Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Serveis d'atenció ciutadana

488 views

Published on

Direcció General d'Atenció Ciutadana

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Serveis d'atenció ciutadana

  1. 1. Serveis d’atenció ciutadana Reunió amb Gabinet Síndic de Greuges Barcelona, 7 d’octubre de 2016
  2. 2. 2 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 gencat La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits Atenció ciutadana
  3. 3. 3 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals d’atenció dels clients. L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una creixent demanda de serveis digitals, els quals revolucionen la relació existent fins llavors entre la institució i els clients: ciutadania, empreses i entitats. D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin fer de manera més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals. De l’altra, els canals electrònics integren de facto les persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis.
  4. 4. 4 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Cap a l’atenció multicanal integral mòbil xarxes socials L’Administració té disponibles eines i procediments de manera integral per als diferents canals, que són interoperables entre si. L’objectiu ha de ser que el ciutadà pugui iniciar una interacció a través d’un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre d’una forma totalment consistent i coherent. gencat.cat tràmits 012OAC
  5. 5. 5 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Nou model relacional d’atenció ciutadana DGAC + CTTI Treball en xarxa amb altres organitzacions (administracions, empreses i agents socials) Treball en xarxa a gencat en forma de comunitat de professionals (departaments, òrgans...) Ciutadania, empreses i entitats
  6. 6. 6 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Serveis mòbils missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
  7. 7. 7 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals fins ara. Per exemple: - Enviament de la posició per trucades d’emergència. - Incorporació de xat, imatges i vídeo en informes tècnics. - Realitat augmentada en assistència mèdica remota. -Valoració i queixes mitjançant xarxes socials. -Pagament i accés a targetes d’afiliació i descompte. -Comparació de serveis i productes a través dels codis de barra. El mòbil, completant els altres canals
  8. 8. 8 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 La Generalitat impulsa el canal mòbil per a l’atenció ciutadana Acord de Govern per a serveis mòbils: 1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana. 2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils. Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya: al web Identitat corporativa.
  9. 9. 9 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 L’aplicació mòbil de gencat S’està elaborant la nova app de gencat = innovació disruptiva. A partir d’un procés de consultoria obert, basada en principis com el citizen sourcing, donant rellevància al que usa el ciutadà: tramitació mòbil, simulació, participació... + = ?
  10. 10. 10 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 L’app gencat conté un servei d’avisos push De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.
  11. 11. 11 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Missatgeria instantània missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
  12. 12. 12 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Missatgeria instantània a la Generalitat Uns únics serveis de missatgeria gencat a la Generalitat: 1. Canal @gencat http://telegram.me/gencat Difusió de serveis útils. Un missatge al dia. 2.500 seguidors. 2. Perfil d’interacció amb el 012 @gencat012 http://telegram.me/gencat012 1.000 consultes/mes 3. Robot (bot) per a consultes automatitzables http://telegram.me/Generalitat_bot De moment, consulta de centres sanitaris, farmàcies i comissaries a prop meu. Properament, es complementarà amb altres serveis.
  13. 13. 13 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Xarxes socials missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits Setena edició: juliol 2015
  14. 14. 14 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 296 comptes de la Generalitat a les xarxes socials Incloent-hi els comptes múltiples (35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). Això vol dir 222 comptes simples.
  15. 15. 15 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Especialització de comptes de gencat a Twitter Diferents tipus de perfils a Twitter: 1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones en xarxa. Ex. @gencat i @meteocat 2a. Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a persones subscrites. Ex. @emergenciescat 2b. Twitter per informar (automatitzat). Missatges unidireccionals emesos de manera automàtica. Ex. R2-R16 de @rodalies 3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i dubtes que formula la ciutadania. Ex. @012
  16. 16. 16 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Avaluats contínuament per complir els objectius La Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que, a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.
  17. 17. 17 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 La Guia gencat, la guia degana La Guia de xarxes socials és la font de moltes altres.
  18. 18. 18 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 gencat.cat missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
  19. 19. 19 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Com eren els webs: d’on venim 1/2 Serveis elaborats des d’una visió exclusivament administrativa. I aquesta n’és una de les conseqüències:
  20. 20. 20 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 El darrer gencat.cat: d’on venim 2/2
  21. 21. 21 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Web actual gencat.cat 1. L’atenció ciutadana multicanal i accessible: - Gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en programari lliure: GECO+. - Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de dispositius mòbils i tauletes. - Extensió del disseny adaptatiu a la resta de webs de la Generalitat. - Establiment de criteris d’identitat corporativa: domini gencat.cat, logotip/marca, firmes, reutilització de continguts i imatges. - Compartició de continguts a les xarxes socials. 2. L’atenció ciutadana en temps real: - Ús de missatgeria instantània per interaccionar amb la ciutadania. - Dades en dinàmic (el temps, notícies, incidències transport públic, tràmits, trànsit, avisos protecció civil) - Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts.
  22. 22. 22 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 201622 Disseny adaptatiu (responsive design) ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
  23. 23. 23 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Millor dissenyar primer pensant en el mòbil
  24. 24. 24 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Atenció presencial (OAC) i telefònica (012) missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
  25. 25. 25 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Les oficines d’atenció ciutadana (OAC) La digitalització i l’entrada en vigor de la Llei 39/2015 obliguen l’Administració a aplicar canvis rellevants en les oficines d’atenció ciutadana: impuls de la digitalització de procediments i suport a la tramitació telemàtica. A partir del 2017 es posaran en marxa les oficines d’assistència en matèria de registre per donar suport a la ciutadania en les tramitacions electròniques i altres gestions digitals. Des de l’any 2013 la gestió d’expedients del Síndic de Greuges s’integra automàticament en el registre d’entrades i sortides s@rcat.
  26. 26. 26 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 L’atenció telefònica pel 012 Pel que fa al 012, l’Acord de Govern de 16 d’abril de 2013 estableix la unificació de tots els telèfons d’atenció ciutadana en el 012 i l’eliminació dels telèfons 902. Per tot això, la Generalitat eixampla les vies d’atenció: -el perfil @012 a Twitter i -el canal de missatgeria instantània @gencat012 a Telegram.
  27. 27. 27 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 . El model de servei del 012 és capdavanter i referent de l’atenció ciutadana telefònica en l’àmbit internacional. • 1.100.000 consultes anuals • 75 especialitats • 11.000 motius de consulta diferents • 93,3% resolució de la consulta • 8,6 de satisfacció (de 0 a 10) • 96,7% tornaran a utilitzar el servei • Cost: 3,6 M€ anuals per a la Generalitat A Catalunya, el 012 no és un número de telèfon: és una marca. 012: telèfon referent en l’atenció ciutadana Any Pressupost 2010 7.924.713,21 € 2016 3.298.504,78 € Evolució del pressupost per a la prestació del servei del 012
  28. 28. 28 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Qui truca i per què • Dona. • De 35 a 44 anys. • Normalment parla en català. • Nivell d’estudis alt. • Treballa per compte d’altri.
  29. 29. 29 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Trucades ateses: - 52% Temps (segons): + 33% Causes de l’augment del temps Evolució trucades i temps de conversa agents
  30. 30. 30 ‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016 Motius Dies de resposta: 2 Dies de resolució: 3 31 queixes 0,0028% de les trucades ateses Queixes del 012
  31. 31. Gràcies

×