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Dall'F-Factor alla gestione dei touchpoint

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Si assiste oggi alla proliferazione di canali ed ecosistemi digitali in cui si muove il consumatore, che producono una mole di dati immensa. Come ordinarli, capirli, snellirli? Tramite la teoria dei TOUCHPOINT, punti di contatto/interazione tra brand e consumatore. Capirli, mapparli e saperli sfruttare a proprio vantaggio può, per un brand, un'azienda o un retailer, fare la differenza nel rapporto con il consumatore di oggi.

Emanuela Ciuffoli per Gazduna Project (www.gazdunaproject.com)

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Dall'F-Factor alla gestione dei touchpoint

  1. 1. DALL’F-‐FACTOR ALLA GESTIONE DEI TOUCHPOINTS:ESPERIENZE DI CONSUMO E NUOVE PROSPETTIVE PER I RETAILERStreet art by M-‐E-‐S-‐A
  2. 2. #SplinternetPhoto by: Lukew
  3. 3. #SplinternetLo splinternet effect si riferisce a una proliferazione di ecosistemi digitaliche distribuiscono contenuti su canali sempre più frammentati.L’utente si trova spesso a navigare in “walled garden” che non comunicanotra loro e che complicano notevolmente il management delle piattaforme di un brand.
  4. 4. #Splinternet
  5. 5. #BIGDATA or... GOOD DATA?La mole di dati su cui il management si trovaa lavorare offre garndi opportunità ma ancheenormi difficoltà nel processare i dati stessi inun panorama, quello italiano, dove spesso nonvengono neppure lette le analitiche del sito.Prima di porsi la questione dei Big Dataoccorre quindi iniziare a pensare allecorrelazioni tra dati più utili e sfruttarequelli “buoni” per una riprogettazionedell’esperienza d’acquisto ma anchedei processi produttivi e distributivi.
  6. 6. #InterazioneIntegrataLa complessità nella relazione tra brand e consumatoririchiede di ripensare l’approccio al managementdella brand experience e alle strategie di comunicazione.Dalla campagna di comunicazione si passaalla INTERAZIONE INTEGRATAgrazie alla gestione strategica dei touchpoint.
  7. 7. #TouchpointTutti i punti di interazione che coinvolgono uno specificobisogno del consumatore in un determinato tempopossono essere considerati touchpoint.“Tutti i differenti modi in cui la marca interagisce e determinaun’impressione su consumatori, dipendenti e altri stakeholders.Ogni azione tattica e strategica della marca,sia essa pubblicità, merchandising display o customer service,viene chiamata brand touchpoint” (Laura Minestroni).
  8. 8. Il tuoConsumatoreLa tuaAziendaPre-‐acquisto Acquisto Post-‐acquistoTouchpointsUser experience#Touchpoint
  9. 9. #TouchpointEs. di touchpoint negativoIl tecnico dell’azienda, touchpoint importantissimo, non adempie ai suoi doveri diventandoun punto di contatto negativo. L’utente carica inoltre su YouTube un video che mostra il tecnicoComcast mentre dorme. Il video diventa virale e l’azienda ha un danno di reputazione notevole.Es. di touchpoint differenziato per localitàA seconda del paese da cui ci si connetteMacy’s offre servizi dedicati e promozioni specifiche.
  10. 10. #Experiencemapping1. Spazi2.Tempi3. Azioni4. Pensieri5. EmozioniOccorre mappare le esperienze dei consumatori definendole attraverso l’analisi di:
  11. 11. #ExperiencemappingLa mappatura può rispondere a differenti obiettivi strategici:-‐ comprendere le fasi del processo d’acquisto-‐ verificare eventuali gap tra le scelte fatte dall’azienda e la percezione del consumatore-‐ analizzare le differenti tipologie di “customer journey”-‐ identificare opportunità nei vari step-‐ migliorare la percezione del valore di marca nei vari step-‐ limitare i problemi legati a touchpoint non direttamente controllati dall’azienda-‐ ecc.
  12. 12. #UtentemulticanaleLa mappatura dell’esperienza si complica con gli utenti multicanale.
  13. 13. #FfactorFans, Friends, Followers &... FundraisersL’influenza dei consumatori sul processo di acquisto divieneancora più strutturale con le piattaforme di fundraising e la possibilitàdi contribuire economicamente alla nascita di un prodotto/servizio.
  14. 14. #PretailingNasce il social pretailing: la possibilità, per i consumatori, di avere in anteprimai prodotti che hanno supportato con il fundraising. Il retailing si “socializza”, nelrapporto diretto e anticipato tra consumatore/supporter e ideatore.trendwatching.com
  15. 15. #MegatouchpointIl retail diventaun megatouchpoint,un HUB di esperienze,un set complesso in cuile interazionibrand/consumatoresi giocano inIine,a cavallo tra off e online.trendwatching.com
  16. 16. GAZDUNA PROJECT S.A.SEmanuela CiuffoliBrand Consultant & Digital strategistemanuela.ciuffoli@uniurb.itinfo@gazduna.com

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