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CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL
PRODUCTO A TRAVÉS DE LA
NORMA ISO 9001:2008.
Desarrollan:
Ing. Pablo Quintero Castro, Director...
OBJETIVO:

Introducir el Enfoque de Calidad en el
Servicio Basado en el Modelo de
Atención Centrado en el Cliente.
PRESENTACIÓN.
Norma ISO
Es una norma internacional sobre buenas
prácticas de gestión probadas y propuestas
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INTRODUCCIÓN A LA NORMATIVA
ISO 9001:2008
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CONCEPTUALIZACIÓN DE CALIDAD

Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo,
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•La Calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, ...
RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN.
Los Colaboradores debemos tener clara la Misión-Visión sobre la
cual se han establecido los ob...
PRINCIPIOS DE LA NORMA…
Estrategia

Misión,Visión, Política de Calidad
Definición objetivos-para cumplir Política
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METODOLOGÍA DE PROCESO.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que
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QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

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QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

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SERVICIO AL CLIENTE
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PROTOCOLO DE
VALORES
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… Por favor.
Gracias… , o agradezco tu atención.
Fue un gusto atenderte.

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PROTOCOLO DE
SERVICIO

1.Mirar al Cliente
2. Sonreírle

3.Saludarlo
4.En qué le puedo ayudar
CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
1. El servicio es una actitud

2. Acérquese y comuníquese
3. L...
PAPEL DE LA
ADMINISTRACIÓN.

Promover la
implantación y
permitir la
participación.

Educar,
motivar,
concientizar y
capaci...
REQUISITOS DEL MODELO
PARA SU IMPLANTACIÓN.
Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio
Convencimiento del...
METODOLOGÍA DE
IMPLANTACIÓN.
Estructuración
de los actores
del proceso

Diagnóstico

Mejora
continua

Atención de
Áreas de...
POR FAVOR MANTEN
SATISFECHO A TU CLIENTE.
Proporcione satisfacción
cumpliendo las
necesidades del cliente.
Si está dispues...
Evaluación.
-¿Qué es calidad?
-¿Qué es calidad en el servicio?
-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de
trabajo?
-...
ASEVERACIONES FINALES.
Te Mereces hacer las cosas con
calidad,YA ES TIEMPO.
La Calidad es Gratis, lo costoso es
seguir com...
Calidad en el Servicio a través de la Norma ISO 9001:2008.
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Calidad en el Servicio a través de la Norma ISO 9001:2008.

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Calidad en el Servicio a través de la Norma ISO 9001:2008.

  1. 1. CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL PRODUCTO A TRAVÉS DE LA NORMA ISO 9001:2008. Desarrollan: Ing. Pablo Quintero Castro, Director de Estrategia y Certificación. -Rubén García García, Director Ejecutivo. www.holistika.com.mx (222) 1414979 ó 6502907
  2. 2. OBJETIVO: Introducir el Enfoque de Calidad en el Servicio Basado en el Modelo de Atención Centrado en el Cliente.
  3. 3. PRESENTACIÓN. Norma ISO Es una norma internacional sobre buenas prácticas de gestión probadas y propuestas en los países miembros de ISO. Busca normalizar y cumplir con los requisitos del cliente. Aplica a cualquier tipo de empresa. No importa el tamaño, industria o la cultura.
  4. 4. INTRODUCCIÓN A LA NORMATIVA ISO 9001:2008 I INTERNATIONAL S STANDARD O ORGANIZATION ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN NORMA ISO: del griego ISOS significa “igual”.
  5. 5. CONCEPTUALIZACIÓN DE CALIDAD Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo, proceso, servicio o producto que cuenta con valores universalmente aceptados como positivos; justicia, honestidad, equidad, transparencia, respeto, igualdad, congruencia, responsabilidad, confianza, compromiso, humildad y limpieza.
  6. 6. CAMBIO DE PARADIGMAS EN LA ORGANIZACIÓN . Retos para la Gerencia. •La Calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. •La Calidad es gratis lo que cuesta es hacer mal las cosas.
  7. 7. RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN. Los Colaboradores debemos tener clara la Misión-Visión sobre la cual se han establecido los objetivos y las metas del Centro de Trabajo. Los Coordinadores debemos estimular un clima empresarial que estimule a los colaboradores a identificarse proactivamente con la institución y con las metas propuestas. La ORGANIZACIÓN en su conjunto debemos realizar nuestras laborales desde un enfoque sistémico, donde el monitoreo de resultados con enfoque al cliente hará la diferencia.
  8. 8. PRINCIPIOS DE LA NORMA… Estrategia Misión,Visión, Política de Calidad Definición objetivos-para cumplir Política Mapa del Proceso del Negocio Procesos individuales Indicadores de los procesos Mediciones de los procesos Mejora
  9. 9. METODOLOGÍA DE PROCESO. ¿QUÉ ES UN PROCESO? Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que transforman algún tipo de entrada en una salida final (producto o servicio) la cual finalmente llega a un cliente (interno o externo). El cliente/usuario espera una salida que proviene de TODA la organización; cuando no la recibe, para él la falla está en TODOS. No importa qué falló, la salida no se obtuvo.
  10. 10. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Procesos de Gestión. • Políticas y Estrategias Procesos Operativos Centrales. • Secuencia de valor agregado (comprensión de las necesidades del mercado). Procesos de Soporte. • Difusión, registro y monitoreo.
  11. 11. MODELO DE ADMINISTRACIÓN CON CALIDAD. LIDERAZGO CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL Servicios de Calidad clientes -PLANEACIÓN -IMPACTO SOCIAL DESARROLLO PERSONAL Resultados Servicios de Calidad con valor agregado a los clientes
  12. 12. CÍRCULO DE LA MEJORA CONTINUA. • PLANEAR • HACER • Estrategias Cognitivas. • Procesamiento de Información • Resolución de Problemas • Aplicación Correcta de conocimientos • Crear productos pertinentes para satisfacer necesidades sociales AprenderConocer • ESTANDARIZAR • Capacitación de Integración • Participación en Grupos • Liderazgo • Aceptación Aprender -Hacer AprenderVivir Juntos Aprender -Ser • VERIFICAR • Autonomía • Capacidad de autoevaluación moral • Responsabilidad personal en la realización del destino Colectivo
  13. 13. DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS, BASADO EN LA NORMA ISO PROCESO GENERAL 9001:2008 Responsabilidad de la Dirección + Planeación gerencial Gestión de la calidad NECESIDADES Y REQUISITOS DEL CLIENTE Mejora Continua -Auditorias Gestión de recursos -Humanos -Financieros -Infraestructura -Materiales -Tecnológicos CLIENTES SATISFECHOS -Satisfacción del paciente -Acciones preventivas -Acciones Correctivas --Seguimiento de quejas --Datos estadísticos 7 ENTRADA 1 2 3 4 SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO 5 SALIDA
  14. 14. ACTORES PRINCIPALES. Usuarios Internos Usuarios externos calidad Empresa
  15. 15. SERVICIO Karl Albrecht y Ron Zemke nos indican las actitudes del servicio: • Es salir de mí para ir al encuentro de la necesidad del otro. • Es poner lo que soy yo para enriquecer a otros. • Es darme sin perder lo que yo soy. • Es una postura, una actitud ante la vida. • Es ser útil.
  16. 16. SERVIR Significa hacer algo que te gusta, porque te gusta y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces. Implica una elección. Las relaciones son la clave del éxito, de la obtención de beneficios y de la satisfacción que se logra como un servidor en un negocio.
  17. 17. QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA POSITIVA NOSOTROS EXPERIENCIA NEGATIV A CLIENTES
  18. 18. QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA Nos diferencia de la competencia Ventaja competitiva Fomenta la lealtad de los clientes Clientes satisfechos Fomenta la satisfacción de los empleados Realzar imagen Cumplimos con nuestra razón de ser. Asegura nuestro crecimiento como organización
  19. 19. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES? Internos • Personal Administrativo Línea de Mando Externos • Otros recintos Cliente que paga el servicio Línea de servicio
  20. 20. ATENDIENDO AL PRIMER CLIENTE: “YO” AUTOIMAGEN: Percepción de mis características físicas AUTOVALORACIÓN: Identificación de mis talentos, habilidades, valores y capacidades. AUTOEFICACIA: Éxito y fracaso; autoreconocimiento; autocrítica.
  21. 21. ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE SERVICIOS INFRAESTRUCTURA EQUIPO TECNOLOGÍA TALENTO HUMANO INFORMACIÓN PROCEDIMIENTOS
  22. 22. IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE A B C A B C PRIMERA IMPRESIÓN Interacción (Procesos) Proyección(imagen, sonrisa, apertura) Comunicación (verbal, no verbal) Percepción del cliente Cortesía tacto, respeto Interés genuino Resultados/ Experiencia ¿Deleite? ¿Insatisfacción?
  23. 23. PROTOCOLO DE VALORES Serías tan amable de… … Por favor. Gracias… , o agradezco tu atención. Fue un gusto atenderte. Me permites… Te sugiero… Te entiendo… Tiene razón… ¿Qué puedo hacer para que usted se sienta mejor?
  24. 24. PROTOCOLO DE SERVICIO 1.Mirar al Cliente 2. Sonreírle 3.Saludarlo 4.En qué le puedo ayudar
  25. 25. CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE 1. El servicio es una actitud 2. Acérquese y comuníquese 3. Lo que usted sabe, hace la diferencia 4. La primera impresión cuenta o cómo volverse irresistible
  26. 26. PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓN. Promover la implantación y permitir la participación. Educar, motivar, concientizar y capacitar. Ser ejemplo Reconocer los logros.
  27. 27. REQUISITOS DEL MODELO PARA SU IMPLANTACIÓN. Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio Convencimiento del valor del personal Que el proceso inicie en la cabeza de la organización. Que la administración comprenda el compromiso Partir de un diagnostico Tener constancia en el proceso Capacitación continua
  28. 28. METODOLOGÍA DE IMPLANTACIÓN. Estructuración de los actores del proceso Diagnóstico Mejora continua Atención de Áreas de oportunidad en el servicio.
  29. 29. POR FAVOR MANTEN SATISFECHO A TU CLIENTE. Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente. Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez. Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su organización. Siempre agradezca.
  30. 30. Evaluación. -¿Qué es calidad? -¿Qué es calidad en el servicio? -¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de trabajo? -¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidad en el servicio? -¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?
  31. 31. ASEVERACIONES FINALES. Te Mereces hacer las cosas con calidad,YA ES TIEMPO. La Calidad es Gratis, lo costoso es seguir cometiendo los mismo errores.

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