Les Français et la consommation cross-canal

Septembre 2012
Les Français et la
consommation cross-canal

Note méthodologique
Étude réalisée pour : Generix
Échantillon : Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18
ans et plus.
La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe,
âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie
d’agglomération.
Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI -
Computer Assisted Web Interviewing).
Dates de terrain : Du 10 au 12 juillet 2012.
1

La perception du volume d’offres commerciales reçues
Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d’offres commerciales pour les produits de culture et
loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport…) / pour le textile, l’habillement, la mode, les produits de
beauté / les produits high tech, l’électroménager / les produits d’équipement de la maison (mobilier, décoration…) ?
3
41
33
24
20
14
12
12
12
11
7
43
50
48
34
23
64
50
40
20
45
5
7
8
4
4
10
9
15
4
8
Par email
Via des prospectus
Par courrier
Par la publicité sur les réseaux sociaux
Par sms
En magasin
Sur les emballages des produits
Via des coupons
Sur une application de votre smartphone / tablette
Par recommandation d’un ami
Trop Suffisamment Pas assez
Moyenne des
4 types
d’enseigne

pour la culture et les loisirs
Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d’offres commerciales pour les produits de culture et
loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport…) ?
4
33
26
19
18
13
11
10
10
9
5
46
48
47
33
23
49
59
38
22
45
8
12
11
6
4
10
13
17
4
11
13
14
23
43
60
30
18
35
65
39
Par email
Via des prospectus
Par courrier
Par sms
En magasin
Via des coupons
Trop Suffisamment Pas assez Vous n'en recevez pas

La perception du volume d’offres commerciales reçues pour le
textile, l’habillement, la mode et les produits de beauté
5
Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d’offres commerciales pour le textile, l’habillement, la
mode, les produits de beauté ?
46
38
30
21
15
13
13
13
13
7
43
49
49
35
25
19
67
52
44
46
3
5
7
4
4
3
8
9
15
6
8
8
14
40
56
65
12
26
28
41
Par email
Via des prospectus
Par courrier
Par sms
En magasin
Via des coupons

6
pour les produits high tech, l’électroménager
Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d’offres commerciales pour les produits high tech,
l’électroménager ?
43
33
23
21
15
13
13
12
12
7
42
52
47
33
23
50
38
20
65
46
4
6
6
4
3
10
14
4
9
9
11
9
24
42
59
27
35
64
14
38
Par email
Via des prospectus
Par courrier
Par sms
Via des coupons
En magasin

7
pour l’équipement de la maison
Question : Diriez-vous que vous recevez trop, suffisamment, ou pas assez d’offres commerciales pour les produits d’équipement de
la maison (mobilier, décoration…) ?
42
35
26
20
15
13
12
12
12
7
40
50
47
33
22
48
19
64
39
42
4
6
7
3
3
8
3
9
13
8
14
9
20
44
60
31
66
15
36
43
Par email
Via des prospectus
Par courrier
Par sms
En magasin
Via des coupons

8
Les raisons du renoncement à utiliser une offre promotionnelle
Question : Au cours des douze derniers mois, avez-vous renoncé à utiliser une offre promotionnelle qui vous était personnellement
adressée car… ?
83
78
73
59
34
25
17
22
27
41
66
75
La promotion ne s’appliquait pas à des produits qui vous
intéressaient
La promotion ne s’appliquait que sous certaines conditions
La promotion n’était pas vraiment avantageuse
Vous avez laissé dépasser la date d’expiration de l’offre
La promotion était trop compliquée à comprendre/ à utiliser
Vous avez perdu le coupon, le mail ou le sms
Oui Non

9
L’influence des offres promotionnelles reçues
sur les comportements d’achat
Question : D’une manière générale, les offres promotionnelles que vous recevez […] vous incitent-elles à… ?
Récapitulatif –
Oui
Comparer les prix
65
64
52
47
46
44
35
34
32
28
Par recommandation d'un
ami
Par email
Par courrier
Via des coupons
Via des prospectus
En magasin
Sur les emballages des
produits
Sur une application
Par la publicité sur les
réseaux sociaux
Par SMS
Vous rendre sur le site web pour en
savoir plus
73
70
70
66
65
65
54
35
34
32
En magasin
Par recommandation d'un
ami
Via des prospectus
Par courrier
Par email
Via des coupons
produits
Sur une application
réseaux sociaux
Par SMS

10
Récapitulatif –
Oui
Acheter en magasin
53
53
53
51
47
35
34
27
23
19
En magasin
Par recommandation d'un ami
Via des prospectus
Via des coupons
Par courrier
Par email
Par SMS
Sur une application
Par la publicité sur les réseaux
sociaux
Vous rendre en magasin
pour en savoir plus
64
61
58
52
50
47
31
26
24
21
En magasin
Via des coupons
Via des prospectus
Par courrier
Par email
Par SMS
Sur une application
sociaux

11
Récapitulatif –
Oui
Ne pas les utiliser / les jeter
47
41
32
32
26
25
24
22
20
18
Par email
Par courrier
Via des coupons
Via des prospectus
En magasin
Sur une application
sociaux
Par SMS
Acheter sur le web
43
42
41
40
40
39
38
33
29
26
Par SMS
Par courrier
sociaux
Par email
Via des prospectus
Sur une application
En magasin
Via des coupons

12
Récapitulatif –
Oui
Les recommander à des amis
44
30
29
26
26
25
20
20
19
19
En magasin
Via des coupons
Par email
Via des prospectus
Par courrier
Sur une application
Par SMS
sociaux

13
La perception détaillée des offres promotionnelles
Question : D’une manière générale, quelles sont les offres promotionnelles les plus… ? Les offres reçues… ?
Par email
24
14
11
9
8
7
Personnalisées
Compréhensibles
Visuellement agréables
Intéressantes
Pratiques à utiliser
Variées
Par courrier
33
33
27
21
20
19
Personnalisées
Variées
Intéressantes
Compréhensibles

14
Par recommandations d’un ami
8
5
5
2
2
2
Personnalisées
Intéressantes
Compréhensibles
Variées
Via des coupons
28
17
13
10
10
10
Intéressantes
Personnalisées
Variées
Compréhensibles

15
En magasin
16
16
15
15
11
7
Compréhensibles
Intéressantes
Variées
Personnalisées
Via des prospectus
33
33
28
21
19
7
Variées
Compréhensibles
Intéressantes
Personnalisées

16
5
5
4
3
2
2
Compréhensibles
Intéressantes
Personnalisées
Variées
Par SMS
3
2
1
1
1
Personnalisées
Intéressantes
Compréhensibles
Variées -

17
2
1
1
1
1
Variées
Compréhensibles
Intéressantes
Personnalisées
Pratiques à utiliser -
Sur une application de votre
smartphone / tablette
1
1
1
1
1
1
Personnalisées
Intéressantes
Variées
Compréhensibles

18
33
24
13
8
7
7
3
2
1
1
Par email
Par courrier
Via des coupons
Via des prospectus
En magasin
Par sms
sociaux
Personnalisées Intéressantes
27
21
17
15
9
5
3
1
1
1
Par email
Via des prospectus
Via des coupons
En magasin
Par courrier
Par sms
sociaux

19
28
20
19
16
8
4
2
2
1
Via des coupons
Par email
Via des prospectus
En magasin
Par courrier
produits
Par sms
réseaux sociaux -
Pratiques à utiliser Variées
33
33
11
10
7
2
2
2
1
Par email
Via des prospectus
En magasin
Via des coupons
Par courrier
sociaux
Par sms- -

20
Les offres promotionnelles perçues comme les plus compréhensibles
28
19
16
14
10
5
5
1
1
1
Via des prospectus
Par email
En magasin
Par courrier
Via des coupons
Par sms
sociaux
Compréhensibles visuellement agréables
33
21
15
11
10
5
2
1
1
1
Via des prospectus
Par email
En magasin
Par courrier
Via des coupons
Par sms
sociaux

La fidélité multi-canal
B
21

22
Les avantages perçus des comptes et cartes de fidélité
dans différentes enseignes
Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans ces différentes enseignes, diriez-vous que… ?
Récapitulatif – TOTAL Oui
65
62
61
63
60
58
54
34
66
65
64
64
59
62
52
30
63
60
61
60
60
52
52
34
59
58
57
54
54
53
47
31
Vous choisissez le support sur lequel la marque vous
contacte (email, sms, courrier…)
Vous avez accès à des offres ou des services exclusifs
Vous recevez des promotions plus faciles à utiliser
Vous pouvez vous servir du même compte client en
boutique, sur Internet ou sur une application
Vous consultez votre compte sur le web (relevé de
points, historique d’achat, suivi de commande…)
Vous recevez des promotions plus intéressantes que les
personnes qui n’ont pas de compte client
Vous recevez des offres promotionnelles
personnalisées en fonction de vos goûts et vos besoins
Vous consultez votre compte sur smartphone /
tablette (relevé de points, historique d’achat, suivi de
commande…)
Culture et loisirs Textile, habillement, mode et produits de beauté Produits high tech, électroménager Equipement de la maison
Moyenne
63
61
61
60
58
56
51
32

23
dans les enseignes de culture et loisirs
Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne de culture et loisirs (livres,
musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport…), diriez-vous que… ?
Base : question posée uniquement aux personnes
possédant au moins un compte ou une carte de fidélité
dans ce type d’enseignes, soit 70% de l’échantillon.
70%
21
20
16
14
22
14
14
10
44
43
46
47
38
44
40
24
21
19
26
28
22
28
31
24
14
18
12
11
18
14
15
42
Vous choisissez le support sur lequel la marque vous contacte
(email, sms, courrier…)
Vous pouvez vous servir du même compte client en boutique, sur
Internet ou sur une application smartphone / tablette
Vous consultez votre compte sur le web (relevé de points,
historique d’achat, suivi de commande…)
Vous recevez des promotions plus intéressantes que les personnes
qui n’ont pas de compte client
Vous recevez des offres promotionnelles personnalisées en fonction
de vos goûts et vos besoins
Vous consultez votre compte sur smartphone / tablette (relevé de
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
61
60
58
54
34
65
63
62
35
42
46
66
39
40
37
38

24
dans les enseignes de textile, habillement, mode et produits de beauté
Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne de textile, habillement, mode
ou produits de beauté, diriez-vous que… ?
ayant au moins un compte ou une carte de fidélité
78%
22
17
23
15
16
21
13
8
44
48
41
49
46
38
39
22
18
24
19
24
25
21
31
21
16
11
17
12
13
20
17
49
64
62
59
52
30
66
65
64
34
35
36
36
38
41
48
70

25
dans les enseignes de produits high tech, d’électroménager
Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne de produits high tech,
d’électroménager, diriez-vous que… ?
ayant au moins un compte ou une carte de fidélité
60%
20
13
22
21
15
14
13
10
43
48
38
39
45
38
39
24
22
25
23
23
26
31
30
25
15
14
17
17
14
17
18
41
60
60
52
52
34
3763
61
60
39
40
40
40
48
48
66

26
dans les enseignes d’équipement de la maison
Question : En règle générale, lorsque vous avez un compte ou une carte de fidélité dans une enseigne d’équipement de la maison
(mobilier, décoration…), diriez-vous que… ?
ayant au moins un compte ou une carte dans ce
type d’enseignes, soit 55% de l’échantillon.
55%
18
14
12
18
17
13
13
8
41
44
45
36
37
40
34
23
23
27
28
26
25
28
35
25
18
15
15
20
21
19
18
44
54
54
53
47
31
59
58
57
41
42
43
46
46
47
53
69

27
La propension à accepter qu’un vendeur ait accès
à des données personnelles d’achat
Question : Vous personnellement, accepteriez-vous que le vendeur d’une enseigne chez qui vous avez une carte ou un compte de
fidélité ait accès… ?
10
8
6
6
3
35
28
23
19
10
23
27
29
30
25
32
37
42
45
62
A votre historique des achats chez cette enseigne
Aux listes de choix que vous avez prédéfinies sur le site
Internet de cette enseigne
Aux articles que vous avez consultés en ligne chez cette
enseigne
A votre historique de paniers abandonnés chez cette
enseigne
A ce que vous avez aimé sur les réseaux sociaux
45
36
29
25
13
55
64
71
75
87

29
L’influence d’Internet sur les comportements d’achat
Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne… ?Moyenne
47
30
26
25
25
19
18
12
10
De vous renseigner sur Internet avant d’acheter un article en
magasin
De faire votre liste de choix sur Internet avant d’aller en
magasin
De commander sur Internet un article qui n’était plus
disponible en magasin
D’aller voir un produit en magasin mais de l’acheter sur
Internet
De remplir un panier sur Internet et l’abandonner
volontairement
De remplir un panier sur Internet et le compléter ou le régler
plus tard
D’acheter un article sur Internet et de le retirer dans un
magasin de la même enseigne
De faire votre liste de choix sur smartphone/tablette avant
d’aller en magasin
De remplir un panier sur Internet et le perdre involontairement

30
de culture et loisirs
Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne de culture et loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport…)… ?
18
9
10
9
8
5
6
4
3
30
22
20
19
18
15
13
9
9
22
21
30
27
26
21
22
19
8
30
48
40
45
48
59
59
68
80
magasin
magasin
Internet
volontairement
plus tard
De remplir un panier sur Internet et le perdre
involontairement
Oui, souvent Oui, régulièrement Oui, rarement Non, jamais
48
30
31
28
26
20
19
13
12

31
de textile, habillement, mode et produits de beauté
Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne de textile, habillement, mode et produits de beauté… ?
16
9
10
9
9
6
6
4
3
25
19
17
18
14
16
13
10
9
22
28
24
21
24
22
17
21
7
37
44
49
52
53
56
64
65
81
magasin
volontairement
magasin
Internet
plus tard
involontairement
41
28
27
27
23
22
19
14
12

32
de produits high tech, d’électroménager
Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne de produits high tech, d’électroménager… ?
23
12
11
9
9
5
6
4
3
31
24
19
19
18
15
13
9
9
23
24
30
27
29
21
26
8
19
23
40
40
45
44
59
55
79
69
magasin
magasin
Internet
volontairement
plus tard
involontairement
54
36
30
28
27
20
19
13
12

33
d’équipement de la maison
Question : Vous est-il déjà arrivé pour une enseigne d’équipement de la maison (mobilier, décoration,…)… ?
18
9
6
6
5
4
3
3
3
27
19
14
14
14
12
12
8
8
19
21
23
22
25
19
17
14
7
36
51
57
58
56
65
68
75
82
magasin
magasin
Internet
volontairement
plus tard
involontairement
45
28
20
20
19
16
15
11
11

35
La possession de cartes de fidélité
Question : Vous personnellement, combien avez-vous de cartes de fidélité ?
12
23
35
20
10
Aucune
Une à deux
Trois à cinq
Six à dix
Plus de dix
Moyenne : 5 cartes de fidélité

36
La possession de comptes sur un site web marchand
Question : Vous personnellement, combien avez-vous de comptes sur un site web marchand ?
27
19
28
16
10
Aucun
Un à deux
Trois à cinq
Six à dix
Plus de dix
Moyenne : 5 comptes sur un site web marchand

37
La possession d’applications (smartphone, tablette)
permettant de réaliser des achats
Question : Vous personnellement, combien avez-vous d’applications permettant de réaliser des achats ?
82
11
7
Aucune
Une à
deux
Trois et
plus
Moyenne : 1 application

A propos de l’Ifop…
A propos du Groupe Ifop
L’Ifop est depuis 1938 un des pionniers et l’un des leaders sur le marché des sondages d’opinion et des études marketing. Au delà de ses 3 pôles
métiers (omnibus, panels, phone city), l'Ifop est structuré autour de 6 secteurs porteurs et en résonnance avec les mutations de la société et des
marchés: Opinion et Stratégies d'entreprise; Consumer centré sur les marchés de la grande consommation, de la maison et du bien être; les Services
articulés autour de 3 secteurs à fort potentiel, l'énergie, la banque et l'assurance et la mobilité; les Médias et le Numérique; et la Santé qui compte
une organisation Global Healthcare.
A propos du Département Opinion et Stratégies d’entreprise de l’Ifop :
Le Département Opinion et Stratégies d’Entreprise de l’Ifop compte une vingtaine de professionnels de l’opinion publique indépendants. La mission
de notre Département est d’accompagner dans leurs décisions stratégiques et leurs choix de communication l'ensemble des acteurs publics, privés ou
associatifs, qu’ils relèvent de la sphère politique, économique, sociale, médiatique ou du développement durable. Il s’agit, au travers des dispositifs
d’enquête quantitatifs et qualitatifs réalisés par le Département Opinion et Stratégies d’Entreprises d’éclairer nos clients sur les
opinions, les attitudes et les comportements des groupes et des individus, dans toute leur diversité et complexité d’électeurs,
de consommateurs, de salariés, d’usagers, d’épargnants, d’internautes...
38
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