Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

1,627 views

Published on

Summary of the lecture On User Research and User Experinece, which took place within the Block of experts series at the Division of Information and Library Studies, Faculty of Arts, Masaryk University, Brno, 2011-09-29.

In Czech language.

Published in: Design
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,627
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek

  1. 1. Uživatelský výzkum Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek a uživatelský prožitek ■ Co je to user experience Přednáška z Bloku expertů ■ Kde se vzala použitelnost 29. 9. 2011 KISK FF MU v Brně ■ Výzkum nebo ověřování Martin Kopta, martinkopta.cz Co je USER EXPERIENCE ? ISO 9241-210 definuje uživatelský prožitek jako „vjemy Brand a reakce osoby, které jsou důsledkem použití nebo předpokládaného použití výrobku, systému nebo služby“. Sense Martin Lindstrom Podle anglické Wikipedie uživatelský prožitek klade důraz na zkušenostní, emoční, smyslové a hodnotové hledisko interakce člověka s počítačem a vlastnictví produktů, ale také na osobní vnímání praktických hledisek, jako je užitečnost, snadné používání a účinnost systému. Uživatelský prožitek je subjektivní povahy, protože představuje individuální pocity a názory na systém. Uživatelský prožitek je dynamický, protože se v čase mění se změnou okolností. Výsledný uživatelský prožitek je ovlivněn také vnějšími faktory, které přímo nesouvisejí s bezprostřední interakcí: značka, cena, hodnocení přátel, recenze a podobně. Komerční společnosti si uvědomují změnu vnímání značek. http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/ Martin Lindstrom, autor knihy Brand sense, tvrdí, že zatímco před padesáti lety stačilo zdůraznit jedinečnost nabízeného http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/ zboží pomocí jeho vlastností (unique selling proposition), nyní, když lze téměř cokoli snadno vyrobit a kvalitativně se výrobky ve stejné oblasti neliší, musejí se značky odlišovat rafinovaněji. Uživatelé, spotřebitelé a zákazníci už nevybírají pouze na základě poměru ceny a výkonu, ale do hry vstupují i vztahy mezi uživatelem a značkou a ztotožnění se s hodnotami, které značky reprezentují. Zároveň si uživatelé více všímají drobných rozdílů, které nemají přímý vliv na užitnou hodnotu produktů, ale výrazně mění prožitek z interakce. Firma Kelloggʼs patentovala ve Spojených státech zvuk křupnutí jejich kukuřičných vloček. Řidiči Mercedesu jako rozlišovací znak svých vozů uvádějí dojem ze zaklapnutí dveří. Letušky Singaporských aerolinek se voní stejným parfémem, kterým jsou napuštěné nahřáté ručníky, které rozdávají cestujícím na palubě. Ikea, ale i další podniky dbají na vůni v prodejních prostorách. Dokonce vzniklo specializované http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/sizes/o/in/photostream/ povolání manažera vůně obchodu (store scent manager). DOPORUČENÁ LITERATURA LINDSTROM, Martin. BRAND sense: build powerful brands through touch, taste, smell, sight, and sound. Vydání 1. New York, USA: Free Press, 2005. 256 s. ISBN 978-0743267847. FOTOGRAFIE Cornflakes: loomy http://www.flickr.com/photos/loomy/963808335/ Mercedes: Roger Ferrer Ibáñez http://www.flickr.com/photos/rofi/4226114705/ Singapore Airlines: caribb http://www.flickr.com/photos/caribb/550555517/1/4 IKEA: Yusuke Kawasaki http://www.flickr.com/photos/u-suke/134768829/
  2. 2. Kde se vzala USABILITY ? The Design Otázky uživatelské přívětivosti a snadné použitelnosti of Everyday počítačových rozhraní získávaly na důležitosti s tím, jak Things počítače přebíraly stále více úkolů a jak se dostávaly k širšímu Donald A. Norman okruhu uživatelů – především v kancelářích a domácnostech. Za nestora použitelnosti počítačových rozhraní je považován Donald Arthur Norman. Norman se začal o problematiku použitelnosti systémů zajímat při zkoumání nehody jaderné elektrárny na Třímílovém ostrově v Pennsylvánii z března 1979. V důsledku poznatků kognitivní psychologie vzniká disciplína použitelnost (anglicky usability, někdy též human factors nebo ergonomics) a v rámci informační vědy a interakce člověka s počítačem se objevuje přístup navrhování zaměřeného na uživatele (user-centered design), jehož je právě Norman hlasitým zastáncem. Použitelnost rozhraní se neomezuje pouze na fyzické možnosti Rusty Kennedy, The Associated Press/1979 člověka, jak je předpokládáme u ergonomie, ale zahrnuje i jeho schopnosti v daném kontextu smyslově vyhodnocovat výstupy, vytvořit si přiměřený mentální model a vhodně reagovat na požadavky systému. Za problém použitelnosti lze tedy označit například i to, když organizace a předpisy vytvářejí tlak na zástupné problémy, v jehož důsledku se potom obsluha zařízení rozhoduje pro iracionální reakci. Jako příklad uvádím tlak vedení aerolinek na úsporu pohonných hmot, která vede piloty k průletu bezletovou zónou. Slepé následování poznatků uživatelského výzkumu vede návrháře k chybným závěrům. Zákazníci například v okamžiku nakupování preferují výrobky, které nabízejí nejširší funkčnost. Návrháři jsou vedeni, aby se jimi navrhované produkty dobře prodávaly, a proto hledisko použitelnosti potlačují. Rozdíl mezi tím, co ovlivňuje nákupní chování spotřebitele a jeho pozdější hodnocení použitelnosti, lze ilustrovat na dálkových ovladačích spotřební elektroniky. I na tom nejjednodušším televizním ovladači najdete kolem třiceti tlačítek, zatímco k běžnému ovládání jich stačí pět (hlasitost ⊕ a ⊖, programy ⧀ a ⧁, vypínač ⌽). DOPORUČENÁ LITERATURA NORMAN, Donald A. The Design of Everyday Things. Cambridge, USA: MIT Press, 1996. 271 s. ISBN 978-0262640374. FOTOGRAFIE Jimmy Carter ve velínu jaderné elektrárny na Třímílovém ostrově: AP Photo, 1979 Kokpit: NASA http://www.nasa.gov/offices/oce/appel/ask-academy/issues/ volume3/AA_3-10_F_history.html2/4 Dálkové ovládání: fsse8info http://www.flickr.com/photos/fsse-info/485236483/
  3. 3. R ESEARCH nebo EVALUATION ? Observing Uživatelský výzkum lze dělit podle několika hledisek. Před the!User zahájením návrhového procesu probíhá definice řešených Experience problémů a sběr očekávání a požadavků uživatelů pomocí Mike Kuniavsky antropologických (etnografických) metod, jako je pozorování, řízené pohovory, skupinové rozhovory nebo dotazníkové šetření a uplatní se hledání vzorců uživatelského chování a odhalování problematických míst pomocí analytiky. Od okamžiku vzniku prvního návrhu uživatelský výzkum pomáhá ověřovat koncepty, mentální modely, taxonomie, stukturu a navigaci, skicy a prototypy. U uživatelského výzkumu volíme z kvalitativních a kvantitativních metod a rozhodujeme se, zda bude uživatel Při návrhu upozorněn, že je jeho jednání předmětem zkoumání, zda bude osoba výzkumníka přítomna ve zkoumané skupině či se stane Po realizaci dokonce její součástí. Ke kvantitativním metodám výzkumu patří především dotazníková šetření, analýza clickstreamu, heatmapy prokliků, analýza access logu webového serveru. Při kvalitativním výzkumu se uplatní nejčastěji rozhovory a uživatelské testování. Nezúčastněný V některých případech lze získat stejné informace získat jak kvalitativní, tak i kvantitativní metodou. Na následujícím Zúčastnený obrázku je výřez grafu znázorňujícího clickstream z webu společnosti poskytující půjčky. Kvantitativní Kvalitativní Z grafu je patrné, že se uživatelé při průchodu průvodcem žádosti o půjčku neustále vracejí k předchozím krokům a u kroku 4 a 6 vyvolávaji okno s nápovědou. Průvodce dokončí jen 19 % žadatelů, kteří projdou druhým krokem. Podobné výsledky ukázalo i uživatelské testování, kdy z pěti účastníků neprošel žádný k závěrečnému přehledu. DOPORUČENÁ LITERATURA KUNIAVSKY, Mike. Observing the User Experience: A Practitioners Guide to User Research. San Francisco, USA: Morgan Kaufmann Publishers, 2003.3/4 576 s. ISBN 9781558609235.
  4. 4. Při vyhodnocení se ukázalo, že průvodce požaduje po uživatelích velmi detailní informace, které je potřeba získat z různých úředních dokumentů a po konzultaci s životním partnerem. Údaje navíc průvodce vyžaduje v konkrétním formátu, který ovšem neuvádí (formát čísla bankovního účtu a telefonního čísla). D!kuju :-) NASHLEDANOU Zatímco uspořádání formálního uživatelského testování @martinkopta vyžaduje pečlivou přípravu, nábor účastníků, celý den stráví tým tří lidí v testovací laboratoři, k vyhodnocení clickstreamu stačí půl dne člověka s počítačem a open-source vybavením. V uvedeném případě lze navrhnout řešení různé náročnosti. Nejsnazší je upozornit před zahájením vyplňování průvodce, jaké dokumenty a údaje si má žadatel připravit, a v průběhu @martinkopta zadávání žádosti formou příkladů ukazovat požadovaný formát dat. Vzhledem k tomu, že data žadatelů po zadání ručně linkedin.com/in/kopta kontroluje a během telefonického rozhovoru ověřuje operátor, lze upustit od vyžadování konrétního formátu číselných údajů. testovaci-centrum.cz Dá se očekávat, že procento žadatelů, kteří v takovém případě martinkopta.cz dokončí průvodce, výrazně vzroste. mk@martinkopta.cz Na druhé straně vzhledem k ověřování údajů operátorem, lze žadatele pouze požádat o triviální data a kontaktní údaje a připravit jej na to, které další údaje bude třeba doplnit během telefonického hovoru s operátorem. V takovém případě se dá očekávat, že žádost odešlou téměř všichni žadatelé z druhého kroku, což několikanásobně zvýší nároky na čas operátorů. Návrh a volba řešení již nespadá do oboru uživatelského výzkumu. Ideální je pracovat s ověřováním u návrhových procesů, které počítají s iterováním jednotlivých stádií nebo krátkými vývojovými cykly. CITAČNÍ ZÁZNAM KOPTA, Martin. Uživatelský výzkum a uživatelský prožitek. In: Blok expertů. (přednáška) Brno, ČR: KISK FF MU, 2011-09-29. Dostupné online <http://inhd.cz/4/4 blok-expertu/>.

×