dispuesto a incrementar su gasto. 27.85% de clientes neutros está dispuesto a incrementar su gasto. 36.33% de clientes promotores está dispuesto a incrementar su gasto. 69.36% miércoles 4 de septiembre de 13
  100. 100. Cómo diseñar servicios con foco en la experiencia del cliente 3 miércoles 4 de septiembre de 13
  101. 101. del mismo modo que se aprende a cocinar, a manejar a jugar tenis: Observación, Síntesis, Ideación,Iteración, Implementación, Evaluación, método y práctica accionabilizar el método capitalizar conocimiento desde la praxis miércoles 4 de septiembre de 13
  102. 102. METODO METODO METODO METODO METODO adopte un miércoles 4 de septiembre de 13
  103. 103. METODO METODO METODO METODO METODO ad pte un miércoles 4 de septiembre de 13
  104. 104. METODO METODO METODO METODO METODO ad pte una miércoles 4 de septiembre de 13
  105. 105. Empátíca centrado en las personas Colaborativa en la creación Holística: sistémica y convergente Prototipable Medible y perfeccionable antes de implementar cuatro factores que definen a esta metodología miércoles 4 de septiembre de 13
  106. 106. Empátíca centrado en las personas Colaborativa en la creación Holística: sistémica y convergente Prototipable Medible y perfeccionable antes de implementar cuatro factores que definen a esta metodología Actitud mental miércoles 4 de septiembre de 13
  107. 107. el cocinero algorítmico el cocinero heurístico en la cocina del “design thinking” miércoles 4 de septiembre de 13
  108. 108. el cocinero algorítmico el cocinero heurístico miércoles 4 de septiembre de 13
  109. 109. el cocinero algorítmico el cocinero heurístico miércoles 4 de septiembre de 13
  110. 110. un poco como la magia muy simple, difícil de practicar, gran efecto Stefan Moritz miércoles 4 de septiembre de 13
  111. 111. Ciencias Sociales Negocios Diseño Tecnologías miércoles 4 de septiembre de 13
  112. 112. la herramienta correcta en las manos correctas miércoles 4 de septiembre de 13
  113. 113. el proceso 3 etapas 7 tiempos miércoles 4 de septiembre de 13
  114. 114. miércoles 4 de septiembre de 13
  115. 115. a) investigación e insights miércoles 4 de septiembre de 13
  116. 116. a) investigación e insights b) ideación y diseño, miércoles 4 de septiembre de 13
  117. 117. a) investigación e insights b) ideación y diseño, c) implementación y medición. miércoles 4 de septiembre de 13
  118. 118. a) investigación e insights b) ideación y diseño, c) implementación y medición. miércoles 4 de septiembre de 13
  119. 119. 1 2 3 4 5 6 7 a) investigación e insights b) ideación y diseño, c) implementación y medición. miércoles 4 de septiembre de 13
  120. 120. a) investigación e insights etnografía interna / diagnóstico y orquestación etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark miércoles 4 de septiembre de 13
  121. 121. a) investigación e insights etnografía interna / diagnóstico y orquestación miércoles 4 de septiembre de 13
  122. 122. a) investigación e insights ecosistema de proyectos definición de objetivos plataforma de marca configuración de equipo calendarización etnografía interna / diagnóstico y orquestación miércoles 4 de septiembre de 13
  123. 123. a) investigación e insights etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark miércoles 4 de septiembre de 13
  124. 124. a) investigación e insights la investigación en contexto aporta una plataforma sólida y objetiva para el diseño de la experiencia y la construcción de “escenarios persona”. aspecto clave para empatizar el proceso- En busca del insight propietario etnografía externa / insights / “escenarios persona” / benchmark miércoles 4 de septiembre de 13
  125. 125. b) ideación y diseño, CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs Visualizaciones / sociabilización y prototipeo miércoles 4 de septiembre de 13
  126. 126. b) ideación y diseño, CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente miércoles 4 de septiembre de 13
  127. 127. b) ideación y diseño, el Viaje de Cliente es una herramienta que describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente miércoles 4 de septiembre de 13
  128. 128. b) ideación y diseño, el Viaje de Cliente es una herramienta que describe secuencialmente y cronoloógivamente el proceso en la entrega de un servicio pero siempre con foco en el usuario y su experiencia CJM Customer Journey Map, el viaje del cliente miércoles 4 de septiembre de 13
  129. 129. b) ideación y diseño, Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs miércoles 4 de septiembre de 13
  130. 130. b) ideación y diseño, Ideación / co-diseño / aspiración y nuevo CJM / KPIs miércoles 4 de septiembre de 13
  131. 131. b) ideación y diseño, Visualizaciones / sociabilización y prototipeo “Si no puedo dibujarlo, es que no lo entiendo". miércoles 4 de septiembre de 13
  132. 132. ejecución / implementación / medición c) implementación y medición. capacidades internas / blueprint miércoles 4 de septiembre de 13
  133. 133. c) implementación y medición. capacidades internas / blueprint Blue print CJM La asipración para cada touchpoint (la promesa) Estándar e indicadores La solución de diseño (brief) Iniciativas (front y back) taller Capacidades internas otros: Gantt, estimación costos, recursos. miércoles 4 de septiembre de 13
  134. 134. c) implementación y medición. PROSPECTO ORIENTAC CONOCER INTERES DECISION COMPRA ADM RECEPCION ACTIVACION EXPl/APRENDE INSTALARSE USO RECONSIDERA CICLO DE VIDA DE CLIENTE EXPERIENCIA DE CLIENTE NUEVO CLIENTE BACK STAGE SISTEMAS ON STAGE ONLINE/ HOGAR CALL CENTER MOVIL RETAIL MKTG OPERACIONES FINAN/LEGAL TECNOLOGIAS VENTAS PERSONAS POLITICAS PROCESOS PROCEDIMIENTOS PRACTICAS Foco en la interacción Oferta de nueva experiencia en una etapa específica del ciclo de vida de cliente Foco en la Organización Impacto de la nueva expe- riencia en áreas y funciones TRAINING DESPACHO el dashboard o panel de control un recurso clave para la gestión on stage y back stage y base para el accountability ejecución / implementación / medición miércoles 4 de septiembre de 13
  135. 135. Estrategia de Servicio Metro de Santiago miércoles 4 de septiembre de 13
  136. 136. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente miércoles 4 de septiembre de 13
  137. 137. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. miércoles 4 de septiembre de 13
  138. 138. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. miércoles 4 de septiembre de 13
  139. 139. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes. miércoles 4 de septiembre de 13
  140. 140. Estrategia de Servicio Metro de Santiago Iniciar un proceso de gestión de innovación en servicio centrado en la experiencia del cliente Modificaciones a la estructura organizacional para gestionar y administrar la experiencia de clientes. Adaptar los proyectos en desarrollo -Línea 3 y 6- para que respondan a la estrategia de servicio de Metro. Nuevos programas de reclutamiento, y entrenamiento de personal hacia competencias que sustentan la experiencia de clientes. relacionamiento con partners que asegure parámetros de calidad que sustentan experiencia de viaje y Estrategia Servicio de Metro. miércoles 4 de septiembre de 13
  141. 141. consejos que me hubiera gustado recibir hace tres años 8 miércoles 4 de septiembre de 13
  142. 142. un proyecto de diseño de servicios y experiencias se inserta (o debe hacerlo) en la agenda de innovación de la compañías y debiera abordarse como una iniciativa estratégica, o de lo contrario... miércoles 4 de septiembre de 13
  143. 143. 1. No pierda nunca de vista a su cliente, sepa sus sueños, sus frustraciones, sus necesidades, sus aspiraciones y las expectativas frente a la marca. miércoles 4 de septiembre de 13
  144. 144. 3. Propicie en su organización la colaboración multi-disciplinaria y un “ecosistema” para el proyecto miércoles 4 de septiembre de 13
  145. 145. 2. Co-cree el viaje de su cliente. La co- creación está en el ADN del Diseño de Servicio. Propicie un ambiente lúdico 3. (el déficit de creatividad en las oficinas) miércoles 4 de septiembre de 13
  146. 146. 4. Parta chico pero pensando en 5. grande miércoles 4 de septiembre de 13
  147. 147. 5. Integre al personal en contacto en cada cambio que quiera realizar en la experiencia de clientes. 7. Genere incentivos alineados con la experiencia, no solo las ventas miércoles 4 de septiembre de 13
  148. 148. 6. Visualice, socialice y haga prototipos simples (equivóquese rápido y barato) miércoles 4 de septiembre de 13
  149. 149. 7. Deje de medir satisfacción, 8. comience a medir experiencia. miércoles 4 de septiembre de 13
  150. 150. dos tips (bonus track) miércoles 4 de septiembre de 13
  151. 151. En toda industria y en cualquier mercado solo un jugador puede ser el más barato, miércoles 4 de septiembre de 13
  152. 152. En toda industria y en cualquier mercado solo un jugador puede ser el más barato, todos los demás pueden / deben diseñar experiencias y servicios miércoles 4 de septiembre de 13
  153. 153. Frank Zappa “La mente es como un paracaídas... miércoles 4 de septiembre de 13
  154. 154. ¡No funciona si no la abres! miércoles 4 de septiembre de 13
  155. 155. twitter @gonzalo22 muchas gracias miércoles 4 de septiembre de 13

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