Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
TELEFONDA ETKİLEYİCİ KONUŞMA         TEKNİKLERİ  BİR TELEFON = BİR FIRSAT
İletişim
İletişim Bir Süreçtir İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar
İ LETİ Şİ M SÜRECİ                   MESAJ                              DAVRANIŞOLUŞAN                        •TUTUMDÜŞÜNC...
KAYNAK BİLGİLİ OLMALI KODLAMA ÖZELLİĞİ OLMALI DÜZLEM VE ROLÜNE UYMALI TANINMALI ALICI İLE İLETİŞİME İSTEKLİ OLMALI G...
ALICI ALGILAMAYA HAZIR OLMALI BİLGİLİ OLMALI VEYA BİLGİYİ ALMAYA  ARZULU OLMALI SEÇİCİ OLMAMALI DÜZLEMİNE UYGUN DAVRAN...
MESAJ AÇIK OLMALI ANLAŞILIR OLMALI ZAMANINDA İLETİLMELİ UYGUN YOLU İZLEMELİ ETKİ SINIRI İYİ DEĞERLENMELİ DAVRANIŞLAR...
Mesajın Önemi İçerik Ses tonu Beden dili
SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDA      MESAJLAR SAKLIDIR1- KABUL2- REDDETME3- UMURSAMAMA
İletişimin Üç Ana Safhası   •Dinleme   •Algılama    •İletme
Duymak Dinlemek Değildir Bakmakla görmek arasında,  duymakla dinlemek arasında  ne fark vardır?
AKTİF DİNLEME NOT ALMADIR. GÖZ TEMASI KURMADIR. BAŞ İŞARETİNİ YERİNDE VE DOĞRU OLARAK  YAPMADIR. SÖZLERİ TEKRARLAMADIR...
Empatik Dinleme•Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun•Onun bakış açısındanbakın•Duygularını hissedin•Düşüncelerini anlayı...
Dinlemeyi Engelleyen Unsurlar•Fazla mesaj yüklenmesi•Psikolojik yorgunluk•Fiziksel yorgunluk•Algılama hatası•Genellemek•Gü...
Algılama Dünyaya baktığımız pencere...    –Kültür    –İletişim becerisi    –Fiziksel, zihinsel ve    duygusal durum    –D...
Algılama Farklarını Gidermek •Sorun                      •Söyleyin          •Dinleyin
Sesinizi Konuşturun                                   KalemimiNeredeydin?                                  gördün mü?    M...
Yanılgılar•Leb demedenleblebiyi anlamalıdır•Soru sormuyorsaanlamış demektir•Dinleyen anlatandanarif olmalıdır•Aptal durumu...
HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
HER TELEFON KONUŞMASINDA,      MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNTELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR  “Vücut dili”nin kullanılamayışı  Ce...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,      MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNTELEFON KULLANIMININ AVANTAJLARI Kullanım ve ulaşım kolaylığı Kısa...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. GÜLER YÜZLÜ OLMA KARARI  •   EĞER BİZ ARIYORSAK; İSTEDİĞİMİZ, BE...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. UYUMLU İLİŞKİ KURMA KARARI  •   HİÇBİR ZAMAN İDDİALAŞMAMAK  •   ...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,      MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK   OLMAKDİKSİYON MÜKEMMELİYETİ ...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE   ENERJİK OLMAKSES KONTROLÜ  •   SESİ ...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK   OLMAKENERJİK OLMAK  •   İNSA...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. OLUMSUZ ÇEVRE ŞARTLARINA KARŞI   TEDBİR ALMAK  •   TELEFONDAN FA...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. ÖN PLANIMIZI UYGULAMAK  •   TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE YAPTIĞIMIZ ...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,      MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. KARŞI TEPKİLERE GÖRE   KONUŞMAMIZI AYARLAMAK •   SERT TEPKİLERE, ...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. YIKICI ASLA, DAİMA YAPICI KONUŞMAK  •   İNSANLAR TENKİTLERE DAYA...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,       MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. KENDİ YORGUNLUK VE STRETİMİZİ   YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER  •   DU...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,                 MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN        1. KENDİ YERGUNLUKVE STRESİMİZİ           YANSITM...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,      MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN          DİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIR Bütün dikkatin             Monoton...
HER TELEFON KONUŞMASINDA,      MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNOLUMSUZ            OLUMLU   Asabi              Neşeli   Kaba     ...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1.       PROFESYONEL NEZAKET         (TELEFONLA KONUŞMA ADABI)     •      MUHAKKAK GÜNAYDIN – İYİ GÜN...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. HER ARAYANI BEKLEDİĞİMİZ   BİR MİSAFİR GİBİ KARŞILAMAK •   BİZİ ARAYANIN, ŞİRKETİMİZE / EVİMİZE / ...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. ARAYANA, KENDİSİNİN BİZİM İÇİN   ÖNEMLİ OLDUĞUNU HİSSETTİRMEK  •   İSMİNİ, DOĞRU TELEFFUZ EDEREK, ...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME   TEKNİKLERİ  •   KENDİ KONUŞMANIZI SINIRLAYIN. AYNI ZAMANDA HEP      KONU...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME TEKNİKLERİ  •   NOT ALIN. ÖNEMLİ NOKTALARI HATIRLAMANIZA YARDIMCI      OLU...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. ARAYANIN İHTİYAÇLARINI ANLAMAK  •   ARADIĞINA GÖRE BİR İHTİYACI / İSTEĞİ /      BEKLENTİSİ VARDIR ...
BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. ARAYAN TELEFONU AKTARMAK,   BEKLEMEYE ALMAK VEYA MESAJ ALMAKAKTARMAK:  •   ÖNCE, ARAYANIN NUMARASI...
BİZİ ARADIKLARI ZAMANBEKLEMEYE ALMAK: MEŞGULSE  • ÜZGÜNÜM, KENDİSİ DİĞER TELEFONLA GÖRÜŞÜYOR,    BEKLEMEK İSTER MİSİNİZ? ...
BİZİ ARADIKLARI ZAMANMESAJ ALMAK DIŞARIDA İSE  • ÜZGÜNÜM, KENDİSİ BUGÜN DIAŞRIDA. ŞU ZAMANDA    DÖNECEK/DÖNMEYECEK. MESAJ...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1.A. TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE GENEL  PLANLAMA  • TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE UZUN SÜRECEKLER    TELEFONLA...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1.B.TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE  KONUŞMANIN PLANLANMASI  • NE SORULACAK? NE SÖYLENECEK?  • KİM ARANACAK? ...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. PROFESYONEL NEZAKET VE GÜLERYÜZ  •   MUHAKKAK, GÜNAYDIN- İYİ GÜNLER DİYEREK BAŞLAMAK  •   HEMEN, KE...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. DOĞRU KİŞİYİ BULMAK, BAĞLATMAK  •   SANTRAL GÖREVLİLERİYLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK  •   SEKRETERLE...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. DOĞRU KİŞİDEN EMİN OLMAK,   ONAYLATMAK  •   AYNI İSİMDE BİRDEN FAZLA KİŞİ OLABİLİR, SOYADI İLE     ...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA   SÖYLEMEKAÇIK KONUŞMAK  •   UZUN GİRİŞ KONUŞMALARI, HATIR S...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA   SÖYLEMEKANLAŞILIR KONUŞMAK  •   KELİMELERİ YUVARLAMAMAK  •...
BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA   SÖYLEMEKKISA KONUŞMAK  •   TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞM...
BİR TELEFON=“BİR FIRSAT”!FIRSAT TRENİ; GÜRÜLTÜ YAPMADAN GELEN VE  SADECE VE SADECE ÇANTASINI HAZIRLAMIŞ    OLARAK, İSTASYO...
İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı1.   Karşınızda kişiyi dinlediğinizi belli    edin,söyledikleriniz kısaca özetleyin2. Neler dü...
Bekletmede Dikkat Edilecek.... Bekletmeye almadan önce söyleyin 30 saniyeyi geçen süreler için özür dileyin Bekletme uz...
Telefonu Aktarırken “Transfer”kelimesini kullanmayın . Onun  yerine ‘aktarmak,bağlamak, irtibatlamak’... Doğru kişiye ul...
Bu Cümlelerden Kaçının:Benim suçum değil, burada kuralları ben koymamSorun nedir?Sizinle açık konuşmam gerekirse..Size ola...
Kişisel prensipler Gülümseyin ve yumuşak bir ifadeye sahip  olun. Karşınızdaki ile göz teması kurun. Sıkı tokalaşın. “...
Kişisel prensipler Konuştuğunuz kişiye dönük olun. İlişkide olduğunuz kişinin adını kullanın. Size söylenenleri bilseni...
Kişisel prensipler Ne kadar haklı olursanız olun,kimseyi  utandırmayın. İlk izlenim çok önemlidir.Kendinize önem  göster...
Kişisel prensipler Daima herkesin kendisini  “sizin yüzünüzden”  Daha iyi hissetmesini sağlayın
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Telefon da Etkileyici Konuşmak

33,834 views

Published on

Telefon da Etkileyici Konuşmak

Published in: Business, Spiritual
  • Dating direct: ❶❶❶ http://bit.ly/39pMlLF ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating for everyone is here: ❤❤❤ http://bit.ly/39pMlLF ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Telefon da Etkileyici Konuşmak

  1. 1. TELEFONDA ETKİLEYİCİ KONUŞMA TEKNİKLERİ BİR TELEFON = BİR FIRSAT
  2. 2. İletişim
  3. 3. İletişim Bir Süreçtir İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar
  4. 4. İ LETİ Şİ M SÜRECİ MESAJ DAVRANIŞOLUŞAN •TUTUMDÜŞÜNCE GERİ BESLEME •DÜŞÜNCE A B CBEKLENENDAVRANIŞ OLUŞAN Fİ Kİ RMESAJ ALGILAMA•KODLAMA •ÇÖZÜM•ŞEKİ LLENDİ RME •DEĞERLEME
  5. 5. KAYNAK BİLGİLİ OLMALI KODLAMA ÖZELLİĞİ OLMALI DÜZLEM VE ROLÜNE UYMALI TANINMALI ALICI İLE İLETİŞİME İSTEKLİ OLMALI GEREĞİNDE ALICI OLMALI
  6. 6. ALICI ALGILAMAYA HAZIR OLMALI BİLGİLİ OLMALI VEYA BİLGİYİ ALMAYA ARZULU OLMALI SEÇİCİ OLMAMALI DÜZLEMİNE UYGUN DAVRANMALI KAYNAK OLMAYA İSTEKLİ OLMALI KAYNAK İLE İLETİŞİME ARZULU OLMALI
  7. 7. MESAJ AÇIK OLMALI ANLAŞILIR OLMALI ZAMANINDA İLETİLMELİ UYGUN YOLU İZLEMELİ ETKİ SINIRI İYİ DEĞERLENMELİ DAVRANIŞLARLA DESTEKLENMELİ EK ANLAM ÜRETMEMELİ
  8. 8. Mesajın Önemi İçerik Ses tonu Beden dili
  9. 9. SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDA MESAJLAR SAKLIDIR1- KABUL2- REDDETME3- UMURSAMAMA
  10. 10. İletişimin Üç Ana Safhası •Dinleme •Algılama •İletme
  11. 11. Duymak Dinlemek Değildir Bakmakla görmek arasında, duymakla dinlemek arasında ne fark vardır?
  12. 12. AKTİF DİNLEME NOT ALMADIR. GÖZ TEMASI KURMADIR. BAŞ İŞARETİNİ YERİNDE VE DOĞRU OLARAK YAPMADIR. SÖZLERİ TEKRARLAMADIR. DİĞER UĞRAŞLARI BİR SÜRE İÇİN DURDURMADIR. DAHA ÖNCEKİ NOTLARDAN YARARLANMADIR. UYGUN SÖZLERİ VERMEDİR.
  13. 13. Empatik Dinleme•Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun•Onun bakış açısındanbakın•Duygularını hissedin•Düşüncelerini anlayınBu durumu ona iletin
  14. 14. Dinlemeyi Engelleyen Unsurlar•Fazla mesaj yüklenmesi•Psikolojik yorgunluk•Fiziksel yorgunluk•Algılama hatası•Genellemek•Gürültü
  15. 15. Algılama Dünyaya baktığımız pencere... –Kültür –İletişim becerisi –Fiziksel, zihinsel ve duygusal durum –Deneyimler –Tutumlar –Beklentiler –Hafıza
  16. 16. Algılama Farklarını Gidermek •Sorun •Söyleyin •Dinleyin
  17. 17. Sesinizi Konuşturun KalemimiNeredeydin? gördün mü? Merak eden Suçlayan Hesap soran Gerçekten soran İlgisiz kalan ÖvünenAlınganlık gösteren Yardıma ihtiyacı olan
  18. 18. Yanılgılar•Leb demedenleblebiyi anlamalıdır•Soru sormuyorsaanlamış demektir•Dinleyen anlatandanarif olmalıdır•Aptal durumunadüşmemek için sorusormamalıdır
  19. 19. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN
  20. 20. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNTELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR “Vücut dili”nin kullanılamayışı Cep telefonuyla uygunsuz bir zamanda.. Birbirini anlama ve anlaşmanın yüz yüze iletişime kıyasla daha zor oluşu Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmayı sürdürmemiz
  21. 21. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNTELEFON KULLANIMININ AVANTAJLARI Kullanım ve ulaşım kolaylığı Kısa sürmesi, planlamayı kolaylaştırması İki kişi arasında geçmesi ve konuşma akışını denetlemenin kolaylığı Eşitleyici olması
  22. 22. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. GÜLER YÜZLÜ OLMA KARARI • EĞER BİZ ARIYORSAK; İSTEDİĞİMİZ, BEKLEDİĞİMİZ BİR ŞEY VAR. DİREKT, KENDİ FAYDAMIZ İÇİN GÜLERYÜZLÜ OLMALIYIZ. • EĞER BİZİ ARIYORLARSA; BİR “FIRSAT” GELDİ KAZANACAĞIMIZ, TAKDİR EDİLMEMİZ, SEVENLERİMİZİ ARTTIRMAMIZ İÇİN BİR FIRSAT DOĞDU DOLAYLI FAYDAMIZ İÇİN GÜLERYÜZLÜ OLMALIYIZ. • İNSANLAR, BİRÇOK SEBEPLE SIKINTILI VE KEYİFSİZ OLABİLİR. GÜLERYÜZLÜ KİŞLERE DAİMA, GIPTA VE HÜRMET EDİLİR.
  23. 23. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. UYUMLU İLİŞKİ KURMA KARARI • HİÇBİR ZAMAN İDDİALAŞMAMAK • HİÇBİR ZAMAN TARTIŞMAYA GİRMEMEK • HER PROBLEMİN, BİRDEN FAZLA ÇÖZÜMÜ OLDUĞUNU BİLMEK, İNANMAK • UYUMLU İLİŞKİLER KURMANIN YARARINA İNANMAK • UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; YARATICI FİKİRLERDEN YARARLANMAK • UYUMLU VE UZLAŞMACI OLMAK İÇİN; PRATİK ZAKAYI GELİŞTİRMEK
  24. 24. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAKDİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İYİ BİR DİKSİYON, YÜKSEK SESLE KİTAP OKUMAK VE YÜKSEK SESLE KONUŞAMLAR YAPARAK OLUŞUR DİKSİYON MÜKEMMELİYETİ İÇİN; o İYİ TÜRKÇE KONUŞMA ALIŞKANLIĞI o İYİ TÜRKÇEYLE YAZILMIŞ KİTAP OKUMA ALIŞKANLIĞI o İYİ TÜRKÇE KONUŞAN ARKADAŞLARGEREKLİDİR.
  25. 25. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAKSES KONTROLÜ • SESİ UZATMAK, SESİ FIRLATMAK, SESİ ÇINLATMAK • EGZERSİZ YAPMANIN FAYDALARI • SES VE NEFES EGZERSİZLERİ • YÜSEK SESLE KONUŞMAK • ARKADAŞLARIN YARDIMINI İSTEMEK
  26. 26. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAKENERJİK OLMAK • İNSANLARI EN ÇOK ETKİLEYEN 2 UNSUR: 1. GÜLER YÜZ 2. ENERJİ • ENERJİ NASIL BULAŞICI OLUR? • ENERJİ NASIL GÖSTERİLİR? • ENERJİ NASIL TOPLANIR? • ENERJİ KORUMA TEKNİKLERİ?
  27. 27. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. OLUMSUZ ÇEVRE ŞARTLARINA KARŞI TEDBİR ALMAK • TELEFONDAN FAYDA SAĞLAMAK İÇİN ÇEVREMİZİ ÖNCEDEN HAZIRLAMALIYIZ o GÜRÜLTÜYÜ KESME ÖNLEMLERİ(AÇIK PENCERE VS.) o RADYO, TV, MÜZİK SESİNİ KAPATMAK o BAĞIRAN İNSANLARDAN UZAKLAŞMAK • TELEFON KONUŞMASI İÇİ UYGUN YER VE ZAMANI, ÖNCEDEN, DÜŞÜNMEK • TELAŞ VE ACELE İÇİNDE KONUŞMAMAK • MECBUR İSEK BU DURUMU, ÖNCE, AÇIKLAMAK
  28. 28. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. ÖN PLANIMIZI UYGULAMAK • TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE YAPTIĞIMIZ PLANA SADIK OLMAK • PLANIMIZI YAZILI OLARAK ÖNÜMÜZDE TUTMAK • AÇIK, ANLAŞILIR VE KISA KONUŞMAK KARAR VE HAZIRLIĞIMIZI UYGULAMAK • KARŞIMIZDAKİNİ DAİMA ÇOK KONUŞTURMAYA ÇALIŞMAK • ÖN PLANIMIZI, MÜMKÜNSE, KISALTMAK
  29. 29. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. KARŞI TEPKİLERE GÖRE KONUŞMAMIZI AYARLAMAK • SERT TEPKİLERE, KENDİMİZ EZDİRMEDEN, KİBAR CEVAPLAR VERMEK • OLUMLU VE SEMPATİK İNSANLARI EZMEMEK
  30. 30. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. YIKICI ASLA, DAİMA YAPICI KONUŞMAK • İNSANLAR TENKİTLERE DAYANIKSIZDIR. • ÇOK BİLMİŞ KİŞİLER HAKLI DA OLSALAR SIKINTI VERİRLER. • YIKICI TENKİTLER UZLAŞMAYA GÖTÜRMEZ. • YAPICI USLUPLA KONUŞMAK, DAİMA, UZLAŞMAYA GÖTÜRÜR • YAPICI KONUŞMALAR, DOSTLUKLARA YARDIMCI OLUR • YIKICI VE KABA KONUŞMALAR o MÜŞTERİ KAYBETTİRİR o DOSTLUKLARI BOZAR o GÜVENİ SARSAR o İŞİMİZİ KAYBETMEMİZE SEBEP OLABİLİR.
  31. 31. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN1. KENDİ YORGUNLUK VE STRETİMİZİ YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER • DURUMUMUZU BELLİ ETMEMENİN İRADEMİZİ GÜÇLENDİRECEĞİNİ BİLMEK • PROFESYONEL OLMAK VE PROFESTONEL DAVRANMAYI İSTEMEK • BAŞARILI OLMANIN, BUNA BAĞLI OLDUĞUNU BİLMEK • YOĞUN VE STRESLİ OLDUĞUMUZU BELLİ ETMEMİZİN, PRESTİJ VE SAYGI KAYBETTİRECEĞİNİ BİLMEK • BU BİLGİLERİMİZİ DÜŞÜNMEK, YAZMAK, HER TELEFONDA ÖNÜMÜZE ALIP OKUMAK • YORGUNLUK VE STRES AZALTICI EGZERSİZLER YAPMAK
  32. 32. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN 1. KENDİ YERGUNLUKVE STRESİMİZİ YANSITMAMAK İÇİN ÇARELER STRESDEN KURTULMA YOLLARI • YANLIŞ VE TEHLİKELİ YOLLAR • ALKOL + SİGARA A. DOĞRU VE ÇOK FAYDALI YOLLAR: • UYUŞTURUCU + YATIŞTIRICI • GEVŞEME TEKNİKLERİ / EGZERSİZLERİ • KUMAR • SPOR + YÜRÜYÜŞ + JİMNASTİK • MÜZİK + HOBİ + BAŞKASINA YARDIMA. KRİZ ANALİZ TEKNİĞİ • SEVGİ + İNSAN DOSTLUĞU+ ARKADAŞLIK• OLABİLECEK EN KÖTÜ ŞEY NEDİR?• BİR / BEŞ YIL SONRA YİNE ÖNEMLİ OLACAKMI• SADECE ALTI AY ÖMRÜM KALSAYDI YİNE PANİKLER MİYDİM?
  33. 33. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN DİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIR Bütün dikkatin  Monotonluk verilmemesi  Aksan Sözünü kesme ihtiyacı  Konuşma hızı  Konuşma yoğunluğu Duyguları paylaşmama  Psikolojik engeller Karmaşıklığı  Endişe-korku basitleştirmeme  Statü-Önyargı Not almama  Yetişme farklılıkları Karşılıklı onaylama  Beklentiler
  34. 34. HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİNOLUMSUZ OLUMLU Asabi  Neşeli Kaba  Kibar Zorlaştırıcı  Cana Yakın Ukala  Güvenilir  Yaklaşılabilir Duygusuz  İlgili Soğuk  Duygulu Mesafeli  Müşfik İlgisiz  Dost Saldırgan  Sempatik Sert  Sıcak Kararsız  Rahat Aceleci  Duyarlı
  35. 35. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN
  36. 36. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. PROFESYONEL NEZAKET (TELEFONLA KONUŞMA ADABI) • MUHAKKAK GÜNAYDIN – İYİ GÜNLER DİYEREK BAŞLAMAK • ŞİRKETİMİZ/ BÖLÜMÜMÜZÜN / KENDİMİZİN İSMİNİ SÖYLEMEK • TELEFONU İKİ KEREDEN ÇOK ÇALDIRMAMAK: A. RAHATLATIR, GÜVEN VERİR B. İŞYERİMİZİ DİNAMİK GÖSTERİR C. ZAMANA ÖNEM VERDİĞİMİZİ KANITLAR
  37. 37. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. HER ARAYANI BEKLEDİĞİMİZ BİR MİSAFİR GİBİ KARŞILAMAK • BİZİ ARAYANIN, ŞİRKETİMİZE / EVİMİZE / ODAMIZA ZİYARETE GELMİŞ OLDUĞUNU KABUL ETMEK / DÜŞÜNMEK • HER ARAYANIN MİSAFİRİMİZ OLDUĞUNU DÜŞÜNMEK • HER ARAYANA KENDİMİZİ / ŞİRKETİMİZİ SEVDİRMEYE KARARLI OLMAK
  38. 38. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. ARAYANA, KENDİSİNİN BİZİM İÇİN ÖNEMLİ OLDUĞUNU HİSSETTİRMEK • İSMİNİ, DOĞRU TELEFFUZ EDEREK, SIK KULLANMAK • TONLAMA VE VURGULAMAYA ÖZEN GÖSTERMEK • GEREKLİ İSE, ÖZÜR DİLEMEK • YARDIMCI OLMAYI AMAÇLADIĞIMIZI SÖYLEMEK / KANITLAMAK • SÖZÜNÜ KESMEMEK • İSTEKLERİNİ NOT ALMAK (NOT ALDIĞINI SÖYLEYEREK) • KONUŞMA SONUNDA ÖZET YAPMAK • O KAPATMADAN KAPATMAMAMAK
  39. 39. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME TEKNİKLERİ • KENDİ KONUŞMANIZI SINIRLAYIN. AYNI ZAMANDA HEP KONUŞUP HEM DE DİNLEYEMEZSİNİZ. • SORU SORUN. ANLAMADIĞINIZ YA DA KAÇIRDIĞINIZ BİR NOKTA OLDUĞUNDA, SİZİ SONRADAN RAHATSIZ ETMEMEMSİ İÇİN SORU SORUNUZ. • DÜŞÜNCELERİNİZ YOĞUNLAŞTIRIN. KONSANTRE OLUN. SÖYLEDİKLERİNE KENDİNİZİ KAPTIRMAMAYI ÖĞRENİN.
  40. 40. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. AKTİF VE ETKİLİ DİNLEME TEKNİKLERİ • NOT ALIN. ÖNEMLİ NOKTALARI HATIRLAMANIZA YARDIMCI OLUR, FAKAT SEÇİCİ OLUN, DİLEDİĞİNİZ HERŞEYİ YAZMAYA KALKMAYIN, GEREKSİZ ŞEYLERLE UĞRAŞMAYIN • ARA ONAYLAMALAR. MÜŞTERİYİ DİNLEDİĞİNİZİ BELLİ ETMEK İÇİN ZAMAN ZAMAN “EVET”, “ANLIYORUM” GİBİ KELİMELER KULLANIN ANCAK BUNLARI FAZLA KULLANMAYIN VE ANLAMSIZ GÖRÜŞ BELİRTMEYİN. • KİŞİSEL ENDİŞELERİNİZİ BIRAKIN. HER ZAMAN KOLAY OLMADA DA KİŞSEL KORKULARINIZI ENDİŞELERİNİZİ PROBLEMLERİNİZİ BİR KENARA BIRAKIN, ÇÜNKÜ BUNLAR MÜŞTERİ İLE ARANIZDAKİ BAĞLANTIYI KOPARIR.
  41. 41. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. ARAYANIN İHTİYAÇLARINI ANLAMAK • ARADIĞINA GÖRE BİR İHTİYACI / İSTEĞİ / BEKLENTİSİ VARDIR • ARAYANIN İHTİYACI, BİZİMKİNDEN ÖNCE GELİR • ANLAMAK İÇİN DİNLEMEK / SORMAK / DİKKAT ETMEK • YARDIMCI OLMAYI AMAÇLAMAK / SÖYLEMEK • İHTİYAÇLARINI SIRAYA SOKMAYA YARDIMCI OLMAK • İSİM, BÖLÜM, SAYI VE TARİHLERİ NOT ALMAK • İHTİYAÇ / İSTEKLERİNİ NASIL KARŞILAYACAĞIMIZI ANLATIĞ ONAYINI ALMAK
  42. 42. BİZİ ARADIKLARI ZAMAN1. ARAYAN TELEFONU AKTARMAK, BEKLEMEYE ALMAK VEYA MESAJ ALMAKAKTARMAK: • ÖNCE, ARAYANIN NUMARASINI İSTEYEREK, HAT KESİLİRSE AÇABİLMEK • “YERİNE BAKACAĞIM, DEĞİLSE TEKRAR SİZE DÖNECEĞİM” DEMEK • KİME / HANGİ BÖLÜME BAĞLAYACAĞINI SÖYLEMEK
  43. 43. BİZİ ARADIKLARI ZAMANBEKLEMEYE ALMAK: MEŞGULSE • ÜZGÜNÜM, KENDİSİ DİĞER TELEFONLA GÖRÜŞÜYOR, BEKLEMEK İSTER MİSİNİZ? YOKSA BİZ SİZİ ARAYALIM MI? YERİNDE YOKSA • ÜZGÜNÜM, YERİNDE / MASASINDA DEĞİL MÜSAADE EDERSENİZ SİZİ BEKLEMEYE ALARAK, BEN ONU BİNA İÇİNDE ARAYABİLİRİM. BULAMAZSAM TEKRAR SİZE DÖNECEĞİM.
  44. 44. BİZİ ARADIKLARI ZAMANMESAJ ALMAK DIŞARIDA İSE • ÜZGÜNÜM, KENDİSİ BUGÜN DIAŞRIDA. ŞU ZAMANDA DÖNECEK/DÖNMEYECEK. MESAJ BIRAKMAK İSTERMİSİNİZ ? MESAJINIZI MUTLAKA İLETECEĞİM. NUMARANIZI BİLİYOR MU? PERDELEMEK İÇİN • KİM ARIYOR DEMELİYİM? BİR SANİYE YERİNDE Mİ BAKAYIM. ŞU ANDA MASASINDA / ODASINDA DEĞİL. MESAJ BIRAKMAK İSTERMİSİNİZ?
  45. 45. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN
  46. 46. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1.A. TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE GENEL PLANLAMA • TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE UZUN SÜRECEKLER TELEFONLARI AYIRMAK • ÖNEMLİ VE ÖNCELİKLİ TELEFONLARO ÖNE ALMAK • TELEFONDA KONUŞULACAK KONU İLE İLGİLİ KATALOG, MEKTUP, FİYAT LİSTESİ, FAKS V.B. EVRAKLARI ÖNCEDEN HAZIR ETMEK * KALEM, BLOKNOT, HESAP MAKİNESİ, BİLGİSAYAR GİBİ ÖNEMLİ YARDIMCILARI HİÇ UNUTMAMAK!
  47. 47. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1.B.TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞMANIN PLANLANMASI • NE SORULACAK? NE SÖYLENECEK? • KİM ARANACAK? YOKSA KİMİNLE KONUŞULACAK • NEDEN ARIYORUZ? NE İSTİYORUZ? • YOLLANACAK BİR FAKS VARSA NUMARASINI TEYİD ETTİRMEK (FAKSI YOLLADIKTAN SONRA ALDILARMI DİYE TELEFONLA SORMAK) • BİR İKİNCİ KİŞİYE BİZİ AKTARMALARINI İSTEYECEKSEK, SEBEBİNİ SÖYLEMEK VE YARDIM İSTEMEK
  48. 48. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. PROFESYONEL NEZAKET VE GÜLERYÜZ • MUHAKKAK, GÜNAYDIN- İYİ GÜNLER DİYEREK BAŞLAMAK • HEMEN, KENDİ İSMİMİZİ, BELEDİYEMİZİN İSMİNİ SÖYLEMEK • TAKİBEN, KİMİ ARADIĞIMIZI VE ARAMA SEBEBİZİMİ SÖYLEMEK • ASLA, AYAKTA İKEN, AĞZIMIZ DOLU İSE, SOLUK SOLUĞA KONUŞMAMAK • MUHAKKAK, GÜLERYÜZLE, AÇIK, ANLAŞILIR KONUŞMAK • ASLA, DİĞER ELİMİZDE ÇATALDAN KAPATMAMAK • MUHAKKAK, HER TELEFON GÖRÜŞMESİNİN SONUNDA TEŞEKKÜR ETMEK
  49. 49. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. DOĞRU KİŞİYİ BULMAK, BAĞLATMAK • SANTRAL GÖREVLİLERİYLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK • SEKRETERLERLE DOST OLMAK, YARDIM ALMAK • ÖNCEDEN, İLGİLİ YÖNETİCİLERİNİN İSİM VE GÖREV LİSTESİNİ EDİNMEK • TELEFONU AÇAN KİŞİYE ÇOK NAZİK DAVRANMAK, DOĞRU KİŞİYİ SORUP YARDIM İSTEMEK • BAĞLAMASI İÇİN RİCA ETMEK, HAT KOPARSA TEKARA ARAMAYI KONUŞMAK
  50. 50. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. DOĞRU KİŞİDEN EMİN OLMAK, ONAYLATMAK • AYNI İSİMDE BİRDEN FAZLA KİŞİ OLABİLİR, SOYADI İLE EMİN OLMAK “GÜNAYDIN, AHMET YAVUZ BEY İLE Mİ GÖRÜŞÜYORUM? ” • HAYIR CEVABI ALSAK DA, KENDİ İSMİMİZİ SÖYLEMEK • EVET, DİYEREK ONAYLADIĞI TAKDİRDE; İSMİMİZİ I, BELEDİYEMİZİN ADINI VE ARAMA SEBEBİZİ SÖYLEMEK • ONUNLA KONUŞMAKTAN MEMNUN OLDUĞUMUZU EKLEMEYİ UNUTMAMAK
  51. 51. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA SÖYLEMEKAÇIK KONUŞMAK • UZUN GİRİŞ KONUŞMALARI, HATIR SORMALAR YAPMAMAK • ÖZELLİKLE TANIMADIĞIMIZ KİŞİLERİ SUN’İ HATIR SORMALAR İYİ İZLENİM BIRAKMAZ • DOLAYLI ANLATIMLARA GİRMEMEK • BİR REFERANSTAN, BİR ÜÇÜNCÜ KİŞİDEN BAHSETMEMİZ GEREKLİ İSE, İSMİNİ, SOYADINI, İLGİ DERECESİNİ VE SEBEBİNİ AÇIKLAMAK • ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIKÇA SÖYLEMEK
  52. 52. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA SÖYLEMEKANLAŞILIR KONUŞMAK • KELİMELERİ YUVARLAMAMAK • HIZLI KONUŞMAMAK • SESİNİN ENERJİK ÇIKMASINI SAĞLAMAK • TELEFFUZ, VURGULAMA VE TONLAMALARDA DİKKAT ETMEK VE ÇOK ÖNEM VERMEK • TÜRKÇEYİ İYİ KONUŞMAYA ÇALIŞMAK • DOĞRU VE ANLAMLI CÜMLELERLE KONUŞMAK
  53. 53. BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN1. ARAMA SEBEBİMİZİ AÇIK, ANLAŞILIR, KISA SÖYLEMEKKISA KONUŞMAK • TELEFONU ÇEVİRMEDEN ÖNCE KONUŞMAMIZI KISALTMAYA ÇALIŞMAK • KISA KONUŞMA İÇİN YAZILI ÇALIŞMAK • KLİŞE YAPMAK MÜMKÜNSE, ÇEŞİTLİ RENKLİ KARTLARDAN İSTİFADE ETMEK • AYNI SÖZLERİ TEKRARLAMAKTAN KAÇINMAK • AYNI ŞEYİ DAHA KISA NASIL SÖYLEYEBİLİRİM DİYE, KENDİSİYLE YARIŞA GİRMEK
  54. 54. BİR TELEFON=“BİR FIRSAT”!FIRSAT TRENİ; GÜRÜLTÜ YAPMADAN GELEN VE SADECE VE SADECE ÇANTASINI HAZIRLAMIŞ OLARAK, İSTASYONDA BEKLEYENLERİN BİNEBİLECEKLERİ, BİR TRENDİR.
  55. 55. İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı1. Karşınızda kişiyi dinlediğinizi belli edin,söyledikleriniz kısaca özetleyin2. Neler düşündüğünüzü ya da hissettiğinizi söyleyin3. Ne yapmayı düşündüğünüzü belirtin.Örnek Ahmet bey yerinde yok bana anlattığınız konuyu kendisine derhal aktaracağım sanırım saat 3 de burada olacaktır....
  56. 56. Bekletmede Dikkat Edilecek.... Bekletmeye almadan önce söyleyin 30 saniyeyi geçen süreler için özür dileyin Bekletme uzayacaksa kendisini aramayı teklif edin veya tekrar aramasını.. Uzun bekletme sonucu şu anda yerinde değil gibi inandırıcı olmayan bir yanıt vermeyin Aradığı kişinin dahili numarasını santraliniz otomatikse ve hat düşerse direk ulaşabileceğini hatırlatın
  57. 57. Telefonu Aktarırken “Transfer”kelimesini kullanmayın . Onun yerine ‘aktarmak,bağlamak, irtibatlamak’... Doğru kişiye ulaşamadan size aktardığı bilgileri doğru kişiye bağlarken anlatın Size aktarılan kişinin ismini kullanarak başlayın
  58. 58. Bu Cümlelerden Kaçının:Benim suçum değil, burada kuralları ben koymamSorun nedir?Sizinle açık konuşmam gerekirse..Size olan saygıma rağmen..Daha önce kimseden böyle bir şikayet duymadıkBizim çalışma yöntemimiz böyledirBiraz sakinleştiğinizde,konuyu görüşebiliriz
  59. 59. Kişisel prensipler Gülümseyin ve yumuşak bir ifadeye sahip olun. Karşınızdaki ile göz teması kurun. Sıkı tokalaşın. “teşekkür ederim ve lütfen”i sık sık kullanın. Kollarınızı kavuşturmayın
  60. 60. Kişisel prensipler Konuştuğunuz kişiye dönük olun. İlişkide olduğunuz kişinin adını kullanın. Size söylenenleri bilseniz bile dinleyin. Aynı fikirde olmadığınız durumlarda dahi söze “hayır” diye başlamayın.
  61. 61. Kişisel prensipler Ne kadar haklı olursanız olun,kimseyi utandırmayın. İlk izlenim çok önemlidir.Kendinize önem gösterin. Her zaman yapıcı olmaya gayret edin. Çözüm üretin.
  62. 62. Kişisel prensipler Daima herkesin kendisini “sizin yüzünüzden” Daha iyi hissetmesini sağlayın

×