[WEBINAR] Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

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Aún en 2012, la mayoría de las empresas en América Latina construye sus estrategias de marketing a partir de campañas masivas y criterios de segmentación principalmente demográficos. Sin embargo, este tipo de tácticas - orientadas a audiencias - no ayudan a las empresas a conectar con consumidores cada vez más sofisticados.

Según estudios, más del 80% de la decisión de compra de un consumidor en 2013 será definido a través del canal digital. Esto altera fundamentalmente el desafío del área comercial. De “lanzar campañas” a establecer relaciones con cada uno de sus usuarios, interpretar su comportamiento online y entregar mensajes relevantes, individuales, en el momento justo y por el canal adecuado. Quien mejor gestione la experiencia digital del cliente estará mejor preparado para competir en la próxima década.

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[WEBINAR] Cómo conectar con el consumidor digital en 2013

  1. 1. Customer Experience Management Cómo conectar con el consumidor digital en 2013 Lucía Moroni / luciam@goigni.com Tags social engagement social CRM customer experience behavioral marketing© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 1
  2. 2. ¿Quiénes somos?Lo que hacemosNos especializamos en convertirprospectos en clientes felices,influenciando la experiencia del clientemediante procesos personalizados dediálogo.Nuestra experiencia Lucia Moroni Directora Comercial Latinoamérica, IgniNuestro equipo de profesionales tiene Ha liderado la estrategia comercial de grandesaños de trayectoria en la implementación marcas de consumo en América Latina para Kodak, Procter & Gamble y Warner Bros. Sude nuevos negocios, en grandes responsabilidad ha sido conectar la investigaciónempresas de América Latina. La de mercados con los objetivos de marca y los planes comerciales. Como mercadóloga, susoperación se basa en Argentina, Brasil y habilidades profesionales incluyen customer experience, marketing de productos de consumoMéxico. masivo y estrategia de marca.© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 2
  3. 3. Kodak© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 3
  4. 4. El consumidor cambió Pasivo On Demand Aislado Conectado Individual Social© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 4
  5. 5. Consumidor Latinoamericano Cambió ~30% del tiempo dedicado en internet es Social 72% Compras Online 97% usa Internet para decidir compra Latinoamericanos buscan más que cualquier usuario en el mundo 1 de 4 usuarios Online visita sitios de comparación de compras 3 de 4 usuarios Online visitan Blogs Fuente: ComScore “Futuro Digital – Lationamércia 2012” (2012) Ël crecimiento de las Redes Sociales en América Latina (2011© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 5
  6. 6. Consumidor Todopoderoso “80% de la decisión de compra de un consumidor en 2013 será definido a través del canal digital.”© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 6
  7. 7. Cuando de convertir clientes se trata, el “secreto” es tan simple como entender qué es lo que el cliente espera de nuestra empresa. Help Scout – 2012 10 Ways to Convert More Customers Using Psychology© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 7
  8. 8. Marketing Inside-Out versus Outside-In Marketing Inside Out Marketing Outside In • empuja productos o • Atiende clientes servicios • Interactivo y • Comunicación bidireccional Unidireccional • gana el interés de • Compra interés de clientes clientes • Foco en educar, • Foco en vender entretener y vender • Presupuesto • Creatividad • Cold Calls • Blogs • Publicidad • Free Apps • Email Spam • Buscadores • Marketing • Social Directo© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 8
  9. 9. © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 9
  10. 10. Pregunta  ¿Podria Blaisten haber sabido que yo era candidata a comprar? 1. Si 2. No© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 10
  11. 11. Experiencia de Cliente: Cómo los clientes perciben las interacciones con tu empresa. Outside In: The New Book on Customer Experience. Forrester Research 2012© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 11
  12. 12. La experiencia del Consumidor Todopoderoso Busca Investiga Busca Ayuda Comparte Usa Evangeliza Compara Descubre Personaliza Confía Recomienda Decide Compra Internet Website Mobile Tienda Call Center Social Eventos © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX Fuente: “Welcome to the Era of Agile Commerce” Forrester Report (2011) 12
  13. 13. “Mejorar la experiencia del cliente online y a través de múltiples canales representa de manera evidente el mayor desafío para las empresas.” (*) Forrester Research 2011© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 13
  14. 14. Customer Experience Management “Capacidad de CONOCER gestionar e influenciar la Experiencia de cada uno de los Clientes” INTERPRETAR INTERACTUAR© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 14
  15. 15. Customer Experience Management María – Facebook – Review© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 15
  16. 16. Website Información Email Social Visitor de compras Behavior Login in Tracking pasadas Tracking “Convertir datos en insights sobre los cuales accionar” IBM CMO Study 2011© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 16
  17. 17. Caso Geico Venta de seguro automotor© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 17
  18. 18. Día 0 Día 2 Día 3 Día 9 Día 90 Día 365© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 18
  19. 19. Website Info de Email Social Visitor compras Behavior Login in Tracking pasadas Trackimg  Capturó información del perfil  Registro datos de la cotización  Monitoreó comportamientos ante los emails de seguimiento  Invitó a conectarse con el perfil social  Retomó contacto cerca al momento de renovación© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 19
  20. 20. Caso Crocs Online Retailing© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 20
  21. 21. Día 0 Día 1 Día 3 © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 21
  22. 22. Website Info de Email Social Visitor compras Behavior Login in Tracking pasadas Trackimg  Captura dato de contacto  Tracking de comportamientos en el sitio Web  Alerta de abandono de carrito de compra  Campaña automatizada para intentar entender motivos del abandono y ofrecer ayuda  Incentivo de cierre de la operación con un descuento© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 22
  23. 23. Caso Air New Zealand Experiencia previa al vuelo© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 23
  24. 24. © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 24
  25. 25. Website Info de Email Social Visitor compras Behavior Login in Tracking pasadas Trackimg  Accionó sobre información en su CRM  Envió contenido relevante para el cliente:  Timing  Contenido  Personalizó el contenido:  Viajero  Fecha de viaje  Destino  Azafata del Vuelo© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 25
  26. 26. Caso Samsung Consumer Electronics© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 26
  27. 27. Día 0 Día 1 Día 297 Dia 299 © 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 27
  28. 28. Informaci Website Email ón de Social Visitor Behavior compras Login in Tracking Trackimg pasadas  Abrió un canal de diálogo con un consumidor dentro de su segmento target  Lo invitó a registrarse con su perfil social  Preguntó intereses y preferencias  Identificó señales de avance en el proceso de decisión de compra  Ofreció en el momento que era relavante la oferta© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 28
  29. 29. Customer Experience Management Marketing Outside In Travesía de compra Marketing Inside Out Ciclo de vida Personalización SegmentaciónComunicación Unidireccional Diálogos Listados de clientes Bases de datos perfiladas Campañas manuales Campañas automatizadas© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 29
  30. 30.  Customer Experience es un viaje  Customer Experience Management es un gran desafío  Pensar Outside-in es la clave  Detalles hacen una gran diferencia© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 30
  31. 31. Pregunta  ¿A qué herramientas de Customer Experience Management le ves más potencial para tu negocio en 2013? 1. Website Visitor Tracking 2. Información de compras pasadas 3. Email Behavior Tracking 4. Social Login 5. Ninguna (Puedes marcar más de una)© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 31
  32. 32. Preguntas Lucía Moroni luciam@goigni.com Twitter: @lumoroni Skype: luciamoroni Tel: +5411 2046-5595 Lucía Moroni / luciam@goigni.com Tags social engagement social CRM customer experience behavioral marketing© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 32
  33. 33. Customer Experience Management Cómo conectar con el consumidor digital en 2013 Lucía Moroni / luciam@goigni.com Tags social engagement social CRM customer experience behavioral marketing© 2012 IGNI / TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS / IGNI.MX 33

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