Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Transformació de les oficines d’atenció ciutadana

336 views

Published on

Reunió delegacions territorials
Tortosa, 28 de setembre de 2018

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Transformació de les oficines d’atenció ciutadana

  1. 1. Transformació de les oficines d’atenció ciutadana Tortosa, 28 de setembre de 2018 Reunió delegacions territorials
  2. 2. 2 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 Índex 1. L’atenció presencial a la Generalitat de Catalunya avui 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial • Per què? • Fases del projecte • On volem arribar? Primeres conclusions 3. On som? • Tipologia de les oficines de registre • Procés de digitalització i procediment que plantegem • Col·lectius obligats a tramitar electrònicament • L’intercanvi de registres entre administracions públiques • Com afecta la pròrroga del Reial decret llei 11/2018? • Properes passes
  3. 3. 3 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 1. L’atenció presencial a la Generalitat de Catalunya • Hi ha oficines d’atenció presencial de diferent titularitat. Algunes depenen de la DGAC. No hi ha una gestió integral de les OAC. • No tenim una imatge unificada ni indicadors globals. • La Llei 39/2015 és una oportunitat per avançar cap a una imatge corporativa i un funcionament conjunts (marca única per a l’atenció presencial). • Convé aprofitar la col·laboració que hi ha hagut entre els responsables dels registres dels departaments en l’elaboració dels nous procediments de registre, digitalització i assistència a la tramitació per continuar treballant transversalment.
  4. 4. 4 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 1/6 • Reflexió sobre el model d’atenció presencial i el rol de les oficines. • Un model disruptiu, que vagi més enllà de la Llei 39/2015. Cal apostar pel treball en xarxa amb els altres actors públics (ciutadania, empreses, entitats) i per apoderar el ciutadà perquè sigui autosuficient en les seves gestions i sobirà en les seves dades. • Criteris i requeriments a partir del coneixement aportat per la ciutadania i els empleats. L’atenció presencial és un gran banc d’informació. • L’atenció presencial ha de ser omnicanal i incloure també l’atenció telefònica del 012 i la digital (web, xarxes, missatgeria instantània, xat remot).
  5. 5. 5 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 Abast i objectius del projecte 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 2/6 2. Fets vitals 3. Dimensionament organitzatiu 1. Missió, visió i valors 4. Mètriques i indicadors 5. Pla d’acció
  6. 6. 6 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 Línies de treball S’han fet sessions de treball amb les parts implicades per treballar aquestes 4 línies (enteniment de la situació actual i consens del model que volem per al futur) Línia de treball Sessions de treball Visió estratègica Fetes 2 de 2. En la primera van participar les responsables de les OAC Girona, Terres de l’Ebre, CEB, Salut, OASF Manresa Model de prestació de serveis Fetes 2 de 3 Eines i sistemes Feta 1 de 2 Infraestructura i condicionament Feta 1 d’1 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 3/6
  7. 7. 7 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 On volem arribar? Evolució de l’atenció ciutadana 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 4/6 L’atenció com un espai de relació. El ciutadà té la sobirania sobre les seves dades i en decideix usos i compartició.
  8. 8. 8 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 On volem arribar? Principis bàsics del nou model 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 5/6
  9. 9. 9 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 On volem arribar? Com podria ser l’OAC del futur? Zona d'atenció amb taula (Presencial & Remota) Atenció personalitzada (filtratge per un gestor de cues o cita prèvia) Zona d'atenció amb taula (Presencial & Remota) Atenció personalitzada (filtratge per un gestor de cues o cita prèvia) Benvinguda Primera assistència / orientació Benvinguda Primera assistència / orientació Zona de Backoffice (Tasques en diferit, i eCau) Zona de Backoffice (Tasques en diferit, i eCau) Zona activitats col·lectives (Reunions, tallers, seminaris, Workshop...) Zona d'atenció personalitzada Preguntes i gestions (filtratge per un gestor de cues o cita prèvia) Zona d'atenció personalitzada Preguntes i gestions (filtratge per un gestor de cues o cita prèvia) Zona d'assistència Autoservei Apoderament de la ciutadania Zona d'espera activa i participació (Espera amb accés visual a monitors informatius i integrada amb la zona de participació) 2. Definició d’un Pla estratègic de l’atenció presencial 6/6
  10. 10. 10 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. On som ? Registres Activitat Estat Data fi Implantació funcionalitats digitalització a s@rcat Fet Agost 2018 Definició nou procés de registre i digitalització •Creació grups de treball •Elaboració del nou Manual de registre •Elaboració Guia ràpida •Revisió final Manual i Guia ràpida Fet Fet Fet En procés Abril 2018 Agost 2018 Set 2018 Octubre 2018 Disposicions legals •Publicació dies hàbils a la Seu electrònica •Elaboració nou Decret de registre i oficines •Publicació relació OAMR i resta oficines a la Seu Fet En procés Pendent Març 2018 Març 2019 Nov 2018 Què hem fet fins ara per adaptar-nos a la Llei 39/2015?
  11. 11. 11 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. On som ? Assistència i suport a la tramitació Activitat Estat Data fi Pla estratègic de l’atenció presencial En procés Novembre 2018 Inventari tràmits per cada departament En procés Novembre 2018 Pla de formació OAMR Detecció tràmits en fase inicial Elaboració documents de suport Jornades de formació Fet Fet Fet Juny 2018 Set 2018 Set 2018 Programari •Evolució Tramitació atesa FASE 1 •Escriptori informador •Integració cita prèvia i gestor cues En procés Pendent Pendent Octubre 2018 S/planificació S/planificació Què hem fet fins ara per adaptar-nos a la Llei 39/2015?
  12. 12. 12 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 • Oficines amb funcions d’assistència en matèria de registre - Oficines d’atenció ciutadana que depenen funcionalment de la DGAC (per a les OAC-s de Cerdanya, Barcelona, Lleida, Tarragona, s’ha incrementat el seu catàleg de tràmits) - Oficina del DAR de Barcelona - Pendent de valorar implementació en oficina d’atenció de la DT de l’Alt Pirineu i Aran i Manresa • Oficines amb funcions de punt de registre i digitalització - La resta d’oficines - Manca acotar les funcions i el nivell de servei 3. On som? Oficines de registre 1/2 Tipologia de les oficines de registre Es proposa el tancament d’aquelles oficines que només fan sortides.
  13. 13. 13 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. On som? Oficines de registre 2/2 Procés de registre i digitalització. Criteris funcionals • L’oficina de registre digitalitza i fa còpia autèntica de tota la documentació que aporta la ciutadania i retorna els documents en paper a la persona presentadora. • No fa falta funcionaris habilitats per fer còpies autèntiques ja que se signa amb segell d’òrgan. • En casos de tenir moltes atencions pendents, es pot fer la digitalització diferida i en cas de presentar més de 5 documents i/o més de 60 pàgines per escanejar es podrà donar cita prèvia per a una hora vall de l’oficina. • Sempre que sigui possible, l’oficina de registre no es descarrega ni la digitalització segura ni la còpia autèntica en unitats de xarxa. Són les persones dels òrgans gestors les qui accedeixen a l’assentament i s’han de descarregar la digitalització segura que és la que confegirà l’expedient electrònic. No hi ha trasllat de documents. • Aquests criteris estan alineats amb la Instrucció de digitalització que es publicarà properament.
  14. 14. 14 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. On som? Col·lectius Col·lectius obligats a tramitar per mitjans electrònics Per als col·lectius inclosos en l’article 14.2 de la Llei 39/2015: •S’aplica obligatorietat en documentació adreçada a d’altres administracions públiques. Tampoc no se’ls farà registre d’entrada. •Per a documentació adreçada a la Generalitat, s’aplica la moratòria que estableix la Circular 1/2016 de la SAFP i es pot seguir registrant i admetent documentació en paper (vegeu efecte de la pròrroga).
  15. 15. 15 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. On som? Registre entre administracions Intercanvi de registres entre administracions públiques Per a les trameses de documentació en paper entre administracions públiques: •Per a administracions de fora de Catalunya  sempre tramesa i rebuda per mitjans electrònics via SIR mitjançant EACAT. •Per a ens locals de Catalunya  sempre tramesa i rebuda per mitjans electrònics via EACAT. Es rebutjaran les presentacions en paper en oficines de registre i, si arriben per correu postal, es retornaran. S’enviarà escrit a tots els ens locals. •Per a altres prestadors de serveis de Catalunya (CAP-s, residències de gent gran, etc) tot i que la tramesa ha de ser per mitjans electrònics, està en estudi, atesa la dotació de programari i maquinari de què disposen.
  16. 16. 16 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. On som? Afectació pròrroga Com afecta la pròrroga del Reial decret llei 11/2018? • Pròrroga fins a 2 d’octubre de 2020 les consideracions referents a registre electrònic, registre de funcionaris habilitats, registre de representacions i punt d’accés general (tot el que entrava en vigor el 2 d’octubre de 2018). • Consegüentment, la Circular 1/2016 (estableix la moratòria per admetre documentació en paper als col·lectius de l’article 14.2) també queda prorrogada fins al 2 d’octubre de 2020. Per això, caldrà continuar acceptant la documentació en paper si esta adreçada a la Generalitat. • Tot i la pròrroga per posar en marxa el registre electrònic, l’obligació que els expedients tinguin format electrònic és vigent des de 2 d’octubre de 2016 i no ha patit cap pròrroga. Per tant, res no obsta perquè els registres puguin començar a digitalitzar  els registres poden ser els catalitzadors del procés de digitalització dels expedients. • Pot permetre mesurar els efectes de la digitalització de la documentació en els temps d’atenció i espera i avaluar el dimensionament correcte de l’oficina.
  17. 17. 17 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 3. Properes passes • Anar tancant progressivament l’admissió de documentació en paper per als col·lectius de l’article 14.2  Elaboració i publicació d’una Ordre marc que establirà l’obligació en els tràmits que ja ofereixin tramitació en línia i publicació del catàleg actualitzat en la Seu electrònica. • Elaboració del catàleg de tràmits que ja ofereixen la tramitació en línia i quins no la ofereixen, i avaluació de l’impacte en les oficines de registre. • Proposta d’un pla de posada en marxa de la digitalització en les oficines de registre basat en el catàleg de tràmits de cada departament i consensuat prèviament amb les àrees d’organització, registres i DGMIA. També tramesa d’un correu-e informatiu a les direccions de serveis.
  18. 18. 18 Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018 Darrera conclusió ;) No podem repenjar-nos en la pròrroga! Cal aprofitar la feina feta! Transformació de les oficines d’atenció ciutadana. DGAC: Tortosa, 28 de setembre de 2018
  19. 19. Gràcies Transformació de les OAC

×