CRM | Mehr als nur Software | Kampagnen-Management

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Die Slides zu meinem Inputreferat im Rahmen der Berner Vertec-Days von Vertec und Keller Informatik AG vom 23.04.2014.

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CRM | Mehr als nur Software | Kampagnen-Management

  1. 1. Vertec Days: CRM / Kampagnenmanagement 23. April 2014
  2. 2. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 2 Agenda ● Einführung ● CRM-Projekte sind mehr als nur Software ● Kundenlebenszyklus & der „Trichter“ ● Kampagnen-Management im CRM ● Szenario „Event-Anmeldung“
  3. 3. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 3 Über mich Michael Gisiger | Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I ● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR ● 5+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche ● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
  4. 4. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 4 EINFÜHRUNG
  5. 5. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 5 80% der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  6. 6. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 6 80% der Transaktionen finden zwischen dem fünften und zwölften Kontakt statt. Sind Sie jetzt in der Lage, nachzuvollziehen, welche (potenziellen) Kunden Sie wann und wie oft kontaktiert haben? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  7. 7. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 7 66% der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  8. 8. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 8 66% der Abschlüsse sind entweder wiederkeh- rende Kunden oder deren Empfehlungen. Können Sie es sich leisten, dieses Potenzial brachliegen zu lassen? Haben Sie heute einen Weg, diese Menschen, die Sie bereits kennen, die Ihnen vertrauen und die mit Ihnen zufrieden sind, regelmässig zu kontaktieren? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  9. 9. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 9 85% der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  10. 10. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 10 85% der Kunden würden Ihren Dienstleister nochmals berück- sichtigen. Fast neun von zehn Ihrer Kunden würden Sie nochmals berücksichtigen. Kennen Sie sie überhaupt (noch)? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  11. 11. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 11 87% Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern. Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  12. 12. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 12 87% Kunden suchen sich für die nächste Transaktion einen neuen Dienstleister, weil sie sich nicht mehr an Ihren Namen erinnern. Pflegen Sie heute einen regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden? Sind Sie wegen mangelnden Informationen überhaupt dazu in der Lage? Quelle: Allen Tate Real Estate, Juli 2013
  13. 13. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 13 CRM-PROJEKTE SIND MEHR ALS NUR SOFTWARE
  14. 14. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 14 Was ist CRM? CRM ist ... ● ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kundenverhalten gestaltet (kundenzentriert) ● das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung CRM ist NICHT ... ● eine Kombination aus Vertrieb, Marketing und Service ● Software ● E-XXX
  15. 15. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 15 Phasenplan CRM-Projekte
  16. 16. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 16 KUNDENLEBENSZYKLUS & DER „TRICHTER“
  17. 17. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 17 Der Kundenlebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
  18. 18. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 18 Der „Trichter“
  19. 19. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 19 KAMPAGNEN-MANAGEMENT IM CRM
  20. 20. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 20 Arten des CRM KollaborativesCRM Kunden Zulieferer / Partner Unternehmen Kommunikatives CRM Analytisches CRM Kennzahlen, Informationen usw. Operatives CRM Vertrieb, Marketing, Service usw.
  21. 21. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 21 Kampagnen-Management ● Prozess der Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen („Marketing-Projektmanagement“) ● Schnittstelle zwischen dem analytischen, dem operativen und kommunikativen CRM. Beim Kampagnen-Management wird das aus dem analytischen CRM generierte Wissen in konkrete Marketingaktionen umgesetzt. Kampagnenplanung ● Strategische Planung: Was ist zu tun? Wie ist das Ziel zu erreichen? ● Taktische Planung: Wann ist was zu tun? ● Operative Planung: Wer hat was zu tun? Wie wird der Erfolg gemessen (Controlling)? Welche Massnahmen sollen bei möglichen Abweichungen ergriffen werden (Eventualfallplanung)? nach: Dold, Thomas / Hoffmann, Bernd / Neumann, Jörg (2004): Marketingkampagnen effizient managen – Methoden und Systeme, Effizienz durch IT-Unterstützung, Integration in das operative CRM, Wiesbaden.
  22. 22. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 22 SZENARIO „EVENT-ANMELDUNG“
  23. 23. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 23 Szenario „Event-Einladung“ Ankündigung 1. Einladung Anmeldung 2. Einladung Anmeldung Bestätigung Reminder Anwesend No-Show Dank Next Event Lead Ja Ja JaNein Neinnach 3-p-x.ch
  24. 24. 23.04.2014 Wortgefecht Training & Beratung 24 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! – twitter.com/wortgefecht – facebook.com/wortgefecht – gplus.to/wortgefecht Michael Gisiger Hintere Engehaldenstr. 38 CH-3004 Bern +41 76 310 48 49 gis@wortgefecht.net www.wortgefecht.net

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