Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ
trọng tâm và xuyên suốt, được tiến ...
2
Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan
37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp ng...
3
1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế
1.2.1. Những giải pháp chung
1.2.1.1. Chất lượng dịch...
4
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trước
sau không có nhóm chứng, không cùng tr...
5
2.2.5.2. Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ
tục hành chính trong KCB; bác sỹ ...
6
Biểu đồ 3.1. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
Người bệnh HL về cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07...
7
3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị
Bảng 3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Mức độ hài ...
8
Biểu đồ 3.4. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc ...
9
3.1.7. Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1
Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệ...
10
Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành
chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ...
11
Bảng 3.10. Giá trị của các trị số hồi quy
Nhân tố
Hệ số chƣa
chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn
hóa
t Sig. (p)
Thống kê
cộng tuyế...
12
Người bệnh HL và rất HL về cơ sở vật chất của BV sau can thiệp là 33,2% so
với 20,8% trước can thiệp; CSHQ là 59,6%; p ...
13
3.3.4. Cải tiến thủ tục trong quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh
viện Cấp cứu Trưng Vương
Bảng 3.11. Quy ...
14
Biểu đồ 3.9. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Điểm HL trung bình chung của NB về thủ tục hành chính s...
15
Biểu 3.11. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can t...
16
Biểu đồ 3.13. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng sau can...
17
Biểu đồ 3.15. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Điểm HL trung bình chung của NB về vệ sinh, an ...
18
Bảng 3.12. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng
Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh
Đặ...
19
4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung NB than phiền khá nhiều...
20
mức chấp nhận được 74,1%. Bên cạnh đó còn 14,2% NB không HL về nội dung
này. Điểm HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật t...
21
< 0,05. NB không thật sự HL đối với việc bố trí giường nằm ghép cho NB nội trú.
Đây là thực trạng của việc quá tải NB t...
22
hàng loạt các giải pháp được BV đề ra, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội
ngũ, nâng cao năng lực và phẩm chất đ...
23
ngừng học tập, trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với NB.
Thiết lập mối quan hệ tốt với NB, khôn...
24
2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng.
...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám,chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng i thuộc sở y tế thành phố hồ chí minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp

Liên hệ page để nhận link download sách và tài liệu: https://www.facebook.com/garmentspace
https://www.facebook.com/garmentspace.blog
My Blog: http://garmentspace.blogspot.com/
Từ khóa tìm kiếm tài liệu : Wash jeans garment washing and dyeing, tài liệu ngành may, purpose of washing, definition of garment washing, tài liệu cắt may, sơ mi nam nữ, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế quần âu, thiết kế veston nam nữ, thiết kế áo dài, chân váy đầm liền thân, zipper, dây kéo trong ngành may, tài liệu ngành may, khóa kéo răng cưa, triển khai sản xuất, jacket nam, phân loại khóa kéo, tin học ngành may, bài giảng Accumark, Gerber Accumarkt, cad/cam ngành may, tài liệu ngành may, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, vật liệu may, tài liệu ngành may, tài liệu về sợi, nguyên liệu dệt, kiểu dệt vải dệt thoi, kiểu dệt vải dệt kim, chỉ may, vật liệu dựng, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, tiêu chuẩn kỹ thuật áo sơ mi nam, tài liệu kỹ thuật ngành may, tài liệu ngành may, nguồn gốc vải denim, lịch sử ra đời và phát triển quần jean, Levi's, Jeans, Levi Straus, Jacob Davis và Levis Strauss, CHẤT LIỆU DENIM, cắt may quần tây nam, quy trình may áo sơ mi căn bản, quần nam không ply, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế áo sơ mi nam theo tài liệu kỹ thuật, tài liệu cắt may,lịch sử ra đời và phát triển quần jean, vải denim, Levis strauss cha đẻ của quần jeans. Jeans skinny, street style áo sơ mi nam, tính vải may áo quần, sơ mi nam nữ, cắt may căn bản, thiết kế quần áo, tài liệu ngành may,máy 2 kim, máy may công nghiệp, two needle sewing machine, tài liệu ngành may, thiết bị ngành may, máy móc ngành may,Tiếng anh ngành may, english for gamrment technology, anh văn chuyên ngành may, may mặc thời trang, english, picture, Nhận biết và phân biệt các loại vải, cotton, chiffon, silk, woolCÁCH MAY – QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY CÁCH ĐÁNH SỐTÀI LIỆU KỸ THUẬT NGÀNH MAY –TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT – QUY CÁCH ĐÁNH SỐ - QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY CÁCH MAY – QUY TRÌNH MAY – GẤP XẾP ĐÓNG GÓI – GIÁC SƠ ĐỒ MÃ HÀNG - Công nghệ may,kỹ thuật may dây kéo đồ án công nghệ may, công

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to comment

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám,chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng i thuộc sở y tế thành phố hồ chí minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp

  1. 1. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB). Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB… Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: 1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (2010 - 2011). 2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012). Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc. Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với BV tăng với CSHQ 96,2%.
  2. 2. 2 Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan 37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh). CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế 1.1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng 1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. 1.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình,... 1.1.3. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới 1.1.4. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế 1.1.5.1. Mối liên quan giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế 1.1.5.2. Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe 1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế: Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử...
  3. 3. 3 1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế 1.2.1. Những giải pháp chung 1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế 1.2.1.2. Chất lượng chuyên môn 1.2.1.3. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng 1.2.1.4. Trang thiết bị y tế 1.2.1.5. Giao tiếp, ứng xử 1.2.1.6. Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh 1.2.1.7. Chi phí dịch vụ hợp lý 1.2.1.8. Môi trường thân thiện, an toàn 1.2.2. Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh 1.2.2.1. Trên thế giới 1.2.2.2. Tại Việt Nam CHƢƠNG 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tƣợng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu Người bệnh KCB tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh. 2.1.1.1. Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ năng lực hành vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú phỏng vấn ngay sau khi kết thúc điều trị, được cho ra viện;. NB ngoại trú hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn vị ra về. 2.1.1.2. Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh tâm thần và không đồng ý nghiên cứu. 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu: BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu Trưng Vương. 2.1.3. Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu mô tả thực trạng tại 3 BVĐK từ tháng 9/2011 - 3/2012. Triển khai thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trưng Vương từ tháng 12/2011 - 12/2012. Thu thập số liệu sau can thiệp từ tháng 01 - 3/2013. 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
  4. 4. 4 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trước sau không có nhóm chứng, không cùng trên NB. 2.2.2. Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu 2.2.2.1. Cỡ mẫu: Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên cứu mô tả cắt ngang, ta có n = 340 NB. Chọn số NB tham gia nghiên cứu ở mỗi BV là 340 người. Vậy ta có n = 340 x 3 = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137. Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB. Vì đối tượng được khảo sát, đánh giá thực hiện trên 2 nhóm NB nội trú và NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x 2 = 400 người, thu thập thực tế là 425 người. 2.2.2.2. Quy trình chọn mẫu: thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện tại khoa khám bệnh và các khoa điều trị nội trú. 2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi và 5 phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5) Rất rất HL. Nội dung khảo sát sự HL của NB về: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự. 2.3.2.2. Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu để thống nhất về phương pháp thu thập số liệu. 2.3.2.3. Thu thập số liệu: số liệu được thu thập bởi nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền thông - Tư vấn và đào tạo Ý tưởng Việt. 2.2.4. Tiêu chí nghiên cứu 2.2.4.1. Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị. 2.2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn. 2.2.5. Một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương 2.2.5.1. Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử; huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính.
  5. 5. 5 2.2.5.2. Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ tục hành chính trong KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự. 2.2.6. Kiểm soát sai lệch thông tin: thực hiện khảo sát thử, hiệu chỉnh và hoàn thiện bộ công cụ, tập huấn nhân viên phỏng vấn về các nội dung khảo sát. 2.3. Xử lý số liệu Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 và các test thống kê để xác định p, kiểm định giá trị thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến… 2.4. Đạo đức trong nghiên cứu: tuân thủ y đức trong nghiên cứu y học, phiếu thu thập số liệu khuyết danh, thông tin của NB được bảo mật, NB đồng ý tham gia phỏng vấn. 2.5. Một số điểm hạn chế của đề tài luận án Chưa phân tích riêng nhóm NB được BHYT chi trả và NB tự chi trả; NB nội trú và NB ngoại trú; người có thu nhập cao và người thu nhập thấp; nghiên cứu can thiệp so sánh trước - sau không có nhóm đối chứng và không thực hiện trên cùng người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp. CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu 1137 NB tại 3 BVĐK hạng 1, kết quả thu được: 3.1.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Bảng 3.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 24 2,1 Không hài lòng 115 10,1 Chấp nhận được 790 69,5 Hài lòng 201 17,7 Rất hài lòng 7 0,6 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về cơ sở vật chất của BV chiếm 87,8%.
  6. 6. 6 Biểu đồ 3.1. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Người bệnh HL về cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07 điểm 3.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Bảng 3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 20 1,8 Không hài lòng 240 21,1 Chấp nhận được 821 72,2 Hài lòng 54 4,7 Rất hài lòng 2 0,2 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1% Biểu đồ 3.2. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm.
  7. 7. 7 3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Bảng 3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 3 0,3 Không hài lòng 98 8,6 Chấp nhận được 838 73,7 Hài lòng 198 17,4 Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về bác sỹ điều trị chiếm tỷ lệ 91,1%. Biểu đồ 3.3. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Điểm trung bình HL chung của NB về bác sỹ là 3,12 điểm 3.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc Bảng 3.4. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 4 0,4 Không hài lòng 75 6,6 Chấp nhận được 934 82,1 Hài lòng 123 10,8 Rất hài lòng 1 0,1 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về công tác điều dưỡng chăm sóc chiếm 93,0%.
  8. 8. 8 Biểu đồ 3.4. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc là 3,05 điểm. 3.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Bảng 3.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 12 1,1 Không hài lòng 149 13,1 Chấp nhận được 843 74,1 Hài lòng 133 11,7 Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 1137 100,0 Sự HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%14,2% NB không HL. Biểu đồ 3.5. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Sự HL của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm.
  9. 9. 9 3.1.7. Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệnh viện Mức độ hài lòng chung của ngƣời bệnh về bệnh viện Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 4 0,4 Không hài lòng 51 4,4 Chấp nhận được 964 84,8 Hài lòng 98 8,6 Rất hài lòng 20 1,8 Tổng 1137 100,0 Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện đạt tỷ lệ 95,2%, tuy nhiên, sự hài lòng của người bệnh chủ yếu ở mức chấp nhận được (tỷ lệ 84,8%). 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 Bảng 3.7. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 với một số đặc điểm của ngƣời bệnh Đặc điểm chung của ngƣời bệnh Số NB Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p Giới tính Nam 421 3,06 0,36 p> 0,05 Nữ 716 3,08 0,4 Hình thức điều trị Ngoại trú 304 3,06 0,37 p> 0,05 Nội trú 833 3,08 0,39 Phương thức thanh toán Tự trả phí 322 3,12 0,37 P< 0,05 BHYT 815 3,05 0,39 Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3.12 ± 0.37 điểm, cao hơn so điểm HL chung của nhóm NB BHYT là 3.05 ± 0.37 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05 3.2.2. Phân tích nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
  10. 10. 10 Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc (HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của người bệnh về công tác khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 Bảng 3.8. Giá trị của các trị số hồi quy Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. (p) Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF Hằngsố -0,320 0,081 -3,954 0,000 HL1 0,074 0,014 0,099 5,196 0,000 0,609 1,641 HL2 0,064 0,016 0,079 4,144 0,000 0,610 1,639 HL3 0,003 0,015 0,003 0,193 0,847 0,887 1,128 HL4 0,993 0,017 0,872 57,257 0,000 0,956 1,046 HL5 -0,015 0,015 -0,015 -0,957 0,339 0,861 1,161 Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p <0,05. 3.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương Bảng 3.9. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh Đặc điểm chung của ngƣời bệnh Điểm trung trung bình p Giới tính Nam 3,05 ± 0,4 p> 0,05 Nữ 3,10 ± 0,43 Hình thức điều trị Ngoại trú 3,08 ± 0,42 p> 0,05 Nội trú 3,08 ± 0,42 Phương thức thanh toán Tự trả phí 3,15 ± 0,42 P< 0,05 BHYT 3,05 ± 0,42 Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so điểm HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa do p< 0,05.
  11. 11. 11 Bảng 3.10. Giá trị của các trị số hồi quy Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. (p) Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF Hằngsố -0,147 0,170 -0,865 0,388 HL1 0,123 0,030 0,159 4,046 0,000 0,595 1,680 HL2 0,091 0,034 0,105 2,652 0,000 0,587 1,703 HL3 0,020 0,037 0,017 0,538 0,591 0,905 1,105 HL4 0,882 0,035 0,802 24,915 0,000 0,885 1,130 HL5 -0,049 0,031 -0,052 -1,578 0,115 0,837 1,195 Phân tích hồi quy đa biến cho kết quả sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p < 0,05. 3.3. Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 3.3.1. Kết quả một số hoạt động can thiệp 3.3.1.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 3.3.1.2. Giao tiếp ứng xử 3.3.1.3. Huấn luyện đào tạo 3.3.1.4. Cải tiến thủ tục hành chính 3.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Biểu đồ 3.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất 0 10 20 30 40 50 60 70 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 3,2 9,7 66,3 20,3 0,50,7 4,9 61,2 31,6 1,6 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
  12. 12. 12 Người bệnh HL và rất HL về cơ sở vật chất của BV sau can thiệp là 33,2% so với 20,8% trước can thiệp; CSHQ là 59,6%; p < 0,05. Biểu đồ 3.7. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Điểm HL chung của NB về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05. 3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Biểu đồ 3.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính của bệnh viện sau can thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ là 103,3%; p < 0,05. 0 20 40 60 80 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 2,5 20,2 71,3 6 00,2 13,2 74,4 12,2 0 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 Câu 1 Câu 2 Câu 3 Chung 3,12 3,02 3,13 3,09 3,39 3,27 3,27 3.31 Điểm Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
  13. 13. 13 3.3.4. Cải tiến thủ tục trong quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương Bảng 3.11. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trƣng Vƣơng Thời gian Giai đoạn Thời gian trƣớc cải tiến (phút) Thời gian sau cải tiến (phút) p 1. Đăng ký/lấy số thứ tự 73,4 ± 48,4 10 ± 5 tổng đài 1080 P<0,05 2. Nộp thẻ BHYT/lập sổ khám bệnh 11,8 ± 10,2 5 ± 2 P<0,05 3. Tạm ứng đối với NB không có BHYT 9,8 ± 7,9 5 ± 2 P<0,05 4. Lấy số tiếp nhận 7,43 ± 5,02 5. Bác sỹ khám bệnh 13,1 ± 9,3 15 ± 5 p> 0,05 6. Đóng phí CLS đối với NB không có BHYT 10,4 ± 6 7. Xét nghiệm 94,5 ± 75,9 60 ± 30 p> 0,05 8. Chẩn đoán hình ảnh 33,6 ± 23,8 20 ± 10 p> 0,05 9. Trở lại buồng Khám bệnh 12,6 ± 8,9 10 ± 5 p> 0,05 10.Khám chuyên khoa khác 12,9 ± 10 10 ± 5 p> 0,05 11.Duyệt toa 9 ± 5,9 12.Thanh toán viện phí 10,8 ± 8,2 8 ± 3 p> 0,05 13.Nhận lại thẻ BHYT 8,8 ± 6,7 8 ± 3 p> 0,05 14.Lãnh thuốc/mua thuốc 36,4± 21,6 20 ± 10 p> 0,05 Thời gian di chuyển và chờ đợi 55,25± 21,13 30 ± 10 P<0,05 Tổng thời gian các giai đoạn 3,18 ± 1,39 giờ 1,9 ± 1,5 giờ P<0,05 Sau cải tiến Quy trình đã tiết giảm thời gian ở tất cả các giai đoạn, ngoại trừ khâu bác sĩ khám bệnh cần có nhiều thời gian khám và tư vấn.
  14. 14. 14 Biểu đồ 3.9. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Điểm HL trung bình chung của NB về thủ tục hành chính sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05. 3.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Biểu đồ 3.10. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Tỷ lệ người bệnh HL và rất HL về bác sỹ điều trị sau can thiệp chiếm 20,5% so với 17,0% trước can thiệp; CSHQ là 20,6%; p > 0,05. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 0 5,2 77,8 17 00 4,2 75,3 20,5 0 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Chung 2,97 2,85 2,83 2,81 2,81 2,87 2,87 3,17 3,02 3,01 2,93 3 3,15 3,05 Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
  15. 15. 15 Biểu 3.11. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can thiệp thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05. 3.3.6. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng Biểu đồ 3.12. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Người bệnh HL và rất HL về điều dưỡng của BV sau can thiệp chiếm 17,4% so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ là 31,8%; p < 0,05. 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Chung 3,06 3,09 3,2 3,02 3,07 3,35 3,13 3,11 3,13 3,24 3,06 3,11 3,4 3,17 Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 0 20 40 60 80 100 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 0.2 10,2 76,3 13,2 00 1,9 80,7 16,7 0,7 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
  16. 16. 16 Biểu đồ 3.13. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng sau can cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05. 3.3.7. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Biểu đồ 3.14. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Người bệnh HL và rất HL về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp chiếm 15,2% so với 14,8% trước can thiệp; CSHQ là -2,6%; p > 0,05. 2.8 3 3.2 3.4 3,03 2,98 3,04 3 3,05 3,03 3,07 3,03 3,03 3,28 3,32 3,29 3,17 3,2 3,19 3,21 3,17 3,22 Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 0 10 20 30 40 50 60 70 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 1,2 17,5 66,1 15,2 00,9 15,1 69,2 14,6 0,2 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
  17. 17. 17 Biểu đồ 3.15. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Điểm HL trung bình chung của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 3.3.8. Sự hài lòng chung của người bệnh sau can thiệp Biểu đồ 3.16. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh sau can thiệp Người bệnh HL chung về BV sau can thiệp chiếm 25,9% so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ là 96,2%; p < 0,05. 2.8 2.85 2.9 2.95 3 3.05 Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Chung 2,91 3,01 2,98 2,97 2,96 2,89 3,05 3 3,02 2,99 Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 0 6,0 80,8 11,5 1,70 1,9 72,2 22,1 3,8 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
  18. 18. 18 Bảng 3.12. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh Đặc điểm chung của ngƣời bệnh Trƣớc can thiệp Sau can thiệp Điểm trung bình p Điểm trung bình p Giới tính Nam 3,05 ± 0,4 p> 0,05 3,30 ± 0,41 p> 0,05 Nữ 3,10 ± 0,43 3,32 ± 0,42 Hình thức điều trị Ngoại trú 3,08 ± 0,42 p> 0,05 3,27 ± 0,41 p> 0,05 Nội trú 3,08 ± 0,42 3,33 ± 0,42 Phương thức thanh toán Tự tả phí 3,15 ± 0,42 P< 0,05 3,37 ± 0,41 p> 0,05 BHYT 3,05 ± 0,42 3,30 ± 0,41 Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so với điểm HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0,05. Tuy nhiên, kết quả sau can thiệp không có khác biệt về điểm HL giữa hai nhóm CHƢƠNG 4 BÀN LUẬN 4.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thuộc sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh 4.1.1. Đặc điểm chung của người bệnh nghiên cứu Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đại diện cho số NB đến khám và điều trị tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh. 4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và NB cũng có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu ấy cả về chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng. Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trở nên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng. Kết quả nghiên cứu, có 87,8% NB HL với cơ sở vật chất của BV.. Tuy nhiên, sự HL của NB chủ yếu ở mức chấp nhận được 69,5%. Như vậy, NB thật sự HL và rất HL về cơ sở vật chất chỉ dừng lại tỷ lệ 18,3%. Còn 12,2% NB không HL và rất không HL. Điểm HL của NB về cơ sở vật chất đạt mức trung bình.
  19. 19. 19 4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung NB than phiền khá nhiều trong các diễn đàn tiếp xúc giữa lãnh đạo BV với NB hàng tháng. Đây cũng chính là nguồn gốc phát sinh những khiếu kiện của NB đối với các BV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 77,1% NB HL với thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn. Điều đáng lưu ý là còn đến 22,9% NB không HL về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của nhân viên y tế bệnh viện. Điểm HL của NB về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của BV chỉ đạt mức trung bình. 4.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Khoảng cách giữa thầy thuốc và NB là một thực tế tồn tại từ thời kỳ bao cấp. Đến nay, thời đại mở cửa thị trường chuyển từ chế độ bao cấp sang nền kinh tế thị trường, nhưng tư duy ấy không phải ai cũng nhận thức đầy đủ và thay đổi ngay được. Người cán bộ y tế vẫn còn làm việc theo nếp cũ, chưa thật sự xem NB là khách hàng và cũng chưa tư duy rằng khám, chữa bệnh là hoạt động dịch vụ. Kết quả nghiên cứu về nội dung sự HL của NB đối với bác sỹ có tỷ lệ 91,1%. Tuy nhiên, sự HL của NB chủ yếu ở mức chấp nhận được (73,7%). Còn 8,9% NB không hài lòng. Điểm HL của NB đối với bác sỹ điều trị cũng dừng lại mức độ trung bình. 4.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc Điều dưỡng là người gần gũi với NB và chia sẻ với họ nhiều nhất. Kết quả cho thấy, NB HL về công tác chăm sóc điều dưỡng chiếm 93,0%. Tuy nhiên, NB HL chủ yếu tập trung ở mức chấp nhận được (82,1%). Còn 7,0% NB không HL. Điểm trung bình của NB về điều dưỡng chăm sóc cũng ở mức trung bình. Kết quả phân tích cho thấy điểm HL về điều dưỡng phụ thuộc nhiều vào sự giải thích của điều dưỡng về bệnh tật và giúp đỡ của điều dưỡng trong chăm sóc, vệ sinh ăn uống hàng ngày; ít phụ thuộc vào việc công khai thuốc của điều dưỡng. 4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Môi trường của BV thoáng mát, sạch sẽ, các buồng bệnh luôn được giữ sạch, buồng thực hiện thủ thuật, phẫu thuật tuân thủ nguyên tắc vô khuẩn không những giảm nguy cơ nhiễm khuẩn BV mà còn làm HL NB. Kết quả nghiên cứu, 85,8% NB HL về vệ sinh, an ninh, trật tự của bệnh viện. Tuy nhiên, sự HL của NB chủ yếu ở
  20. 20. 20 mức chấp nhận được 74,1%. Bên cạnh đó còn 14,2% NB không HL về nội dung này. Điểm HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự còn khá thấp. 4.1.7. Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện Mức độ HL chung của NB dựa vào 3 yếu tố: mức độ hài lòng chung, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh và khả năng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ. Kết quả cho biết 95,2% NB HL về bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%; còn 4,8% người bệnh không HL. Mặc dù mức độ HL chung của NB khá cao, nhưng cũng phải lưu ý vì không phải NB nào cũng bày tỏ thẳng thắn ý kiến phê phán. 4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng Đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB xuất phát từ ba nhân tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng với p < 0,05, trong đó phụ thuộc nhiều nhất đối với điều dưỡng. Chưa tìm thấy sự HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05. Tương tự, phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NB tại BV Cấp cứu Trưng Vương, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB xuất phát từ ba nhân tố cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác chăm sóc điều dưỡng với p < 0,05. Chưa tìm thấy sự HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05. 4.3. Đánh giá hiệu quả các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng ngƣời bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 4.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Kết quả khảo sát sau khi tiến hành các giải pháp tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị cho thấy, sau can thiệp tỷ lệ NB HL và rất HL với cơ sở vật chất của BV chiếm 33,2% so với 20,8% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt tỷ lệ 59,6%, sự khác biệt trước và sau can thiệp có ý nghĩa với p <0,05. Đồng thời, tỷ lệ người bệnh không HL và rất không HL sau can thiệp giảm rõ so với trước can thiệp. Sự khác biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng như điểm trung bình chung về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p
  21. 21. 21 < 0,05. NB không thật sự HL đối với việc bố trí giường nằm ghép cho NB nội trú. Đây là thực trạng của việc quá tải NB tại các BV. 4.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Kết quả khảo sát sự HL của NB về thủ tục hành chính tại BV cho thấy: tỷ lệ NB HL với thủ tục hành chính chiếm 86,6% cao hơn 77,3% trước can thiệp; trong đó, tỷ lệ HL sau can thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt 103,3%. Đồng thời tỷ lệ NB không HL và rất không HL sau can thiệp giảm từ 22,7% xuống 13,4% so với trước can thiệp, sự khác biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng như điểm HL trung bình chung về thủ tục hành chính sau can thiệp cao hơn ở nhóm trước can thiệp; sự khác biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. Mặc dù vậy, vẫn còn tới 13,4% NB không HL với thủ tục hành chính của bệnh viện. Điều này có thể giải thích là do các giải pháp cải cách mới áp dụng, sự phối hợp giữa các công đoạn chưa nhuần nhuyễn. Mặt khác, một số NB không HL về việc trước khi điều trị bệnh, họ phải thực hiện nhiều các xét nghiệm cận lâm sàng và chẩn đoán hình ảnh… 4.3.3. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Mặc dù sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp, tỷ lệ không HL của NB đối với bác sỹ điều trị có giảm nhưng tỷ lệ NB không HL đối với bác sỹ điều trị vẫn chiếm tới 4,2%. Hầu hết các NB được phỏng vấn đều có chung một nhận xét là NB có quá ít thời gian và điều kiện để hỏi và được bác sỹ tư vấn kỹ hơn về bệnh tình của mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướng điều trị và chế độ dinh dưỡng, tập luyện và sinh hoạt…Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề này chúng tôi cho rằng bên cạnh những nhân tố chủ quan, còn có nhân tố khách quan. Đó là do lượng NB khám chữa bệnh quá đông khiến công việc của người bác sỹ trở nên quá tải. Vì vậy, họ không có đủ thời gian để trao đổi, trò chuyện và cung cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các NB. 4.3.4. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc Kết quả khảo sát trước can thiệp cho thấy, mức độ HL của NB về dịch vụ của BV phụ thuộc nhiều nhất vào công tác chăm sóc điều dưỡng. Chính vì vậy, trong
  22. 22. 22 hàng loạt các giải pháp được BV đề ra, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ, nâng cao năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ điều dưỡng được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt, người bệnh không HL 10,2% (trước can thiệp) giảm còn 1,9% (sau can thiệp). Tuy nhiên, NB HL ở mức chấp nhận được còn rất cao 80,7%. Điều này tiếp tục đặt ra những đòi hỏi các nhà quản lý của BV cần tiếp tục triển khai và nhân rộng các biện pháp đã áp dụng trước đó nhằm nâng cao hơn nữa sự HL của NB với đội ngũ điều dưỡng. 4.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự BV đã có nhiều cố gắng trong việc cải thiện cảnh quan, vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh, giữ gìn trật tự an ninh bằng cách hợp đồng với công ty làm sạch chuyên nghiệp thực hiện công tác vệ sinh; tăng cường nhân viên công ty bảo vệ chuyên nghiệp để giữ vững an ninh, trật tự trong BV và công ty chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên bệnh viện. Mặc dù vậy, kết quả khảo sát sau can thiệp cho thấy, điểm HL của NB về vệ sinh, cảnh quan và an ninh, trật tự của BV có cải thiện từ 81,3% (trước can thiệp) lên 84,0% (sau can thiệp), sự thay đổi này chưa đạt mức có ý nghĩa do p > 0,05. Tỷ lệ NB không HL mặc dù có giảm nhưng vẫn còn đến 16% NB chưa hài lòng. Điều này một lần nữa đặt ra cho các nhà quản lý BV có những chính sách và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao việc giữ gìn an ninh trật tự trong BV cũng như tạo một cảnh quan môi trường sạch đẹp, trong điều kiện cơ sở vật chất không thể mở rộng nhưng số lượng NB quá tải và thân nhân NB lưu trú chăm sóc NB đông đã làm cho quá tải trở nên phức tạp hơn. 4.3.6. Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện Kết quả khảo sát sau khi triển khai đồng bộ các giải pháp trên cho thấy, tỷ lệ NB HL và rất HL chiếm 25,9% tăng lên khá cao so với 13,2% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt 96,2%, sự khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05. Tỷ lệ NB không HL chỉ còn 1,9%. Mặc dù vậy, việc tiếp tục duy trì cải tiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là hoạt động thường xuyên, liên tục. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp - ứng xử đối với cán bộ, công chức, viên chức trong toàn BV kết họp với cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh trong ngành y tế cũng là mục tiêu mang đến sự HL của NB. Cán bộ y tế BV không
  23. 23. 23 ngừng học tập, trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với NB. Thiết lập mối quan hệ tốt với NB, không vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của 1.137 người bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh và nghiên cứu can thiệp bằng việc áp dụng các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, chúng tôi rút ra một số kết luận như sau: 1. Thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1. * Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh - Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện là 95,2%, chủ yếu ở mức chấp nhận được (84,8%). - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế là 87,8%; điểm hài lòng trung bình đạt 3,07 ± 0,51 điểm. - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn là 77,1%; điểm hài lòng trung bình đạt 2,84 ± 0,47 điểm. - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị là 91,1%; điểm hài lòng trung bình đạt 3,12 ± 0,41 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về điều dưỡng, chăm sóc là 93,0%; điểm hài lòng trung bình đạt 3,05 ± 0,33 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%; điểm hài lòng trung bình đạt 2,99 ± 0,4 điểm * Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh vềkhám, chữa bệnh - Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc nhiều nhất vào công tác điều dưỡng. - Chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự đối với sự hài lòng của người bệnh, với p > 0,05.
  24. 24. 24 2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng. Chúng tôi áp dụng một số biện pháp can thiệp, bao gồm: Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; nâng cao kỹ năng giao tiếp - ứng xử, huấn luyện đào tạo và cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh, kết quả thu được như sau: - Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 96,2%, với p < 0,05 - Tỷ lệ và điểm trung bình người bệnh hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 59,6%, với p < 0,05 - Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 103,3% với p < 0,05. - Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về điều dưỡng, chăm sóc sau can thiệp tăng;; chỉ số hiệu quả là 31,8%, với p < 0,05. - Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về bác sỹ điều trị sau can thiệp tăng nhẹ, chưa có ý nghĩa, do p>0,05. - Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh người bệnh hài lòng và rất hài lòng về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp giảm. KIẾN NGHỊ Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị sau: 1. Tổ chức khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám, chữa bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của “khách hàng” là cơ sở cải tiến nâng cao chất lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ. 2. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh đối với nhóm người bệnh có bảo hiểm y tế và nhóm người bệnh tự chi trả, người bệnh có điều kiện kinh tế khác nhau… 3. Cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá môi tường làm việc,chế độ đãi ngộ đối với nhân viên y tế, thủ tục bảo hiểm y tế…có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người bệnh.

    Be the first to comment

    Login to see the comments

  • chilinh17

    Dec. 1, 2016
  • phuphuongphi

    Dec. 8, 2016
  • nguyenhongcuc

    Dec. 19, 2016
  • bsnhnghia

    Dec. 19, 2016
  • NguyenDuc107

    Jan. 2, 2017
  • bsluvabu

    Feb. 4, 2017
  • vietthangdd68

    Feb. 16, 2017
  • QuangDaiHong

    Feb. 18, 2017
  • PhamDa1

    Jun. 20, 2017
  • UynTm

    Jul. 22, 2017
  • AdeleNguyen

    Sep. 18, 2017
  • NguyenKimChi2

    Sep. 27, 2017
  • PhcNguyn31

    Oct. 17, 2017
  • nguyenminhtls

    Nov. 13, 2017
  • BacSiQuaiDi1

    Dec. 14, 2017
  • HoaMy3

    Jan. 2, 2018
  • AnNguynQuc1

    Jun. 5, 2018
  • hoale145

    Jan. 4, 2019
  • jungmigag

    Jun. 26, 2019
  • longduytruong

    Mar. 30, 2020

Liên hệ page để nhận link download sách và tài liệu: https://www.facebook.com/garmentspace https://www.facebook.com/garmentspace.blog My Blog: http://garmentspace.blogspot.com/ Từ khóa tìm kiếm tài liệu : Wash jeans garment washing and dyeing, tài liệu ngành may, purpose of washing, definition of garment washing, tài liệu cắt may, sơ mi nam nữ, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế quần âu, thiết kế veston nam nữ, thiết kế áo dài, chân váy đầm liền thân, zipper, dây kéo trong ngành may, tài liệu ngành may, khóa kéo răng cưa, triển khai sản xuất, jacket nam, phân loại khóa kéo, tin học ngành may, bài giảng Accumark, Gerber Accumarkt, cad/cam ngành may, tài liệu ngành may, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, vật liệu may, tài liệu ngành may, tài liệu về sợi, nguyên liệu dệt, kiểu dệt vải dệt thoi, kiểu dệt vải dệt kim, chỉ may, vật liệu dựng, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, tiêu chuẩn kỹ thuật áo sơ mi nam, tài liệu kỹ thuật ngành may, tài liệu ngành may, nguồn gốc vải denim, lịch sử ra đời và phát triển quần jean, Levi's, Jeans, Levi Straus, Jacob Davis và Levis Strauss, CHẤT LIỆU DENIM, cắt may quần tây nam, quy trình may áo sơ mi căn bản, quần nam không ply, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế áo sơ mi nam theo tài liệu kỹ thuật, tài liệu cắt may,lịch sử ra đời và phát triển quần jean, vải denim, Levis strauss cha đẻ của quần jeans. Jeans skinny, street style áo sơ mi nam, tính vải may áo quần, sơ mi nam nữ, cắt may căn bản, thiết kế quần áo, tài liệu ngành may,máy 2 kim, máy may công nghiệp, two needle sewing machine, tài liệu ngành may, thiết bị ngành may, máy móc ngành may,Tiếng anh ngành may, english for gamrment technology, anh văn chuyên ngành may, may mặc thời trang, english, picture, Nhận biết và phân biệt các loại vải, cotton, chiffon, silk, woolCÁCH MAY – QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY CÁCH ĐÁNH SỐTÀI LIỆU KỸ THUẬT NGÀNH MAY –TIÊU CHUẨN KỸ THUẬT – QUY CÁCH ĐÁNH SỐ - QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY CÁCH MAY – QUY TRÌNH MAY – GẤP XẾP ĐÓNG GÓI – GIÁC SƠ ĐỒ MÃ HÀNG - Công nghệ may,kỹ thuật may dây kéo đồ án công nghệ may, công

Views

Total views

23,888

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

93

Actions

Downloads

1

Shares

0

Comments

0

Likes

28

×