Si assiste oggi alla proliferazione di canali ed ecosistemi digitali in cui si muove il consumatore, che producono una mole di dati immensa. Come ordinarli, capirli, snellirli? Tramite la teoria dei TOUCHPOINT, punti di contatto/interazione tra brand e consumatore. Capirli, mapparli e saperli sfruttare a proprio vantaggio può, per un brand, un'azienda o un retailer, fare la differenza nel rapporto con il consumatore di oggi.
Emanuela Ciuffoli per Gazduna Project (www.gazdunaproject.com)
3. #Splinternet
Lo splinternet effect si riferisce a una proliferazione di ecosistemi digitali
che distribuiscono contenuti su canali sempre più frammentati.
L’utente si trova spesso a navigare in “walled garden” che non comunicano
tra loro e che complicano notevolmente il management delle piattaforme di un brand.
5. #BIGDATA or... GOOD DATA?
La mole di dati su cui il management si trova
a lavorare offre garndi opportunità ma anche
enormi difficoltà nel processare i dati stessi in
un panorama, quello italiano, dove spesso non
vengono neppure lette le analitiche del sito.
Prima di porsi la questione dei Big Data
occorre quindi iniziare a pensare alle
correlazioni tra dati più utili e sfruttare
quelli “buoni” per una riprogettazione
dell’esperienza d’acquisto ma anche
dei processi produttivi e distributivi.
6. #InterazioneIntegrata
La complessità nella relazione tra brand e consumatori
richiede di ripensare l’approccio al management
della brand experience e alle strategie di comunicazione.
Dalla campagna di comunicazione si passa
alla INTERAZIONE INTEGRATA
grazie alla gestione strategica dei touchpoint.
7. #Touchpoint
Tutti i punti di interazione che coinvolgono uno specifico
bisogno del consumatore in un determinato tempo
possono essere considerati touchpoint.
“Tutti i differenti modi in cui la marca interagisce e determina
un’impressione su consumatori, dipendenti e altri stakeholders.
Ogni azione tattica e strategica della marca,
sia essa pubblicità, merchandising display o customer service,
viene chiamata brand touchpoint” (Laura Minestroni).
9. #Touchpoint
Es. di touchpoint negativo
Il tecnico dell’azienda, touchpoint importantissimo, non adempie ai suoi doveri diventando
un punto di contatto negativo. L’utente carica inoltre su YouTube un video che mostra il tecnico
Comcast mentre dorme. Il video diventa virale e l’azienda ha un danno di reputazione notevole.
Es. di touchpoint differenziato per località
A seconda del paese da cui ci si connette
Macy’s offre servizi dedicati e promozioni specifiche.
11. #Experiencemapping
La mappatura può rispondere a differenti obiettivi strategici:
-‐ comprendere le fasi del processo d’acquisto
-‐ verificare eventuali gap tra le scelte fatte dall’azienda e la percezione del consumatore
-‐ analizzare le differenti tipologie di “customer journey”
-‐ identificare opportunità nei vari step
-‐ migliorare la percezione del valore di marca nei vari step
-‐ limitare i problemi legati a touchpoint non direttamente controllati dall’azienda
-‐ ecc.
13. #Ffactor
Fans, Friends, Followers &... Fundraisers
L’influenza dei consumatori sul processo di acquisto diviene
ancora più strutturale con le piattaforme di fundraising e la possibilità
di contribuire economicamente alla nascita di un prodotto/servizio.
14. #Pretailing
Nasce il social pretailing: la possibilità, per i consumatori, di avere in anteprima
i prodotti che hanno supportato con il fundraising. Il retailing si “socializza”, nel
rapporto diretto e anticipato tra consumatore/supporter e ideatore.
trendwatching.com
15. #Megatouchpoint
Il retail diventa
un megatouchpoint,
un HUB di esperienze,
un set complesso in cui
le interazioni
brand/consumatore
si giocano inIine,
a cavallo tra off e online.
trendwatching.com