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Servicios

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  1. 1. VIDEO 1
  2. 2. # Tópicos Generales1 Objetivo2 Metodología3 Objetivo General4 Desarrollo Instrumentos de medición en la gestión de Servicio Sistemas para gestionar información de clientes Alineación de los procesos a una gestión de servicio Indicadores: gestión de calidad La gestión de cartera: simulación de entrevista periódica con los clientes para detectar cambios en las Necesidades de financiación Herramientas y técnicas de administración Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  3. 3. # Tópicos Generales Herramientas para Mejorar la Calidad Formularios Histogramas Diagrama de causa efecto Lluvia de ideas (Brainstorming) Encuesta Entrevista La Carta de Servicios Antecedentes y Concepto de las Cartas de Servicios Objetivo de las Cartas de Servicios Contenido de una carta de servicios Información General Compromiso de Servicio Información Complementaria Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  4. 4. # Tópicos Generales Contenido de una carta de servicios Información General / Compromiso de Servicio Información Complementaria Metodología para la Creación de una Carta de Servicios Elaboración Implementación Seguimiento Ubicación de las Cartas de Servicios en un Plan de Calidad Información General y Legal de la Carta de Servicios Normativa de Regulación de las Cartas de Servicios Disponibilidad del libro de sugerencias Informaciones Complementarias Estándares de Calidad Indicadores de Servicios Implementación de la Carta de Servicios • Proceso de Comunicación • Publicación y Divulgación de la Carta Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  5. 5. # Tópicos Generales5 No Olvides !!!6 Sección de Preguntas7 Datos de Contacto Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  6. 6. Al finalizar la capacitación losparticipantes serán capaces deimplementar un modelo de gestiónbasado en el servicio al cliente,orientándose a llevar a cabo loslineamientos que le permitanreforzar la relación ganar-ganar, aldesarrollar habilidades de valor ycomprender los componentesnormativos de un modelo efectivo denegocio donde se midan e identifiquenlos indicadores relevantes del procesoproductivo o de servicio.
  7. 7. VIDEO 2ARecuerdame soy tu Cliente
  8. 8. VIDEO 2BRecuerdame soy tu Cliente
  9. 9. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  10. 10. Diferentes modelos han sidodefinidos como instrumento demedida de la calidad de servicio,Los modelos SERVQUAL(PARASURAMAN, ZEITHAML YBERRY, 1985, 1988) y elSERVPERF (CRONIN Y TAYLOR,1992) son los que más han aportadoal tema
  11. 11. MODELO MODELOSERVQUA SERVPERF MEDIDA
  12. 12. Modelo SERVQUAL
  13. 13. VIDEO 3Servicio con valor agregado
  14. 14. ORIENTACION A PRIORIDADES DEL CLIENTE ESTRATEGIAModelo SERVPERFL CLIENTE SISTEMAS PERSONAL DISEÑO A ATENCION CONVENIENCIA SOBRE DEL CLIENTE PRIORIDAD DEL CLIENTE
  15. 15. EJEMPLO
  16. 16. Ejercicio Práctico Elabore un FormularioCaptura de Información del Cliente Factores Factores Relevantes Relevantes del Cliente de la Empresa
  17. 17. VIDEO 4BICHOS - Proceso Administrativo
  18. 18. FORMULARIOS
  19. 19. VIDEO 5Manejando quejas y clientes enojados
  20. 20. DISEÑAR UN FORMULARIO DEMANEJO Y CONTROL DE QUEJAS
  21. 21. Que hacer con los resultados?
  22. 22. Las Cartas de Servicios sondocumentos que tienen por objetoinformar al cliente Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  23. 23. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  24. 24. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  25. 25. Instrumentos idóneos Presenta Basado en losresponsabilidades derechos del directas cliente Fomenta la Permite influencia mejora continua directa sobre los de la calidad servicios Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  26. 26. EJERCICIO PRACTICO CONOCIENDO CUAL ES SUGERENCIAS Y NUESTROS NUETRO QUEJAS SERVICIOS COMPROMISO• ? • ? • ?• ? • ? • ? INDICADORES • ? • ?
  27. 27. • Información general y legal • Datos identificativos y fines • Servicios prestados • Derechos • Formas de colaboración y participación en la prestación del servicio • Normativa reguladora de las prestaciones y servicios • Disponibilidad del libro de sugerencias y reclamaciones • Direcciones de la entidad• Compromisos de calidad • Niveles de calidad • Indicaciones que faciliten el acceso al servicio • Sistemas de aseguramiento • Indicadores para la evaluación de la calidad• Información complementaria • Datos de Interés Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  28. 28. Elaboración de las Cartas de Servicios • Constitución del 1 equipo de trabajo • Identificación de los datos 2 generales y legales de la entidad. • Establecimiento de los compromisos 3 de calidad que se asumirán en la Carta. • Identificación de 4 otros datos de carácter complementario. • Redacción de la 5 Carta. Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  29. 29. PROCESO DE ELABORACIÓN Reunión inicial Constitución del equipo de trabajo Paso 1 Capacitación Identificación de los objetivos de laPaso 2 unidad y datos generales Establecimiento de compromisos dePaso 3 calidadPaso 4 Redacción del documento-matriz Diseño del plan de comunicaciónPaso 5 InformePaso 6 Aprobación por el Circulo de CalidadPaso 7 Actualización y programas de mejoraPaso 8 Desarrollo del plan de comunicación interna Publicación y difusión externa Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
  30. 30. CONTACTO Ingeniera Industrial, egresada de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM). Postgrado en Recursos Naturales, Maestría en Administración de Empresas y Máster en Gestión Ambiental. . Experta en Ing. Perfil De Costos, Métodos, Gerencia Administrativa, Localización de Planta, Control Estadístico de Procesos, Seguridad Industrial y Formulación de Proyectos. EsGuadalupe Leonardo Auditora Líder ISO 9001:2000, Lean Champion (Certificada por PRIMEX PR). Auditora BASC, Miembro del Consejo Ambiental Dominicano (CONAD). Actualmente es asesora, dirige un equipo multidisciplinario de consultores y se desempeña como Gerente General de Consultoría Empresarial Soluciones Datos de Contacto Organizacionales SORG, SRL Nuestros Servicios no conocen FRONTERAS Posee Alianzas Estratégicas con empresas extranjeras Acreditadas a Nivel Internacional (Oficinas en México - Monterrey, Génova, Singapur, Warrington, Nueva Delhi, Yokohama, Bilbao, Dubai, Piraeus, Valparaíso, Shanghái, Busan, Damnan) para ofrecer a nuestros clientes servicios de capacitación acreditada a nivel global y certificacionesE mail : Guadalupe.Leonardo@gmail.com en ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, AS9100, AS9003,Móvil: 809-924-7941 Tel/Fax. Oficina: 809-736-2428 AS9120, LT9000, ISO/TS 16949, HACCP, ISO22000, LeanBlack Berry PIN – 239D7178 Manufacturing, OSHA 18001, SA 8000Web: http://www.wix.com/sorgsrl/sorgBlog: www.solucionesorganizacionales.ning.comSkype: guadalupe.leonardo

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