1. confidential @ambito5
Dalla trasformazione
alle aspettative dei clienti
Fare business in un mondo post-digitale
giuseppe mayer

2. confidential @ambito5
Cos’è “trasformazione”?

3. “Voglio rendere l'elettricità così economica
che solo i ricchi si potranno permettere il
lusso di utilizzare le candele.”

4. “Il XX secolo può essere definito
come il secolo dell’elettricità"

5. confidential @ambito5confidential @ambito5 | Retail Customer Experience
Oggi percepita come commodity …

6. … o forse no!

7. Cosa determina un
cambio di paradigma?

8. Tecnologia Società

9. Digital Revolution
Tecnologia Società
• larga disponibilità di connessione
e banda stabile;
• Sviluppo canali media digitali;
• diffusione smart device e sensori
sempre connessi.
• frammentazione delle audience e
dei trend;
• evoluzione da spettatori a co-
creatori del messaggio.
• Affermazione di un nuovo
modello di consumo media;

11. 500 milioni di copie dell’album
“Song Of Innocence” degli U2 vengono
distribuite a tutti i clienti iTunes
9 settembre 2014

13. "I'm sorry about that, I had this
beautiful idea, but (we) got carried
away with ourselves.”

14. • Estrema frammentazione del panorama media
• Mobile principale punto di accesso ai contenuti
• Social come piattaforma di auto-rappresentazione
Principali driver evolutivi

15. Esplosione degli schermi
90% di tutte le interazioni
media è screen based
Ogni giorno passiamo davanti
ad uno schermo 4.4 ore

16. La Tv non ha più l’esclusiva

17. 43 minuti 30
minuti
17
minuti
39 minuti
Tempo speso per singola interazione

18. tarda notte mattina presto daytime tardo pomeriggio prime time
Smartphone
nel percorso
casa/ufficio
Tablet come strumento
di intrattenimento
Desktop
Smartphone
Tablet
Durante il giorno

19. Multitasking: attività non correlate,
competizione tra contenuti proposti e
minore attenzione
Complementare: attività correlate,
opportunità di integrazione ed
arricchimento informativo
L’utilizzo simultaneo di più device può
avvenire su attività correlate e non correlate
Second screen: multitasking o complementare

20. 25% è utilizzo simultaneo
60% del quale è puro multitasking
“Mediamente una persona
sblocca il suo telefono 110
volte al giorno”.
Tempo speso totale

21. da Mobile
67%
da PC
33%
Browser
16%
in App
84%
ONLINE
Con quale device accediamo online?

22. Focus mobile app
Nella top ten delle
app 6 su 10
sono Social Media

23. Digital Agency
Media
Creatività
e-Commerce
MBA
Ambito5
La (social) identity

24. #selfie
#fomo

25. Nuova grammatica di relazione…

26. …non sempre prevedibile …

27. Nome per esteso
dell’autore del tweet
Username
Twitter dell’autore
Citazione di un altro
utente Twitter con
link al suo profilo
Indica la località da
dove è stato pubblicato
Foto di profilo
dell’utente Twitter
Azioni di piattaforma;
reply, retweet e favourite
Hashtag, permette di
organizzare e ricercare
specifici contenuti su Twitter
Testo del tweet; può essere
analizzato e fornire informazioni
di sintesi su gusti, preferenze e
demografia dell’utente
… ma ricca di dati ed informazioni

31. Solo il 21% dei clienti ritiene che la propria esperienza
di prodotto o servizio sia realmente personalizzata

32. Cambiano le aspettative

33. Principalmente influenzati da
messaggi “pubblicitari” su stampa,
online ed altri media “classici”; per
questi il Wom esiste solo nel mondo
reale.
TRADITIONAL
Vivono online, ma sono influenzati
anche dai media tradizionali; le
decisioni d’acquisto partono da
Google (ZMOT) e si completano su
siti e review communities.
DIGITAL
Email&Websites
E’ la cosiddetta Generation C(onnected);
vivono online per la maggior parte del
tempo e restano connessi attraverso
mobile/tablet etc.
CONNECTED
SocialN&MobileApp
Con l’esplosione del social e la diffusione di nuovi device mobili, i modelli di fruizione di contenuti sono cambiati
ed è sempre più difficile comprendere i target attraverso le tradizionali categorie demografiche; dobbiamo tener
conto di tre tipologie di utenti che presentano caratteristiche distintive e con i quali i brand possono interagire.
Nuovi modelli di fruizione

34. TRADITIONAL
Principalmente influenzati da
messaggi “pubblicitari” su stampa,
online ed altri media “classici”; per
questi il Wom esiste solo nel mondo
reale.
“The first moment of truth is the three to seven seconds
when someone notices an item on a store shelf.”
First Moment of Truth

35. “Don’t call them search engines. Call them connection engines”
R. Tobaccowala, Vivaki
Vivono online, ma sono influenzati
anche dai media tradizionali; le
decisioni d’acquisto partono da
Google (ZMOT) e si completano su
siti e review communities.
DIGITAL
Zero Moment Of Truth

36. “If You love something, you share it,
This isn’t just about impressions;
this is about expressions.”

37. E’ la cosiddetta Generation C(onnected);
vivono online per la maggior parte del
tempo e restano connessi attraverso
mobile/tablet etc.
CONNECTED
“In the UMOT people convert an experience into discoverable content and in this connected
economy, this becomes the next person’s ZMOT, over and over again.”
Brian Solis
Ultimate Moment Of Truth

38. Cos’è la Customer Experience?
• E’ la somma di tutte le interazioni che una persona ha con una
particolare azienda durante il suo ciclo di vita da cliente;
• un elemento di brand che si evolve continuamente seguendo
percorsi e deviazioni non sempre prevedibili.

39. Perché sono importanti le singole esperienze?
Ogni singola esperienza può:
• aggiungere valore al brand;
• non portare alcun cambiamento;
• togliere valore al brand.

40. 82% dei clienti chiamano call-center
solo quando non trovano la risposta
online (tra i millenials è l’87%)

41. 80% dei millennials dorme con il proprio
telefono … ma preferisce non usarlo per parlare

42. Nel 2000 il 65% delle interazioni tra un
cliente ed un’azienda avveniva via telefono;
nel 2010 solo il 33%

43. Il concetto di consumo si evolve

44. from an ecosystem of
mass communication ...
... to an egosystem of
mass communicators

45. Condividono opinioni su tutto

46. … e vogliono essere ascoltati

47. W
Surplus di contenuto

48. Deficit dell’attenzione

49. Path to puchase?

50. Path to puchase: digitale e fisico si toccano

51. PAID
MEDIA
OWNED
MEDIA
EARNED
MEDIA
CUSTOMERS/
ADVOCATES
INFLUENCERS
TRADITIONAL
MEDIA
… creando percorsi inattesi

52. WEBROOMING
Informazioni online Acquisto in negozio
SHOWROOMING
Informazioni in negozio Acquisto online
… e nuovi modelli di business

54. Cambia il contesto

55. Oggi…

56. Social
Search
Mobile
Ogni interazione è mediata dal contesto

57. … ma è centrata sulla relazione
Una relazione di valore non si basa
sul presidio di touch-point, ma su
conversazioni puntuali e consistenti

58. Non è sufficiente eccellere in uno o
due ambiti della catena del valore

59. I clienti non vedono reparti o divisioni; vedono
un’azienda, un solo brand. Se un singolo elemento non
funziona tutta la catena diventa inefficiente

60. Oltre il Call Center tradizionale
Necessario seguire la conversazione collegando i
diversi punti di contatto con una narrazione di brand
in grado di rispondere ai bisogni dei clienti non solo
reattivamente, ma anche proattivamente.

61. Qual’è il ruolo della tecnologia?

62. Gestire queste relazioni attraverso strumenti scalabili in grado di
generare un’interazione più “umana”.
Interpretare un contesto così frammentato e garantire lo svolgimento
di conversazioni significative nei diversi punti di contatto.
Tecnologia: enabler + focus

63. The old rules of marketing still apply

64. Right audience
Right content
Right moment

65. Diventare “responsive”

66. Essere “responsive”
• Pianificare l’imprevisto;
• rendere trasparenti processi;
• puntare sul network oltre la gerarchia.

67. #adottaunatv
La fine dei modelli lineari

68. I modelli di broadcast
tradizionali sono lineari

69. Essere “responsive” significa adattarsi
costantemente e seguire l’evoluzione del
target e dei contesti

73. Crowdsourcing & Collaboration

74. Verso un mondo post-digitale
1. Il digitale non è più “la” novità;
2. aprire nuovi punti di contatto non significa una migliore esperienza;
3. i confini tra online ed offline tendono a scomparire.

75. Il digitale dunque non più solo come uno
strumento, ma come il modo nuovo di fare
le cose trasformando il business

76. Grazie!
@giuseppemayer