Gerencia De La Calidad

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Gerencia De La Calidad, gestión de la calidad, mejoramiento continuo, calidad total, costos de calidad

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Gerencia De La Calidad

  1. 1. Gerencia de la calidad Lic. Gabriel Leandro, MBA [email_address] www.auladeeconomia.com A ula de E conomía . com
  2. 2. Gerencia de la calidad <ul><li>¿Qué es calidad? </li></ul><ul><li>¿Cómo distingue usted un producto de calidad? </li></ul><ul><li>¿Cómo distingue usted un servicio de calidad? </li></ul><ul><li>¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad total, mejoramiento continuo, benchmarking? </li></ul><ul><li>Al final de esta sesión podrá responder esas y muchas otras preguntas sobre este tema </li></ul>A ula de E conomía . com
  3. 3. Gerencia de la calidad <ul><li>¿Es verdadera la siguiente afirmación? </li></ul><ul><li>Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que uno de tres estrellas. </li></ul>A ula de E conomía . com
  4. 4. Gerencia de la calidad <ul><li>¿Cómo definiría usted un tomate de calidad? </li></ul><ul><li>¿Cómo puede establecerse que hay tomates de primera, de segunda, de tercera? </li></ul>A ula de E conomía . com
  5. 5. Observe bien la imagen A ula de E conomía . com
  6. 6. Gerencia de la calidad <ul><li>Juanito tiene su examen final de matemáticas en la escuela. </li></ul><ul><li>La maestra repartió el examen a los alumnos pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes habían asimilado más conocimientos y habilidades viendo quien terminaba más rápido. </li></ul><ul><li>Así pues, dio la señal y todos se apuraron a responder. </li></ul>A ula de E conomía . com
  7. 7. Gerencia de la calidad <ul><li>Para su sorpresa Juanito terminó a los 10 minutos, y le entregó el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfacción. </li></ul><ul><li>La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente y encontró que todo estaba mal contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!” </li></ul><ul><li>“ ¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?” </li></ul>
  8. 8. Gerencia de la calidad <ul><li>¿Se identifican los conceptos de productividad y calidad? </li></ul><ul><li>¿Es clara la política de la maestra (administración) sobre productividad y calidad? </li></ul><ul><li>¿En qué relación de productividad – calidad se encuentra Juanito? </li></ul><ul><li>¿Cómo se puede mejorar esta situación? </li></ul>A ula de E conomía . com
  9. 9. Gerencia de la calidad <ul><li>¿En qué clasificación estamos en nuestra empresa? </li></ul><ul><li>¿En qué clasificación queremos estar en nuestra empresa? </li></ul><ul><li>¿Qué se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad? </li></ul><ul><li>¿Cómo se mide? </li></ul>A ula de E conomía . com
  10. 10. Calidad y estrategia Mejor calidad Aumento de ventas : Mejor respuesta Precios más elevados Mejor reputación Costos más bajos Mayor productividad Menores costos de reelaboración Menores costos de garantía Aumento de los beneficios A ula de E conomía . com
  11. 11. Calidad y estrategia <ul><li>Fallas y deficiencias </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores, paros, desorganización, problemas con proveedores y clientes, etc. </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Más gastos </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Menos competitividad </li></ul>A ula de E conomía . com
  12. 12. Calidad y estrategia <ul><li>Se mejora todo </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Disminuyen costos porque hay menos reprocesos, desperdicios, retrasos, etc., es decir uso más eficiente de los recursos </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Más productividad </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Más competitividad </li></ul>A ula de E conomía . com
  13. 13. Gerencia de la calidad <ul><li>Requiere un cambio de paradigma </li></ul><ul><li>Desarrollo de una cultura </li></ul><ul><li>Esfuerzo, la calidad no es casualidad </li></ul><ul><li>Trabajo en equipo y liderazgo </li></ul><ul><li>Enfoque en el cliente </li></ul><ul><li>Involucrar a todo el personal y las partes relacionadas (proveedores, etc.) </li></ul><ul><li>Establecer medidas </li></ul>A ula de E conomía . com
  14. 14. El movimiento de la calidad <ul><li>Inicia en Japón </li></ul><ul><li>El Premio Deming se otorgó por primera vez en 1951 </li></ul><ul><li>A fines de los 50´s el Departamento de Defensa de E.U.A. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas </li></ul><ul><li>De ahí nació ISO (International Organization for Standardization) </li></ul>A ula de E conomía . com
  15. 15. El movimiento de la calidad <ul><li>Es más que normas y premios </li></ul><ul><li>Cambia la forma de manejar una empresa </li></ul><ul><li>Es una filosofía: </li></ul><ul><li>Para tener éxito en el largo plazo, la calidad es esencial </li></ul>A ula de E conomía . com
  16. 16. Evolución de la calidad Reactivación Especificaciones de producto Control de calidad Estabilidad Procedimientos ISO 9000 Capacitación en con- fiabilidad de producto Aseguramien- to de calidad Mejoras incrementales Satisfacción del cliente y par- ticipación de provedores Mejoramiento continuo JIT Control de calidad total Revolucionario Actitud y comportamiento Cambio cultural Planeación basada en el cliente Despligue de función de calidad Gerencia de calidad total Supervivencia en el mercado Presencia en el mercado Liderazgo en el mercado A ula de E conomía . com
  17. 17. Gerencia de la calidad total <ul><li>Administrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente </li></ul>A ula de E conomía . com
  18. 18. Gerencia de la calidad total <ul><li>Significa conformidad con las especificaciones (manufacturas) </li></ul><ul><li>Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios) </li></ul><ul><li>Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad </li></ul>A ula de E conomía . com
  19. 19. Gerencia de la calidad total <ul><li>Repasemos el caso del: </li></ul><ul><ul><li>Hotel de cinco estrellas y el de tres </li></ul></ul><ul><ul><li>Los tomates </li></ul></ul><ul><ul><li>Banco de esperma </li></ul></ul><ul><ul><li>El examen de Juanito </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  20. 20. Gerencia de la calidad total <ul><li>Gerencia de la calidad total </li></ul>Elemento filosófico Herramientas genéricas Control de calidad A ula de E conomía . com
  21. 21. Gerencia de la calidad total <ul><li>Elemento filosófico: </li></ul><ul><ul><li>Enfoque en el cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Liderazgo </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejoramiento continuo </li></ul></ul><ul><ul><li>Participación y desarrollo de empleados </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño de calidad y prevención </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilidad social empresarial </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  22. 22. Gerencia de la calidad total <ul><li>Herramientas genéricas </li></ul><ul><ul><li>Diagramas de flujos de procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Hojas de verificación </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de Pareto e histogramas </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagramas Causa – Efecto </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagramas de tendencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagramas de dispersión </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  23. 23. Gerencia de la calidad total <ul><li>Control de calidad </li></ul><ul><ul><li>Planes de muestreo </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Métodos Taguchi </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  24. 24. Los maestros de la calidad <ul><li>Hay muchos enfoques de calidad, pero los principales son los de: </li></ul><ul><ul><li>Philip Crosby </li></ul></ul><ul><ul><li>Edwards Deming </li></ul></ul><ul><ul><li>Joseph Juran </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  25. 25. Los maestros de la calidad <ul><li>Crosby: </li></ul><ul><ul><li>Def. calidad: Conformidad con los requisitos </li></ul></ul><ul><ul><li>Estándar: Cero defectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque: Prevención, no inspección </li></ul></ul><ul><ul><li>Bases de mejoramiento: Un proceso, no un programa </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  26. 26. Los maestros de la calidad <ul><li>Deming: </li></ul><ul><ul><li>Def. calidad: Grado predecible de uniformidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Estándar: Calidad con distintas escalas, Cero defectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque: Reducir variabilidad, evitar inspección masiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Bases de mejoramiento: Continua reducción de variaciones </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  27. 27. Los maestros de la calidad <ul><li>Juran: </li></ul><ul><ul><li>Def. calidad: Adecuado para utilizarse, satisface necesidades del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Estándar: Evite campañas para hacer trabajo perfecto </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque: gerencia general hacia la calidad, principalmente en lo humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Bases de mejoramiento: Enfoque de equipo proyecto por proyecto </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  28. 28. Los 14 puntos de Deming <ul><li>Crear un propósito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo). </li></ul><ul><li>Adoptar la nueva filosofía: rechazar el punto de vista inspección – rechazo – retrabajo a favor de un método preventivo. </li></ul>A ula de E conomía . com
  29. 29. Los 14 puntos de Deming <ul><li>Dejar de depender de la inspección en masa para el logro de la calidad. Mejorar el diseño de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo. </li></ul><ul><li>Abandonar la práctica de reconocer a las empresas con base únicamente en el precio. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores. </li></ul>A ula de E conomía . com
  30. 30. Los 14 puntos de Deming <ul><li>Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio, para perfeccionar la calidad y la productividad y así reducir costos continuamente. </li></ul><ul><li>Instituir la capacitación en el trabajo. </li></ul><ul><li>Instituir el liderazgo. La dirección autocrática no es verdadero liderazgo. </li></ul>A ula de E conomía . com
  31. 31. Los 14 puntos de Deming <ul><li>Eliminar el temor. La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura. </li></ul><ul><li>Destruir barreras entre departamentos. Áreas diferentes no deben tener metas opuestas. </li></ul><ul><li>Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas para los trabajadores, ya que crean reacciones adversas. Deben sustituirse por liderazgo. </li></ul>A ula de E conomía . com
  32. 32. Los 14 puntos de Deming <ul><li>Eliminar cuotas numéricas, ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios. </li></ul><ul><li>Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades. </li></ul>A ula de E conomía . com
  33. 33. Los 14 puntos de Deming <ul><li>Instituir un vigoroso programa educativo y de superación personal para todos los miembros de la organización. </li></ul><ul><li>Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La transformación es trabajo de todos. </li></ul>A ula de E conomía . com
  34. 34. Los compromisos de la g erencia de la calidad total <ul><li>Involucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad </li></ul><ul><li>Enfocar los requerimientos del cliente </li></ul><ul><li>Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo </li></ul><ul><li>Tratar a los proveedores como socios </li></ul><ul><li>Establecer medidas de eficacia de procesos </li></ul>A ula de E conomía . com
  35. 35. Los compromisos de la g erencia de la calidad total <ul><li>¿Cómo aplicaría los compromisos de la g erencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece? </li></ul><ul><li>¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece? </li></ul>A ula de E conomía . com
  36. 36. Especificaciones y costos de calidad <ul><li>Cualquier programa de calidad requiere: </li></ul><ul><ul><li>Determinar especificaciones de calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de cumplir o no cumplir con las especificaciones de calidad </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  37. 37. Especificaciones de calidad <ul><li>Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con: </li></ul><ul><ul><li>La calidad de su diseño (calidad de diseño) </li></ul></ul><ul><ul><li>La calidad del cumplimiento del diseño (calidad de conformidad) </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  38. 38. Calidad de diseño <ul><li>Se refiere al valor inherente del producto en el mercado </li></ul><ul><li>Es una decisión estratégica de la empresa </li></ul><ul><li>Se refiere a factores como: </li></ul><ul><ul><li>Desempeño </li></ul></ul><ul><ul><li>Características (detalles adicionales) </li></ul></ul><ul><ul><li>Confiabilidad (probabilidad de fallar) </li></ul></ul><ul><ul><li>Durabilidad (vida útil) </li></ul></ul><ul><ul><li>Estética </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  39. 39. Calidad de diseño <ul><li>¿Por qué los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro? </li></ul><ul><li>La razón es muy sencilla: piensan que obtendrán más valor del que pueden esperar de otras opciones </li></ul><ul><li>El cliente compra por valor </li></ul><ul><li>La calidad incluye todos los atributos aparte del precio </li></ul>A ula de E conomía . com
  40. 40. Calidad de diseño <ul><li>Mapa de valor para el cliente </li></ul>Línea de precio justo A ula de E conomía . com Inferior 1.0 Superior Precio Relativo Razón de calidad percibida por el mercado Mejor valor para el cliente Peor valor para el cliente Mayor 1.0 Menor
  41. 41. Calidad de diseño <ul><li>Despliegue de la función de calidad </li></ul><ul><li>Es un método para incluir las opiniones del cliente en la especificación de diseño de un producto o servicio </li></ul><ul><li>El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las características de un producto superior (requerimientos de clientes) </li></ul>A ula de E conomía . com
  42. 42. Calidad de diseño <ul><li>Luego se determinan cuáles son los requerimientos más importantes </li></ul><ul><li>Después se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores </li></ul><ul><li>Los resultados se relacionan con las características técnicas, lo cual se puede hacer a través de una matriz </li></ul>A ula de E conomía . com
  43. 43. Calidad de diseño A ula de E conomía . com Correlaciones:  fuertemente positiva,  positiva,  negativa,  fuertemente negativa N: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B 2 9 6 6 10 Ponderación de importancia NA B  2 Requerimiento 5 A NB   3 Requerimiento 4 AB N   3 Requerimiento 3 N AB   5 Requerimiento 2 N A B   7 Requerimiento 1 E D C B A Evaluación competitiva 1 2 3 4 5 Características técnicas Importancia para el cliente Requerimientos del cliente
  44. 44. Calidad de diseño <ul><li>Considere un determinado producto o servicio: </li></ul><ul><ul><li>¿Cuáles podrían ser algunos requerimientos de los clientes? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cómo validaría esos requerimientos planteados? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Qué mejoras deben ser realizadas? </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  45. 45. Calidad de conformidad <ul><li>Se refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio </li></ul><ul><li>La ejecución de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza táctica diaria </li></ul><ul><li>Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente) </li></ul>A ula de E conomía . com
  46. 46. Costos de la calidad <ul><li>Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta </li></ul><ul><li>Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes </li></ul>A ula de E conomía . com
  47. 47. Costos de la calidad <ul><li>Tres supuestos básicos justifican un análisis de costos de calidad: </li></ul><ul><ul><li>Que se causen fallas </li></ul></ul><ul><ul><li>Que la prevención sea más barata </li></ul></ul><ul><ul><li>Que el desempeño se pueda medir </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  48. 48. Costos de la calidad <ul><li>Se clasifican en cuatro clases: </li></ul><ul><ul><li>Costos de evaluación (inspección, pruebas, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de prevención (entrenamiento, rediseño, nuevos equipos, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de fallas internas (desechos, reparaciones, retrabajo, etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de fallas externas (pérdida de clientes, manejo de quejas, garantías, etc.) </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  49. 49. Costos de la calidad <ul><li>¿Dónde están los principales costos de calidad en su empresa? </li></ul><ul><li>Mencione cuáles pueden ser los principales causantes de </li></ul><ul><ul><li>Costos de evaluación </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de prevención </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de fallas internas </li></ul></ul><ul><ul><li>Costos de fallas externas </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  50. 50. Costos de la calidad <ul><li>Algunos datos: </li></ul><ul><li>Representan entre el 15% y el 20% del monto de ventas </li></ul><ul><li>Según Crosby un programa de calidad debe representar un 2.5% </li></ul><ul><li>Por cada dólar en prevención se ahorran $10 en fallas y costos de evaluación </li></ul><ul><li>Las reducciones de costos de calidad están asociadas con incrementos en la productividad </li></ul>A ula de E conomía . com
  51. 51. Mejoramiento continuo <ul><li>Es la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar </li></ul><ul><li>Mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo </li></ul>A ula de E conomía . com
  52. 52. Ciclo PHVA <ul><li>También conocido como círculo de Deming </li></ul><ul><ul><li>P lanear: identifica áreas de mejoramiento </li></ul></ul><ul><ul><li>H acer: pone en marcha el cambio </li></ul></ul><ul><ul><li>V erificar: recolecta y evalúa datos </li></ul></ul><ul><ul><li>A ctuar: se establece el nuevo procedimiento y se replica en toda la organización </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  53. 53. Ciclo PHVA 1. Planear 2. Hacer 4. Actuar 3. Verificar A ula de E conomía . com
  54. 54. Ciclo PHVA: Planear <ul><li>Seleccione el tema: </li></ul><ul><ul><li>Decida el tema para mejorar </li></ul></ul><ul><ul><li>Tenga claro el por qué </li></ul></ul><ul><li>Tome la situación actual </li></ul><ul><ul><li>Recolecte datos </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuentre las características clave </li></ul></ul><ul><ul><li>Delimite el problema y establezca prioridades </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  55. 55. Ciclo PHVA: Planear <ul><li>Lleva a cabo análisis </li></ul><ul><ul><li>Enumere causas posibles del problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudie relaciones entre causas y el problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudie la relación causa – efecto </li></ul></ul><ul><li>Diseñe contramedidas </li></ul><ul><ul><li>Cree contramedidas para eliminar causas </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  56. 56. Ciclo PHVA: Hacer <ul><li>Lleve a cabo las contramedidas </li></ul><ul><li>Experimente </li></ul>A ula de E conomía . com
  57. 57. Ciclo PHVA: Verificar <ul><li>Confirme el efecto de las contramedidas </li></ul><ul><ul><li>Recolecte datos sobre los efectos de las contramedidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Haga comparaciones antes y después </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  58. 58. Ciclo PHVA: Actuar <ul><li>Estandarice las medidas </li></ul><ul><ul><li>Corrija los estándares existentes de acuerdo con las contramedidas </li></ul></ul><ul><li>Identifique los problemas restantes y evalúe la totalidad del procedimiento </li></ul>A ula de E conomía . com
  59. 59. Método 5W2H <ul><li>Del inglés: </li></ul><ul><ul><li>What – qué </li></ul></ul><ul><ul><li>Why – por qué </li></ul></ul><ul><ul><li>Where – dondé </li></ul></ul><ul><ul><li>When – cuándo </li></ul></ul><ul><ul><li>Who – quién </li></ul></ul><ul><ul><li>How – cómo </li></ul></ul><ul><ul><li>How much – cuánto </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  60. 60. Método 5W2H Seleccionar un método de mejoramiento ¿Cuánto cuesta ahora? ¿Cuánto sería el costo después de la mejora? ¿Cuánto? Costo Simplificar la tarea ¿Cómo se hace? ¿Es este el mejor método? ¿Existe otra forma de hacerlo? ¿Cómo? Método ¿Quién lo va a hacer? ¿Lo puede hacer alguien más? ¿Por qué lo estoy haciendo yo? ¿Quién? Personas ¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo? ¿Tiene que hacerse en ese momento? ¿Cuándo? Secuencia Cambiar la secuencia o la combinación ¿Dónde se realiza? ¿Tiene que realizarse ahí? ¿Dónde? Ubicación ¿Por qué esta tarea es necesaria? Aclare el propósito ¿Por qué? Propósito Eliminar tareas innecesarias ¿Qué se está haciendo? ¿Se puede eliminar esta tarea? ¿Qué? Tema Contramedida Descripción 5W2H Clase
  61. 61. Método 5W2H <ul><li>En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio: </li></ul><ul><li>Escoja algún proceso o tarea en su organización y aplíquele esta metodología 5W2H </li></ul><ul><li>¿Qué concluyó luego del análisis? </li></ul>A ula de E conomía . com
  62. 62. Herramientas de mejoramiento continuo <ul><li>Se emplean desde técnicas complejas a muy sencillas: </li></ul><ul><ul><li>Control estadístico de procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagramas causa – efecto </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagramas de flujo de procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de Pareto </li></ul></ul><ul><ul><li>Sesiones de lluvia de ideas </li></ul></ul><ul><ul><li>Y muchas más </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  63. 63. Diagrama de Pareto A ula de E conomía . com
  64. 64. Diagrama de Pareto A ula de E conomía . com
  65. 65. Diagrama causa – efecto <ul><li>Paso 1: Decida cuál es el problema a analizar o la característica de calidad a considerar, lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto. </li></ul><ul><li>Paso 2: Escriba la característica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja, y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro. </li></ul>A ula de E conomía . com
  66. 66. Diagrama causa – efecto <ul><li>Paso 3: Escriba los principales factores que se cree podrían estar causando el problema en cuestión de acuerdo con la clasificación ya mencionada. </li></ul><ul><li>Paso 4: En cada rama, según la categoría que se trate, debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podrían estar provocando el problema. Las categorías se pueden subdividir aún más si ello puede clarificar el origen del problema. </li></ul>A ula de E conomía . com
  67. 67. Diagrama causa – efecto A ula de E conomía . com
  68. 68. Diagrama causa – efecto <ul><li>En un restaurante el café ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio adecuado. </li></ul><ul><li>Construya el diagrama de causa y efecto. </li></ul>A ula de E conomía . com
  69. 69. Diagrama causa – efecto A ula de E conomía . com
  70. 70. Diagrama causa – efecto <ul><li>Reúnase en grupos de tres personas, conversen sobre los problemas más serios de su organización, enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. Señale la causa más importante, identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos. </li></ul>A ula de E conomía . com
  71. 71. Herramientas de mejoramiento continuo <ul><li>Lea el caso: “Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono” </li></ul><ul><li>¿Cómo podrían emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organización? </li></ul>A ula de E conomía . com
  72. 72. Benchmarking <ul><li>Los enfoques anteriores son retrospectivos, se basan en las prácticas actuales de la empresa </li></ul><ul><li>El benchmarking examina qué están qué están haciendo los competidores y las empresas, aun fuera de la industria, con un desempeño excelente </li></ul>A ula de E conomía . com
  73. 73. Benchmarking <ul><li>El objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se pueden utilizar </li></ul><ul><li>Generalmente se comparan medidas típicas de desempeño relacionadas con: </li></ul><ul><ul><li>Costos </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  74. 74. Benchmarking <ul><li>Pasos del benchmarking: </li></ul><ul><li>Identificar procesos que deben mejorarse </li></ul><ul><li>Identificar empresa líder a nivel mundial en el desempeño del proceso </li></ul><ul><li>Obtener información de esa empresa, contactar a sus gerentes y visitarla </li></ul><ul><li>Analizar los datos, comparar procesos </li></ul>A ula de E conomía . com
  75. 75. Benchmarking <ul><li>¿Cómo podría realizarse el benchmarking en su organización? </li></ul><ul><li>¿Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking? </li></ul>A ula de E conomía . com
  76. 76. ISO 9000 <ul><li>Es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987 </li></ul><ul><li>Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo </li></ul><ul><li>Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional </li></ul>A ula de E conomía . com
  77. 77. ISO 9000 <ul><li>Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004 </li></ul><ul><li>La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras, producción, instalación y servicio </li></ul><ul><li>ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación </li></ul><ul><li>ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien definidos </li></ul>A ula de E conomía . com
  78. 78. ISO 9000 Diseño Desarrollo Compras Producción Instalación Servicio ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 A ula de E conomía . com
  79. 79. ISO 9000 <ul><li>Hay 20 elementos en los estándares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento </li></ul><ul><li>Estos se encuentran en la sección 4 </li></ul><ul><li>Cada uno de los elementos se aplica en diferentes grados a los tres estándares 9001, 9002 y 9003 </li></ul>A ula de E conomía . com
  80. 80. ISO 9000 <ul><li>ISO 9000 es intencionalmente vaga </li></ul><ul><li>Cada empresa interpreta los requerimientos en la medida en que se relacionan con su negocio </li></ul><ul><li>Es valiosa porque proporciona un marco según el cual las empresas pueden evaluar dónde están y dónde quisieran estar </li></ul><ul><li>Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que documentó </li></ul>A ula de E conomía . com
  81. 81. ISO 9000 <ul><li>Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son: </li></ul><ul><li>Responsabilidad gerencial </li></ul><ul><li>Sistema de calidad </li></ul><ul><li>Revisión del contrato </li></ul><ul><li>Control del diseño </li></ul><ul><li>Control de documentos y datos </li></ul><ul><li>Compras </li></ul>A ula de E conomía . com
  82. 82. ISO 9000 <ul><li>Material suministrado al cliente </li></ul><ul><li>Identificación y trazabilidad del producto </li></ul><ul><li>Control del proceso </li></ul><ul><li>Inspección y ensayo </li></ul><ul><li>Equipos de inspección, medición y ensayo </li></ul><ul><li>Estado de la inspección y del ensayo </li></ul><ul><li>Control del producto no conforme </li></ul>A ula de E conomía . com
  83. 83. ISO 9000 <ul><li>Acción correctiva y preventiva </li></ul><ul><li>Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega </li></ul><ul><li>Registros de calidad </li></ul><ul><li>Auditorías internas de calidad </li></ul><ul><li>Entrenamiento </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul><ul><li>Técnicas estadísticas </li></ul>A ula de E conomía . com
  84. 84. ISO 9000 <ul><li>Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano </li></ul><ul><li>¿Cómo aplicaría los elementos de las normas ISO 9000 en su empresa? </li></ul>A ula de E conomía . com
  85. 85. Premio a la Excelencia CICR A ula de E conomía . com
  86. 86. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Categorías del Premio: </li></ul><ul><ul><li>Liderazgo y planificación estratégica </li></ul></ul><ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos Humanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovación y tecnología </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambiente </li></ul></ul>
  87. 87. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Liderazgo y planificación estratégica </li></ul><ul><ul><li>Liderazgo </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilidad social organizacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Planificación estratégica </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección y análisis de datos e indicadores de liderazgo y planificación estratégica </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados de liderazgo y planificación estratégica </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  88. 88. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul><ul><ul><li>Conocimiento del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Satisfacción y manejo de relaciones con el cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección y análisis de datos e indicadores de satisfacción del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados de satisfacción del cliente </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  89. 89. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Recursos Humanos </li></ul><ul><ul><li>Participación y desarrollo del recurso humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Desempeño del recurso humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencias laborales </li></ul></ul><ul><ul><li>Bienestar y satisfacción del recurso humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección y análisis de datos e indicadores de recursos humanos </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados de recursos humanos </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  90. 90. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Procesos </li></ul><ul><ul><li>Procesos operativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Procesos de apoyo interno </li></ul></ul><ul><ul><li>Manejo de proveedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección y análisis de datos e indicadores de procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados de procesos </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  91. 91. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Innovación y tecnología </li></ul><ul><ul><li>Innovación </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección y análisis de datos de innovación y tecnología </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados de innovación y tecnología </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  92. 92. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Ambiente </li></ul><ul><ul><li>Compromiso ambiental </li></ul></ul><ul><ul><li>Prácticas ambientales </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección y análisis de datos e indicadores de ambiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados ambientales </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  93. 93. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>Se evalúa: </li></ul><ul><ul><li>Enfoque </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprendizaje organizacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  94. 94. Premio a la Excelencia CICR <ul><li>¿Qué ventajas puede obtener una empresa al participar en el Premio a la Excelencia? </li></ul><ul><li>¿Qué puede ser preferible: participar en el Premio a la Excelencia o certificarse a través de una norma como ISO 9000? </li></ul>A ula de E conomía . com
  95. 95. Calidad <ul><li>Revisar lectura: “¡La calidad sigue siendo gratuita!” </li></ul><ul><li>¿Qué piensa usted sobre los premios a la excelencia y sobre ISO 9000 después de esta lectura? </li></ul><ul><li>¿Tiene sentido la idea de cero defectos? </li></ul>A ula de E conomía . com
  96. 96. Calidad <ul><li>Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “La calidad en la compañía de Hoteles Ritz-Carlton” </li></ul><ul><li>Conteste las preguntas planteadas al final del caso </li></ul>A ula de E conomía . com
  97. 97. Calidad <ul><li>Efectúe en grupos de cuatro personas el caso: “Hank Kolb, director de aseguramiento de la calidad” </li></ul><ul><li>Conteste las preguntas planteadas al final del caso </li></ul>A ula de E conomía . com
  98. 98. Algunos ejercicios <ul><li>Defina los elementos de la calidad de los siguientes productos: </li></ul><ul><ul><li>Un pan </li></ul></ul><ul><ul><li>Un par de zapatos </li></ul></ul><ul><ul><li>Una curación </li></ul></ul><ul><ul><li>Un servicio bancario </li></ul></ul><ul><ul><li>Una cafetería </li></ul></ul>A ula de E conomía . com
  99. 99. ¡Muchas gracias! Le invitamos a visitar www.auladeeconomia.com Tenemos cursos de finanzas, recursos humanos, gestión de la calidad, economía, administración, entre otros temas Contáctenos: [email_address] Tel.: (506) 22 26 82 72 / (506) 83 64 71 65

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