MANUAL DE PREVENÇÃO DE PERDAS 
2014 
E sua aplicação Estratégica no Varejo 
Gilson Moura 
Autor 
CAMPO GRANDE/MS
P á g i n a | 2 
Sumário 
CAPÍTULO I- INTRODUÇÃO ............................................................................
P á g i n a | 3 
I-INTRODUÇÃO 
Segundo os especialistas, antes, quando falávamos do desenvolvimento brasileiro, ele era ba...
P á g i n a | 4 
partir para centros com certas ênfases ou características, como o shopping do automóvel, ou de imóveis. 
...
P á g i n a | 5 
começando pelos pedidos (dados incorretos), recebimento (avarias de embalagens no embarque ou desembarque...
P á g i n a | 6 
Com o entendimento desses conceitos e de como ocorrem, essas ações conjuntas podem contribuir para a dimi...
P á g i n a | 7 
Ou, ainda, se há muita ociosidade e em que períodos do dia ou da semana ela ocorre. As mesmas informações...
P á g i n a | 8 
II-GESTÃO DE RISCOS 
Ciência que objetiva conhecer os riscos a que as empresas estão expostas, por meio d...
P á g i n a | 9 
Pelo aspecto legal, a área deve possuir diretoria independente, reportando-se ao Presidente, Conselho de ...
P á g i n a | 10 
III- AUDITORIA 
Área que tem como responsabilidade auxiliar a alta administração a alcançar seus objetiv...
P á g i n a | 11 
Determinar a extensão dos controles sobre a existência dos ativos da empresa e da sua proteção contra to...
P á g i n a | 12 
IV-PREVENÇÃO DE PERDAS 
Área responsável pelo gerenciamento e monitoramento das atividades corporativas ...
P á g i n a | 13 
A Prevenção de Perdas tem como foco a gestão sobre as perdas físicas nas lojas e centros de distribuição...
P á g i n a | 14 
FASES DA PREVENÇÃO DE PERDAS 
O processo evolutivo da Prevenção de Perdas no varejo brasileiro pode ser ...
P á g i n a | 15 
Essa foi uma realidade, nos primeiros anos, em muitas empresas que criaram uma área para gerenciar as pe...
P á g i n a | 16 
consideração fatores socioeconômicos que podem afetar esses resultados. 
Nesse cenário, o que a Prevençã...
P á g i n a | 17 
As soluções que permitem a redução da ruptura são: 
.Video-analytics 
.Endereçamento de estoque 
.Monito...
P á g i n a | 18 
V- GERENCIAMENTO DE CRISES ADAPTADO PARA EMPRESAS 
Os piores momentos na relação com clientes são às vez...
P á g i n a | 19 
Sabemos que ela vai acontecer, mas não podemos prever quando. Sendo assim, as instituições não podem se ...
P á g i n a | 20 
Contudo, é a única cujos efeitos podem ser minimizados, graças a um preparo e a um treinamento prévio da...
P á g i n a | 21 
No decorrer do processo do gerenciamento de uma crise, o GERENTE DA CRISE tomará decisões das mais diver...
P á g i n a | 22 
É necessário correr este risco ou existe outra forma de se resolver? Vale a pena correr este risco? A mi...
P á g i n a | 23 
Sempre a polícia deverá ser acionada quando a integridade dos funcionários seja ameaçada sob qualquer fo...
P á g i n a | 24 
PLANO DE CONTIGÊNCIA OU SEGURANÇA 
O plano de contingência ou segurança esta intimamente relacionado ao ...
P á g i n a | 25 
avaliando através de estudo de casos os procedimentos adotados em todas as ocorrências, formando um banc...
P á g i n a | 26 
Ganhar tempo 
Abrandar exigências 
Deixar o indivíduo falar é mais importante ser um bom ouvinte que um ...
P á g i n a | 27 
ASSESSORIA DE IMPRENSA 
Preferencialmente terá a frente dessa missão, alguém que conheça de Comunicação ...
P á g i n a | 28 
Os casos mais complexos devem ser decididos com a devida ciência e autorização dos diretores da Empresa ...
P á g i n a | 29 
VI-SEGURANÇA PATRIMONIAL E PREVENÇÃO DE PERDAS 
A Segurança Empresarial visa um programa preventivo que ...
P á g i n a | 30 
.Da segurança em situações extraordinárias tais como: greve de empregados, greve de pessoal contratado, ...
P á g i n a | 31 
ATIVIDADE DO AGENTE DE PREVENÇÃO 
O agente de prevenção é uma pessoa investida de autoridade para fiscal...
P á g i n a | 32 
Bom observador; 
Discrição; 
Confidencialidade; 
Disponibilidade; 
Desprendimento familiar; 
Comprometim...
P á g i n a | 33 
.Verificar o completo fechamento de portas e janelas de acessos externos. 
.Evitar o acúmulo de embalage...
P á g i n a | 34 
.Mostrar-se presente nas tentativas de furto, oferecendo ajuda sem constranger. 
.Abordar o suspeito qua...
P á g i n a | 35 
e do adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e...
P á g i n a | 36 
O único cuidado especial é que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve acionar o juizado...
P á g i n a | 37 
VII- CFTV 
Local de monitoramento onde fica o controle de sistema de CFTV operado por agentes de prevenç...
P á g i n a | 38 
Em horário comercial, atendem a todas as solicitações de imagens por parte das gerências relacionadas a ...
P á g i n a | 39 
VIII- CÓDIGO DE CONDUTA 
Cabe a cada colaborador fazer cumprir toda legislação em vigor no país inerente...
P á g i n a | 40 
Os colaboradores deverão sempre buscar o clima de harmonia e cordialidade em nome do bom andamento do se...
P á g i n a | 41 
Os recursos tecnológicos não deverão ser utilizados para comunicação de temas inapropriados de cunho rac...
P á g i n a | 42 
É terminantemente proibido a utilização dos arquivos da empresa em benefício pessoal ou revelar dados de...
P á g i n a | 43 
Nenhum colaborador está autorizado a realizar para si mesmo qualquer operação de venda, recebimento, tro...
P á g i n a | 44 
IX- UTILIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE VEÍCULOS 
A condução dos veículos é restrita aos funcionários da Empresa....
P á g i n a | 45 
O uso de veículo no atendimento de interesse particular do funcionário e fora dos procedimentos estabele...
P á g i n a | 46 
GUARDA DOS VEÍCULOS 
Os veículos devem ser recolhidos, diariamente, ao término do expediente no pátio ou...
P á g i n a | 47 
A troca de peças, consertos mecânicos, consertos de lataria e/ou pintura, e manutenção elétrica é de res...
P á g i n a | 48 
Ao ser comunicado da ocorrência o departamento de prevenção de perdas deve acionar a seguradora do veícu...
P á g i n a | 49 
Sendo possível, evitar a retirada ou movimentação de objetos que possam ter concorrido para a ocorrência...
P á g i n a | 50 
RESPONSABILIDADES 
O condutor do veículo deve obedecer aos dispositivos do Código de Trânsito Brasileiro...
P á g i n a | 51 
O condutor causador da multa deve realizar o seu pagamento, e encaminhar cópia do comprovante ao departa...
P á g i n a | 52 
X- SERVIÇOS DE PORTARIA 
Organizar e orientar o tráfego de veículos nas dependências da empresa, bem com...
P á g i n a | 53 
Controle de entrada e saída de funcionários 
O porteiro somente permitirá a entrada dos funcionários par...
P á g i n a | 54 
Todas as saídas de funcionários (ex: motoristas, ajudantes, atendente de SAC) devem ser autorizadas atra...
P á g i n a | 55 
XI- CLIPING 
O que é clipping? 
Originário do inglês clip, que significa cortar, reduzir. Usado no meio ...
P á g i n a | 56 
O resultado, antes impresso, também evoluiu para meios eletrônicos: fitas K7, fitas de vídeo, CDs e, des...
P á g i n a | 57 
Lembra-se da famosa frase "tempo é dinheiro?" 
Ela se aplica direitinho como vantagens do clipping. 
Agi...
P á g i n a | 58 
• Análise de mídia 
- Quantitativa: mensuramos a aparição de determinada marca na mídia com base no tama...
P á g i n a | 59 
com informações que monitoram a estratégia de vendas da concorrência. 
Os relatórios informam onde e com...
P á g i n a | 60 
Pode ser contratada por meio do envio diário de relatório, com a simples digitalização dos nomes dos lan...
P á g i n a | 61 
Informa aos clientes em tempo real como o mercado está reagindo a uma divulgação de conteúdo na hora em ...
P á g i n a | 62 
Clipping Impresso 
Monitoramento de matérias sobre a empresa ou marca do cliente e notícias de interesse...
P á g i n a | 63 
XII- ATRIBUIÇIÇÕES DE ENCARREGADO DE PREVENÇÃO DE PERDAS 
.Solicitar planilha de controle semanal do est...
P á g i n a | 64 
.Acompanhamento semanal na REDE com a realização de visitas nas lojas como medida preventiva e inibitóri...
P á g i n a | 65 
.Investigação de casos de desvio de conduta e furtos com resultado satisfatório nas ocorrências deste ti...
P á g i n a | 66 
XIII- UM BOM MODELO DE CHECKLIST 
CHECK-LIST DE PREVENÇÃO DE PERDAS 
LOJA: 
GERÊNCIA: 
RESPONSÁVEL: 
DAT...
P á g i n a | 67 
21 
Todas os monitores estão em boa qualidade de imagens? 
22 
O controle de rastreamento de frota esta ...
P á g i n a | 68 
XIV- PLANO DE SEGURANÇA PARA CENTRAL DE DISTRIBUIÇÃO 
Este plano consistirá na adoção de procedimentos d...
P á g i n a | 69 
Existe a necessidade de instalação e ampliação do numero de sensores externos e internos e a instalação ...
P á g i n a | 70 
proporcionar a máxima facilidade para os trabalhos de salvamento e combate a incêndios. 
2-AREA INTERNA....
P á g i n a | 71 
O uso de cães de guarda treinados pode ser utilizado para proteção na área intermediária da empresa ou i...
P á g i n a | 72 
Além do uso de portal de detecção de metal teremos a acentuada à diminuição dos riscos de entradas de ob...
P á g i n a | 73 
Deve-se dar especial atenção aos volumes que adentrarem nas dependências da empresa, seu tamanho, quanti...
P á g i n a | 74 
provas para a policia e procedimentos internos da própria empresa (sindicâncias) em casos de furtos, rou...
P á g i n a | 75 
4) SENSORES DE MOVIMENTO INTERNO/EXTERNO 
O sistema de controle de acesso possui função de controlar ent...
P á g i n a | 76 
6)IMPLANTAÇÃO 
A Implantação das medidas de segurança previstas neste plano ficarão a cargo do Departame...
P á g i n a | 77 
XV- CURSO DE PREVENÇÃO E PERDAS 
DEFINIÇÃO 
Quando se fala em prevenção de perdas, não se busca somente ...
P á g i n a | 78 
PRINCIPAIS MOTIVOS DE PERDAS 
PUBLICIDADE DAS AÇÕES 
Dar Visibilidade dos Planos de Ação, boas práticas ...
P á g i n a | 79 
O fato de elaborar uma norma não garante a eficiência na execução de um processo. Sua implementação deve...
P á g i n a | 80 
ações que podem produzir um melhor resultado de prevenção de perdas nas empresas. 
PRINCIPAIS RISCOS 
De...
P á g i n a | 81 
PRINCIPAIS RISCOS 
Fraude: são ações que os próprios colaboradores realizam para poder manipular resulta...
P á g i n a | 82 
anos incompletos e adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18 anos. 
É importante saber que a lei c...
P á g i n a | 83 
meios, todas as oportunidades e facilidades, para preservação de sua saúde física e mental e seu aperfei...
P á g i n a | 84 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 
Em março de 1991 entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor (Lei n...
P á g i n a | 85 
O consumidor que comprar um produto ou contratar um serviço fora do estabelecimento comercial tem direit...
P á g i n a | 86 
Se o problema não for evidente (vício oculto) os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecime...
P á g i n a | 87 
- com emprego de chave falsa; 
- mediante concurso de duas ou mais pessoas. 
Roubo 
Art. 157 - Subtrair ...
P á g i n a | 88 
- se a subtração for de veículo automotor que venha a ser transportado para outro Estado ou para o exter...
P á g i n a | 89 
PRINCIPAIS ATIVIDADES DE UM FISCAL DE PREVENÇÃO 
-Controle de entrada/saída de colaboradores e terceiros...
P á g i n a | 90 
-Realizar rondas preventivas no interior da loja 
-Verificar o completo fechamento de portas e janelas d...
P á g i n a | 91 
-Observar a movimentação nos caixas para evitar esquecimento de mercadorias pagas no caixa 
-Observar o ...
P á g i n a | 92 
-As entrevistas com suspeitos deverão ser sempre realizadas em local com monitoramento e na presença da ...
P á g i n a | 93 
bens ou serviços a menos que seja autorizado pela diretoria da empresa. 
Os colaboradores deverão sempre...
P á g i n a | 94 
10 MANDAMENTOS DA PREVENÇÃO DE PERDAS 
1.Não participará de ações que vão contra a Ética; 
2.Estarás sem...
P á g i n a | 95 
9.Não deixarás de cumprir seu horário e as tarefas que são de sua obrigação; 
10.Cuidará de teu espaço d...
P á g i n a | 96 
XVI - DEFESA PESSOAL
P á g i n a | 97
P á g i n a | 98
P á g i n a | 99
P á g i n a | 100
P á g i n a | 101
P á g i n a | 102
P á g i n a | 103
P á g i n a | 104
P á g i n a | 105
P á g i n a | 106
P á g i n a | 107
P á g i n a | 108
P á g i n a | 109
P á g i n a | 110
P á g i n a | 111 
Currículo do Autor 
CURRÍCULO VITAE 
I-Formação Acadêmica: Academia Nacional de Polícia - 1989, Bachare...
P á g i n a | 112 
-Presidente de Inquéritos Policiais para fins de Expulsão de estrangeiros;(1999 até 2008) 
-Chefe-subst...
P á g i n a | 113 
-Curso de Informática/Windows, Universidade do Novo México/EUA 
-Curso de Operações de Segurança nas Fr...
P á g i n a | 114 
VI- Outras Atividades 
-Professor de Criminologia no Centro de Formação de Praças da Polícia Militar/MS...
P á g i n a | 115 
VI-Títulos Honoríficos 
Honorário Mayor, Socorro/Novo México/EUA.
P á g i n a | 116 
BIBLIOGRAFIA 
Revista Sensor varejo n.04/2012 
Revista Sensor varejo n.05/2013 
Revista da ESPM março/a...
P á g i n a | 117 
Contatos com autor: gilsonpolice@hotmail.com
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Manual de Prevenção de Perdas e sua aplicação estratégica no varejo

42,537 views

Published on

Livro essencial para estudantes de logística e aplicação em grandes redes de varejo.

Published in: Business

Manual de Prevenção de Perdas e sua aplicação estratégica no varejo

  1. 1. MANUAL DE PREVENÇÃO DE PERDAS 2014 E sua aplicação Estratégica no Varejo Gilson Moura Autor CAMPO GRANDE/MS
  2. 2. P á g i n a | 2 Sumário CAPÍTULO I- INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 3 CAPÍTULO II- GESTÃO DE RISCOS ................................................................................................................... 8 CAPÍTULO III- AUDITORIA ............................................................................................................................ 10 CAPÍTULO IV- PREVENÇÃO DE PERDAS ........................................................................................................ 12 CAPÍTULO V- GERENCIAMENTO DE CRISES ADAPTADO PARA EMPRESAS ................................................. 18 CAPÍTULO VI- SEGURANÇA PATRIMONIAL E PREVENÇÃO DE PERDAS ........................................................ 29 CAPÍTULO VII- CFTV ....................................................................................................................................... 37 CAPÍTULO VIII-CÓDIGO DE CONDUTA ........................................................................................................... 39 CAPÍTULO IX- UTILIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE VEÍCULOS ......................................................................... 44 CAPÍTULO X- SERVIÇO DE PORTARIA .......................................................................................................... 52 CAPÍTULO XI- CLIPING .................................................................................................................................. 55 CAPÍTULO XII- ATRIBUIÇÕES DE ENCARREGADO DE PREVENÇÃO DE PERDAS ............................................ 63 CAPÍTULO XIII- UM BOM CHECK LIST ............................................................................................................ 66 CAPÍTULO XIV- PLANO DE SEGURANÇA PARA CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO .................................................. 68 CAPÍTULO XV- CURSO DE PREVENÇÃO DE PERDAS ...................................................................................... 77 CAPÍTULO XVI- DEFESA PESSOAL .................................................................................................................. 96 CURRÍCULO VITAE DO AUTOR ..................................................................................................................... 111 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................................. 116 CONTATOS COM O AUTOR .......................................................................................................................... 117
  3. 3. P á g i n a | 3 I-INTRODUÇÃO Segundo os especialistas, antes, quando falávamos do desenvolvimento brasileiro, ele era baseado na indústria automobilística ou na construção civil. Hoje, vemos que o varejo é um importante elemento motor da economia brasileira. Na verdade, existe uma regra de que não há país avançado sem um varejo avançado. Olhando o panorama mundial, dificilmente veremos um país avançado onde o varejo também não o seja. Segundo artigos de especialistas e consultores publicados na revista Sensor Varejo, o varejo mundial evoluiu de forma mais regular, mas o varejo brasileiro está fazendo isso aos saltos, queimando etapas. Essa presença maior do varejo, na economia, é também devida a mudanças do consumidor brasileiro — especialmente significativas na área de materiais de construção. O segmento do material de construção em franca expansão, vem se profissionalizando e estruturando a cada dia. Os shopping centers também atravessam um momento especial, consolidado o negócio tradicional do shopping e deve agora
  4. 4. P á g i n a | 4 partir para centros com certas ênfases ou características, como o shopping do automóvel, ou de imóveis. Estão deixando de ser "templos" de consumo de produtos, para centros de consumo de serviços e entretenimento. Os shoppings atendem às necessidades específicas de uma região, de um determinado público-alvo. Quebras operacionais e perdas Reduzir quebras operacionais e perdas aumenta a eficiência das operações, o que se reflete no preço final das mercadorias. Com preços mais competitivos, as vendas da empresa aumentam, as margens preestabelecidas são alcançadas, garantindo a sustentabilidade do negócio. O círculo vicioso das perdas e das quebras torna-se, assim, um círculo virtuoso de ganhos. A quebra operacional é representada pelas mercadorias que perderam sua condição de venda, por isso terão de ser descartadas. Estabelecido o que é a quebra operacional, o próximo passo é identificar como ela ocorre ao longo da cadeia do varejo,
  5. 5. P á g i n a | 5 começando pelos pedidos (dados incorretos), recebimento (avarias de embalagens no embarque ou desembarque, produtos fora das condições de consumo, de venda ou com prazo de validade vencido), armazenamento (empilhamento malfeito e em locais impróprios), preparo sem critérios dos produtos para exposição e na frente de caixa (principalmente, troca no registro por desconhecimento das mercadorias). Já as perdas são consequência de furtos internos e externos, fraudes internas e de fornecedores, além de erros racionais. A Empresa é diretamente beneficiada com a definição da origem das perdas. O varejista deve ter atenção na redução das quebras e perdas. As ações do devem ser implementadas em especial para os produtos mais visados (produtos de alto risco – para o crescimento das vendas dos produtos do fornecedor PARs) e para os pontos críticos da loja, principalmente, por sua disponibilidade segura na gôndola. É importante considerar as tecnologias disponíveis no mercado, como sistemas de CFTV e etiquetas eletrônicas e também melhorar ou implementar novos processos, que contribuem para o monitoramento e proteção, como padronização de embalagens, etiquetagem de produtos com consequente redução das perdas.
  6. 6. P á g i n a | 6 Com o entendimento desses conceitos e de como ocorrem, essas ações conjuntas podem contribuir para a diminuição das quebras operacionais e as perdas, com ações que envolvam sobretudo treinamento. Imagine entrar numa loja interessado em obter mais detalhes sobre um produto e não aparecer nenhum vendedor para atendê-lo porque a loja está cheia demais. Ou ainda, em situação oposta, os vendedores (vários deles) disputarem sua atenção em uma loja vazia. Ambos os casos são constrangedores, certo? No entanto, existe uma maneira de ajudar varejistas a driblar situações como essas, utilizando a tecnologia para digitalização de imagens do fluxo de clientes de uma loja. É simples. Por meio das informações obtidas pelo sistema de câmeras instaladas nas lojas (video-analytics), é possível garantir melhor gestão de todos os processos, como definir a escala de funcionários em horários de maior ou menor fluxo, entendendo, por exemplo, quantos são necessários para garantir um bom atendimento na linha de frente, bem como quantos caixas deverão ser abertos, evitando, assim, maior tempo em filas.
  7. 7. P á g i n a | 7 Ou, ainda, se há muita ociosidade e em que períodos do dia ou da semana ela ocorre. As mesmas informações de fluxo de clientes podem ser utilizadas para treinamento da equipe de vendas, ações de marketing e administrativas.
  8. 8. P á g i n a | 8 II-GESTÃO DE RISCOS Ciência que objetiva conhecer os riscos a que as empresas estão expostas, por meio de análises detalhadas dos ambientes interno e externo da organização, nos aspectos estratégico, operacional e financeiro, para que a empresa possa tomar decisões no presente que venham a trazer resultados mais satisfatórios no futuro, desde que as ações tomadas sejam viáveis dos pontos de vista operacional e financeiro. Essas decisões (planos de ação) têm como objetivo a mitigação, o gerenciamento ou a eliminação dos riscos. A Gestão de Riscos tem sua aplicação baseada em normas internacionais e nacionais, além de ser uma boa prática de Governança Corporativa, processo ao qual as empresas de capital aberto e que estão no novo mercado devem e precisam se adequar. Além dos aspectos legais e formais, a Gestão de Riscos permite à empresa uma administração transparente, tanto dos resultados financeiros quanto dos controles internos, diminuindo as incertezas e surpresas que podem afetar os negócios e levar a resultados indesejados, como o fechamento da empresa.
  9. 9. P á g i n a | 9 Pelo aspecto legal, a área deve possuir diretoria independente, reportando-se ao Presidente, Conselho de Administração e/ou Comitê de Auditoria.
  10. 10. P á g i n a | 10 III- AUDITORIA Área que tem como responsabilidade auxiliar a alta administração a alcançar seus objetivos estratégicos e operacionais por meio da avaliação e acompanhamento dos riscos. Auxilia a companhia a melhorar seus processos internos. Pela independência, a Auditoria Interna não deve planejar nem implantar procedimentos, escriturar registros ou ter participação em atividades que, normalmente, deve revisar e avaliar. Assim como a Gestão de Riscos, a Auditoria Interna é mais uma função assessorial que de linha e, principalmente, independente, para que tenha liberdade para revisar e avaliar as normas, os planos, procedimentos, registros e recomendar melhorias. As atividades e funções da área de Auditoria são: Revisão, avaliação da eficácia, suficiência e aplicação dos controles contábeis, financeiros e operacionais. Determinar a extensão do cumprimento das normas, dos planos e procedimentos vigentes.
  11. 11. P á g i n a | 11 Determinar a extensão dos controles sobre a existência dos ativos da empresa e da sua proteção contra todo tipo de perda. Determinar o grau de confiança das informações e dados contáveis. Avalia a qualidade alcançada na execução de tarefas determinadas. Realizar treinamentos dos processos internos. Avaliar investimentos em tecnologias. Realizar auditorias preventivas nos processos geradores de perdas.
  12. 12. P á g i n a | 12 IV-PREVENÇÃO DE PERDAS Área responsável pelo gerenciamento e monitoramento das atividades corporativas geradoras das perdas físicas, financeiras, rupturas e quebras operacionais. Possui papel semelhante à área de Controles Internos, pois implementa processos para garantir que as perdas tenham o menor impacto possível sobre os negócios. Suas principais atividades são: Mapeamento, revisão e implementação dos processos geradores de perdas. Criação e monitoramento dos indicadores de perdas. Revisão das atividades internas da empresa, objetivando avaliar se estão em conformidade com as políticas internas, resoluções e legislação. Participação no processo de recebimento de mercadorias. Controles, objetivando a identificação de não conformidades. Para tanto, geralmente utilizam a mesma metodologia de auditoria, por meio da definição de uma amostra, formalização dos testes e geração de relatórios.
  13. 13. P á g i n a | 13 A Prevenção de Perdas tem como foco a gestão sobre as perdas físicas nas lojas e centros de distribuição REDUÇÃO DE PERDAS De que adianta o varejista programar ações para buscar o aumento das vendas e melhoria das margens se não há preocupação com as perdas da empresa? Todo o sucesso obtido com essas ações acaba indo, literalmente, para o ralo. Por isso, boa parte dos varejistas de grande e médio porte possui uma área de Prevenção de Perdas, para o gerenciamento dos riscos nas operações das lojas e centros de distribuição. A preocupação com as perdas surgiu como alternativa diante da dificuldade para aumentar as vendas e melhorar as margens.
  14. 14. P á g i n a | 14 FASES DA PREVENÇÃO DE PERDAS O processo evolutivo da Prevenção de Perdas no varejo brasileiro pode ser dividido em dois momentos: No início, a falta de conhecimento dos varejistas motivou o Programa de administração de Varejo (Provar), da Fundação instituto de administração (Fia) a constituir um grupo de estudos, conhecido como Grupo de atividades em Prevenção de Perdas (GPP), com o objetivo de reunir varejistas para a troca de experiências e benchmarkings com as boas práticas de varejistas internacionais, principalmente dos estados Unidos. Os fóruns realizados acabaram se tornando referência para a disseminação do conhecimento e engajamento da alta administração das empresas com a cultura de Prevenção de Perdas. O varejista descobriu que, para prevenir perdas, é preciso dividir as ações em Processos, Pessoas, controle e tecnologia - implantadas nessa ordem - e que a interação entre as áreas da empresa poderia ditar o sucesso, ou não, do programa. Percebeu também que, ao mesmo tempo em que os controles dos processos melhoravam, as perdas aumentavam.
  15. 15. P á g i n a | 15 Essa foi uma realidade, nos primeiros anos, em muitas empresas que criaram uma área para gerenciar as perdas. Mas há uma explicação lógica para isso: na medida em que as empresas melhoravam seus controles e as ferramentas de medição, acabavam descobrindo perdas antes desconhecidas. Os anos seguintes foram decisivos para mostrar que redução das perdas era questão de tempo. Empresas que realmente adotaram processos adequados conseguiram atingir seus objetivos. Esse período foi marcado, basicamente, pela descoberta dos fatores geradores de perdas da empresa, pelo respectivo diagnóstico e implementação de estratégias necessárias para sua mitigação, eliminação ou administração. Muitas empresas hoje estão em um nível de maturidade e profissionalismo de gestão em que as perdas alcançaram o estágio residual. Perdas residuais são as que atingiram um limite mínimo, após a implementação de boas práticas de melhoria que dependem única e exclusivamente da empresa - isto é, sem levar em
  16. 16. P á g i n a | 16 consideração fatores socioeconômicos que podem afetar esses resultados. Nesse cenário, o que a Prevenção de Perdas pode fazer? A resposta é simples: mudar o foco! Uma vez que as perdas estão controladas e com um nível de investimento padronizado, o profissional de Prevenção de Perdas tem uma grande oportunidade de contribuir para o aumento das vendas, tornando-se um autêntico vendedor. Um novo conceito vem ganhando força no Brasil: o chamado “store Performance”. Seu objetivo é melhorar a eficiência operacional das lojas, por meio da implantação de soluções e processos para aumento das vendas. Eis algumas soluções e processos de “store Performance”: Redução do Ciclo das Operações de Retaguarda das Lojas Nos últimos anos, o varejo no Brasil tem apresentado mudanças significativas em seu processo produtivo. A perda de vendas de produtos representa prejuízos para o varejista e, apesar de ser um risco inerente à operação, pode ser revertida com um bom gerenciamento.
  17. 17. P á g i n a | 17 As soluções que permitem a redução da ruptura são: .Video-analytics .Endereçamento de estoque .Monitoramento das Vendas por meio de relatórios de exceção .Auditorias Preventivas .Monitoramento das operações das lojas por meio de câmeras.
  18. 18. P á g i n a | 18 V- GERENCIAMENTO DE CRISES ADAPTADO PARA EMPRESAS Os piores momentos na relação com clientes são às vezes estopins para futuras demandas judiciais e gastos com danos morais e patrimoniais. Muitas vezes por falta de experiência, decisões são tomadas sem a devida análise de suas consequências. Hoje apresentaremos a doutrina de gerenciamento de crises voltada para a relação cliente/empresa, visando diminuir os eventos de crise ou ao menos diminuir seus efeitos. A base de um resultado satisfatório é sempre o bom atendimento desprovido de arrogância, prepotência e intolerância. Para isto se deve estar preparado e motivado para confrontar estas situações que fogem da normalidade. CARACTERÍSTICAS DAS CRISES Imprevisibilidade: A crise é não seletiva e inesperada, isto é, qualquer pessoa, instituição ou empresa pode ser atingida a qualquer instante, em qualquer local, a qualquer hora.
  19. 19. P á g i n a | 19 Sabemos que ela vai acontecer, mas não podemos prever quando. Sendo assim, as instituições não podem se valer da possibilidade de se preparar tão somente quando o evento crítico acontecer devemos estar preparados para enfrentar qualquer crise. Compressão de tempo (urgência): Os processos decisórios que envolvem discussões para adoção de posturas relacionadas ao confronto com clientes alterados e dispostos a desencadear brigas devem ser realizados, em um curto espaço de tempo e longe dos olhares curiosos de preferência em lugares reservados com disponibilidade de câmeras de vídeo (ex.salas de gerência). Os eventos cruciais impõem aos responsáveis pelo seu gerenciamento a capacidade de tomar decisões com firmeza, urgência, agilidade e rapidez. Devem-se avaliar potenciais riscos e preparar planos preventivos para agir em relação a cada situação. (acionamento da polícia e equipes de segurança) A falta de uma postura organizacional não rotineira é de todas as características essenciais, a que causa maiores transtornos ao processo de gerenciamento, principalmente, quando a empresa não desprende planejamento suficiente antes da crise acontecer.
  20. 20. P á g i n a | 20 Contudo, é a única cujos efeitos podem ser minimizados, graças a um preparo e a um treinamento prévio da organização para o enfrentamento de eventos críticos. A capacidade de implementação resume-se na habilidade que terá o Gerente da crise em mobilizar todos os recursos necessários para solucioná-la. Com relação às considerações legais especiais exigidas pelos eventos críticos, cabe ressaltar que, além de reflexões sobre temas como as exigências nas trocas fora do prazo, garantias, falta de cupons fiscais, o aspecto da competência para atuar é aquele que primeiro vem à baila, ao se ter notícia do desencadeamento de uma crise. “Quem ficará encarregado do gerenciamento?”. É o primeiro e mais urgente questionamento a ser feito, sendo muito importante na sua solução um perfeito entrosamento dos funcionários envolvidos (gerente, SAC, vendedor, prevenção) sendo recomendado que o gerente seja o último a se envolver no caso, o cliente deve antes ter falado com o vendedor do produto, o SAC e ai sim com o gerente da loja que deverá ser previamente informado dos acontecimentos para poder se posicionar junto ao departamento jurídico, diretoria e gerencia de prevenção.
  21. 21. P á g i n a | 21 No decorrer do processo do gerenciamento de uma crise, o GERENTE DA CRISE tomará decisões das mais diversas espécies e pertinentes aos mais variados assuntos relacionados ao evento, tendo sempre em mente a relação CUSTO/BENEFÍCIO final para a EMPRESA. Para balizar e facilitar o processo decisório no curso de uma crise, a doutrina estabelece o que se chamam critérios de ação, que se traduzem em referenciais para nortear a tomada de decisões. Aceitabilidade legal: Toda decisão deve ser tomada com base nos princípios ditados pelas normas da empresa e pelas leis de consumo. Aceitabilidade moral: Toda decisão para ser tomada deve levar em consideração aspectos de moralidade e bons costumes. Aceitabilidade ética: O responsável pelo gerenciamento da crise, ao tomar uma decisão, deve fazê-lo lembrando que, o resultado da mesma não pode exigir de seus comandados a prática de ações que causem constrangimentos. Resumindo, o GERENTE DA CRISE, no momento das suas tomadas de decisões, deve estar a todo o momento se questionando sobre as suas determinações ou decisões.
  22. 22. P á g i n a | 22 É necessário correr este risco ou existe outra forma de se resolver? Vale a pena correr este risco? A minha decisão possui um respaldo legal, está dentro dos princípios morais e éticos da EMPRESA? CLASSIFICAÇÃO DO GRAU DE RISCO A avaliação da classificação do grau de risco deve ser uma das primeiras ações a ser mentalizada pelo Gerente da crise. Essa classificação obedece a um escalonamento de três graus: 1º Grau – Alto risco 2º Grau – Altíssimo risco 3º Grau – Ameaça extraordinária 1º Grau alto risco Eventos promovidos por pessoas exaltadas com ofensas verbais. 2º Grau altíssimo risco Eventos promovidos por pessoas armadas com agressões físicas. 3º Grau ameaça extraordinária Loucos de todo o gênero, embriagados, drogados.
  23. 23. P á g i n a | 23 Sempre a polícia deverá ser acionada quando a integridade dos funcionários seja ameaçada sob qualquer forma. FASES DA PRÉ-CONFRONTAÇÃO É a fase que antecede a confrontação do evento crucial. Esta é a fase em que nos encontramos neste exato momento. É a fase da normatização, da formação (apresentação, estudo, pesquisa) de doutrina, da elaboração de um plano de contingência ou segurança, estruturação e treinamento. NORMATIZAÇÃO A normatização serve antes de tudo como o embasamento legal de atuação dos órgãos envolvidos. FORMAÇÃO DE DOUTRINA É de fundamental importância que os envolvidos em eventos críticos tenham o conhecimento dos procedimentos a serem adotados quando da confrontação com o evento e através de um programa contínuo e criterioso de divulgação, com cursos, estágios, palestras e oficinas.
  24. 24. P á g i n a | 24 PLANO DE CONTIGÊNCIA OU SEGURANÇA O plano de contingência ou segurança esta intimamente relacionado ao planejamento estratégico que é elaborado pelas instituições, avaliando-se dentro da empresa os locais, pessoas e negócios sensíveis, notáveis e importantes na nossa estrutura, reduzindo desta forma a incidência dessas ocorrências ou minimizando seus efeitos quando é deflagrada. ESTRUTURAÇÃO Com aumento de ocorrência desta natureza, ficou irreversível a necessidade de criação de uma estrutura específica para tratar do assunto, com pessoal treinado, espaço definido e principalmente equipamentos eficientes para fazer frente aos eventos críticos. TREINAMENTO Como já entendemos que crise é um fenômeno social, e como fenômeno social está sempre em um processo de mudanças, os profissionais que atuam nesta área não podem se permitir parar no tempo, pois, esta estagnação poderá custar uma preciosa vida, logo, o aprimoramento técnico-profissional deve ser contínuo,
  25. 25. P á g i n a | 25 avaliando através de estudo de casos os procedimentos adotados em todas as ocorrências, formando um banco de dados eficiente. FASE DA CONFRONTAÇÃO A fase de confrontação ou resposta imediata corresponde ao momento em que as primeiras medidas devem ser adotadas, imediatamente a eclosão de um evento de alta complexidade. É a fase do conflito propriamente dito, onde ocorre a resposta imediata. NEGOCIAÇÃO CARACTERÍSTICAS QUE DEVE TER O NEGOCIADOR GERENTE Conhecimento global da doutrina Respeitabilidade e confiabilidade Maleabilidade Paciência Espírito de equipe Disciplina Autoconfiança Autocontrole Comunicabilidade Perspicácia TÉCNICAS
  26. 26. P á g i n a | 26 Ganhar tempo Abrandar exigências Deixar o indivíduo falar é mais importante ser um bom ouvinte que um bom conversador Não ofereça nada ao indivíduo Seja tão honesto quanto possível, evitando truques Atenda pequenas exigências Nunca diga a palavra “NÃO” Faça sugestões alternativas SÍNDROME DE ESTOCOLMO É uma ambiência psicológica desenvolvida a partir de momentos cruciais das vidas das pessoas envolvidas nas crises (negociadores, reféns, causadores, etc.) de onde advêm os sentimentos de proteção, zelo, amor e cumplicidade.
  27. 27. P á g i n a | 27 ASSESSORIA DE IMPRENSA Preferencialmente terá a frente dessa missão, alguém que conheça de Comunicação Social, sendo o único elemento responsável pela divulgação dos fatos para a imprensa; RELATÓRIO FINAL Constar tudo que for julgado importante sobre a ocorrência, e com riqueza de detalhes, pois, não podemos esquecer que este relatório é uma das peças fundamentais do processo legal. Estudo de Caso pormenorizado (Fotos, entrevistas, filmagens, depoimentos, manuscritos, reportagens, documentos etc.) que servirão de estudo didático para a prevenção de eventos futuros da mesma natureza. Os negociadores deverão ter sempre em mente que o objetivo final deve ser a preservação da imagem da empresa frente à população e que pequenos eventos devem ser tratados de forma objetiva sem muitas delongas e tendo em mente a satisfação final do cliente avaliando-se sempre o valor final que isto custará e o beneficio que trará caso seja resolvido de forma consensual.
  28. 28. P á g i n a | 28 Os casos mais complexos devem ser decididos com a devida ciência e autorização dos diretores da Empresa visando dar respaldo a todas as ações desencadeadas.
  29. 29. P á g i n a | 29 VI-SEGURANÇA PATRIMONIAL E PREVENÇÃO DE PERDAS A Segurança Empresarial visa um programa preventivo que tem como missão proteger os valores de nossa empresa e a preservação das condições operacionais dentro da normalidade quando da ocorrência de ameaças de situações de risco. As medidas a serem tomadas para prevenir a efetivação dessas ameaças, para minorar os problemas decorrentes da concretização das mesmas, devem ser previstas por meio da execução de um Plano de Segurança Patrimonial e de um Código de Conduta profissional. O Plano de Segurança deverá estabelecer responsabilidades e orientar controles: .De acesso do pessoal durante o expediente normal e fora dele .Da entrada e saída de veículos .Da entrada/saída de mercadorias .Do processamento de autorizações de entrada de pessoas, veículos e material .Do sigilo de dados Da proteção patrimonial com a instalação de dispositivos técnicos para a proteção das áreas internas .Dos pontos de acesso a instalações vitais
  30. 30. P á g i n a | 30 .Da segurança em situações extraordinárias tais como: greve de empregados, greve de pessoal contratado, greve de transportes de valores e a interrupção de serviços públicos essenciais: transportes, suprimento de combustível, bancos, suprimento de água, fornecimento de energia elétrica e sabotagens e atos de terrorismo. O Plano ainda também estabelece medidas de segurança ativa, medidas de segurança passiva, medidas preventivas, medidas operativas, medidas corretivas. Um bom plano de Segurança deve trazer em seu bojo o Departamento de Segurança Patrimonial e Prevenção, que ficará responsável pelas seguintes atribuições: .Manutenção de equipamentos elétricos, eletrônicos, CFTV, etiquetas de alarme e de filmagens; .Controle de acesso e monitoramento de entrada e saída de mercadorias; .Gerenciamento de equipe de Agentes de Prevenção e Perdas; .Fiscalização do cumprimento do Código de Conduta; .Aplicação do Plano de contingenciamento em casos específicos.
  31. 31. P á g i n a | 31 ATIVIDADE DO AGENTE DE PREVENÇÃO O agente de prevenção é uma pessoa investida de autoridade para fiscalizar e proteger o patrimônio da empresa para qual presta serviço. Representa a administração e é subordinado diretamente ao Departamento de Segurança Patrimonial e sua autoridade se resume as ações preventivas e um mínimo necessário de ações repressivas. O agente de prevenção tem obrigação de observar tudo o que ocorre ao seu redor, desconfiando sempre de possíveis atos delituosos que possa vir a ocorrer no interior da loja. O sucesso de suas ações dependerá sempre da forma adequada de abordagens dos envolvidos. Deverá ser coerente, lógico e tranquilo não tomando partido e sempre agindo com a cautela necessária. Virtudes e qualidades inerentes à função: Falar pouco; Bom ouvinte;
  32. 32. P á g i n a | 32 Bom observador; Discrição; Confidencialidade; Disponibilidade; Desprendimento familiar; Comprometimento; Fidelidade. FUNÇÕES DO AGENTE DE PREVENÇÃO .Controle de entrada/saída de colaboradores e terceiros. .Conferência de notas fiscais. .Controle de entrada/saída de veículos. .Revista de colaboradores mediante termo de autorização (cautela). .Controle de entrada e saída de materiais. .Realizar abordagens quando necessário. .Acionar o departamento de segurança. .Alertar sobre fatos irregulares. .Atentar contra atos de sabotagens. .Tomar as medidas iniciais em caso de suspeita de explosivos. .Verificar o perfeito funcionamento dos sensores e câmeras e cerca elétrica. .Realizar rondas preventivas no interior da loja.
  33. 33. P á g i n a | 33 .Verificar o completo fechamento de portas e janelas de acessos externos. .Evitar o acúmulo de embalagens vazias no interior da loja. .Fiscalizar com máxima atenção as movimentações no interior do “quartinho”. .Dar segurança a clientes no interior da loja. .Observar possíveis suspeitos e acionar o CFTV. .Evitar acesso de pedintes e vendedores ambulantes. .Orientar clientes em caso de dúvidas encaminhando a um vendedor. .Observar a movimentação de sangria de caixa. .Observar o movimento de cancelamento de vendas, trocas e devolução. .Observar a movimentação nos caixas para evitar esquecimento de mercadorias pagas no caixa. .Observar o uso de embalagens adequadas evitando desperdícios. .Atentar para mercadorias reservadas no SAC para retirada em outro dia. .Acompanhar as transferências, recebimentos e expedição de mercadorias. .Acompanhar até o final na tesouraria a entrega de valores a empresas de transporte de valores. .Conferir compras realizadas por colaboradores. .Observar áreas externas em busca de atividades suspeitas.
  34. 34. P á g i n a | 34 .Mostrar-se presente nas tentativas de furto, oferecendo ajuda sem constranger. .Abordar o suspeito quando o furto concretizar-se no exterior da loja acionando de imediato a polícia e o departamento de segurança. As entrevistas com suspeitos deverão ser sempre realizadas em local com monitoramento e na presença da gerência da loja. Abordar colaboradores que estejam na loja fora do seu horário de trabalho. MENORES DE IDADE Nunca se deve fazer uma acusação de roubo ou furto a um cliente, mesmo que haja suspeita. É importante frisar que a Equipe da Segurança Loja e o gerente da Unidade devem estar cientes que a preservação da integridade física, que já deve ocorrer com o falso cliente em casos de flagrante, deve ser prioridade quando se tratar de crianças e adolescentes, além da preservação da imagem (não pode expor o menor como delinquente) e da identidade (não deve informar a ninguém a identidade daquele menor, isto é assunto judicial). LEI Nº 8.069/90 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança
  35. 35. P á g i n a | 35 e do adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos pessoais. LEI Nº 8.069/90 - Art. 18. É dever de todos velar pela dignidade da criança e do adolescente, pondo-os a salvo de qualquer tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor. São considerados menores de idade todos os indivíduos com idade abaixo de 18 anos,sendo crianças aquelas abaixo de 12 anos incompletos e adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18 anos. É importante saber que a lei considera a criança e o adolescente como pessoas em desenvolvimento, portanto atos de humilhação, torturas e agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos tribunais, tanto na esfera civil quanto na esfera penal. Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente comunicar o gerente e o responsável pela segurança da unidade, depois executar os procedimentos descritos neste manual.
  36. 36. P á g i n a | 36 O único cuidado especial é que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve acionar o juizado da infância e juventude e o departamento jurídico da empresa sempre. GESTANTES E IDOSOS Existe legislação especial para os idosos (estatuto do idoso), contudo, devido sua situação especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma vez que são pessoas com probabilidade maior a ter complicações de saúde que as demais. Já em uma abordagem qualquer a uma gestante e esta por questões físicas ou psicológicas possui complicações e perde a criança, tanto o fiscal de loja quanto a empresa irão sofrer punições. A empresa com multas indenizatórias e o fiscal na esfera penal. Se o cliente se recusar ou demonstrar que vai passar mal, ofereça ajuda e se for o caso (se o gerente concordar), deixe-o sair com a mercadoria furtada analisando sempre o custo/benefício para a Empresa. O fato deve ser registrado com a assinatura do gerente.
  37. 37. P á g i n a | 37 VII- CFTV Local de monitoramento onde fica o controle de sistema de CFTV operado por agentes de prevenção em espaço reservado não sendo permitida a presença de estranhos. As câmeras dos circuitos fechados de televisão (CFTV) têm o poder de ampliar em muitas vezes a capacidade humana de observar e armazenar, com riqueza de detalhes, situações de risco. Podem auxiliar na aferição dos horários de pico de clientes no interior das lojas e a melhor forma de distribuição de vendedores em horários e setores para evitar ficarem por tempo ociosos. Acompanham a chegada e saída de numerários e carros-fortes. Monitoram os indivíduos suspeitos e alerta o fiscal de loja para a presença de provável ladrão. Identificam e gravam ocorrências com furtos ocultos de funcionários e terceiros. Monitoram os armários e setores sensíveis da loja visando evitar a presença de funcionários fora do horário permitido.
  38. 38. P á g i n a | 38 Em horário comercial, atendem a todas as solicitações de imagens por parte das gerências relacionadas a situações corriqueiras (p.ex. atrasos e saídas pela frente de loja) a alertas de tentativas de furtos por pessoas suspeitas. Acompanham por imagens remotas das lojas pela internet em horários noturnos principalmente no horário de fechamento. Inibem os colaboradores a praticar desvios de conduta em situações tais como o uso de celulares nos caixas e demais setores das lojas. Podem auxiliar os setores de marketing na montagem do layout de uma rede de lojas para ficarem com a mesma “cara”. Suas imagens serão meio de prova para comprovação de ilícitos praticados no interior das lojas em apoio aos órgãos de segurança pública
  39. 39. P á g i n a | 39 VIII- CÓDIGO DE CONDUTA Cabe a cada colaborador fazer cumprir toda legislação em vigor no país inerentes ao exercício de suas atribuições. CONFLITO DE INTERESSES Os colaboradores não devem ter qualquer relacionamento ou participação em qualquer transação que envolva um possível conflito entre os interesses da empresa e o interesse pessoal do colaborador. O colaborador não deve direta ou indiretamente aceitar presentes em dinheiro ou qualquer outra vantagem em função do cargo que exerce como funcionário da empresa. O colaborador no exercício de sua função não poderá atender parentes devendo ser realizada a comercialização por outro colega. A qualquer colaborador que deixar a empresa, independente do motivo não será permitido visitar a loja como representante de um fornecedor, transportador com a intenção de comercializar bens ou serviços a menos que seja autorizado pela direção da empresa.
  40. 40. P á g i n a | 40 Os colaboradores deverão sempre buscar o clima de harmonia e cordialidade em nome do bom andamento do serviço. Qualquer tipo de assédio sexual/moral, intimidação, constrangimento, comportamento inadequado no local de trabalho são proibidos. Todo dinheiro, documento e objetos de valor encontrados no interior da loja sem identificação deverá ser repassado imediatamente ao gerente com respectiva anotação em livro próprio. POLÍTICA DE PRESERVAÇÃO DOS BENS E DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS A política do uso dos recursos tecnológicos visa auxiliar os colaboradores na consecução de suas atividades na empresa. Todos os recursos tecnológicos deverão ser utilizados exclusivamente para assuntos relacionados à atividade laboral sendo terminantemente proibido o uso de telefones, e-mails e celulares para tratar de assuntos particulares.
  41. 41. P á g i n a | 41 Os recursos tecnológicos não deverão ser utilizados para comunicação de temas inapropriados de cunho racial, sexual, religioso, político, etc. A Empresa possui os direitos de propriedade sobre toda a informação contida em seus recursos telefônicos e eletrônicos sendo que os colaboradores não tem o direito a qualquer privacidade quando estiverem utilizando estes recursos da empresa que poderão ser inclusive abertos sem o consentimento do colaborador. As senhas são pessoais e intransferíveis e o uso do crachá é obrigatório não sendo permitido a utilização dos mesmos por outros colaboradores para quaisquer fins. Por fim os colaboradores tem ciência que deverão evitar trazer para o interior da loja objetos tais como bolsas, mochilas e outros e quando isto ocorrer poderão ser solicitados para que os abram na presença do agente de prevenção. Os armários deverão ficar permanentemente cadeados e devidamente identificados como medida preventiva para evitar furtos de objetos pessoais e a violação dos armários deve ser imediatamente comunicada. CONFIDENCIALIDADE DOS ARQUIVOS DA EMPRESA
  42. 42. P á g i n a | 42 É terminantemente proibido a utilização dos arquivos da empresa em benefício pessoal ou revelar dados de clientes para terceiros. O colaborador deverá ser responsabilizado civil e criminalmente por uso impróprio de registros de dados da empresa ou de seus clientes tais como: destruição, alteração, duplicação ou modificação não autorizada. REGISTRO DA JORNADA DE TRABALHO O colaborador é responsável por registrar as horas trabalhadas em cada dia de maneira precisa e imediata sendo terminantemente proibido qualquer forma de simulação em registrar o ponto de outro colaborador. FRAUDES E FURTOS Todo colaborador que tiver conhecimento direto ou indireto de atos de fraude ou furtos praticados no interior da loja deverá comunicar imediatamente o fato ao gerente ou ao Departamento de Segurança Patrimonial. OPERAÇÕES COMERCIAIS
  43. 43. P á g i n a | 43 Nenhum colaborador está autorizado a realizar para si mesmo qualquer operação de venda, recebimento, troca ou cancelamento que deverão ser realizadas com o conhecimento da gerencia e por outro colaborador. TERMO DE CONCORDÂNCIA Todos os colaboradores devem preencher e assinar o termo de concordância. Não assine o termo sem antes ler e entender os princípios deste código de conduta. Com sua assinatura o colaborador admite que foi lhe dado acesso às informações contidas no presente código e que esta ciente de que o não cumprimento dos princípios constantes neste código representam uma violação dos procedimentos e que podem ocasionar a rescisão de seu contrato de trabalho, inclusive por justa causa, sem prejuízo de outras ações que a empresa possa tomar para ressarcir-se de danos incorridos pela não observância deste código conforme estabelecido na legislação vigente.
  44. 44. P á g i n a | 44 IX- UTILIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE VEÍCULOS A condução dos veículos é restrita aos funcionários da Empresa. O uso dos veículos deve ser exclusivamente para fins de serviço, ou em decorrência deste. Os condutores devem portar habilitação com categoria adequada à modalidade do veículo utilizado. É vedada a identificação de veículos da rede como adereços particulares. Os veículos devem apresentar, em seu interior, informação com os números dos telefones de emergência e utilidade pública da respectiva cidade. Os condutores dos veículos devem assinar um Termo de Responsabilidade, devendo o mesmo ficar arquivado no departamento de prevenção de perdas. O controle dos termos deve ficar sob a responsabilidade do departamento de prevenção de perdas.
  45. 45. P á g i n a | 45 O uso de veículo no atendimento de interesse particular do funcionário e fora dos procedimentos estabelecidas neste documento é passível de advertência. O departamento de prevenção de perdas somente deve autorizar o uso dos veículos que estiverem rigorosamente em dia com a sua documentação e licenciamento. A utilização dos veículos deve ocorrer mediante o preenchimento do formulário de controle de tráfego de veículos (Anexo B) e realização do Check List do veículo no veículo (Anexo C) que lhe será entregue juntamente do Check List realizado pelo último condutor que utilizou o veículo. O condutor que necessitar do veículo para viagem deve ser solicitar ao setor responsável pelo controle de utilização de veículos pelo menos 2 (dois) dias antes do deslocamento. A solicitação será atendida de acordo com a disponibilidade de veículos e a ordem de recebimento da solicitação.
  46. 46. P á g i n a | 46 GUARDA DOS VEÍCULOS Os veículos devem ser recolhidos, diariamente, ao término do expediente no pátio ou garagem do estabelecimento. Durante as viagens, ao final do expediente, os veículos devem ser guardados no pátio ou garagem do estabelecimento. Quando não for possível, o veículo deve ser guardado em garagem fechada (ex: hotel). Após a utilização do veículo as chaves devem, obrigatoriamente, ser recolhidas e permanecer sob a guarda e responsabilidade do departamento responsável pelo controle de utilização de veículos. MANUTENÇÃO DOS VEÍCULOS Semanalmente (preferencialmente sábado), o agente de prevenção de perdas deve realizar o check list semanal do veículo. O abastecimento e reparo de pneus deve ser realizado mediante requisição ao departamento financeiro.
  47. 47. P á g i n a | 47 A troca de peças, consertos mecânicos, consertos de lataria e/ou pintura, e manutenção elétrica é de responsabilidade do departamento de prevenção de perdas. A manutenção preventiva dos veículos, serviços de limpeza em geral, é de responsabilidade do departamento de prevenção de perdas. ACOMPANHAMENTO E CONTROLE O departamento de prevenção de perdas deve manter registro de utilização do veículos através do Controle de Tráfego de Veículo. O departamento de prevenção de perdas deve manter controle atualizado da validade das Carteiras Nacionais de Habilitação dos condutores, por meio de planilha ou do Termo de Responsabilidade. ACIDENTES No caso de acidente o condutor do veículo, se em condições, deve comunicar o fato imediatamente ao departamento de prevenção de perdas.
  48. 48. P á g i n a | 48 Ao ser comunicado da ocorrência o departamento de prevenção de perdas deve acionar a seguradora do veículo. Após comunicar o departamento, o condutor, podendo ser substituído pelo responsável do departamento de prevenção de perdas, deve solicitar a presença da autoridade policial competente para realizar o registro do boletim de ocorrência. A solicitação de autoridade policial para lavrar o boletim de ocorrência independe de o condutor do outro veículo possuir cobertura de Seguro ou do mesmo se declarar culpado. Na ocasião de acidentes o condutor deverá tomar os seguintes cuidados: Se houver vítima, prestar pronto e integral socorro, conforme diretrizes do Código de Trânsito Brasileiro – CTB e do Conselho Nacional de Trânsito – CONTRAN, acionando o resgate imediatamente. Não remover o veículo do local do acidente até a liberação pela autoridade policial, exceto quando a remoção for necessária para prestar socorro à vítima.
  49. 49. P á g i n a | 49 Sendo possível, evitar a retirada ou movimentação de objetos que possam ter concorrido para a ocorrência do acidente. Em caso de fuga do outro veículo envolvido no acidente, sempre que possível, anotar dados que possibilitem a identificação do mesmo posteriormente, tais como placa, cor, marca e modelo, os quais deverão constar do boletim de ocorrência. Nos casos em que a autoridade policial declarar que não é necessária a presença da perícia, solicitar o registro no boletim de ocorrência, com a devida justificativa. Caso o condutor do(s) outro(s) veículo(s) envolvido(s) admita(m) a culpa pelo acidente, solicitar que o fato seja relatado no boletim de ocorrência. Ler com atenção o boletim de ocorrência antes de assiná-lo. O boletim de ocorrência deverá, obrigatoriamente, ser encaminhado ao departamento de prevenção de perdas.
  50. 50. P á g i n a | 50 RESPONSABILIDADES O condutor do veículo deve obedecer aos dispositivos do Código de Trânsito Brasileiro, estando sujeitos, inclusive, às penalidades nele previstas. O condutor não deve trafegar sem os acessórios de segurança e sem que todos os equipamentos de sinalização estejam funcionando regularmente. O condutor é responsável pelo veículo, desde o momento em que o receber até a sua devolução. Deste modo, são responsabilidades do condutor: Zelar pelo veículo, seus equipamentos e acessórios. Comunicar ao departamento de prevenção de perdas toda e qualquer irregularidade relacionada ao veículo. O condutor é responsável pelas infrações de trânsito praticadas quando na condução de veículos. Ao receber a notificação de infração, o departamento de prevenção de perdas deve comunicar o condutor responsável.
  51. 51. P á g i n a | 51 O condutor causador da multa deve realizar o seu pagamento, e encaminhar cópia do comprovante ao departamento de prevenção de perdas.·.
  52. 52. P á g i n a | 52 X- SERVIÇOS DE PORTARIA Organizar e orientar o tráfego de veículos nas dependências da empresa, bem como proceder ao controle da entrada e saída de pessoas estranhas e funcionários. Anotar no livro da Portaria todas as ocorrências e movimentações diárias (entrada de funcionários que não marcam ponto, visitantes, veículos para entrega, carga ou descarga, etc.). Identificar os visitantes e entregadores de mercadorias, efetuar a anotação no livro da Portaria dos horários de entrada e saída, placa de veículo, etc. Vistoriar os veículos da empresa, dos funcionários e terceirizados, quando saírem da empresa. Para a vistoria deve ser solicitado que o motorista abra as portas e porta-malas do veículo. Manter os portões de acesso às dependências da empresa sempre fechados. Após a entrada/saída de algum veículo, os mesmos devem ser fechados imediatamente. ]
  53. 53. P á g i n a | 53 Controle de entrada e saída de funcionários O porteiro somente permitirá a entrada dos funcionários para o serviço dentro do tempo necessário para sua troca de uniformes e marcação do ponto, não sendo permitido que funcionários que estejam fora do seu horário de trabalho permaneçam dentro da empresa, ao menos que venham tratar de assuntos, reuniões ou treinamentos previamente agendados. Todos os funcionários devem portar um cartão funcional, utilizado para marcação do ponto pelo sistema eletrônico. Os funcionários recém-admitidos receberão do departamento de pessoal um cartão provisório, que será substituído quando da impressão de um cartão definitivo. Se algum funcionário esquecer o seu cartão funcional ou perdê- lo, deve comunicar ao departamento de pessoal, que providenciará um crachá provisório. Na ocorrência de atraso do funcionário, o porteiro deve comunicar à gerência do setor do funcionário ou na falta desta ao departamento de pessoal, para verificar se ele pode ingressar na empresa para o serviço.
  54. 54. P á g i n a | 54 Todas as saídas de funcionários (ex: motoristas, ajudantes, atendente de SAC) devem ser autorizadas através do preenchimento e assinatura do formulário do anexo B pelo gestor do estabelecimento. Das proibições É proibida a entrada de pessoas na empresa trajadas de calçado aberto, chinelos, sem camisa, de bermudas ou apresentando sinais de embriagues aparente. As funcionárias poderão trajar-se de sandálias, vestidos e saias, quando usadas adequadamente. É proibida a entrada de crianças no pátio da empresa, salvo quando. Dentro de veículos clientes para a retirada de mercadorias. Porém devem permanecer dentro do veículo. Saída de clientes Na saída de clientes o porteiro deve conferir se o mesmo possui a nota fiscal a que se referem os produtos que foram retirados.
  55. 55. P á g i n a | 55 XI- CLIPING O que é clipping? Originário do inglês clip, que significa cortar, reduzir. Usado no meio cinematográfico, para representar a pequena parte cortada de um filme completo, constituindo uma separata, foi adotado pelo jornalismo, como um serviço de imprensa. No que consiste esse serviço? O serviço de clipping consiste em extrair de um veículo de comunicação (Rádio, TV, Internet, Revista e Jornal impressos) tudo quanto diga respeito a um assunto contratado. O assunto está descrito no Dicionário Aurélio como "atividade ou serviço profissional de recorte de matéria em jornais e revistas sobre determinado assunto, empresa, pessoa etc.". O serviço evoluiu, na década de 90, para outros veículos de comunicação, incluindo, nesta pesquisa, a Televisão e o Rádio. Já no final da década de 90 e no início dos anos 2000, a Internet veio para agregar ainda os sites de conteúdo e os canais de notícia.
  56. 56. P á g i n a | 56 O resultado, antes impresso, também evoluiu para meios eletrônicos: fitas K7, fitas de vídeo, CDs e, desde 2002, a banda larga. Esse serviço é oferecido apenas à área de Comunicação? Mesmo sendo mais utilizado por profissionais de Comunicação, o clipping atende muito bem a outras áreas dentro de uma empresa. 1) Arquivo histórico, vinculado à área de Recursos Humanos ou de Assuntos Corporativos: geralmente essas áreas adquirem matérias com diretores, lançamentos de produtos etc. 2) Departamento Jurídico: o interesse aqui é ter acesso a um comentário de especialista que auxilie na composição de processos judiciais, ou de matérias que tenham gerado jurisprudência. 3) Recursos Humanos: para ilustração em cursos. Enfim, o serviço de clipping é muito útil para várias áreas de uma empresa.
  57. 57. P á g i n a | 57 Lembra-se da famosa frase "tempo é dinheiro?" Ela se aplica direitinho como vantagens do clipping. Agilidade e custo de tempo e dinheiro são as maiores vantagens. A empresa fornecedora de serviços de clipping assina publicações de todo o território nacional, tem acordos com TVs a cabo e precisam investir em tecnologia para acompanhar quase que online os resultados divulgados pela Internet. Além disso, as empresas de clipping contratam funcionários para acompanharem esses veículos todos, lendo ou vendo e ouvindo tudo e separando tudo o que disser respeito ao que um cliente contratou. Há empresas que, além do clipping propriamente dito, ainda oferecem o serviço de análise qualitativa e/ou quantitativa do material clipado. Trabalhamos com sistema avançado de buscas onde as informações veiculadas na mídia podem ser pesquisadas por: veículo, data ou palavra-chave, o que facilita a análise de resultados.
  58. 58. P á g i n a | 58 • Análise de mídia - Quantitativa: mensuramos a aparição de determinada marca na mídia com base no tamanho e abrangência da matéria (mídia espontânea) ou, até mesmo, anúncios publicitários. Essa análise é feita com base na tabela publicitária dos veículos e fornece uma "margem" de quanto seria o custo caso as veiculações fossem negociadas junto às emissoras. - Qualitativa: fornecemos o serviço de análise sobre o conteúdo das notícias veiculadas na mídia, comparando-se valores determinados pelos clientes de acordo com sua estratégia de divulgação da Marca. Esse formato permite estudar se as estratégias foram alcançadas, a eficácia do planejamento implantado, comparando, ainda as aparições com possíveis estratégias da concorrência etc.. • Análise de Propaganda - Comércio varejista: visando atender às necessidades de supermercados, lojas de varejos, concessionárias e outros tipos de empresa, que anunciam preços como foco de relacionamento com o consumidor, fornecemos diariamente relatórios em Excel
  59. 59. P á g i n a | 59 com informações que monitoram a estratégia de vendas da concorrência. Os relatórios informam onde e com que frequência à concorrência anunciou na véspera, listando os produtos anunciados em cada comercial com informações referentes a preços, vantagens, formas de pagamento etc.. Além do envio diário do relatório, esta modalidade de análise de propaganda pode incluir todos os filmes inéditos digitalizados e, ainda, o custo de cada inserção junto às emissoras onde foram veiculadas. Banco de Imagens Modalidade sugerida para as áreas de Mídia de agências de propaganda ou Gerências de Marketing de empresas de tendência, o monitoramento de lançamentos de um mercado específico pode ajudar a montar uma estratégia específica de produtos ou de comunicação. Este monitoramento envolve o acesso a filmes lançados na mídia pelo seu mercado.
  60. 60. P á g i n a | 60 Pode ser contratada por meio do envio diário de relatório, com a simples digitalização dos nomes dos lançamentos, ou ainda, com o envio dos próprios comerciais, para ajudar os criativos na concepção da mensagem de um determinado produto em uma campanha. Checking Este tipo de monitoramento é geralmente a área de Mídia de agências. Busca checar se o que foi ao ar junto às emissoras está de acordo com o contratado. A agência encaminha o plano de mídia fechado junto aos veículos e conferimos nos exatos lugares se todas as inserções foram ao ar. Em casos de "merchandising" (onde o produto é exposto pelo apresentador do programa ou pelo personagem de alguma novela), encaminhamos a imagem logo no dia seguinte para uma conferência de como foi apresentado o produto. Clipping Site
  61. 61. P á g i n a | 61 Informa aos clientes em tempo real como o mercado está reagindo a uma divulgação de conteúdo na hora em que ela acontece. Trabalha com sistema informatizado que permite filtrar as notícias veiculadas na internet. A entrega das informações pode ser feita através de e-mail com a lista de sites sobre o assunto, ou todo o material veiculado pode ser disponibilizado ao cliente na página da CBM via senha. Mídia Clipping Monitoramento de todas as inserções publicitárias veiculadas nas emissoras de rádio, TV e publicados em jornais e revistas, buscando identificar as ações de marketing/publicidade dos concorrentes, bem como conferir o cumprimento das veiculações nas mídias contratadas pelo próprio cliente junto às emissoras. Arquivo de propagandas Cataloga e mantem em arquivos separados por segmentos propagandas veiculados em TV, rádio e veículos impressos, com o objetivo de viabilizar pesquisas sobre campanhas publicitárias veiculadas na mídia desde 1990.
  62. 62. P á g i n a | 62 Clipping Impresso Monitoramento de matérias sobre a empresa ou marca do cliente e notícias de interesse do setor de atuação publicadas nos principais jornais e revistas de todas as capitais. Avaliação de Imagem Avaliamos toda a penetração da empresa nos veículos de comunicação. O resultado é obtido através da análise dos dados apresentados por cronometragem (TV e rádio) ou centimetragem (impressos e web) que permite comparar o valor comercial exato da informação publicada. A análise da qualidade de imagem - AQI - mostra, por meio de gráficos, o cálculo entre o número de matérias veiculadas pelo tempo de exibição, levando em conta os programas (nacionais, estaduais, especializados e outros estados) e critérios como: público-alvo que o cliente quer atingir; alcance de cada veículo e exposição do cliente na mídia. A análise publicitária é feita com base na tabela das emissoras.
  63. 63. P á g i n a | 63 XII- ATRIBUIÇIÇÕES DE ENCARREGADO DE PREVENÇÃO DE PERDAS .Solicitar planilha de controle semanal do estado de operacionalidade dos extintores, sensores e alarmes, câmeras e de outras ocorrências: CONSERVAÇÃO LOJA Extintores OK Câmeras OK Sensores OK Furtos NDA Roubos NDA Vias de fato NDA Desvio de conduta NDA Outros NDA .Participar da elaboração de processos e normas da empresa .Elaborar o projeto de plano de segurança patrimonial .Fiscalizar o fiel cumprimento do código de conduta .Controlar a utilização e manutenção de veículos .Fiscalizar os procedimentos de portaria e CFTV .Gerencia as atividades de Prevenção de Perdas .Vistar os registros no Livro de ocorrências das Lojas .Relatar semanalmente os fatos à Diretoria e Gerência Geral .Confeccionar a escala de fiscais de prevenções .Solucionar junto ao RH e Gerências de assuntos cotidianos: faltas, férias, atestados, diferenças salariais, advertências, relocação, demissão e contratação
  64. 64. P á g i n a | 64 .Acompanhamento semanal na REDE com a realização de visitas nas lojas como medida preventiva e inibitória de atos infracionais internos e externos .Representar a Empresa junto aos órgãos de segurança pública. .Atender solicitações dos setores de Cobrança /Auditoria e RH .Monitorar as atividades no CFTV .Acompanhar pessoal de apoio das áreas de Monotiramento e Alarmes .Gerenciar a equipe de fiscais de prevenção de perdas .Criar o emblema da prevenção e perdas como forma de valorização e motivação dos funcionários envolvidos na atividade (endomarketing). .Exigir a formatação do livro de ocorrências de cada loja com a anotação diária de todos os fatos de interesse da gerencia e diretoria alem de checagem de sensores, extintores. .Gerenciamento do CFTV, mantendo-o operacionalizável 24/7 .Acompanhamento diário em apoio ao gerente de logística do CD, do sistema de rastreamento de frota. .Checar CLIPING, monitoramento do que se fala da EMPRESA na internet, (sites de reclamação e facebook) informando a diretoria quando necessário. .Visitação às lojas com conferencia do livro de ocorrências das mesmas e atendimento de demandas relacionadas à atividade de prevenção.
  65. 65. P á g i n a | 65 .Investigação de casos de desvio de conduta e furtos com resultado satisfatório nas ocorrências deste tipo inclusive de Promotores, Terceirizados e pessoal da limpeza que deverão ser todos identificados com crachá. Resultados almejados: Aumento da sensação de segurança com a diminuição a nível ZERO das ocorrências de furtos internos e bons resultados com relação a ocorrências externas.
  66. 66. P á g i n a | 66 XIII- UM BOM MODELO DE CHECKLIST CHECK-LIST DE PREVENÇÃO DE PERDAS LOJA: GERÊNCIA: RESPONSÁVEL: DATA: LOJAS SITUAÇÃO AÇÃO PRAZO RESULTADO 1 Esta sendo feito a conferência de notas fiscais na entrega de mercadoria ao cliente ou em transferência? 2 A conferência de entrada de produtos em transferência ou da indústria esta sendo feito? 3 As câmeras estão funcionando perfeitamente? 4 Os sensores e extintores estão funcionando perfeitamente? 5 Qual o estado da cerca elétrica? 6 Esta sendo evitado o acúmulo de embalagens vazias no interior da loja e depósito? 7 Esta sendo feita a fiscalização de movimentação de produtos agregados? 8 Os produtos de valor agregado estão com saldo correto de estoque? 9 Esta sendo evitado o acesso de pedintes e vendedores ambulantes no interior das lojas? 10 Esta sendo feito o acompanhamento de sangrias e entregas de numerário ao carro forte? 11 Esta sendo feito o acompanhamento de cancelamento de vendas, trocas e devolução? 12 O livro de registro de ocorrências esta sendo rigorosamente confeccionado com o respectivo visto da gerencia? 13 Todos os colaboradores e terceirizados estão usando o crachá de identificação? CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO SITUAÇÃO AÇÃO PRAZO RESULTADO 14 Esta sendo feita a fiscalização de atividades da portaria? 15 Esta sendo feito o mapa de registro de movimentação de frota? 16 Qual o estado de conservação da cerca elétrica e extintores e sensores? 17 Todos os motoristas com a habilitação em dia? 18 Os termos de responsabilidade de condutores esta sendo feito e devidamente armazenado? 19 Todos os veículos estão incluídos no rastreamento de frota? CFTV SITUAÇÃO AÇÃO PRAZO RESULTADO 20 Todos os equipamentos existentes estão em pleno funcionamento?
  67. 67. P á g i n a | 67 21 Todas os monitores estão em boa qualidade de imagens? 22 O controle de rastreamento de frota esta sendo feito e registrado? 23 O controle de CLIPING esta sendo diariamente pesquisado e registrado? FISCAIS SITUAÇÃO AÇÃO PRAZO RESULTADO 24 Qual o estado de conservação dos uniformes? 25 O efetivo existente esta atendendo as lojas a contento? COLABORADORES SITUAÇÃO AÇÃO PRAZO RESULTADO 26 Os colaboradores utilizam os equipamentos de segurança no depósito? 27 Todos cumprem a determinação de não usar celular em horário de serviço? 28 Os desvios de conduta estão sendo devidamente informados?
  68. 68. P á g i n a | 68 XIV- PLANO DE SEGURANÇA PARA CENTRAL DE DISTRIBUIÇÃO Este plano consistirá na adoção de procedimentos de caráter geral, agindo de forma preventiva para coibir, restringir, dissuadir, e até mesmo impedir o acesso às dependências internas do CD adotando os seguintes procedimentos abaixo. Abrangerá todos os tipos de bloqueio, controle de acesso e controle sobre os pontos vulneráveis e monitoramento de áreas externas (mercadorias, operacionalização, logística, instalações, dependências e ambientes). Determinadas áreas podem sofrer danos reais e geram perdas financeiras, de recursos humanos dentro da empresa (garagens, estacionamento e depósito, locais que merecem atenção constante por parte da prevenção). Nosso PS (Plano de Segurança) deve começar pelas barreiras perimetrais, que podem ser físicas e/ou eletrônicas ou a conjugação dos 02 tipos, uma sobrepondo a outra. As barreiras para proteção devem ser priorizadas do exterior para o interior: 1-AREA EXTERNA
  69. 69. P á g i n a | 69 Existe a necessidade de instalação e ampliação do numero de sensores externos e internos e a instalação de câmeras de monitoramento. Terrenos baldios e ociosos existentes em frente e nos arredores da empresa devem receber atenção especial, pois podem servir como abrigo para marginais e desocupados e de depósitos de lixo ou ocasionar foco de incêndios vindo a afetar as instalações do CD. A iluminação deve ser outro ponto a ser considerado, nas vias de acesso principal, nas adjacências e nas áreas externa da empresa. O portão principal, e as portas que dão acesso à área externa (calçadas, ruas, estacionamento externo) do CD devem ser elétricos ou eletrônicos, e junto a estas entradas principais devem ter visualização pelo sistema CFTV, sendo monitorada 24hs pelo setor de prevenção. Devemos priorizar o uso de interfone ou vídeo fone, proporcionando a pronta resposta ou acionamento da força policial em caso de assaltos ou da presença de pessoas suspeitas. As vias de acesso à empresa, sua sinalização e indicações devem
  70. 70. P á g i n a | 70 proporcionar a máxima facilidade para os trabalhos de salvamento e combate a incêndios. 2-AREA INTERNA. A) Controle de acesso de pessoas, veículos e mercadorias. Se não existir controle de circulação de pessoas, colaboradores, fornecedores, clientes e de mercadorias, não existe segurança, todo patrimônio estará vulnerável e os equipamentos ou dispositivos de segurança implantados no local serão completamente inúteis; O uso de sensores fotoelétricos para acionamento das luzes dos corredores que ficam entre o muro e a empresa deve ser instalado, favorecendo o acionamento imediato ao cair da noite e de chuvas fortes. Todas as operações de carga e descarga de material devem ser acompanhadas pela equipe de prevenção, bem como todos os serviços de manutenção na área intermediária, ou por colaborador designado para tal função.
  71. 71. P á g i n a | 71 O uso de cães de guarda treinados pode ser utilizado para proteção na área intermediária da empresa ou imóvel (entre o muro e a construção predial). O sistema de eclusas para entradas e saída de veículos é recomendado, pois a vistoria veicular é feita pela equipe de prevenção dentro da eclusa, em local seguro, evitando que a revista seja feita na área interna da empresa. Nestas áreas intermediárias deve ter um local reservado para os veículos de emergência e para os membros da diretoria. Também é recomendado o uso de detectores de metal na revista pessoal dos terceirizados antes de entrar ou sair da área intermediária da empresa. B) Áreas internas com circulação parcial, sobre o controle da prevenção. Nestas áreas internas do Novo CD (recepção, setores administrativo, comercial, e demais departamentos, corredores principais e secundários), deve haver controle de acesso manual, e preferencialmente com uso de crachás diferenciados por cores ou com tarjas magnéticas, cartões de aproximação ou de contato, cartões com micro chips, são uma das várias ferramentas para diminuir o risco de entradas não autorizadas.
  72. 72. P á g i n a | 72 Além do uso de portal de detecção de metal teremos a acentuada à diminuição dos riscos de entradas de objetos não autorizados ao interior da empresa. O controle de acesso deve conter diversas informações alusivas às pessoas e em quais departamentos dentro das instalações foram visitados, tais como: Quem é? Quantos são? Onde estão? Quem autorizou a entrada?Apresentação de um documento pessoal oficial com foto (RG, CTPS, CRACHÁ FUCIONAL e etc.), identificação do objetivo da visita, hora da entrada e saída. Como dito acima importante adotar crachás com cores diferenciadas para cada setor, e com códigos de barra para assinalar em controle eletrônico o horário de entrada e saída. Se todos os colaboradores estiverem comprometidos com a segurança, ao avistarem um visitante em local diverso da cor do crachá, deverá ser feito acompanhamento do mesmo até o local de destino, ou será acionada a força de segurança para o devido acompanhamento do visitante e tomada de providências que o caso requer.
  73. 73. P á g i n a | 73 Deve-se dar especial atenção aos volumes que adentrarem nas dependências da empresa, seu tamanho, quantidade, seu remetente, e também local de destino no interior da empresa. O sistema de eclusas também pode ser utilizado para colaboradores e visitantes com o uso inclusive de portal de detecção de metais para evitar que determinados objetos proibidos sejam levados para o interior da empresa ou retirados por colaboradores ou terceirizados. Toda área interna de circulação deve ser bem iluminada, e bem sinalizada e com extintores adequados distribuídos da forma exigida pela legislação e em número suficiente para debelar pequenos focos de incêndios. É importante também qualificar nossos colaboradores com a criação das CIPA e Brigada de Incêndio a estarem aptos e treinados para iniciar os procedimentos de abandono de área de forma ordenada evitando o pânico, quando acionado o sinal de alerta e alarme contra qualquer tipo de ocorrência relacionada a acidentes ou incêndio. O CFTV deve ter suporte da área de TI, pois as imagens devem ser armazenadas e constituem uma grande fonte de informações e de
  74. 74. P á g i n a | 74 provas para a policia e procedimentos internos da própria empresa (sindicâncias) em casos de furtos, roubos, agressões, e ações grevistas, até para identificação de sabotadores e vândalos. Por isso deve existir um "BACKUP" das imagens em local seguro e de vários dias passados. C) Áreas de acesso proibido. Podem ser consideradas áreas de acesso restrito: escritórios, sala de segurança, casa de força, almoxarifado e etc. Para se chegar nestas áreas deve-se passar por uma infinidade de barreiras físicas e eletrônicas, para desestimular ou mesmo coibir a ação delituosa (sabotagem, furtos, roubos e etc.). As vias de acesso a esses locais devem ser monitoradas constantemente e equipadas com sensores de movimento principalmente durante o período noturno; 3) CFTV, MONITORAMENTO As câmeras dos circuitos fechados de televisão (CFTV) têm o poder de ampliar em muitas vezes a capacidade humana de observar e armazenar, com riqueza de detalhes, situações de risco.
  75. 75. P á g i n a | 75 4) SENSORES DE MOVIMENTO INTERNO/EXTERNO O sistema de controle de acesso possui função de controlar entrada e saída de pessoas, veículos. Integrado ao sistema de detecção de intrusão (alarme), este subsistema configura-se como importante elemento da segurança patrimonial. Equipamentos como sensores perimetrais, interligados a iluminação, surtem excelente efeito dissuasivo em áreas externas. 6) EQUIPE DE PREVENÇÃO E PERDAS E PORTARIA A equipe de prevenção deverá contar com o mínimo de 04 fiscais que realizarão os trabalhos inerentes a inibição de danos e perdas e a portaria com 02 funcionários terceirizados realizarão os trabalhos de identificação e anotação de dados dos visitantes e terceiros que adentram nossas instalações. A segurança noturna deverá ser realizada por um ou mais vigilantes noturnos pelas razões de distância e isolamento em que se encontra o local atualmente sendo desaconselhável abandonar as instalações em hipótese alguma. A quantidade de fiscais ficará condicionada aos horários que irão ser estabelecidos de abertura e fechamento do CD.
  76. 76. P á g i n a | 76 6)IMPLANTAÇÃO A Implantação das medidas de segurança previstas neste plano ficarão a cargo do Departamento de Prevenção e Perdas com supervisão do encarregado da área de segurança patrimonial e prevenção de perdas que deverá se reportar diretamente a Diretoria apresentando relatórios sobre o andamento dos trabalhos.
  77. 77. P á g i n a | 77 XV- CURSO DE PREVENÇÃO E PERDAS DEFINIÇÃO Quando se fala em prevenção de perdas, não se busca somente formas de combater o roubo e furtos na loja – vai muito além. É preciso ter uma visão macro do negócio, avaliando desde a entrada e saída de mercadorias até medidas sustentáveis, tais como economia de luz ou água. “O dono da empresa tem de entender que qualquer que seja o negócio e o tamanho, ele tem perdas. Só não tem quem não mede ou não sabe avaliar.”
  78. 78. P á g i n a | 78 PRINCIPAIS MOTIVOS DE PERDAS PUBLICIDADE DAS AÇÕES Dar Visibilidade dos Planos de Ação, boas práticas e Normas e Procedimentos. O conhecimento por parte dos envolvidos quanto as suas responsabilidades é fundamental para o sucesso da ação implementada.
  79. 79. P á g i n a | 79 O fato de elaborar uma norma não garante a eficiência na execução de um processo. Sua implementação deverá estar acompanhada por um programa de treinamento que pode ser realizado de forma presencial, criação de materiais lúdicos como apostilas, vídeos e plataforma e-learning. Outro ponto fundamental diz respeito aos prazos. Após o conhecimento por parte do colaborador de suas responsabilidades. Deve ser estabelecido um prazo para conhecimento, adaptação e mudanças necessárias. ENDOMARKETING Criar campanhas de Endomarketing. O grande desafio agora é disseminar. A área de Recursos Humanos novamente é um forte aliado nesse processo, pois deverá criar campanhas internas de conscientização para que os colaboradores possam entender o seu papel e não o fazê-lo de forma imposta e obrigatória. Envolver os colaboradores em campanhas, criar uma identidade visual, meios de comunicação, campanhas de incentivo, gerir o clima, bonificação por resultados, são alguns dos exemplos de
  80. 80. P á g i n a | 80 ações que podem produzir um melhor resultado de prevenção de perdas nas empresas. PRINCIPAIS RISCOS Definições dos riscos que normalmente ocorrem nas empresas são: Furto Interno: são ações que ocorrem com os próprios colaboradores que exercem a função normalmente de atender a loja, mas também usufruem da confiança e furtam produtos que seriam utilizados para venda. Furto Externo: são ações que ocorrem com pessoas que entram nas lojas como cliente, porem com o objetivo de subtrair produtos sem realizar o pagamento do mesmo e sem fazer mal a terceiros. Muitas vezes são ações realizadas por uma única pessoa ou por uma quadrilha que se especializa neste tipo de assunto. Assaltos: são ações que ocorrem com pessoas que entram nas lojas como cliente, porem com o objetivo que subtrair produtos sem realizar o pagamento do mesmo e infelizmente podendo fazer mal a terceiros. Muitas vezes são ações realizadas por uma única pessoa ou por uma quadrilha que se especializa neste tipo de assunto.
  81. 81. P á g i n a | 81 PRINCIPAIS RISCOS Fraude: são ações que os próprios colaboradores realizam para poder manipular resultados da Loja e assim ganharem os prêmios por metas. Vazamento de Informação: são ações que os colaboradores exercem (sem querer, ou de má fé), esta ação sempre ocasiona uma perda para empresa, e muitas vezes a má imagem que acaba sendo transparecido para a mídia. ECA -LEI Nº 8.069/90 Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos pessoais. Art. 18. É dever de todos velar pela dignidade da criança e do adolescente, pondo-os a salvo de qualquer tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor. São considerados menores de idade todos os indivíduos com idade abaixo de 18 anos, sendo crianças aquelas abaixo de 12
  82. 82. P á g i n a | 82 anos incompletos e adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18 anos. É importante saber que a lei considera a criança e o adolescente como pessoas em desenvolvimento, portanto atos de humilhação, torturas e agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos tribunais, tanto na esfera civil quanto na esfera penal. Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente comunicar o gerente e o responsável pela segurança da unidade, depois executar os procedimentos descritos neste manual. O único cuidado especial é que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve acionar o juizado da infância e juventude e o departamento jurídico da empresa sempre. ESTATUTO DO IDOSO LEI No 10.741, DE 1º DE OUTUBRO DE 2003. Art. 1o É instituído o Estatuto do Idoso, destinado a regular os direitos assegurados às pessoas com idade igual ou superior a 60 anos. Art. 2o O idoso goza de todos os direitos fundamentais inerentes à pessoa humana, sem prejuízo da proteção integral de que trata esta Lei, assegurando-se-lhe, por lei ou por outros
  83. 83. P á g i n a | 83 meios, todas as oportunidades e facilidades, para preservação de sua saúde física e mental e seu aperfeiçoamento moral, intelectual, espiritual e social, em condições de liberdade e dignidade. Parágrafo único. A garantia de prioridade compreende: I – atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população; Art. 4o Nenhum idoso será objeto de qualquer tipo de negligência, discriminação, violência, crueldade ou opressão, e todo atentado aos seus direitos, por ação ou omissão, será punido na forma da lei. § 2o O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, de valores, ideias e crenças, dos espaços e dos objetos pessoais. § 3o É dever de todos zelar pela dignidade do idoso, colocando-o a salvo de qualquer tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor.
  84. 84. P á g i n a | 84 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Em março de 1991 entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/90), que estabelece os direitos dos consumidores. Todos somos consumidores, por isso devemos conhecer bem a lei que nos protege: quais são nossos direitos, deveres e como podemos reclamar toda vez que nos sentirmos prejudicados. CONSUMIDOR: é qualquer pessoa ou grupo de pessoas que adquire produtos ou serviços. FORNECEDOR: é toda pessoa ou empresa que habitualmente fabrica, constrói, importa, comercializa produtos ou presta serviços no mercado de consumo, mediante remuneração. PRODUTO: é todo bem móvel (alimentos, eletrodomésticos, etc.) ou imóvel (casa, terreno, lote, etc.), material ou imaterial (linha telefônica) disponibilizado no mercado de consumo. SERVIÇO: é qualquer atividade oferecida no mercado mediante pagamento. São exemplos: o ensino particular, a assistência médica, a assistência técnica, entre outros, como também os serviços públicos, bancários, financeiros, de crédito e de seguros.
  85. 85. P á g i n a | 85 O consumidor que comprar um produto ou contratar um serviço fora do estabelecimento comercial tem direito a se arrepender da compra ou da contratação no prazo de 07 (sete) dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. No caso de arrependimento, o consumidor deverá comunicar por escrito o fornecedor e devolver o produto ou suspender o serviço, assim, terá direito à devolução do valor pago, com correção monetária. Para que o consumidor possa reclamar de qualquer problema em um produto ou serviço é necessário que tenha sempre a nota fiscal ou a cópia do contrato. O prazo para o consumidor reclamar do problema do produto ou serviço é de: 30 (trinta) dias para produto ou serviço não durável. Ex.: alimentos. 90 (noventa) dias para produto ou serviço durável. Ex.: eletrodomésticos. Esses prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou término do serviço.
  86. 86. P á g i n a | 86 Se o problema não for evidente (vício oculto) os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento. O prazo para o fornecedor resolver o problema é de 30 dias e a partir de então o consumidor terá direito a devolução de seu dinheiro ou troca. CÓDIGO PENAL FURTO Art. 155 - Subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel: Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa. Furto qualificado § 4º - A pena é de reclusão de 2 (dois) a 8 (oito) anos, e multa, se o crime é cometido: - com destruição ou rompimento de obstáculo à subtração da coisa; - com abuso de confiança, ou mediante fraude, escalada ou destreza;
  87. 87. P á g i n a | 87 - com emprego de chave falsa; - mediante concurso de duas ou mais pessoas. Roubo Art. 157 - Subtrair coisa móvel alheia, para si ou para outrem, mediante grave ameaça ou violência a pessoa, ou depois de havê- la, por qualquer meio, reduzido à impossibilidade de resistência: Pena - reclusão, de 4 (quatro) a 10 (dez) anos, e multa. § 1º - Na mesma pena incorre quem, logo depois de subtraída a coisa, emprega violência contra pessoa ou grave ameaça, a fim de assegurar a impunidade do crime ou a detenção da coisa para si ou para terceiro. § 2º - A pena aumenta-se de um terço até metade: - se a violência ou ameaça é exercida com emprego de arma; - se há o concurso de duas ou mais pessoas; - se a vítima está em serviço de transporte de valores e o agente conhece tal circunstância.
  88. 88. P á g i n a | 88 - se a subtração for de veículo automotor que venha a ser transportado para outro Estado ou para o exterior; - se o agente mantém a vítima em seu poder, restringindo sua liberdade. VIAS DE FATO Art. 21 - Praticar vias de fato contra alguém: Pena - prisão simples, de 15 (quinze) dias a 3 (três) meses, ou multa, se o fato não constitui crime. Contravenção penal, referente à pessoa, consistente em molestar fisicamente alguém. Distingue-se do crime de lesão corporal porque não provoca ofensa à integridade física ou à saúde da vítima. Ameaça Art. 147 – Ameaçar alguém, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro meio simbólico, de causar-lhe mal injusto e grave: Pena – detenção, de um a seis meses, ou multa. Parágrafo único – Somente se procede mediante representação.
  89. 89. P á g i n a | 89 PRINCIPAIS ATIVIDADES DE UM FISCAL DE PREVENÇÃO -Controle de entrada/saída de colaboradores e terceiros -Conferência de notas fiscais -Controle de entrada/saída de veículos -Revista de colaboradores mediante termo de autorização (cautela) -Controle de entrada e saída de materiais -Realizar abordagens quando necessário -Acionar o departamento de segurança -Alertar sobre fatos irregulares -Atentar contra atos de sabotagens -Tomar as medidas iniciais em caso de suspeita de explosivos -Verificar o perfeito funcionamento dos sensores e câmeras e cerca elétrica
  90. 90. P á g i n a | 90 -Realizar rondas preventivas no interior da loja -Verificar o completo fechamento de portas e janelas de acessos externos -Evitar o acúmulo de embalagens vazias no interior da loja -Fiscalizar com máxima atenção as movimentações no interior do “quartinho” -Dar segurança a clientes no interior da loja -Observar possíveis suspeitos e acionar o CFTV -Evitar acesso de pedintes e vendedores ambulantes -Orientar clientes em caso de dúvidas encaminhando a um vendedor -Observar a movimentação de sangria de caixa -Observar o movimento de cancelamento de vendas, trocas e devolução
  91. 91. P á g i n a | 91 -Observar a movimentação nos caixas para evitar esquecimento de mercadorias pagas no caixa -Observar o uso de embalagens adequadas evitando desperdícios -Atentar para mercadorias reservadas no SAC para retirada em outro dia -Acompanhar as transferências, recebimentos e expedição de mercadorias -Acompanhar até o final na tesouraria a entrega de valores a empresas de transporte de valores -Conferir compras realizadas por colaboradores -Observar áreas externas em busca de atividades suspeitas -Mostrar-se presente nas tentativas de furto, oferecendo ajuda sem constranger -Abordar o suspeito quando o furto concretizar-se no exterior da loja acionando de imediato a polícia e o departamento de segurança
  92. 92. P á g i n a | 92 -As entrevistas com suspeitos deverão ser sempre realizadas em local com monitoramento e na presença da gerência da loja -Abordar colaboradores que estejam na loja fora do seu horário de trabalho CÓDIGO DE CONDUTA e CONFLITO DE INTERESSES Os colaboradores não devem ter qualquer relacionamento ou participação em qualquer transação que envolva um possível conflito entre os interesses da empresa e o interesse pessoal do colaborador. O colaborador não deve direta ou indiretamente aceitar presentes em dinheiro ou qualquer outra vantagem em função do cargo que exerce como funcionário. O colaborador no exercício de sua função não poderá atender parente devendo ser realizada a comercialização por outro colega. A qualquer colaborador que deixar a empresa, independente do motivo não será permitido visitar a loja como representante de um fornecedor, transportador com a intenção de comercializar
  93. 93. P á g i n a | 93 bens ou serviços a menos que seja autorizado pela diretoria da empresa. Os colaboradores deverão sempre buscar o clima de harmonia e cordialidade em nome do bom andamento do serviço. Qualquer tipo de assédio sexual/moral, intimidação, constrangimento, comportamento inadequado no local de trabalho são proibidos. Todo dinheiro, documento e objetos de valor encontrados no interior da loja sem identificação deverá ser repassado imediatamente ao gerente com respectiva anotação em livro próprio.
  94. 94. P á g i n a | 94 10 MANDAMENTOS DA PREVENÇÃO DE PERDAS 1.Não participará de ações que vão contra a Ética; 2.Estarás sempre com a atenção no cliente, realizando a abordagem preventiva; 3.Não deixarás de vender mercadorias que estão na reserva por mais de 48h; 4.Nunca permitirá que um produto fique na loja sem a devida etiqueta de preço; 5.Não deixarás que um produto seja mantido em lugar irregular; 6.Irá sempre manter as portas, armários e gavetas devidamente fechados; 7.Não deixarás jamais que uma perda se repita ou não seja comunicada ao teu gestor; 8.Não permitirá que um usuário seja utilizado por outro que senão o próprio colaborador;
  95. 95. P á g i n a | 95 9.Não deixarás de cumprir seu horário e as tarefas que são de sua obrigação; 10.Cuidará de teu espaço de trabalho, ele é tua segunda casa.
  96. 96. P á g i n a | 96 XVI - DEFESA PESSOAL
  97. 97. P á g i n a | 97
  98. 98. P á g i n a | 98
  99. 99. P á g i n a | 99
  100. 100. P á g i n a | 100
  101. 101. P á g i n a | 101
  102. 102. P á g i n a | 102
  103. 103. P á g i n a | 103
  104. 104. P á g i n a | 104
  105. 105. P á g i n a | 105
  106. 106. P á g i n a | 106
  107. 107. P á g i n a | 107
  108. 108. P á g i n a | 108
  109. 109. P á g i n a | 109
  110. 110. P á g i n a | 110
  111. 111. P á g i n a | 111 Currículo do Autor CURRÍCULO VITAE I-Formação Acadêmica: Academia Nacional de Polícia - 1989, Bacharel em Direito pela Universidade Católica Dom Bosco, especialista em gerenciamento avançado em segurança pública pela Academia Internacional de Segurança Pública/EUA – 2003 e pela Border Patrol/EUA - 2001. II- Chefias, sub-chefias e coordenações exercidas: -Coordenador de Operações de Polícia Aeroportuária; (1995 até 2011) -Chefe do Setor de Passaporte da DELEMIG/DPF/MS (1995 até 2000) -Chefe do Setor de Cadastro da DELEMIG/DPF/MS (1995 a 1999) -Representante do DPF junto a Comissão Judiciária de Adoção; (1995 até 2011) -Presidente da Comissão Estadual de Fiscalização de Tráfego Internacional de Cargas e Passageiros; (1998 até 2011)
  112. 112. P á g i n a | 112 -Presidente de Inquéritos Policiais para fins de Expulsão de estrangeiros;(1999 até 2008) -Chefe-substituto da INTERPOL/MS; (2000 até 2011) -Encarregado pela Delegacia de Polícia de Imigração- DELEMIG nas ausências do titular;(2000 até 2011) -Responsável pelo Núcleo de Operações da DELEMIG;(1998 até 2011) -Presidente da 1ª. Comissão de Disciplina da SR/DPF/MS;(2009 e 2010) -Gestor do passaporte brasileiro/MS; (2010 até 2011) -Vice-presidente do Sindicato dos servidores da PF no MS (2007 até 2011) IV-Cursos de especialização -Curso de Inglês intermediário, Universidade do Novo México/EUA
  113. 113. P á g i n a | 113 -Curso de Informática/Windows, Universidade do Novo México/EUA -Curso de Operações de Segurança nas Fronteiras, Border Patrol/EUA -Curso de Prevenção contra armas de destruição em massa/EUA Embassy -Curso antiterrorismo, ministrado na Academia Nacional de Polícia pela Embaixada dos EUA; -Curso de Formação de Formadores da Polícia Federal; -Curso da Academia Internacional de Segurança Pública/EUA -Curso de Gerenciamento de Crises/SSP/MS V- Domínio de idiomas -Inglês intermediário -Espanhol intermediário
  114. 114. P á g i n a | 114 VI- Outras Atividades -Professor de Criminologia no Centro de Formação de Praças da Polícia Militar/MS; (2008) -Palestrante de Direito Internacional na UNIDERP; -Autor dos livros: 1.Manual de Atividades de Imigração/DPF/2006; 2.A IMIGRAÇÃO NO BRASIL/2012, referência para o tema da redação do ENEM/2012 3.RELIGIÕES NO BRASIL/2014/Clube de Autores; -Revisor de redação em jornal de grande circulação do MS/2012 -Colunista de jornal sobre a temática direito internacional MS/2012 -Consultor de gestão de segurança 2013/14 -Consultor/Palestrante de Prevenção de Perdas e CFTV 2013/14 (diversas empresas)
  115. 115. P á g i n a | 115 VI-Títulos Honoríficos Honorário Mayor, Socorro/Novo México/EUA.
  116. 116. P á g i n a | 116 BIBLIOGRAFIA Revista Sensor varejo n.04/2012 Revista Sensor varejo n.05/2013 Revista da ESPM março/abril/2006 Internet
  117. 117. P á g i n a | 117 Contatos com autor: gilsonpolice@hotmail.com

×