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Jayaque2011f

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Jayaque2011f

  1. 1. Trabajo en equipo aplicado en el desarrollo turístico de Jayaque 2011<br />UNIVERSIDAD SALVADOREÑA ALBERTO MASFERRER<br />FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES<br />
  2. 2. Programa de desarrollo turístico<br />
  3. 3. Categorización de desarrollo turístico<br />
  4. 4.
  5. 5.
  6. 6. Gestión de trabajo en equipo y formación turística<br />
  7. 7. Objetivos de proyecto de trabajo en equipo<br />
  8. 8. Variables de gestión turística de trabajo en equipo.<br />
  9. 9. Gestión de calidad y buenas practicas de turismo sostenible.<br />Objetivo:<br /> Capacitar a propietarios de locales (restaurantes) de Jayaque en la aplicación de herramientas de buenas practicas, que genere una operación de calidad y sustentable en el tema de desarrollo turístico local: Jayaque.<br />
  10. 10.
  11. 11. Guías especializados locales<br />Objetivo:<br /> Transferir el conocimiento cultural de los hablantes de la localidad de Jayaque a nuevos jóvenes hablantes, con el objetivo de perpetuar la expresión oral de Jayaque en beneficio de el desarrollo turístico.<br />
  12. 12.
  13. 13. Competencias laborales aplicados al sector turístico<br />Objetivo:<br />Fortalecer las habilidades, destrezas y conocimiento del personal administrativo y operativo de empresas turísticas a través de la formación y capacitación en competencias básicas prioritarias del sector turístico y desarrollo local.<br />
  14. 14. Servicio al Cliente<br />Administración hotelera<br />Hospitalidad<br />Seguridad alimentaria<br />Transporte turístico<br />Guía turística<br />
  15. 15. Feria gastronómica<br />Objetivo:<br /> Fomentar una cultura de servicio de calidad y cuidado en la higiene de preparación de alimentos, de las personas que producen y comercializan comida típica salvadoreña.<br />
  16. 16.
  17. 17. Empresario turístico (operadores turístico locales<br />Objetivo:<br /> Fortalecer el desempeño operativo de los empresarios locales en Jayaque, a través de la identificación de competencias y habilidades de cada uno de los actores en el desarrollo turístico de Jayaque.<br />
  18. 18.
  19. 19. Activación de nuevos emprendedores en el sector turístico.<br />Objetivo:<br /> Convocatoria de jóvenes entusiastas (emprendedores) que se involucren en el desarrollo local en la línea de turismo con desarrollo local.<br />
  20. 20.
  21. 21. Líneas estratégicas de desarrollo turístico de equipo.<br />
  22. 22. Identificación Negocios turísticos productivos de Jayaque<br />Análisis Foda. <br />
  23. 23. Gestión de destinos locales en Jayaque.<br />Identificación de la ventaja competitiva.<br />Enumeración de lugares potenciales<br />Valorización de sitios<br />
  24. 24. TRABAJO EN EQUIPO<br /> Trabajo en equipo, grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.<br /> No es simplemente la suma de aportaciones individuales.<br />El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente. <br />Cada miembro está especializado en una área determinada que incide al proyecto. <br />Cada miembro del equipo es responsable de una acción y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.<br />
  25. 25. Complementariedad: cada miembro domina una parte determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para realizar el proyecto, para el caso de Jayaque es su área respectiva. <br />Coordinación: el grupo, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con un objetivo concreto. <br />Comunicación: una comunicación abierta entre todos sus miembros es esencial para poder coordinar las distintas acciones individuales.<br />
  26. 26. Confianza: cada miembro debe confiar en el compañero. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal. <br />Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante. <br />Grupo de trabajo: (conjunto de personas que realizan dentro de una localidad o una labor similar: turismo). <br />
  27. 27. Es necesario el trabajo en equipo cuando:<br />Tarea muy compleja, que afecta a distintas especialidades profesionales, en el caso de el desarrollo turístico. <br />Entidad organizada por especialidades de cada sector de Jayaque.<br />
  28. 28. El Equipo<br />Definir con claridad funciones y objetivos <br />Determinar su posición dentro de la organización. <br />Seleccionar a sus miembros.<br />Nombrar un jefe del equipo.<br />Reunión previa para promover cohesión grupal. <br />
  29. 29. Roles en el equipo<br />Se distingue tres tipos de roles de equipo:<br />ROLES MENTALES: CEREBRO, MONITOR-EVALUADOR y ESPECIALISTA. <br />ROLES SOCIALES: INVESTIGADOR DE RECURSOS, COORDINADOR y COHESIONADOR.<br />ROLES DE ACCIÓN: IMPULSOR, IMPLEMENTADOR y FINALIZADOR<br />
  30. 30. Delegar<br />Cuando se constituye un equipo de trabajo se produce una doble delegación de competencias: <br />La organización delega en el equipo una serie de funciones, concediéndole más o menos autonomía para desarrollar su trabajo. <br />dentro del equipo también se produce una delegación de competencias a favor de sus miembros, para que estos realicen su actividad. <br />
  31. 31. Comunicar<br /> El trabajo en equipo exige coordinación y esto sólo se logra con una comunicación fluida entre sus miembros. <br /> La comunicación debe darse en todas las direcciones:<br />De arriba hacia abajo (Líder  colaboradores) <br />De abajo hacia arriba (colaboradores líder) <br />Horizontalmente (entre los colaboradores). <br />
  32. 32. Pensamiento de equipo<br />Describe un proceso gradual que se desarrolla a veces dentro de los equipos que les lleva a tener una visión particular, propia, de la realidad. <br />Cuando el equipo pasa mucho tiempo junto, cuando sus miembros mantienen una relación muy estrecha, puede ir surgiendo un sentimiento de diferenciación entre "nosotros" (los miembros del equipo) y los "otros" (el resto de la localidad). <br />Consecuencias negativas en algunos casos se toman decisiones sobre la base a la visión del grupo, sin explorar en profundidad otras posibles alternativas. <br />
  33. 33. Equipo eficaz<br />Características de un equipo eficaz: <br />Sabe seleccionar a sus componentes<br />Se nombra un lider de equipo con carisma<br />Se define claramente el cometido del equipo<br />El proyecto encomendado es exigente pero alcanzable<br />La organización presta al equipo el apoyo necesario<br />Existe comunicación dentro del equipo<br />El ambiente es de participación<br />El equipo se integra en la organización<br />La organización recompensa el esfuerzo realizado. <br />La organización establece un sistema de evaluación que permite detectar posibles carencias<br />
  34. 34. ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente?<br />¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?<br />Satisfacción de los turistas<br />
  35. 35. Los mercados…<br />Más dinámicos y competitivos.<br />Mayor oferta de productos y servicios: mayor oferta turística.<br />Consumidores más exigentes e informados.<br />Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.<br />Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.<br />
  36. 36.
  37. 37. Satisfacción y lealtad<br />Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.<br />Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.<br />
  38. 38. No es fácil<br />Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil:<br /><ul><li>Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.
  39. 39. Se debe proveer un servicio, antes, durante y después de la venta, de la mejor calidad.</li></li></ul><li>¿Quién es nuestro cliente?<br />Lo primero es conocer al cliente:<br />No se puede satisfacer a quién no se conoce<br />
  40. 40. ¿Quién es nuestro cliente?<br />Se debe saber:<br />¿quién es el cliente?<br />¿qué desea el cliente?<br />¿cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?<br />
  41. 41. ¿Quién es nuestro cliente?<br />Es necesario poseer toda esta información.<br />De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.<br />Cuando NO se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.<br />
  42. 42. Las principales variables que permiten el análisisdel comportamiento típicamente turístico de los consumidores son:<br /> Desde la óptica de los factores internos y personales destaca la dependencia de las motivaciones en el proceso de comportamiento del consumidor turístico. <br />Motivo de la elección del destino.<br />Medios de alojamiento utilizados.<br />Medios de transporte para el desplazamiento.<br />Formas de organizar el viaje.<br />
  43. 43. Características del grupo de viaje.<br />Duración del viaje o estancia.<br />Distribución y concentración temporal (estacionalidad).<br />Gasto efectuado en el viaje y su distribución.<br />Actividades realizadas durante la visita.<br />Satisfacción por el viaje en su conjunto y sus partes.<br />
  44. 44. ¿Por qué la insatisfacción?<br />Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:<br /><ul><li>Defectos o errores en el producto o servicio
  45. 45. Lentitud en el servicio</li></li></ul><li>“Esperamos 30 minutos…”<br />
  46. 46. ¿Por qué la insatisfacción?<br />También:<br />Servicio poco amable y cortés.<br />Escasa información o información errónea.<br />Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado.<br />
  47. 47.
  48. 48. Técnicas de atención al cliente<br /> A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente.<br /><ul><li>Si usted las pone en práctica, logrará que su empresa tenga clientes más satisfechos.</li></li></ul><li>Antes de…<br />Primero: Información sobre productos y servicios.<br /><ul><li>Usted debe conocer bien los productos y servicios que Jayaque ofrece: Lugares, características, precios, Vías de acceso, personas responsables, etc.</li></li></ul><li>Antes de…<br />También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:<br />Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.<br />Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada trámite o servicio.<br />Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.<br />
  49. 49. Antes de…<br />Y, ¿qué pasa si no sé algo?<br />Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta.<br />Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé” antes que confundir al turista.<br />
  50. 50. Trabajo en equipo: una fortaleza<br />Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia.<br />Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes (turistas).<br />
  51. 51. Trabajo en equipo: una fortaleza<br />En cualquier empresa dedicada al turismo las personas se necesitan unas a otras.<br /><ul><li>Esto es más importante cuando se presenta algún problema.
  52. 52. por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un turista.</li></li></ul><li>Cuando el trabajo no se realiza en equipo:<br />Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes.<br />El servicio y la imagen de la comunidad se deterioran.<br />Trabajo en equipo: una fortaleza<br />
  53. 53.
  54. 54. Trabajo en equipo: una fortaleza<br />Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de Jayaque, así que no hay que:<br />Hablar mal de otro compañero o restaurante o servicio delante de un cliente o turista.<br />Contradecir a un compañero delante de un cliente o turista (excepto en un caso de suma importancia).<br />
  55. 55. Cuando atiende a un cliente<br />Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo siguientes:<br />Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas Noches”.<br />Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le podemos servir?”<br /><ul><li>Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).</li></li></ul><li>Cuando atiende a un cliente<br />También:<br />Trate al cliente por su nombre.<br />Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo.<br />Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir.<br />Sea amable y despídase agradeciendo.<br />
  56. 56. Otros detalles son:<br />Logre empatía con el cliente o turistas, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde su perspectiva.<br />Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.<br />
  57. 57. Otros detalles son:<br />Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente o turista.<br />Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.<br />Actúe de forma proactiva más que reactiva.<br />Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera. <br />Use un tono de voz adecuado.<br />
  58. 58. Otros detalles son:<br />Utilice el lenguaje corporal:<br />Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que está comprendiendo al cliente.<br />Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés de parte suya.<br />
  59. 59. Otros detalles son:<br />Utilice el lenguaje corporal:<br />Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos.<br />No se ubique frente al cliente, sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado.<br />
  60. 60. Las llamadas telefónicas<br />El teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes.<br />Por eso es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones.<br />
  61. 61. Las llamadas telefónicas<br />Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo timbrazo.<br />Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.<br />Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe.<br />
  62. 62. Las llamadas telefónicas<br />Salude en forma corta y amable.<br />Identifíquese usted y a su área de especialización: restaurante, cafetería, etc.<br /><ul><li>Ofrezca su colaboración:</li></ul>“¿En qué le puedo servir?”<br />
  63. 63. Las llamadas telefónicas<br />Escuche al cliente.<br />Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.<br />Despídase cortésmente.<br />
  64. 64. Clientes insatisfechos<br />Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias<br />
  65. 65. Clientes insatisfechos<br />Manténgase calmado.<br />Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).<br />Procure averiguar qué ocasiono el problema.<br />
  66. 66. Clientes insatisfechos<br />No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.<br />Muestre que está comprendiendo la situación.<br /><ul><li>Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder un cliente”.</li></li></ul><li>Clientes insatisfechos<br />Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero , trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.<br /><ul><li>Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.</li></li></ul><li>Muchas gracias por su atención<br />

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