CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente

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Técnicas para un excelente servicio al cliente

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CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente

  1. 1. ¿Cómo brindar una excelente atención al cliente? Tema 3: Curso virtual gratis: Servicio al cliente: una introducción La interacción con los clientes www.auladeeconomia.com
  2. 2. Atención al cliente <ul><li>¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente? </li></ul><ul><li>¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación? </li></ul>
  3. 3. Los mercados… <ul><li>Más dinámicos y competitivos. </li></ul><ul><li>Mayor oferta de productos y servicios. </li></ul><ul><li>Consumidores más exigentes e informados. </li></ul><ul><li>Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor. </li></ul><ul><li>Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad. </li></ul>
  4. 4. Satisfacción y lealtad <ul><li>Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles. </li></ul><ul><li>Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio. </li></ul>
  5. 5. No es fácil <ul><li>Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil: </li></ul><ul><ul><li>Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad. </li></ul></ul>
  6. 6. ¿Quién es nuestro cliente? <ul><li>Lo primero es conocer al cliente: </li></ul><ul><li>No se puede satisfacer a quién no se conoce </li></ul>
  7. 7. ¿Quién es nuestro cliente? <ul><li>Se debe saber: </li></ul><ul><ul><li>¿quién es el cliente? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿qué desea el cliente? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente? </li></ul></ul>
  8. 8. ¿Quién es nuestro cliente? <ul><li>Es necesario poseer toda esta información. </li></ul><ul><li>De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. </li></ul><ul><li>Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos. </li></ul>
  9. 9. ¿Por qué la insatisfacción? <ul><li>Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: </li></ul><ul><ul><li>Defectos o errores en el producto o servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Lentitud en el servicio </li></ul></ul>
  10. 10. ¿Por qué la insatisfacción? <ul><li>También: </li></ul><ul><ul><li>Servicio poco amable y cortés </li></ul></ul><ul><ul><li>Escasa información o información errónea </li></ul></ul><ul><ul><li>Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado </li></ul></ul>
  11. 11. Técnicas de atención al cliente <ul><li>A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente. </li></ul><ul><li>Si usted las pone en práctica, logrará que su empresa tenga clientes más satisfechos. </li></ul>
  12. 12. Técnicas de atención al cliente <ul><li>Las primeras de estas técnicas deben ponerse en práctica antes de atender a cualquier cliente. </li></ul><ul><li>El segundo grupo de técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente. </li></ul><ul><li>Finalmente, se mencionarán las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razón, ya está insatisfecho. </li></ul>
  13. 13. Antes de… <ul><li>Primero: Información sobre productos y servicios. </li></ul><ul><li>Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc. </li></ul>
  14. 14. Antes de… <ul><li>También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir: </li></ul><ul><ul><li>Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa. </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes. </li></ul></ul>
  15. 15. Antes de… <ul><li>Y, ¿qué pasa si no sé algo? </li></ul><ul><li>Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta. </li></ul><ul><li>Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente. </li></ul>
  16. 16. Trabajo en equipo: una fortaleza <ul><li>Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. </li></ul><ul><li>Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes. </li></ul>
  17. 17. Trabajo en equipo: una fortaleza <ul><li>En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras. </li></ul><ul><li>Esto es más importante cuando se presenta algún problema, </li></ul><ul><li>por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Cuando el trabajo no se realiza en equipo: </li></ul><ul><ul><li>Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes. </li></ul></ul><ul><ul><li>El servicio y la imagen de la empresa se deterioran. </li></ul></ul>Trabajo en equipo: una fortaleza
  19. 19. Trabajo en equipo: una fortaleza <ul><li>Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa, así que no hay que: </li></ul><ul><ul><li>Hablar mal de otro compañero o departamento delante de un cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia). </li></ul></ul><ul><ul><li>Comentar con clientes detalles privados de la empresa. </li></ul></ul>
  20. 20. Cuando atiende a un cliente <ul><li>Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes: </li></ul><ul><ul><li>Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?” </li></ul></ul><ul><ul><li>Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido). </li></ul></ul>
  21. 21. Cuando atiende a un cliente <ul><li>También: </li></ul><ul><ul><li>Trate al cliente por su nombre. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. </li></ul></ul><ul><ul><li>Sea amable y despídase agradeciendo . </li></ul></ul>
  22. 22. Dos puntos importantes <ul><li>Recuerde dos aspectos importantes: </li></ul><ul><ul><li>Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el cliente está disgustado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Todos los clientes son importantes. </li></ul></ul>
  23. 23. Otros detalles son: <ul><li>Logre empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva. </li></ul><ul><li>Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted. </li></ul>
  24. 24. Otros detalles son: <ul><li>Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente. </li></ul><ul><li>Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor. </li></ul><ul><li>Actúe de forma proactiva más que reactiva. </li></ul><ul><li>Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera. </li></ul><ul><li>Use un tono de voz adecuado. </li></ul>
  25. 25. Otros detalles son: <ul><li>Utilice el lenguaje corporal: </li></ul><ul><ul><li>Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que está comprendiendo al cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya. </li></ul></ul>
  26. 26. Otros detalles son: <ul><li>Utilice el lenguaje corporal: </li></ul><ul><ul><li>Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos. </li></ul></ul><ul><ul><li>No se ubique frente al cliente, sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado. </li></ul></ul>
  27. 27. Las llamadas telefónicas <ul><li>El teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes. </li></ul><ul><li>Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones. </li></ul>
  28. 28. Las llamadas telefónicas <ul><li>Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo timbrazo. </li></ul><ul><li>Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica. </li></ul><ul><li>Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe. </li></ul>
  29. 29. Las llamadas telefónicas <ul><li>Salude en forma corta y amable. </li></ul><ul><li>Identifíquese usted y a su departamento, área, unidad, etc. </li></ul><ul><li>Ofrezca su colaboración: </li></ul><ul><li>“ ¿En qué le puedo servir? ” </li></ul>
  30. 30. Las llamadas telefónicas <ul><li>Escuche al cliente. </li></ul><ul><li>Pregunte si ha logrado responder apropiadamente. </li></ul><ul><li>Despídase cortésmente . </li></ul>
  31. 31. Clientes insatisfechos <ul><li>Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias </li></ul>
  32. 32. Clientes insatisfechos <ul><li>Manténgase calmado. </li></ul><ul><li>Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco) . </li></ul><ul><li>Procure averiguar qué ocasiono el problema. </li></ul>
  33. 33. Clientes insatisfechos <ul><li>No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa. </li></ul><ul><li>Muestre que está comprendiendo la situación. </li></ul><ul><li>Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”. </li></ul>
  34. 34. Clientes insatisfechos <ul><li>Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación. </li></ul><ul><li>Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente. </li></ul>
  35. 35. La gerencia debe … <ul><li>Finalmente, puede decirse que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa. </li></ul><ul><li>Algunos de los lineamientos generales que deben seguirse son los que a continuación se indican. </li></ul>
  36. 36. La gerencia debe … <ul><li>Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios. </li></ul><ul><li>Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc. </li></ul><ul><li>Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes. </li></ul>
  37. 37. La gerencia debe … <ul><li>Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente. </li></ul><ul><li>Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes. </li></ul><ul><li>Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes. </li></ul>
  38. 38. La gerencia debe … <ul><li>Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos. </li></ul><ul><li>Fomentar el trabajo en equipo. </li></ul><ul><li>Evaluar sus sistemas de servicio al cliente. </li></ul>
  39. 39. Invitación: <ul><li>Le invitamos a matricular nuestros cursos en el área de la gestión de las relaciones con el cliente: </li></ul><ul><ul><li>Servicio al cliente: supere las expectativas de su cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Medición de la satisfacción del cliente: lo que no se mide, no se mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Fidelización de clientes: gestionando relaciones de largo plazo </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de quejas y reclamos: una queja es un favor </li></ul></ul><ul><li>Más información en: www.auladeeconomia.com </li></ul><ul><li>Email: [email_address] </li></ul><ul><li>Teléfonos: (506) 22 26 82 62 / (506) 83 64 71 65 </li></ul>
  40. 40. Muchas gracias por su tiempo Si desea más información, cursos o asesoría sobre este u otros temas empresariales, contáctenos: Email: [email_address] Teléfonos: (506) 22 26 82 62 / (506) 83 64 71 65 En Internet: www.auladeeconomia.com www.auladecapacitacion.com

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