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Presentación Twitter 012

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Presentación Twitter 012

  1. 1. @012 Aviso legal Esta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción, distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricción siempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con la licencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puede consultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.
  2. 2. Los datos clave del 012 (año 2010) 24 horas 2.700.000 llamadas atendidas 365 días al año 65 servicios y campañas 11.000 motivos de contacto 31.000 correos electrónicos atendidos en <48 horas 300.000 SMS enviados 8,5 nivel de satisfacción (encuesta)
  3. 3. Multicanalidad proactividad 1 2 3 Plataforma 012 1 Respuesta directa por otro canal Sugerencia de contacto por otro canal Priorización sugerencia de contacto
  4. 4. Gestión de la información en línea • Nivel de información generalista • Nivel de información especialista (circuito para escalar dudas en tercer nivel/departamentos) • Documentalistas (vaciado DOGC / BOE / Prensa, TV... ) • Atención diferida (Servicio para responder antes de 2h preguntas que requieren de búsqueda de la información)Cultura en la gestión dela información en línea Dos Portales del Informador: Portal reducido (atención generalista) Experiencia en el tratamiento Portal completo (atención diferida) de la información Manuales/árboles: Atención especialista
  5. 5. EstructuraLas características se establecen en base a la estructura organizativa del 012 con procesos consolidados que facilitan la implantación de nuevos canales. Horarios de atención • Horario estándar: de 8:00 a 14:00 • Días: de lunes a viernes Recursos humanos Herramientas • Equipo plataforma: •Cotweet • 1 agente dedicación exclusiva •Correu electrònic • 2 agentes de soporte •Word • 1 documentalista dedicación •Excel parcial • 1 coordinador dedicación parcial Archivos • Equipo DGACD: • Previsión de tuits • 1 periodista dedicación parcial • Tuits publicados • 2 administrativos de soporte • Tuits desestimados
  6. 6. Estructura Cómo funciona el canal
  7. 7. Operativa Identificación de • Documentalista plataforma • Periodista DGACD temas • Estructurados para ser Propuesta de tuits publicados • Validación DGACD Validación Publicación • Agente plataforma • Se publican a partir de las 8:00 de la mañana • 24 horas antes cada 20 minutos • Nuevos casos de actualidad • Durante la mañana • Respuesta de consultas directas
  8. 8. Criterios de publicación Prevale el interés general, el servicio público y el amplio alcance de las informaciones Evolución y ampliación de las fuentes de los  contenidos: 1. Información de trámites o servicios (Portal  del Informador) 2. Información de las especialidades (árboles/manuales) 3. Información de prensa/webs  de los  departamentos 4. Otras informaciones (no competencia directa ex.: Inicio campaña de la Renta, ESTRUCTURA BÁSICA DEL TUIT elecciones municipales...) 140 caracteres (limitación funcional)  Enunciado + enlace OVT / Web SIEMPRE el enunciado debe contener el motivo o sujeto de la información que queremos dar
  9. 9. Criterios de publicación Fuente trámite OVT Fuente especialidad
  10. 10. Criterios de publicación Fuente web departamento Fuente prensa departamento Fuente otros
  11. 11. Criterios de respuesta Criterio general del 012 Ninguna pregunta sin respuesta No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe.• Respuestas directas de texto (140 • Idioma caracteres) Publicamos en catalán• Respuestas con enlaces Si nos responden en castellano (en todos los casos mantenemos enunciado como quiere decir que nos  pregunta) entienden, continuamos en  catalán• Ninguna pregunta sin publicar Si se dirigen a nosotros para  una respuesta hacer una consulta directamente• Evitemos “chats” en castellano, francés o inglés, • No tratamos con datos personales contestamos en la lengua• Sugerimos contacto por teléfono o correspondiente formulario• Quejas: sugerimos atención personalizada
  12. 12. Criterios de respuesta Criterio general del 012 Ninguna pregunta sin respuesta No podemos saberlo todo, pero debemos saber quién lo sabe. * Respuesta a dar cuando la información sea demasiado compleja para contestar con un tuit: “Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña)” “Requiere atención personalizada, sugerimos llamar al 012 (902400012 desde fuera Cataluña) o contactar con el buzón http://bit.ly/j5dNk1 * Respuesta a dar en caso de que la información que se pide no sea competencia del 012: “No disponemos de esta información”
  13. 13. Criterios de respuesta Contestamos en la lengua en la que se nos dirigen
  14. 14. Criterios de respuesta Dos maneras de resolver….
  15. 15. Criterios de respuesta Soluciones a las quejas
  16. 16. Criterios de respuesta Soluciones a las quejas
  17. 17. Criterios de respuesta Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
  18. 18. Criterios de respuesta Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
  19. 19. Criterios de respuesta Hacemos la máxima aproximación para dar la respuesta más correcta
  20. 20. Criterios de respuesta Contestamos cuando tenemos la información confirmada…. aunque hayan pasado 2 días
  21. 21. Criterios de respuesta No tratamos con datos personales
  22. 22. Criterios de respuesta A veces la respuesta es no dar respuesta
  23. 23. 6 meses de actividad mayo - octubre 1.995 Seguidores 1.302 Tuits publicados 142 Siguiendo a 84 Respuestas 84 Preguntas 530 Menciones 20.000 Clics a enlaces publicados 1 Hora. Tiempo medio de respuesta Se ha observado que el perfil de seguidores que más ha aumentado y consolidado corresponde a profesionals y entidades.
  24. 24. Agradecimientos
  25. 25. Aviso legalEsta obra está sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite su reproducción,distribución, comunicación pública y transformación para generar una obra derivada, sin ninguna restricciónsiempre que se cite su autor (Generalitat de Cataluña. Departamento de Presidencia) y no se contradiga con lalicencia específica que pueda tener una imagen y que es la que prevalece. La licencia completa se puedeconsultar en http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

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