Presentación VPT E-Gov Cegov 2006

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Presentación de la propuesta de Gobierno Electrónico Multicanal VPT.(Gilber Corrales)

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Presentación VPT E-Gov Cegov 2006

  1. 1. VPT E-Gov: Una propuesta Multicanal de Gobierno Electrónico Gilber Corrales Rubiano [1] [email_address] [1] Coordinador estrategia de e-Gov Municipio de Santiago de Cali – Tutor e-Gov OEA
  2. 2. <ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Brecha digital </li></ul><ul><li>Canales tradicionales </li></ul><ul><li>Canal Telefónico </li></ul><ul><li>Canal Presencial </li></ul><ul><li>Canal Virtual y ciclo de vida del e-Gov </li></ul><ul><li>Propuesta Multicanal VTP en el Municipio de Santiago de Cali </li></ul><ul><ul><li>Plan de Desarrollo </li></ul></ul><ul><ul><li>Modelo de OEA </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema Quejas Atenciones y Peticiones -QAP- (Video) </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>Ejemplos en otras Ciudades </li></ul></ul><ul><li>Estudio de Accenture 2006 y las estrategias Multicanal </li></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul>
  3. 3. Gobierno Electrónico Modernización Administración pública Gobiernos Nacionales Locales TIC (herramientas) Mayor valor público Procesos administrativos Eficiente, eficaz y transparente Gestión Servicios Empleados (G2E) Empresas (G2B) Ciudadanos (G2C) Gobierno (G2G)
  4. 4. Gobierno Empresas Ciudadano Empleados G2B G2G G2C G2E Funciones Modelo Visión estratégica Actores Misión e-Gov
  5. 5. <ul><li>Ciudadanos (G2C) </li></ul><ul><li>Empresas (G2B) </li></ul><ul><li>Gobierno (G2G) </li></ul><ul><li>Empleados (G2E) </li></ul>SERVICIO: TRAMITE O INFORMACIÓN Propuesta Multicanal VPT V P T INTERNET CANAL VIRTUAL CANAL TELEFONICO OPERADORA EN CALL CENTER SERVIDOR DE APLICACIONES FUNCIONARIO EN VENTANILLA CANAL PRESENCIAL
  6. 6. <ul><li>Brecha digital </li></ul><ul><li>Distancia entre los que tienen acceso a la tecnología (TIC) y quienes no. </li></ul>Penetración de Internet: <ul><li>Mundial = 16% </li></ul><ul><li>IberoAmérica = 16.2% </li></ul><ul><li>IberoAmérica – (España 39.6% y Portugal 58%) = 12.9% </li></ul><ul><li>Chile (líder) = 42.8 % frente a Nicaragua = 2.2 y Cuba = 1.3 </li></ul><ul><li>Norte América 68.6% y 36.4% en Europa </li></ul>Fuente: http://www.internetworldstats.com/stats.htm ( Junio 30, 2006)
  7. 7. <ul><li>Brecha digital </li></ul>14 Países (64%) debajo del promedio 16.2 Brecha Fuente: http://www.internetworldstats.com/stats.htm ( Junio 30, 2006) 16.2%
  8. 8. <ul><li>Canales tradicionales </li></ul>Fuente: Accenture ®, Estudio: Liderazgo en el servicio al cliente: Creando confianza. http://www.accenture.com Junio de 2006 Call Center
  9. 9. Canal Telefónico En el 2005 existían 2.200 millones de suscriptores de telefonía móvil a nivel mundial, de los cuales el 10% están en América Latina. Evolución de las TIC (1991-2003) [1] a nivel Mundial [1] UN Global E-government Readiness Report 2005 From E-government to E-inclusion
  10. 10. Canal Telefónico Chile tiene la mayor penetración de telefonía móvil en Suramérica, por encima de 60% <ul><ul><li>Fuente: Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT., Informe Sectorial de Telecomunicaciones No. 7, Bogotá. 2006 </li></ul></ul>
  11. 11. Canal Telefónico Estudio Accenture ®, (2005)., Liderazgo en el servicio al cliente: nuevas expectativas , nuevas experiencias Fuente: http://www.accenture.com Agosto de 2006
  12. 12. <ul><ul><li>Call Center :lugar físico donde se hacen o reciben llamadas en un alto volumen. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Operador de entrada (inbond) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Operador de Salida (outbound) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio de Audio respuesta o IVR (Interactive Voice Response): </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>CRM (Customer Relationship Management): sistema de gestión de relaciones con el Cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Teléfonos móviles (m-Gov): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio de mensajes cortos de texto o SMS (Short Message Service) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Portales WAP o móviles </li></ul></ul></ul>Canal Telefónico
  13. 13. <ul><ul><li>¿Cómo desarrollar este canal? </li></ul></ul><ul><ul><li>A través de un portal telefónico, con características similares de servicio a las de un portal Web, dicho portal se da al servicio de la comunidad a través de una línea única de atención ciudadana, que se apoya en un Centro de Llamadas o Call Center. </li></ul></ul>Canal Telefónico CANAL TELEFONICO OPERADORA EN CALL CENTER INTERNET SERVIDOR DE APLICACIONES IV R
  14. 14. <ul><ul><li>Canal más antiguo y utiliza casillas de atención personalizada, en las cuales los servidores públicos atienden solicitudes de información y trámites de servicios para empresas y ciudadanos. </li></ul></ul>Canal presencial http://www.bogota.gov.co/direccion/e2.htm <ul><li>Existen centros de atención o “supermercado de servicios”, como los “Supercades” en Bogotá Colombia, donde bajo un solo techo se pueden realizar de manera personalizada más de 250 trámites, este proyecto fue inspirado en el modelo SAC, de Salvador de Bahía en Brasil. </li></ul>
  15. 15. <ul><ul><li>Al canal presencial también se la ha denominado front office , ya que este término define el área en la que los servidores públicos están de cara al ciudadano, y back office al área de la administración pública en la que los servidores públicos no tienen contacto con los ciudadanos y se dedica a tareas administrativas. </li></ul></ul>Canal presencial INTERNET SERVIDOR DE APLICACIONES FUNCIONARIO EN VENTANILLA CANAL PRESENCIAL
  16. 16. <ul><ul><li>Ventanilla única: a través de un único punto de contacto, se pueden adelantar todos los trámites que requiere un ciudadano o una empresa, la ventanilla única puede ser presencial (física), virtual (en un portal) o mixta (combinación de ambas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Para su implementación se requiere que los distintos organismos y niveles de gobierno acuerden y coordinen modelos de tramitación y modalidades de intercambio como un proyecto común, siendo esto último un factor clave para el éxito de una estrategia multicanal. </li></ul></ul>Canal presencial
  17. 17. <ul><li>Modelos : Garther Group, UNASPA, Deloitte &Touche, Layne y Lee, Hiller y Bélanger, OEA, Esteves, Accenture, etc. </li></ul><ul><li>Centrados en el canal virtual </li></ul><ul><li>Estructurados por fases, indicando con ellas la madurez de las iniciativas de Gobierno Electrónico. </li></ul><ul><li>Sus fases iniciales se caracterizan por un flujo de información del gobierno hacia sus usuarios de una vía y una posterior de doble vía. </li></ul><ul><li>Todos plantean de una u otra forma una fase de transacciones. </li></ul><ul><li>En modelos más recientes como el de Esteves se incluye una fase de participación ciudadana denominada e-democracia. </li></ul>Canal Virtual y ciclo de vida del e-Gov Interacción Presencia Transacción Transformación CANAL VIRTUAL
  18. 18. <ul><ul><li>Plan de Desarrollo: A partir del programa de gobierno del señor alcalde Dr. Apolinar Salcedo Caicedo y por el cual fue electo para el periodo 2004-2007, se planteó una estrategia de gobierno electrónico en el Plan de desarrollo del Municipio. </li></ul></ul><ul><ul><li>Modelo de OEA :Para el desarrollo de esta estrategia el Municipio tuvo como referencia el modelo de cuatro fases propuesto por la OEA (presencia, interacción, transacciones y transformación), Por considerar que se encontraba muy adelantada la primera fase (información, ya que hacia presencia en Internet desde 1996) se decidió desarrollar las fases de interacción y transacciones del modelo </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema Quejas Atenciones y Peticiones -QAP- ( Ver Video ) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>http://www.cali.gov.co/publico2/media/mediaqap.html </li></ul></ul></ul>Propuesta Multicanal VTP en el Municipio de Santiago de Cali
  19. 19. Resultados
  20. 20. Resultados El desarrollo de la estrategia de Gobierno Electrónico bajo el enfoque Multicanal (VPT) le permitió al Municipio de Santiago de Cali, mejorar los tiempos de respuesta a las peticiones ciudadanas, disminuyendo los períodos de radicación y de envío a las dependencias correspondientes.
  21. 21. Satisfacción con la Atención en las oficinas de quejas y reclamos de Entidades Públicas Se incremento la satisfacción en un 6% 62% 68% Fuente: Encuesta “CALI CÓMO VAMOS” http://www.ccc.org.co/comovamos.html (Septiembre 2006) Resultados N.D. 3,3 Metrocali 3,0 3,3 El servicio telefónico de Unitel en Cali N.D. 3,4 Centro de Atención de Emergencias 1,2,3 3,0 3,4 Personería municipal 3,7 3,4 El servicio telefónico de Empresas públicas de Medellín en Cali N.D. 3,4 ESES – Red de Salud Municipal 3,6 3,4 El servicio telefónico de ETB en Cali 3,1 3,4 QAP 3,2 3,5 El Centro de Diagnóstico Automotor del Valle (CDAV) 3,5 3,5 CALIS 3,9 4,0 Gases de Occidente 2005 2006
  22. 22. <ul><li>Este año Accenture nuevamente propone desarrollar un servicio multicanal y cohesivo, además de rápido, eficiente y cómodo, con independencia del canal elegido, de tal forma que el ciudadano pueda elegir el canal que mejor se acomode a sus necesidades y contexto. </li></ul>Accenture 2006 Accenture ® es una marca registrada.
  23. 23. <ul><li>Estudio de Accenture 2006 y las estrategias Multicanal </li></ul>Accenture
  24. 24. <ul><li>Al combinar los canales virtual, presencial y telefónico hemos comprobado que el gobierno electrónico desde un enfoque multicanal puede ser una respuesta a las inmensas brechas digitales de nuestros Países. </li></ul><ul><li>Consideramos que el enfoque multicanal es válido para todas las etapas del ciclo de vida del gobierno electrónico y que los modelos de e-Gov deben ajustarse e incluir este enfoque, como lo ha hecho Accenture en los dos últimos años. </li></ul>Conclusiones
  25. 25. <ul><li>Nuestra propuesta multicanal VPT permite la sincronización de la interacciones con el ciudadano (al estar siempre referidas al mismo sistema), logrando que este perciba la administración como una sola, independiente del canal que elija para interactuar con ella. </li></ul><ul><li>En nuestro caso un ciudadano puede radicar o hacer seguimiento a una solicitud en una ventanilla de QAP (canal presencial), llamando a la línea ciudadana 195 (canal telefónico) o el mismo en Internet (canal virtual.) </li></ul>Conclusiones
  26. 26. <ul><li>Demostramos que el servicio QAP que estaba disponible en nuestra página Web http://www.cali.gov.co (Canal Virtual), pudo ser habilitado en las ventanilla de atención a público de QAP (Canal Presencial), y a través de la línea telefónica 195 (Canal Telefónico), de esta forma se multiplicaron los canales de atención en el Municipio de Santiago de Cali, obteniendo un mayor impacto de nuestra estrategias de e-Gov. </li></ul>Conclusiones
  27. 27. Gracias Thank you Obrigado “ El conocimiento crece en la medida que se comparte ”

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