ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО




   ФОКУСЪТ КЪМ КЛИЕНТА -
ФУНДАМЕНТАЛНА КОНЦЕПЦИЯ НА
 ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                              СЪВЪРШЕНСТВО



Кога клиентът излиза на преден план?
 1.   Съврем...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
           СЪВЪРШЕНСТВО




1. Контекстът
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                  СЪВЪРШЕНСТВО



       Съвременният контекст
Услугите заемат ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                             СЪВЪРШЕНСТВО

   Променящи се очаквания на
           клиента
Потр...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                            СЪВЪРШЕНСТВО




    Какво искат клиентите?
Клиентите искат да бъда...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                          СЪВЪРШЕНСТВО



           Визията на ЕС за
        конкурентоспособн...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
               СЪВЪРШЕНСТВО




2. Предизвикателствата пред
  българските организации
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО



    Предизвикателствата ...
Преминаване от разходи към...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО



     Предизвикателствата ...
Недостатъчно разбиране и ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                СЪВЪРШЕНСТВО




   3. Как да се справим с
   предизвикателството?
Постигане на...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                     СЪВЪРШЕНСТВО




Организационно съвършенство

Съвкупност от съвременни пра...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                        СЪВЪРШЕНСТВО

Фундаментални концепции на
     съвършенството
Ориентация...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                           СЪВЪРШЕНСТВО


Фокусиране на енергията и ресурсите


               ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                         СЪВЪРШЕНСТВО


        МОДЕЛЪТ ЗА СЪВЪРШЕНСТВО НА EFQM...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО



         ФОКУС ВЪРХУ КЛИЕНТА
Съвършенство е да се създ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                           СЪВЪРШЕНСТВО

Зависимост “обслужване – печалба”
    ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                                                                    СЪВЪРШЕНСТВ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО



Защо е необходима репутация за
съвършенство в обслужва...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                              СЪВЪРШЕНСТВО


Репутация за съвършенство – как?
                 ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
            СЪВЪРШЕНСТВО




4. Професионализма в
    обслужването
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                         СЪВЪРШЕНСТВО


Ключови фактори за удовлетвореност на к...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                СЪВЪРШЕНСТВО

Професионализмът в обслужването
Умения:
 –   Межд...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
               СЪВЪРШЕНСТВО




5. Да развием професионализъм
         в обслужването
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                              СЪВЪРШЕНСТВО

   КАКЪВ ДА БЪДЕ ПЪТЯ ЗА РАЗВИТИЕ НА
СЪВЪРШЕНСТВО В...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                        СЪВЪРШЕНСТВО


Развитие на професионализъм за обслужван...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                СЪВЪРШЕНСТВО




6. Стандарт за съвършенство в
        обслужването
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО

Стандартът “Съвършенство в
 обслужването на клиенти”
Обх...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                                СЪВЪРШЕНСТВО

                Структура на стан...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                 СЪВЪРШЕНСТВО



 Структура на стандарта
            1. Познава...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                    СЪВЪРШЕНСТВО



     Структура на стандарта
          2. Ку...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                     СЪВЪРШЕНСТВО



 Структура на стандарта
            3. Инф...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                 СЪВЪРШЕНСТВО



 Структура на стандарта
           4. Извършва...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                                   СЪВЪРШЕНСТВО



  Структура на стандарта
            5. Врем...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                         СЪВЪРШЕНСТВО



  Стандартът е проектиран за да бъде:

1. Движеща сила...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
             СЪВЪРШЕНСТВО




7. Заключение. Какви могат
     да бъдат поуките?
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                        СЪВЪРШЕНСТВО



             Поуките...
За да се постигне съвършенство ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                           СЪВЪРШЕНСТВО



              Поуките...
Дайте възможност на хора с ...
ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО
                   СЪВЪРШЕНСТВО




Благодаря за вниманието!

     Доц. Юрий Алкалай
      yalk...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentation Excellence Services

955 views

Published on

Национален дискусионен форум „Съвършенство в потребителското обслужване” - презентация на тема "Съвършенство в обслужването на клиенти".
Повече информация на
www.excellence-bulgaria.org

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
955
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
15
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentation Excellence Services

  1. 1. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО ФОКУСЪТ КЪМ КЛИЕНТА - ФУНДАМЕНТАЛНА КОНЦЕПЦИЯ НА ОРГАНИЗАЦИОННОТО СЪВЪРШЕНСТВО ДОЦ. ЮРИЙ АЛКАЛАЙ Нов български университет, Общество за организационно съвършенство
  2. 2. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Кога клиентът излиза на преден план? 1. Съвременният контекст 2. Предизвикателствата 3. Как да се справим с предизвикателствата? Съвършенството 4. Професионализма в обслужването на клиенти 5. Да развием професионализъм в обслужването 6. Стандарт за съвършенство в обслужването 7. Заключение. Какви са поуките?
  3. 3. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 1. Контекстът
  4. 4. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Съвременният контекст Услугите заемат все по-голям дял от икономиката: – 60 - 70% от БВП – 7 от 10 нови работни места Пазарите предлагат: – все по голям избор – все повече прозрачност – повече възможности за промяна на посоката – все по-голям относителен дял на “разширения” продукт
  5. 5. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Променящи се очаквания на клиента Потребителите се характеризират с: Динамично нарастващи очаквания Все по-ниска толерантност – ръст на оплакванията По-голямо усещане за собствената значимост и власт – очакваниия за повече уважение Нарастващи финансови възможности Все по-голяма опитност
  6. 6. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Какво искат клиентите? Клиентите искат да бъдат улеснявани в работата с вас: – Да се разрешават проблемите и въпросите им – Да се изпълнява обещаното – Да могат “да се докоснат” до нещата – Да получат нещо допълнително без да платят Това, което има значение е цялостното преживяване на клиента в точката на контакт с доставчика
  7. 7. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Визията на ЕС за конкурентоспособност “ЕС да търси глобално конкурентно предимство към 2013 г. на основата на СЪВЪРШЕНСТВО” quot;Европа да стане място, където бизнес и публична администрация, се стремят заедно към СЪВЪРШЕНСТВО в полза на обществото “.
  8. 8. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 2. Предизвикателствата пред българските организации
  9. 9. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Предизвикателствата ... Преминаване от разходи към добавена стойност Липса на култура за обслужване Йерархични структури на управление Убеждение, че обслужването има значение Знания, какво трябва да се прави
  10. 10. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Предизвикателствата ... Недостатъчно разбиране и признание за това, какво означава “умения за обслужване на клиента” Ограничени резултати от традиционните форми на обучение Негативно възприемане на работата в сферата на обслужването
  11. 11. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 3. Как да се справим с предизвикателството? Постигане на съвършенство в обслужването на клиента
  12. 12. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Организационно съвършенство Съвкупност от съвременни практики за управление и постигане на резултати, удовлетворяващи балансирано потребностите и очакванията заинтересованите страни.
  13. 13. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Фундаментални концепции на съвършенството Ориентация към резултати; ФОКУС ВЪРХУ КЛИЕНТА; Лидерство и постоянство на целите; Управление чрез процеси и факти; Развитие и въвличане на персонала; Непрекъснато учене, нововъведения и подобрения; Партньорство с доставчици и клиенти; Отговорност пред обществото
  14. 14. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Фокусиране на енергията и ресурсите Мисия Мисия Визия Визия Самооценка Координация по модел за ОС
  15. 15. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО МОДЕЛЪТ ЗА СЪВЪРШЕНСТВО НА EFQM® СПОСОБСТВАЩИ РЕЗУЛТАТИ РЕЗУЛТАТИ РЕЗУЛТАТИ ХОРА ХОРА ЗА ХОРАТА ЗА ХОРАТА КЛЮЧОВИ КЛЮЧОВИ ПОЛИТИКА & ПОЛИТИКА & РЕЗУЛТАТИ РЕЗУЛТАТИ РЕЗУЛТАТИ ОТ РЕЗУЛТАТИ ОТ ЛИДЕРСТВО ЛИДЕРСТВО СТРАТЕГИЯ ПРОЦЕСИ ПРОЦЕСИ ИЗПЪЛНЕНИЕ СТРАТЕГИЯ ЗА КЛИЕНТА ЗА КЛИЕНТА ИЗПЪЛНЕНИЕ НА ДЕЙНОСТТА НА ДЕЙНОСТТА РЕЗУЛТАТИ РЕЗУЛТАТИ ПАРТНЬОРСТВО ПАРТНЬОРСТВО & РЕСУРСИ ЗА ЗА & РЕСУРСИ ОБЩЕСТВОТО ОБЩЕСТВОТО ® ИНОВАЦИЯ И УЧЕНЕ
  16. 16. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО ФОКУС ВЪРХУ КЛИЕНТА Съвършенство е да се създава висока и стабилна стойност за клиента!!! Привличането и задържането на клиента, осигуряването на лоялност и увеличаването на пазарния дял се оптимизират най-успешно, когато организацията фокусира вниманието си върху потребностите и очакванията на реалните и потенциални клиенти и върху ефективното управление на отношенията си с тях (CRM).
  17. 17. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Зависимост “обслужване – печалба” Отлични финансови показатели По-голяма лоялност на клиента Висока стойност на възприемане Превъзходно качество на обслужване Адаптирано по: Heskett, et al.,”Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, 1994,
  18. 18. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО …доказателствата… Com pound perform ance 200 Q-100 TQM Strategy, 188.745 180 160 Percentage 140 S&P 500 Index, 150.193 Q-100 Index, 129.653 120 Q-100 TQM Strategy, S&P 500 Index, 119.035 Q-100 Index 116.574 100 S&P 500 Index Q-100 TQM Strategy S&P 500 Index, 84.463 80 9 Q 0 Q 1 2 Q 3 04 99 00 01 02 3 04 tQ 8 tQ 9 tQ 0 tQ 1 tQ 2 1s t. 03 8 9 0 1 2 03 4 3r t. 0 9 4t t. 9 9 4t t. 0 1s t. 0 4t t. 0 1s t. 0 4t t. 0 0 0 99 2n t. 9 2n t. 0 2n t. 0 2n t. 0 2n t. 0 rt. rt. rt. rt. rt. rt. rt. rt. rt. rt. rt. /1 r r r r r r r r r r r r r Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q tQ /1 d d d d d d d d d d d d h h h h h h 10 1s 1s 1s 3r 3r 3r 3r 3r 2n 4t 4t Източник: Q100 Index, Kopp Financial Advisors
  19. 19. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Защо е необходима репутация за съвършенство в обслужването? Репутацията е финансов актив Репутацията е магнит, който привлича клиентите, служителите и инвеститорите Репутацията повишава толерантността на клиента Репутацията повишава толерантността на клиента
  20. 20. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Репутация за съвършенство – как? Лидерство Култура Професи- на обслуж- онализъм Обслужващия ване Системи фокусирани към клиента
  21. 21. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 4. Професионализма в обслужването
  22. 22. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Ключови фактори за удовлетвореност на клиента Основни елементи Движещи сили Краен клиент Краен клиент Предоставяне Предоставяне Спазване на обещания Спазване на обещания на на 30 % Как услугата третира проблема Как услугата третира проблема услугата услугата Първоначално чакане Първоначално чакане Спазване Спазване 24 % УДОВЛЕТВОРЕНОСТ Общо време за услугата на УДОВЛЕТВОРЕНОСТ Общо време за услугата на Брой контакти за услуга Брой контакти за услуга срокове срокове Точност Точност 18 % Задълбоченост Задълбоченост Информация Информация Информираност за напредъка Информираност за напредъка 16 % Компетентен персонал Компетентен персонал Професионализъм Професионализъм Безпристрастно отношение Безпристрастно отношение 12 % Учтив и приятелски пероснал Учтив и приятелски пероснал Поведение Поведение Доколко персоналът симпатизира на Доколко персоналът симпатизира на на на потребностите на клиента? потребностите на клиента? служителите служителите
  23. 23. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Професионализмът в обслужването Умения: – Междуличностни взаимоотношения – Диагностични умения – Усет към клиента – Изработване и взимане на решения + Личностни качества: – самоувереност – способност за размисъл – виждане на по-голямата картина + Признание: - От себе си - От другите + Благоприятна работна среда
  24. 24. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 5. Да развием професионализъм в обслужването
  25. 25. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО КАКЪВ ДА БЪДЕ ПЪТЯ ЗА РАЗВИТИЕ НА СЪВЪРШЕНСТВО В ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТА? Разработване на ясни стандарти Проектиране на квалификации за обслужване на клиенти, основани на стандартите Осигуряване на професионална идентичност за тези, които са доказали, че покриват стандартите Осигуряване на непрекъснато развитие Формиране на растяща общност от професионалисти в областта на обслужването
  26. 26. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Развитие на професионализъм за обслужване. Опитът на UK Професионални квалификации за обслужване на клиенти – Стандарт за компетентност “Съвърщенство в обслужването на клиенти: “начинът, по който се вършат нещата” – Центрирано към обучаващия се развитие: събиране на доказателства за прилагане на стандартите,,е-портфолио – “мислещия практик” – Центрираното към обучаващия се развитие изгражда доверие, само мотивация и високи резултати от изпълнението – Подкрепяно от наставници (“коучинг”): насочват, оценяват, адаптират – Сертифицирани центрове за оценяване и подготовка, външно оценяване – Периодична ревизия на стандартите
  27. 27. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 6. Стандарт за съвършенство в обслужването
  28. 28. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Стандартът “Съвършенство в обслужването на клиенти” Обхваща приоритетни за клиентите области, със специално внимание към: Задълбочено познаване на клиента, измерване на неговата удовлетвореност Извършване на услугата Навременност Информация Професионализъм Нагласа на персонала
  29. 29. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Структура на стандарта Съвършенство в обслужването 1. Познаване на клиента 2. Култура на органзацията КРИТЕРИИ 3. Информация и достъп 4. Извършване на услугата 5. Време за изпълнение и качество на услугата
  30. 30. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Структура на стандарта 1. Познаване на клиента Разбиране на характеристиките на настоящи и бъдещи клиенти 1.1 Идентифициране на клиента 1.2 Ангажиране и консултиране 1.3 Удовлетвореност на клиента
  31. 31. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Структура на стандарта 2. Култура на органзацията 2.1.1 Активна подкрепа на лидерите 2.1 Лидерство, политика и култура 2.2 Професионализъм и нагласа на персонала
  32. 32. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Структура на стандарта 3. Информация и достъп Осигуряване на пълен набор от информация за клиентите 3.1 Обхват на информацията 3.2 Качество на информацията 3.3 Достъп до информацията 3.4 Коопериране - други доставчици партньори и общности
  33. 33. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Структура на стандарта 4. Извършване на услугата Установени стандарти и показатели за основните услуги 4.1 Стандарти за извършване 4.2 Постигане на резултатите 4.3 Ефективно справяне с проблеми
  34. 34. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Структура на стандарта 5. Време за изпълнение и качество на услугата Стандарти за времето на реагиране и изпълнение 5.1 Стандарти за срок и качество 5.2 Резултати за срокове 5.3 Постигнато навременно изпълнение
  35. 35. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Стандартът е проектиран за да бъде: 1. Движеща сила за непрекъснато усъвършенстване 2. Инструмент за развитие на умения 3. Инструмент за независимо валидиране на постиженията на ниво индивид и на ниво организация
  36. 36. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО 7. Заключение. Какви могат да бъдат поуките?
  37. 37. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Поуките... За да се постигне съвършенство в обслужването на клиентите е необходим стратегически план. Избягвайте изкушенията за бързи успехи Лидерството трябва да дойде “отгоре”, като се осигури участие на цялата организация Всеки в организацията трябва да има полза от изпълнение на личните задачи по пътя към съвършенството
  38. 38. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Поуките... Дайте възможност на хора с качества да се развият като професионалисти в областта на услугите Професионалистите в обслужването могат да предоставят все по-търсените от клиентите опит и преживявания Организациите, които вървят по пътя на съвършенството постигат значителни подобрения на резултатите от дейността си. Компетентностният подход и наградите за съвършенство са ефективни средства за стимулиране на индивидуалното и организационното развитие
  39. 39. ОБЩЕСТВО ЗА ОРГАНИЗАЦИОННО СЪВЪРШЕНСТВО Благодаря за вниманието! Доц. Юрий Алкалай yalkalay@nbu.bg www.excellence-bulgaria.org

×