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[Por ejemplo, KPIs operaciones]
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La situación actual es…
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Menos de 20
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Alineamiento
Inversión
Coste
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Excelencia
Ejecución
Defectos
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Objetivos “Cliente”
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SLAs cubiertos %
Clientes satisfechos
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“Operaciones”
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Trabajadores externos/internos
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Objetivos “Valor”
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Gasto en TI / ingresos
Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total
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Por ejemplo
¿Qué pasa
con la
orientación a
servicios?
Ranking de KPIs Ranking KPIs % Empresas Área estratégica
1 Número de...
Recomendaciones IDC
 Ampliar cobertura
 Sistematizar procesos
 Acometer cambios culturales
Valores de los KPIs
Ingresos Presupuesto
TI
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En Junio el
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Conclusiones  La necesaria transformación del
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transformación
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Gestionando las TI como un negocio. Uso de KPIs en grandes empresas españolas

  1. 1. Gestionando las TI como un negocio: Uso de KPIs en las grandes empresas españolas Fernando Maldonado Program manager IDC fmaldonado@idc.com fmaldonadof
  2. 2. Agenda  La necesaria transformación del departamento TI  Uso de KPIs como palanca de transformación  Intensidad de uso de KPIs en las empresas españolas © IDC Visit us at IDC.com and follow us on Twitter: @IDC 2
  3. 3. La necesaria transformación del departamento TI © IDC Visit us at IDC.com and follow us on Twitter: @IDC 3
  4. 4. La transformation de la industria… © IDC Visit us at IDC.com and follow us on Twitter: @IDC 4 Mainframe PC Dispositivos móviles Escala  AplicacionesUsuarios  Alcance CloudMovilidad Social Big Data/Analítica Consumidores Apps Cliente/servidorInternet/LAN Terminales Pymes Emergentes P.S. Unidades Negocio Servicios Información Contenido Millones Cientos de millones Miles Decenas de miles Billones Millones Soluciones verticales inteligentes Trillones de objetos
  5. 5. Big data Dotando de inteligencia a nuevos objetos •Responsable de instalaciones •Responsable de fabricación •Responsable de desarrollo de productos Movilidad Los empleados traen sus propios dispositivos •Empleados Cloud Facilitando el acceso y adquisición de tecnologías a las líneas de negocio •Todas las lineas de negocio Social Construyendo relaciones más íntimas con los clientes a través del uso de tecnologías sociales •CMO •Atención al cliente •eCommerce •Marketing TI Tradicional Incluye hardware, software, servicios TI y telcomuncaciones •CIO •CTO •Director TI •Estrategia TI •Arquitectura •Data Center …Conlleva un cambio…
  6. 6. Operación Transformación Cercaníaalclienteyvalor Custodiar los servicios TI Broker de servicios Arquitectura de negocio Responsable de la Innovación Agente cambio Arquitectura IT Mantener Construir Gestión servicios Transformación de negocioArquitecturaComprar : facilitador  : impulsor  : innovador   : prestador e integrador de servicios TI … Que fuerza a una redefinición…
  7. 7. CIO Ops.Desarrollo InfrastructuraArquitectura.Gestión de relación. Gestión de servicios comunes“Estrategia servicios de negocio, aprovisionamiento e innovación” “Servicios cautivos” Infraestructura Operaciones. Desarrollo A, B, C Unidad Negocio CIO Servidor Almacenamiento Redes … del departamento TI Periferia Core
  8. 8. Uso de KPIs como palanca de transformación © IDC Visit us at IDC.com and follow us on Twitter: @IDC 8
  9. 9. Y en esta redefinición… 9 Valor Medir el valor aportado por las TI al negocio Cliente Medir tanto el servicio como la satisfacción de los clientes Operaciones Medir para conocer y mejorar las operaciones del departamento TI Inversión Gestión de las inversiones TIC Alineamiento Alineamiento entre negocio y tecnología Costes Control de costes Servicio Servicio a los clientes Satisfacción Grado de satisfacción de los clientes Objetivos Defectos Gestión de defectos Ejecución Mejora en la ejecución de proyectos Eficiencia Eficiencia del personal del departamento TI Excelencia Excelencia en los procesos Respuesta Mejora en la respuesta a las necesidades de usuarios/clientes
  10. 10. [Por ejemplo, KPIs operaciones] Excelencia operativa Gestión de defectos Edad media del hardware % activos TI con mantenimiento % Activos devueltos al proveedor Cambios que producen incidencias Cambios promovidos por los usuarios Falta de disponibilidad del servicio debido a cambios no planificados Falta de disponibilidad del servicio debido a cambios planificados Mejora ejecución proyectos Mejora de respuesta Mejora eficiencia del personal TI % Modificaciones urgentes % Modificaciones sin incidencias Acumulación de incidencias Tiempo de resolución de incidencias % Actualizaciones de software exitosas % implantaciones de software exitosas Número de defectos en producción / versión Número versiones sin testar Coste medio versiones Coste de testar % Licencias en uso % Proyectos terminados a tiempo % desviación de horas dedicadas a proyectos Horas puesta en marcha proyecto Tiempo medio lanzamiento nuevo servicio Empleados departamento % Externos Ratio de técnicos en infraestructura Ratio de Programadores % Proyectos outsourcing Tiempo medio interación helpdesk Tiempo medio aprovisionamiento hardware
  11. 11. Uso de KPIs en las grandes empresas españolas © IDC Visit us at IDC.com and follow us on Twitter: @IDC 11
  12. 12. La situación actual es… Número Referentes Usuarios Más de 100 Entre 50 y 100 Entre 20 y 50 CIO COO CMMI COBIT Menos de 20 52% ITIL Ninguno 43 % 38 % Director TI CISO 55% 67% 24% 17% 5%3% 3% 5% 22% El tamaño mide el porcentaje de empresas incluidas en la categoría, porcentaje que se hace explícito en el gráfico. Empresa tipo a partir del perfil de empresa más frecuente Escaso número de KPIs No se aprovechan las mejores prácticas No se comparten indicadores con otras áreas
  13. 13. Cubriendo áreas … 94% Valor Operaciones Cliente Alineamiento Inversión Coste Eficiencia Excelencia Ejecución Defectos Respuesta Servicio Satisfacción 62% 55% 65% 76% 91% 87% 83% 44% 39% 58% 64% Porcentaje de empresas Utilizado por la empresa arquetipo 27% 19% 22% 42% 36% 25% 27% 51% 48% 50% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1029% Uso de KPIs centrados en operaciones. Pocas empresas miden el valor aportado. Quien apuesta por el cliente… Términos absolutos Ranking
  14. 14. Objetivos “Cliente” 0% 20% 40% 60% 80% 100% SLAs cubiertos % Clientes satisfechos Tiempo medio de recuperación de servicio Número de incidencias cerradas Número de defectos en producción Tiempo medio de transacciones % transacciones fallidas Utiliza SatisfacciónServicio Alta intensidad No solo la efectividad sino también su agilidad Medida directa de la satisfacción del cliente
  15. 15. “Operaciones” 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Trabajadores externos/internos FTEs desarrollo de aplicaciones FTEs mantenimiento de aplicaciones FTEs operación y mantenimiento de infraestructura FTEs operación y mantenimiento de redes/comunicaciones FTEs arquitectura, control y organización de TI grado de rotación de la plantilla % proyectos externalizados Número de proveedores de servicios Tiempo medio interacción con HelpDesk FTEs Help-Desk Tiempo medio aprovisionamiento equipamiento de usuario Número de peticiones de usuario atendidas/ total peticiones % activos con mantenimiento Modificaciones urgentes Tiempo medio de resolución de incidencias Coste medio de actualizaciones Tiempo medio de entrega de nuevas funcionalidades Número de incidencias /día Número de aplicaciones % aplicaciones a medida vs estándar número de servidores % utilización de servidores % proyectos ejecutados en tiempo número de proyectos % proyectos controlados por la oficina de proyectos tiempo medio de ejecución de proyectos Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo número de defectos / mes Tiempo medio de reparación de defectos Utiliza DefectosEjecuciónEficienciaRespuestaExcelencia Centrado en coste de desarrollo interno. Foco en el soporte… Agilidad en aprovisionar equipamiento Qué externalizar y a qué dedicar los recursos internos Perspectiva interna focalizada en coste
  16. 16. Objetivos “Valor” 0% 20% 40% 60% 80% 100% Gasto en TI / ingresos Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total presupuesto TI) Inversión en IT / inversión total % Inversión en programas estratégicos Iniciativas internas de TI / iniciativas de negocio Presupuesto aplicaciones core de negocio vs de soporte Proyectos con riesgo Inversión nuevos desarrollos / coste mantenimiento Presupuesto IT / usuario Consumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocio Número de proveedores % gasto en infraestructura % gasto en aplicaciones % gasto en personal % gasto en facilities (CPD) número de CPDs Incremento de coste/servicio Incremento de coste de activos de TI Presupuesto consumido vs planificado Utiliza InversiónCosteAlineamiento Alta intensidad Centrado en control de presupuesto … y en menor medida en la variación del coste Amplia cobertura de las inversiones con foco en presupuesto por usuario y nuevos desarrollos… El alineamiento a través de indicadores financieros
  17. 17. Por ejemplo ¿Qué pasa con la orientación a servicios? Ranking de KPIs Ranking KPIs % Empresas Área estratégica 1 Número de incidencias /día 57% Conocer y mejorar las operaciones 2 % Proyectos externalizados 56% Conocer y mejorar las operaciones 3 Número de proveedores de servicios 56% Conocer y mejorar las operaciones 4 5 6 7 8 9 10 11 Número de incidencias cerradas 53% Satisfacción & servicio al cliente 12 Tiempo medio de recuperación de servicio 51% Satisfacción & servicio al cliente 13 14 15 16 17 18 19 Clientes satisfechos 49% Satisfacción & servicio al cliente 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Gasto en TI / ingresos 25% Valor aportado por las TI al negocio 43 Inversión en IT / inversión total 25% Valor aportado por las TI al negocio 44 Consumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocio 24% Valor aportado por las TI al negocio 45 46 47 48 Incremento de coste/servicio 22% Valor aportado por las TI al negocio 49 50 51 52 53 54 55 56 TOP 10 indicadores en “operaciones” El primer KPI de “clientes” ocupa el puesto 11 El primer KPI de “valor” ocupa el puesto 42 Incidencias Incidencias Gasto TI Foco en los KPIs más utilizados
  18. 18. Recomendaciones IDC  Ampliar cobertura  Sistematizar procesos  Acometer cambios culturales
  19. 19. Valores de los KPIs Ingresos Presupuesto TI CAPEXOPEX En Junio el más del 75% consumido Dominado por mantenimiento de aplicaciones ¿Quién lidera la innovación? >3%100% Tiempo dedicado al mantenimiento de aplicaciones <90% >10%
  20. 20. Conclusiones  La necesaria transformación del departamento TI  Uso de KPIs como palanca de transformación  Intensidad de uso de KPIs en las empresas españolas © IDC Visit us at IDC.com and follow us on Twitter: @IDC 20

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