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Misurare la intranet

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La guida definitiva alla misurazione delle intranet: KPI, ROI, indicatori e standard internazionali

Published in: Education

Misurare la intranet

  1. 1. Misurare la intranet / Giacomo Mason 1/25 Misurare la intranet KPI e indicatori quali-quantitativi
  2. 2. Misurare la intranet / Giacomo Mason 2/52 Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilitàQuantitativi Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  3. 3. Misurare la intranet / Giacomo Mason 3/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  4. 4. Misurare la intranet / Giacomo Mason 4/52 «Non si può gestire ciò che non si può misurare» Robert Kaplan, Harvard business school ideatore della balance scorecard
  5. 5. Misurare la intranet / Giacomo Mason 5/52 Calcolare il ROI delle intranet ROI «hard» (non correlabile) https://www.thoughtfarmer.com/blog/3-methods-intranet-roi/ ? ROI intangibile (non misurabile)
  6. 6. Misurare la intranet / Giacomo Mason 6/52 L’indagine Prescient digital (2009) Fonte: Prescient digital, 2009 http://www.prescientdigital.com/articles/finding-roi-white-paper [circa 280 aziende] Fino a che punto la vostra organizzazione misura il ROI del progetto intranet? Solo una su 3 misura il ROI in qualche modo
  7. 7. Misurare la intranet / Giacomo Mason 7/52 I parametri individuati da Prescient 1. Riduzione costi: riduzione carta e costi di distribuzione 2. Crescita vendite: Incremento ricavi, riduzione tempi di risposta 3. Comunicazione: migliore, più veloce, più efficace. 4. Competitività: time-to-market, accessibilità alle informazioni 5. Accesso applicazioni: accesso centralizzato, SSO 6. Uso infrastrutture: integrazione e riduzione 7. Collaborazione: migliore, economica, diffusa 8. Ciclo di prodotto: inventory e fatturazione più veloci 9. Customer service: migliore ricerca informazioni e miglior self service 10. HR: riduzione costi amministrativi e turn over 11. Acquisti: riduzione costi di acquisto. 12. Content management: riduzione tempi e costi del publishing Nessuna di queste categorie è misurata da più del 20% delle aziende Fonte: Prescient digital, 2009 http://www.prescientdigital.com/articles/finding-roi-white-paper
  8. 8. Misurare la intranet / Giacomo Mason 8/52 Fonte: Prescient digital, 2009 http://www.prescientdigital.com/articles/finding-roi-white-paper Gli item più misurati
  9. 9. Misurare la intranet / Giacomo Mason 9/52 ROI «hard» (non correlabile) ROI intangibile (non misurabile) Una alternativa: il ROI per obiettivi Definire degli obiettivi di business e poi monitorare le attività intranet che li favoriscono http://www.steptwo.com.au/columntwo/demonstrating-intranet-roi-via-increased-staff-engagement
  10. 10. Misurare la intranet / Giacomo Mason 10/52 Obiettivo Metrica Ridurre le spese di trasferta • Spese periodiche di trasferta • Utilizzo dei tool intranet Ridurre gli errori nell’uso di un’applicazione di processo • Numero periodico di errori fatti • Richieste di assistenza • Numero di pagine help consultate Aumentare la soddisfazione media nell’uso della intranet • Survey periodiche ai dipendenti • Analisi email e feed back Ridurre il tempo nella compilazione delle note spese • Misurazione tempi esecuzione del task sulla intranet Aumentare l’accuratezza delle informazioni date al cliente • Survey periodiche ai clienti • Numero di FAQ intranet consultate https://www.thoughtfarmer.com/blog/the-best-intranet-metrics-measure-business-outcomes/ ROI per obiettivi: esempi
  11. 11. Misurare la intranet / Giacomo Mason 11/52 http://www.nonlinearcreations.com/Enterprise/how-we-think/articles/2014/02/Proving-intranet-ROI.aspx Tempi dei task: esempio tlc canadese Task secondi impiega ti (prima) secondi impiegat i (dopo) secondi risparmia ti Uso a settima na Secondi risparmi ati a persona Compilare un form corporate 115 54.6 60 0.5 30 Compilare un form HR 103 48 55 0.25 14 Uso di un applicativo corporate 142 27 115 5 573 Prenotare una sala riunioni 101 19.8 81 0.5 41 Leggere una news 45 16.2 29 5 144
  12. 12. Misurare la intranet / Giacomo Mason 12/52 Obiettivi e indicatori Prima definite gli obiettivi dopo definite i KPI, dopo ancora definite gli indicatori
  13. 13. Misurare la intranet / Giacomo Mason 13/52 Alcuni esempi Aumentare la partecipazione alla vita organizzativa Migliorare la velocità di risposta verso il cliente interno Aumentare l’informazione e la conoscenza diffuse Obiettivo KPI Indicatori • Pubblicazione news + 20% • visitatori unici + 10% • Aggiornamenti di business +30% Supportare al meglio i processi interni Quantitativi: commenti, Like, Post, autori news, numero profili compilati Quantitativi: n. news, n. visitatori unici, pagine operative pubblicate • Attività social + 20% • Numero contributori + 10% • Profili compilati + 15% • Aggiornamento pagine + 20% • Consultazione FAQ + 30% • Ticket online + 20% • Richieste assistenza -15% • Numero allegati mail – 20% • Download documenti + 40% Qualitativi: interviste, indagini di clima, analisi email Quantitativi: aggiornamento pagine, numero ticket, FAQ viste Qualitativi: indagini di clima, focus group Qualitativi: sondaggi clienti, chiavi di ricerca Quantitativi: n. richieste, volumi file in mai e dischi di rete, download Qualitativi: test di usabilità, link in uscita
  14. 14. Misurare la intranet / Giacomo Mason 14/52 Un indicatore senza obiettivo è ambiguo Tempo medio di sessione = 1 minuto Obiettivo: usare la intranet come strumento di formazione e informazione Focus su news e pagine formative È troppo poco Obiettivo: usare la intranet come strumento per snellire i processi e velocizzare i task Focus su pagine tool e form È troppo E’ tanto o è poco?
  15. 15. Misurare la intranet / Giacomo Mason 15/52 La mappa degli indicatori Quantitativi (numeri) Qualitativi (opinioni) Diretti Indiretti Pagine viste Download Mb nei dischi di rete Numero email Richieste assistenza Numero contributori Test usabilità Interviste Chiavi di ricerca Sondaggi ai clienti Indagini di clima Dati di business Indagini sull’employability
  16. 16. Misurare la intranet / Giacomo Mason 16/52 Gli indicatori più usati nel mondo Fonte: J. Nielsen, report 2012-2015 (40 intranet worldwide) 0 5 10 15 20 25 30 Nessun indicatore Riduzione email Numero contenuti pubblicati Test di usabilità Obiettivi di vendita Lettura delle news Richieste di assistenza Tempo di publishing Tempo di ricerca contenuti Feedback qualitativi Survey Indicatori efficienza**** Azioni eseguite*** Attività social** Analytics* *Utenti unici, pagine viste, accessi, download ecc **Commenti, like, post nei forum, creazione gruppi ***Compilazione profilo, sondaggi compilati, personalizzazioni eseguite ecc, ****Tempi esecuzione procedure, errori procedure, ticket risolti, risparmio carta, ecc I 3 più usati sono quantitativi Gli indicatori indiretti sono meno usati In alcuni casi non si misura nulla
  17. 17. Misurare la intranet / Giacomo Mason 17/52 A partire dal lancio: si misura la variazione su base mensile Contro la media storica: si misura il dato medio contro la media di un intero anno (elimina i bias legati al periodo) Contro lo stesso periodo dell’anno prima. E’ considerato il metodo migliore https://www.thoughtfarmer.com/blog/the-best-intranet-metrics-measure-business-outcomes/ Come misurare
  18. 18. Misurare la intranet / Giacomo Mason 18/52 Alcuni consigli Definite KPI specifici Definite pochi KPI Comunicate a tutti l’avanzamento dei KPI Cercate di definire delle conversioni Intranet Verity Credit Union - USA Fonte: Intranet Connection http://www.intranetconnections.com/blog/how-to-create-and-report-kpis-for-your-organization/
  19. 19. Misurare la intranet / Giacomo Mason 19/25 Conversioni Conversioni in intranet?
  20. 20. Misurare la intranet / Giacomo Mason 20/52 Per fortuna sono meno impegnative di questa :-) Battesimo di san Paolo Pietro da Cortona (1631)
  21. 21. Misurare la intranet / Giacomo Mason 21/52 «I parametri di conversione sono le azioni più importanti che gli utenti possono compiere sul sito»
  22. 22. Misurare la intranet / Giacomo Mason 22/52 Tasso di conversione = numero conversioni / numero di accessi Esempi Numero FAQ viste Numero di download policy Numero di form compilati _____________________________________ Numero di accessi
  23. 23. Misurare la intranet / Giacomo Mason 23/52 Tutti gli indicatori possibili Indicatori, conversioni, monetizzazioni Indicatori selezionati in base agli obiettivi Conversioni selezionate Conversioni monetizzabili
  24. 24. Misurare la intranet / Giacomo Mason 24/52 Un esempio http://internal-communication.com/7-ninja-printer-secrets/ Costo di una chiamata al call center interno: 1,5 euro Accessi mensili alla pagina di auto risoluzione problemi stampanti: 240 Monetizzazione mensile: 360 euro
  25. 25. Misurare la intranet / Giacomo Mason 25/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  26. 26. Misurare la intranet / Giacomo Mason 26/25 Il «classico» trio Fonte: http://emergedesigns.ca/whats-more-important-page-views-or-unique-visitors-2/ Misura la profondità Misura la pervasività Misura l’estensione
  27. 27. Misurare la intranet / Giacomo Mason 27/52 L’andamento tipico Picco il lunedì Calo il sabato e domenica
  28. 28. Misurare la intranet / Giacomo Mason 28/25 Pagine viste Le pagine viste misurano la profondità dell’uso della intranet • Pagine viste nell’unità di tempo (set / mese) • Pagine viste medie al giorno • Pagine viste / accessi • Pagine viste per accesso • Aree più viste • Classifiche per tipo di contenuto (news, avvisi, FAQ ecc) • Varietà di pagine viste (long tail) Che cosa misurare?
  29. 29. Misurare la intranet / Giacomo Mason 29/25 No buono I colleghi dovrebbero guardare almeno 2-3 pagine a sessione Pagine viste per sessione
  30. 30. Misurare la intranet / Giacomo Mason 30/25 Torta delle aree più viste Home 13% Cercapersone 20% Risorse umane 17% News 8% Applicativ i 26% Normative 13% altro 3% Ottimo E’ una intranet molto operativa Aree ≠ sezioni
  31. 31. Misurare la intranet / Giacomo Mason 31/25 Classifiche per tipo di contenuto Classifica news più viste nell’unità di tempo Classifica pagine più viste nell’unità di tempo Classifica FAQ più viste nell’unità di tempo Eccetera Confrontate aree omogenee tra loro Non fermatevi alla «top ten» (coda lunga)
  32. 32. Misurare la intranet / Giacomo Mason 32/25 La coda lunga delle pagine viste In intranet contano queste (es. video dell’AD) Ma contano anche queste (es. modulo elettorale) Considerate sempre la varietà di pagine, non solo la quantità
  33. 33. Misurare la intranet / Giacomo Mason 33/25 Visitatori unici [E’ possibile anche misurare il lasso di tempo necessario affinché tutti i dipendenti accedano almeno una volta] I visitatori unici misurano l’estensione dell’uso della intranet • Numero visitatori nell’unità di tempo (giorno - settimana - mese) • Visitatori / dipendenti in % • Visitatori per area(geografica – di ruolo) Che cosa misurare?
  34. 34. Misurare la intranet / Giacomo Mason 34/25 Accessi (o sessioni) Gli accessi misurano la pervasività dell’uso della intranet • Numero accessi nell’unità di tempo (sett - mese) • Numero di accessi medi al giorno • Accessi / Utenti unici • Costo per accesso (annuale) Che cosa misurare?
  35. 35. Misurare la intranet / Giacomo Mason 35/25 Altri indicatori di fruizione Downloads [Esprimono l’utilità della intranet] • Numero • Classifica • Varietà % di rimbalzo [Esprime l’interesse per la intranet] • Variazione dell’unità di tempo Durata delle visite • Durata media • Ripartizione ” Orari delle visite • Accessi desktop • Accessi mobile Dispositivi utilizzati
  36. 36. Misurare la intranet / Giacomo Mason 36/52 In intranet contano meno Pagine di ingresso (in genere è la home) Referrer (non si arriva da Google o Facebook) Provenienza geografica (a meno che non ci sia una forte dislocazione geografica) Visitatori nuovi / Di ritorno (il dominio dei visitatori è dato) Browser utilizzati (in genere il browser è predefinito)
  37. 37. Misurare la intranet / Giacomo Mason 37/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  38. 38. Misurare la intranet / Giacomo Mason 38/25 Numero di contenuti pubblicati Sezioni aperte FAQ pubblicate Pagine pubblicate News pubblicate Avvisi pubblicati Post pubblicati File caricati Totale rispetto all’anno precedente Numero/mese Media/settimana Media/giorno
  39. 39. Misurare la intranet / Giacomo Mason 39/25 Aggiornamento contenuti Si possono usare i metadati, ad es. la data di pubblicazione o di modifica. • Età media delle pagine • % di pagine più nuove di una certa data • % di pagine non revisionate http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_metrics/
  40. 40. Misurare la intranet / Giacomo Mason 40/25 Numero di contributori • Numero di redattori/pubblicatori • Numero di referenti/responsabili • Numero di ambasciatori/sensori Cercate di aumentarne la crescita nel tempo
  41. 41. Misurare la intranet / Giacomo Mason 41/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  42. 42. Misurare la intranet / Giacomo Mason 42/25 Attività social Commenti • Numero commenti / tempo • Commentatori unici / tempo • Commentatori / visitatori • Classifica utenti più attivi Like • Numero like/ tempo • Apprezzatori unici / tempo • Apprezzatori / visitatori • Classifica utenti più attivi Post/Gruppi • Numero post-gruppi/ tempo • Pubblicatori unici / tempo • Pubblicatori/ visitatori • Classifica utenti più attivi
  43. 43. Misurare la intranet / Giacomo Mason 43/25 Azioni eseguite Profili compilati Instant poll compilati Form compilati Annunci in bacheca inseriti Richieste di iscrizione ai corsi o eventi Tag inseriti e «taggatori» unici Ticket aperti Voci wiki modificate Eccetera Su alcuni di questi potete definire le conversioni
  44. 44. Misurare la intranet / Giacomo Mason 44/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  45. 45. Misurare la intranet / Giacomo Mason 45/25 Richieste di assistenza Ai call center interni (HR, IT, ecc) Alle caselle email di supporto Via ticket Numero richieste Tipo di richieste
  46. 46. Misurare la intranet / Giacomo Mason 46/25 Uso di altri strumenti Email • Numero di email scambiate/mese • Volume degli allegati scambiati (gbyte) File nei dischi di rete • Numero di file • Numero di cartelle • Volume complessivo (Gbyte)
  47. 47. Misurare la intranet / Giacomo Mason 47/25 Indicatori di efficienza Tempi di esecuzione delle procedure Risparmio carta Risparmi trasferte Eccetera Si possono anche associare ad alcuni parametri di conversione
  48. 48. Misurare la intranet / Giacomo Mason 48/25 Indicatori di business Produzione Vendita Contrati conclusi Eccetera Ovviamente diventano più rilavanti nelle intranet molto operative
  49. 49. Misurare la intranet / Giacomo Mason 49/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  50. 50. Misurare la intranet / Giacomo Mason 50/25 Indicatori qualitativi diretti https://www.thoughtfarmer.com/blog/intranet-analytics-5-social-intranet-measurements/ Chiavi di ricerca Analisi dei termini cercati Link in uscita Analisi dei link in uscita Email arrivate in redazione Analisi e classificazione Sondaggi di soddisfazione Sondaggi online periodici agli utenti Interviste/focus group Con cadenza periodica (annuale) Test di usabilità Con cadenza periodica (semestrale)
  51. 51. Misurare la intranet / Giacomo Mason 51/52 Quantitativi Qualitativi Diretti Indiretti Indagini di clima Sondaggi clienti Employability Chiavi di ricerca Link in uscita Analisi email Sondaggi Interviste/focus group Test di usabilità Fruizione (analytics) Pagine viste Utenti unici Accessi Downloads % di rimbalzo Durata delle visite Orari delle visite Dispositivi Engagement Attività social Azioni eseguite Produzione Numero contenuti Aggiornamento contenuti Numero di contributori Indiretti Richieste assistenza Uso di altri strumenti Indicatori di efficienza Indicatori di business Obiettivi KPI Indicatori
  52. 52. Misurare la intranet / Giacomo Mason 52/25 Indicatori qualitativi indiretti Indagini di clima interne Alcuni item indagati (es. efficacia della comunicazione) possono essere correlati alla intranet Sondaggi di qualità ai clienti Alcuni item (es. competenza dell’operatorie, velocità di risoluzione) possono essere correlati alla intranet Indagini sull’employability Alcuni item (es. percezione di efficienza) possono essere correlati alla intranet

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