Modelo de calidad en el servicio hospitalario 1era a

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MATERIAL CREADO PARA LA IMPARTICIÓN DEL CURSO: " MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS".

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Modelo de calidad en el servicio hospitalario 1era a

  1. 1. CALIDAD EN LOS SERVICIOSHOSPITALARIOS.PRIMERA PARTEDesarrollan:-Javier Landeros; Capitán de Fragata S.S.N. M.G. Pediatra IntensivistaÁrea de Sanidad en el Hospital Naval de Alta Especialidad.-Luis Ángel García, Teniente de Corbeta S.S.N. LPisc.Área de Atención Psicológica en el Hospital Naval de Manzanillo, Colima.-Rubén García, Director General de SAHEM de México S.C.www.holistika.com.mx(222) 1414979 ó 6502907
  2. 2. PRESENTACIÓN.Este material es resultado del estudio, análisis yexperiencias vividas en el proceso de certificación delHospital Naval de Manzanillo Colima. Su proceso aúnestá en marcha. Año 2012La aplicación de esta propuesta se está llevando acabo en el Hospital Naval de Alta Especialidad en laCiudad de México.
  3. 3. OBJETIVO:Introducir el enfoque del modelo deatención centrado en el paciente.
  4. 4. LAS METAS INTERNACIONALESPARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE. 1. Identificar correctamente a los pacientes 2. Mejorar la comunicación efectiva 3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo 4. Garantizar cirugías en el lugar correcto, con el procedimientocorrecto y al paciente correcto. 5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la atenciónmédica 6. Reducir el riesgo de daño al paciente por causa de caídas(Fuente: Organización Mundial de la Salud, citado en “Estándares para la Certificación deHospitales”: 2011)
  5. 5. Usuariossatisfechos ysaludables• Políticas de calidad• Planes estratégias yoperativos con enfoquede calidadPLANIFICACION DE LACALIDADDirección Ejecutiva deCalidad en SaludUnidades de CalidadEquipos de MejoraORGANIZACIÓN PARALA CALIDAD• Estandarización• Autoevaluación• Acreditación• Mejora Continua.• Evaluación de TecnologíaGARANTIA Y MEJORAMIENTOMonitoreo de la CalidadInformación al usuarioINFORMACION PARA LACALIDADCOMPONENTES DEL SISTEMA.
  6. 6. LiderazgoPlaneaciónEstratégicaClima yDesempeñoLaboralEnfoque alclienteGestión deProcesosResultadosMedición, Análisis y Gestión del ConocimientoPerfil Organizacional:Atmósfera, relaciones y RetosMARCO DE REFERENCIA BALDRIGE PARA EL DESEMPEÑO DEEXCELENCIA EN LOS SERVICIOS DE SALUD.
  7. 7. IDENTIFICACIÓNDEL PACIENTECANALIZACIÓNNECESIDADESY REQUISITOSDEL PACIENTE PACIENTESSATISFECHOSGestión de recursos-Humanos-Financieros-Infraestructura-Materiales-TecnológicosMejora Continua-Auditorias-Satisfacción del paciente-Acciones preventivas-Acciones Correctivas--Seguimiento de quejas--Datos estadísticosResponsabilidad de la Dirección+ Planeación gerencialGestión de la calidadPROCESO GENERALSALIDA7ENTRADASISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICOANALISISCLINICOSTRATAMIENTO ALTADIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS DEL SERVICIO HOSPITALARIO:BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
  8. 8. • VERIFICAR• Autonomía• Capacidad de auto-evaluación moral• Responsabilidad personal enla realización del destinoColectivo• ESTANDARIZAR• Capacitación de Integración• Participación en Grupos• Liderazgo• Aceptación• HACER• Aplicación Correcta deconocimientos• Crear productos pertinentespara satisfacer necesidadessociales• PLANEAR• Estrategias Cognitivas.• Procesamiento deInformación• Resolución de ProblemasAprender-ConocerAprender-HacerAprender-SerAprender-VivirJuntosCIRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.
  9. 9. UsuariosexternoscalidadUsuarios InternosInstituciónACTORES PRINCIPALES.
  10. 10. -ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE.SOPORTE DE SERVICIOS A PACIENTES-Oferta de servicios innovadores-Acceso a la información- Realimentación del clienteCREACIÓN DE CULTURA DE ATENCIÓN.-Mecanismos para la creación de conciencia deatención enfocada en el paciente.-Mecanismos de convivencia directa con el paciente.-MEDICIÓN. ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.-Medición de desempeño-Análisis de desempeño-Mejora continuaESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIACENTRADA EN EL PACIENTE (Baldrige).
  11. 11. -CLIMA Y DESEMPEÑO LABORAL-GESTIÓN DE PROCESOS-Mapeo de procesos-Enfoque de procesos clave-Acciones preventivas-RESULTADOS.ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE EXCELENCIACENTRADA EN EL PACIENTE (Baldrige).
  12. 12. • Acceso a la atención y continuidad de la misma• Derechos del paciente• Evaluación del Paciente• Servicios auxiliares de Diagnóstico• Atención de pacientes• Anestesia y atención quirúrgica• Manejo y uso de medicamentos• Educación del paciente y de su familiaESTÁNDARES CENTRADOS EN EL PACIENTE(Sistema Nacional de Establecimientos de AtenciónMédica).
  13. 13. Evaluación.-¿Qué es calidad?-¿Qué es calidad en el servicio?-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área detrabajo?-¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidaden el servicio?-¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?
  14. 14. PAPEL DE LAADMINISTRACIÓN.Promover laimplantación ypermitir laparticipación.Educar,motivar,concientizar ycapacitar.Ser ejemploReconocer loslogros.
  15. 15. REQUISITOS DEL MODELOPARA SU IMPLANTACIÓN.Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambioConvencimiento del valor del personalQue el proceso inicie en la cabeza de la organización.Que la administración comprenda el compromisoPartir de un diagnosticoTener constancia en el procesoCapacitación continua
  16. 16. METODOLOGÍA DEIMPLANTACIÓN.DiagnósticoAtención deÁreas deoportunidaden el servicio.MejoracontinuaEstructuraciónde los actoresdel proceso
  17. 17. COMPONENTESMisión Institucional.• Razón de ser.• Utilidad:• Orienta y da guía. Toma de decisiones.• Orienta el esfuerzo. Del personal hacia el cliente.Visión Institucional.• Marca alcancesFilosofía de Trabajo.• Indica el comportamiento• Para crear una filosofía de trabajo se debe observar• La misión• Las conductas actuales observadas por el personal quedebemos cambiar para alcanzar la misión.
  18. 18. PLAN DE DIFUSIÓN DE LANUEVA CULTURAEn un proceso de calidad es necesario difundir la nuevacultura.• Objetivo• Que todo el personal se entere del proceso iniciado, ycomprendan y participen en los cambios que se van dando demanera consciente y comprometida.Evaluación de la cultura de calidad.• Comprobar que los estándares se estén siguiendo• Evaluar el desarrollo y tomar medidas de reforzamiento.• Designar comisión.• Realizar encuestas.• Evaluación de filosofía, valores y principios.
  19. 19. Valores y Principios.• Valores.• Atributos en los que creemos y a los que les damos lavalidez suficiente para observarlos por voluntad propia yrespetarlos en todas las circunstancias.• Principios.• Lo que entendemos o queremos entender por los valoresseleccionados.Procesos sociales• Donde se aterrizan todo lo anteriormente descrito;todos los procesos que tienen que ver con la gente.
  20. 20. PLAN PARA IMPLANTAR EL MODELODE ATENCIÓN CENTRADA EN ELPACIENTE.Primera parte• Fomentar el comité rector del proceso• Estructuración del comité.• Integración del comité.• Capacitación del comité.• Realizar diagnóstico de inicio• De la calidad• De la productividad• De la integración de personalSegunda parte• La responsabilidad que adquieren al aceptar el compromiso decambio.• Definición de los principales procesos sociales.• Planeación de la difusión del proceso de mejora y de la nuevacultura de calidad a todo el personal.• Seguimiento de implantación de la nueva cultura.
  21. 21. PLAN PARA IMPLANTAR ELMODELO.Tercera parteProyecto de calidad total• De comunicación• De participación del personal• De capacitación• De formación de equipos de trabajo• De reconocimientos al personal
  22. 22. PLAN PARA IMPLANTAR EL MODELO.Cuarta parte:Proyectos de mejora continua• Para alcanzar la visión establecidaPlan de continuidad• De evaluación y seguimiento
  23. 23. EJERCICIOS.-Evaluación de Trabajo en Equipo.-Evaluación de Clima Laboral-Evaluación de Desempeño-Evaluación de la Satisfacción del Paciente.
  24. 24. NO TE PIERDAS LA SEGUNDA PARTE.Recuerda que todos nuestros materiales cuentan con cuadernillo detrabajo. Si lo requieres contáctanos a nuestro correo electrónico oteléfonos. Visita : www.holistika.com.mx

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