ContaCT Center Analytics

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Conoscere per competere !

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ContaCT Center Analytics

  1. 1. ContaCT Center Analytics<br />Conoscere per competere !<br />Gianluca Ferranti<br />Direttore Marketing<br />g.ferranti@reitek.com<br />+393356500035<br />
  2. 2. Il Contact Center nel 2010<br />Sviluppo<br />Nascita<br />Ottimizazione<br />‘90<br />‘00<br />‘10<br />
  3. 3. MercatoCOPS<br />Il mercatoitalianopuòconsiderarsi un mercatomaturo<br />Il player dimercatosonosostanzialmentedefiniti<br />Cambiano i driver<br />Maggiore attenzione ai costi<br />Consloidato ruolo dell’Outsourcing<br />Mercato iper-competitivo<br />Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi<br />Maggiore efficienza<br />Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti<br />Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)<br />Migliorare la gestione delle attività in outsourcing<br />Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti<br />
  4. 4. Le sfide per il Contact Centers<br />Crescitadellestrutture<br />Multisite<br />La gestione in near-real-time e nuovi KPI<br />Crescitadellacomplessità<br />Multi-camapgna<br />Multiskills<br />Nuovi canali di contatto<br />Progettidicentralizzazione<br />Rapporto outsourcer committente (doppiagestione ??)<br />Remote locations<br />
  5. 5. Obiettivi per il Contact Center Mgr<br />Incrementare i <br />Ricavi <br />Migliorareil Customer Service<br />Gestire la Customer Experience<br />Ridurre i Costi Operativi<br />
  6. 6. Customer Experience<br />Eighty percent of companies believe they deliver a “superior customer experience”…..<br />…………..but only 8 percent of their customers agree <br /> Bain & Company<br />
  7. 7. AnalyticsVsReporting<br />Analytics come evoluzione Multidimensionale del Reporting<br />Il reporting registra ciò che “è accaduto” e “quando” è accaduto<br />Analytics correla più report ed estrae informazioni<br />
  8. 8. Indicatori relazion. sistemici<br />Customersatisfaction<br />Retention rate<br />Costo medio per contatto<br />% onecallsolution<br />Indicatori di efficacia<br />% one voice solution<br />% call back solution<br />Durata media chiamate<br />Indicatori di efficienza<br />% chiamate perse<br />% risposte in 20 sec.<br />Tempo medio di attesa<br />Fonte:<br />Dal controllo delle performance…<br />
  9. 9. … alla gestione dello scenario<br />Ottica di medio periodo:<br />customerops parte integrante del processo di pianificazione strategica<br />vantaggio competitivo generato da partners esterni<br />benchmarkingcustomeroperations: best practices, competitivo<br />in-house vs. outsourcing<br />disponibilità di nuovi servizi a valore aggiunto e/o di partner con specializzazione/focalizzazione su alcune aree di business<br />Ottica di breve periodo:<br />total costofownership<br />costo medio FTE<br />costo medio azioni di retention per Cliente<br />costo medio azioni di customer service per Cliente<br />costo medio azioni di vendita per Cliente<br />ecc.<br />Fonte:<br />
  10. 10. ContaCT Center Analytics<br />Una base di informazioni molta ampia e strutturata sfruttabile per finalità di Analisi Operativa e di Business<br />Una piattaforma di Analytics opportunamente disegnata consente analisi multidimensionali al fine di <br />Avere una visione trasversale rispetto alla struttura aziendale, al Tempo, etc.<br />Definire Dashboard e KPI personalizzati<br />Catturare Trend<br />Identificare Potenzialità e Debolezze<br />Analizzare le cause di un evento (route cause analysis)<br />
  11. 11. REITEK: Il Partner Ideale per ituoiprogettidi Customer Interaction e Relationship Management<br />

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