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Design de serviços

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Design de serviços

  1. 1. service design Projeto
  2. 2. Giancarlo Giacomelli • Administrador • Especialista em Educação Profissional • MBA em Gestão da Inovação • Coord. Cursos técnicos Marketing e Logística • Sócio da Mule – Marketing Digital e Inovação Email: gsgiacomelli@senacrs.com.br
  3. 3. ‘Poucas pessoas que participam de uma apresentação pomposa e de difícil digestão voltam a suas salas ansiosas para agitar o mundo. A maioria prefere ir diretamente ao bar mais próximo. Não é assim que se inspiram as pessoas a atingir a excelência. Isso não passa de marcar mecanicamente caixas de verificação para se certificar de expor todos os fatos. Esse estilo pode ser útil para os apresentadores, mas não beneficia os participantes.’ Ken Segall
  4. 4. Design “ A maioria das pessoas cometem o erro de pensar que design é a aparência. As pessoas pensam que é esse verniz – que aos designers é entregue uma caixa e dito: Deixe bonito! Isso não é o que achamos que seja design. Não é só o que aparece e sente. Design é como funciona.” Jobs
  5. 5. Design de Serviços “Quando você tem uma cafeteria exatamente ao lado de outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas vocês vai entrar” 31 VOLTS SERVICE DESIGN
  6. 6. Físicos x Virtuais • Lojas Virtuais • Site Institucional • Hotsite • Aplicativos ▪ Lojas ▪ Consultórios ▪ Vitrines ▪ Salas de aula
  7. 7. ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO DESIGN VISUAL FUNCIONALIDADE USABILIDADE JORNADADO CONSUMIDOR TOUCHPOINTS ESTRATÉGIADE CONTEÚDO PROPOSTA DEVALOR Mapas de experiência
  8. 8. Humanizar “Você pensa que as únicas pessoas que existem são aquelas que se parecem e pensam como você. Mas se você seguir os passos de um estranho, você aprenderá coisas que nunca imaginou que não sabia.”
  9. 9. O que promove uma experiência diferenciada?
  10. 10. Qual sua proposta de valor?
  11. 11. Foco em Experiências: Pessoas, na atividade, no contexto. Qualidade Subjetiva. Foco em Tarefas: Foco no produto e suas características. Qualidade objetiva, quantificável. Funciona como o planejado. É disponível e preciso. Pode ser usado sem dificuldades. Super fácil de usar e funciona como planejei. Uma experiência digna de ser compartilhada. Tem significado pessoal para o usuário.
  12. 12. Tools
  13. 13. Descobrindo o usuário • Entrevistas • Grupo de foco • Card sorting • Testes de usabilidade
  14. 14. Persona Márcio, 36 anos. Casado e com um filho de 2 anos. Gere uma equipe com 12 pessoas. Concluindo uma pós em Gestão de RH. Praticante de ciclismo e fã de ‘House of Cards’.
  15. 15. Processos • Personas • Casos de uso • Arquitetura de informação • Design de interação • Teste A B Design Prototipação Avaliação
  16. 16. Jornada do Consumidor A jornada do usuário é utilizada para buscar a visão específica do seu usuário navegando dentro do seu produto, ou seja, qual é a sequência de passos executados pelo seu usuário para atingir determinado objetivo do produto. Por exemplo, quais são os passos que um usuário do Whatsapp precisa percorrer para conseguir enviar uma mensagem para um contato inexistente em seu celular. Mapear as diversas jornadas de um usuário dentro de um produto e associá-las priorizando as ações e objetivos que geram mais valor costuma ser uma ótima forma de conseguir um conjunto mínimo de funcionalidades para seu produto.
  17. 17. JornadadoConsumidor
  18. 18. AÇÃO O que o cliente pretende fazer em cada etapa: Ex.: Chegar na Loja Encontrar os produtos Esclarecer dúvidas com o vendedor Se dirigir para o pagamento. PONTO DE CONTATO Qual a interface da empresa com o cliente nesta etapa Ex.: Estacionamento EXPECTATIVA O que o cliente espera quanto à esta ação. Ex.: Que seja fácil de chegar e existam vagas disponíveis REALIDADE O que realmente acontece nesta etapa. Ex.: Estacionamento estava lotado REAÇÃO Como o cliente reage diante do confronto da expectativa com a realidade. Posso usar figuras: Ex.: EMOCIONAL Representação gráfica das reações, estabelecendo +5 para as melhores experiências e -5 para as piores, com escalas intermediárias. DIAGRAMADAEXPERIÊNCA
  19. 19. Dicas • Cuide dos detalhes • Visite os concorrentes • ‘Erre cedo e aprenda logo’ • A excelência não é um ato. É um hábito. Então, não pare.

Editor's Notes

  • Mas este caminho não é tão simples. Para o desenvolvimento dos ambientes virtuais, precisamos conhecer os usuários para compreender as suas necessidades e objetivos.
    Para conhecê-los, algumas de nossas ferramentas são:

    Entrevistas
    Que é uma pesquisa com os principais stakeholders (as partes envolvidas) de um projeto, tanto internos quanto externos à empresa, para coletar ideias sobre os seus objetivos e necessidades dos usuários. E também vai ajudar a montar o perfil de usuário.

    Grupo de foco
    Consiste em reunir alguns grupos de usuários e pedir para avaliarem um site, um serviço ou produto.
    É onde você poderá descobrir as expectativas dos usuários ao acessar um site, por exemplo, funcionalidades que mais gostam, etc.

    Card Sorting
    você pede aos usuários que agrupem conteúdos e funcionalidades em categorias, da forma como eles melhor imaginam.
    Esta técnica fornece dicas valiosas sobre hierarquia de conteúdo, organização e taxonomia.

    Testes de usabilidade
    A análise da usabilidade em seus produtos busca verificar a facilidade que os usuários tem de aprender e de memorizar suas tarefas, avaliando a produtividade dos usuários na execução de tarefas, visando a redução de erros e buscando a satisfação dos usuários.
    A usabilidade é relacionada à eficácia e eficiência da interface diante do usuário

    A análise da usabilidade surgiu no início do desenvolvimento dos primeiros sistemas para computadores, quando começou-se a verificar a performance humana bem como a criação de ferramentas capazes de medir a facilidade de uso destes sistemas, onde surgiu o campo de estudos em HIC (Interação Humano-Computador) por volta de 1982.

    Antes de iniciar os teste de usabilidade em um produto, são montados protótipos do sistema. Estes protótipos são desenvolvidos seguindo alguns princípios da Gestalt, heurísticas, regras de hierarquias... Baseado na cognição humana, gera dicas de como as pessoas devem interagir (affordances), prevenindo erros dos usuários nos sistemas (coerções), e gerando feedback, respostas do sistema frente as ações dos usuários entre outras técnicas.

    ____
    Avaliando o modelo mental que os usuários têm na utilização de sistemas parecidos com o seu, pois eles esperam encontrar ações comuns em sistemas semelhantes, como o Whatsapp e o Telegram, se tu queres mandar uma imagem é opções/biblioteca de fotos e enviar. As pessoas esperam que os sistemas sejam assim.

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