Introducción a la  Hospitalidad                               Grupo 1            Maestro: Roberto Echeverría              ...
ÍndiceOcupación Hotelera…………………………………..3 Tipos de alojamientos………………………………8 Organización de un hotel Gran Turismo….29Divis...
Ocupación Hotelera                     3
Encuesta de Ocupación Hotelera Es un operativo realizado por el Ministerio de Turismo y el  Instituto Nacional de Estadís...
ESTADISTICASLa Secretaría de Turismo (SECTUR) informo que elperiodo vacacional del año en curso se registró uncrecimiento ...
Ejemplo de cómo calcular     la ocupación hoteleraEs decir si yo tengo 100 habitaciones y de esas 100 sevendieron 65 pues ...
Datos ImportantesLa industria hotelera de Nuevo León reclamó al GobiernoFederal y Estatal eliminar la burocracia de la fro...
Tipos de Alojamientos                        8
Definición: Toda instalación que regularmente (u ocasionalmente) ofrece plazas para que el turista/persona pueda pasar la ...
Tipos de alojamientos más comunes• BUNGALOWS                          • BALNEARIOS Unidades semejantes a los            Ho...
• CABAÑAS                            • CASA DE HUÉSPEDES Se localizan cerca de los lagos o    Establecimiento público, bos...
• MOTEL                              • POSADAS Su estructura es horizontal. Este    Una posada es un vocablo se deriva de ...
• REFUGIOS                     • ALBERGUES Acogidas que se dan a una      Establecimiento que atiende al persona en una ca...
Alojamientos Turísticos• HOTEL COMERCIAL                         • HOTEL INTERNACIONAL Se ha diseñado para las personas qu...
• HOTEL DE VACACIONES                  • HOTEL RESIDENCIAL Estos funcionan por temporadas y        Es un edificio de apart...
• DE MOTOREstos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles, puedeser comercial o puede funcionar de ac...
Otro tipo de alojamientos• HOSTALES                           • MARINAS Donde encontrarás a viajeros o       Son instalaci...
• PARADOR                            • PENSIÓN Hotel ubicado en un edificio de      Aquel establecimiento que presta inter...
Planes Turísticos de AlojamientosPlan Americano CompletoPlan ideal para permanecer en el hotel todo el tiempo, disfrutando...
P.C Plan ContinentalEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés o en plan denegocios en la zona y disfru...
Planes EspecialesPlan Luna de MielPase una luna de miel inolvidable con la persona que será suacompañante toda la vida en ...
Clasificación hoteleraHoteles de una estrellaEstos hoteles siempre son los más económicos ylos que menos servicios tienen....
Hoteles de dos estrellasEstos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espaciohabitacional más amplio con al...
Hoteles de tres estrellasEstos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios encada habitación y un mobiliar...
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, enlos horarios de mañana, tarde y noche, además de una am...
Hoteles de cuatro estrellasEstos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, concomodidades amplias como hab...
Hoteles de cinco estrellasEstos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y lamás amplia gama de ser...
Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar,con espacios muy amplios y todas las comodidades qu...
Organización de un      hotel Gran Turismo yCategoría Especial                     29
Hotel Gran Turismo     Es la clasificación que se les asigna a los     hoteles de lujo que sobre pasan a hoteles de     ci...
Es la mejor clasificación que la Secretaria de Turismo da a hoteles demayor prestigio. Son hoteles que cumplen 108 dentro ...
OrigenSurgen después de la Segunda Guerra Mundial, fueron losfranceses quienes clasificaron los hoteles por estrellaspara ...
En Latinoamérica las estrellas no fueron suficientes, algunos países        establecieron sus propias normas de clasificac...
EVALUACIÓNGRAN TURISMO   108 REQUISITOS5 ESTRELLAS    96 – 1014 ESTRELLAS    71 – 763 ESRELLAS     37 – 522 ESTRELLAS    3...
EVALUACIÓNHABITACIÓN                    40SERVICIOS PRINCIPALES         25SERVICIOS COMPLEMENTARIOS     10INSTALACIÓN FÍSI...
Organización       Basada en una estructuración formal que se visualiza en elorganigrama de la empresa hotelera, cuyo obje...
Director            Equipo                          Subdirector           directivo                          Ayudante de  ...
EQUIPO DIRECTIVO:Formado por el director , subdirector y ayudante de dirección. Sumisión es definir políticas de empresas ...
RESTAURANTE:Se organiza como restaurante normal aunque puede tener un serviciode cocina más o menos permanente.CONVENCIONE...
Otros servicios que ofrecen          Área comercial          Renta de autos         Salones de belleza           Salas de ...
Categoría EspecialEl término hoteles categoría especial es originario de Europa, utilizadopara describir hoteles de entorn...
Estos hoteles se diferencian de las grandescadenas por ofrecer un nivel de alojamiento,servicios e instalaciones excepcion...
Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que gen...
Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una  decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden e...
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Gran Clase75 suites con espacios de 57m2, también disponibles en cama king o 2camas matrimoniales, Adicional a todos los s...
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GobernadorContamos con 4 espaciosas suites, de 99 m2 disponibles en cama king,decoradas con hermosas telas, muebles excepc...
Suite PresidencialExclusiva suite de dos pisos, espacio de 163m2 proporciona al huésped lo último enlujo. Tiene ventanales...
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División Cuartos                   63
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Departamento de recepciónEl departamento de recepción es la tarjeta de presentación delhotel. Tiene gran importancia de ca...
Departamento de mantenimientoEl Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de loselementos de trabajo de ca...
Departamento de ama de llavesEs el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Seencarga de la limpieza del ho...
Departamento de alimentos y bebidasEste departamento ofrece servicios de gastronomía para todos loshuéspedes del complejo ...
Departamento de administraciónEste departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel,pagar los sueldos, impue...
El gerente de división cuartos esresponsable ante la operación eficiente        de los departamentos de:             Reser...
• Es responsable de la selección y supervisión de los jefes de  departamento en su área.• Establece y supervisa que se lle...
• Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los  presupuestos anuales de ingresos y egresos.• Analiza con sus...
• Asiste y convoca a juntas en área.• Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente  cuartos.• Revisa inve...
• Autoriza descuentos y tarifas especiales.• Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.• Supervisa el...
• Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.• Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas d...
• Asiste a juntas del comité ejecutivo.• Atiende a algunos huéspedes VIP.• Supervisa la llegada y salida de grupos y conve...
Lavandería y Ropería                       77
Lavandería En términos generales, los trabajos que se realizan en este departamento   son los siguientes: lavandería y tin...
Organigrama                           JEFE DE                        LAVANDERIA Y                         TINTORERIA      ...
Materiales de trabajo                        80
81
Cargos a los huéspedes por los             serviciosEstos cargos son efectuados por el jefe de valets, el valet o el jefe ...
Reporte de cargos del díaCon base en los cargos realizados durante el día, el jefe de valetselaborará este este reporte qu...
Análisis mensual de resultadosDiariamente se deben llevar estadísticas de las cantidades de ropa,lavadas y planchadas de c...
Alimentos y bebidas                      85
Costo de bebidas  Su tratamiento es mucho mas sencillo que el de los alimentos, tanto en  su control como para su costo.  ...
• El punto de partida para determinar el Costo de Adquisición de lo  vendido, será el control que se lleve de las ventas p...
Organigrama de un restaurante delDepartamento de Alimentos y Bebidas de un                 hotel                          ...
BarLa mayoría de los hoteles tienen un bar, el personal del bar trabajaatrás de la barra, encargándose de mezclar y servir...
• Snackbar: . Establecimiento con bar y restaurante donde se sirven  platos rápidos.• Servibar: algunos hoteles disponen d...
Bebidas alcohólicasEl consumo de bebidas alcohólicas es un fenómeno que se hapresentado en todas las civilizaciones, cuand...
Origen de las bebidas alcohólicas  Bebidas           Bebidas      Fuente de             Origen  Fermentadas       destilad...
¿Qué ofrece como profesión laadministración de servicios de alimentos? Cada vez que una persona come, bebe y duerme fuera ...
Habilidades requeridas en el servicio           de alimentos•        Habilidades Practicas: hacen posible que se realicen ...
Tipos de servicios alimentarios• Hoteles: el manejo de un hotel cubre el servicio de alimentos,  alojamiento, la recepción...
• Transportes Aéreo: se preparan en condiciones de fabrica, en  unidades de preparación en tierra.• Ferroviario: tienen 2 ...
Departamento de ventas                         97
Ventas y Relaciones PúblicasEl gerente general participa por dos razones básicas :1. Ventas y desarrollo son actividad del...
Este departamento tiene como meta producir negocios para loshoteles de la cadena este esta encabezado por un director deve...
Ventas a  Historial de   Relaciones                               agencias delos huéspedes     públicas                   ...
Responsabilidades del Departamento             de Ventas         -Planeación         -Políticas         -Administración de...
Congresos y convenciones                           102
¿Qué es un congreso?                       103
CongresoEs una reunión planificada con antelación:Se requiere, dependiendo de la magnitud del Congreso, de entre uno ycuat...
Congreso•Es una reunión a gran escala: Se intenta abarcar la mayor cantidadde profesionales del sector o temática que se e...
Congreso• Es una reunión periódica: En general son anuales, bianuales,  trianuales o cuatrienales. Esto depende exclusivam...
CongresoSe autofinancian:Los congresos se financian por el aporte de los participantes (el costode la inscripción) y la in...
Objetivos de los Congresos•   Comunicar•   Compartir información•   Debatir cuestiones prefijadas•   Encontrar soluciones ...
¿Qué es una convención?                      109
La definición de Convención está  formada por varios conceptosUna convención es un evento en el que personas se reúnen con...
Objetivos de las ConvencionesExisten diferentes tipos de convenciones, sin embargo,todos tienen un fin en común. Las perso...
El lugar de la ConvenciónLa decisión del lugar también corre a cargo del Comité Organizador yestará basada en el tipo de c...
Factores que originan los grupos:RecreativosCulturalesFamiliarizaciónEducativosInformación                                ...
Un centro de congresos y convenciones requiere de una serie de serviciosque son necesarios para el visitante o participant...
Coordinador de Eventos de Congresos          y ConvencionesReporta directamente con el socio o gerente general del hotel, ...
Cómite Organizador•   Coordinador general     •   Comité de registro•   Comité de finanzas      •   Comité de alojamiento•...
Ruta crítica para eventos nacionales    •    Diez meses antes del evento:    a)     Selección de la sede.    b)     Contac...
•   Cuatro meses antes del evento:•    Agenda provisional.•    Recepción de ponencias.•    Registro, redacción y traducció...
Departamento de compras                          119
Departamento de Compras          Gerente de compras  Comprador                Secretaria                                  ...
Puestos•   Gerente de compras•   Chofer de compras•   Secretaria de compras                                      121
Gerente de Compras•   Es responsable de las compras que el hotel debe de realizar en    alimentos bebidas y suministros.• ...
Chofer de Compras•   Compra mercancía para el hotel dentro de la ciudad.•   Evalúa la validez de las facturas de proveedor...
Secretaría de Compras•   Realiza el trabajo secretarial en la oficina.•   Recibe las solicitudes de compra de los departam...
Cátalogo de AlimentosClave                     Artículo                       ProveedorA-1                         Pollo  ...
126
127
Departamento de  contabilidad                  128
129
En esta área se pretende manejar de manera eficiente lasoperaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Asícomo ...
Las actividades necesarias para desempeñar lasresponsabilidades del contador gerencial son: elaboración deinformes, interp...
Determinación del costo de producciónLos elemento del costo de producción se componen por: materialdirecto, mano de obra d...
Costo de producciónElementos:Materiales: son los principales recursos para la producción esto setransforma en bienes termi...
Cargos Fijos•   Impuestos distintos de utilidades•   Primas de Seguros•   Gastos de intereses•   Depreciación Activo Fijo•...
Fórmulas• Costos primos: material directo + mano de obra• Costo de conversión: costo primos + los costo  indirectos de fab...
Planeación y control Planeación: es la formulación de los objetivos por la administración de la organización como también ...
Recursos Humanos                   137
En la administración de empresas, se denomina recursos humanos     (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los emplead...
El objetivo que persigue la función de Recursos Humanos con estastareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia...
Generalmente la función de RH está compuesta por áreas tales como    reclutamiento y selección, contratación, capacitación...
•   El Departamento Comercial, se relaciona con el mercado de clientes    compradores.•   El Departamento Financiero, se r...
Estructura Hotelera                      142
El organigrama en el establecimiento             hoteleroSu fundamento estriba en proporcionarinformación y establecer el ...
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DirectorioLos directores responden, ilimitada ysolidariamente, ante la sociedad, losaccionistas y los terceros por los dañ...
Gerencia general              Responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los              daños y perjuici...
4. El ocultamiento de las irregularidades que observe en las actividadesde la sociedad5. La conservación de los fondos soc...
Gerencia contraloríaEs la encargada de vigilar los estados financieros de la empresa a travésde auditorías. Se encarga de ...
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Jefe de AnimaciónSe encarga de la dirección y organización del equipo de animación,actividades recreativas y sociocultural...
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Jefe de Recepciones y HabitacionesSe encarga de reclamación de créditos, cotizaciones de grupos,organización de la recepci...
Recepcionista Se encarga de atender a los usuarios, proporcionando todotipo de información y asistencia.Telefonista Se enc...
Maitre (Maestro de Sala) Es el camarero principal o el encargado de loscamareros.•Mozos•HosstesEncargado de Bar Supervisa ...
Comercialización hotelera                            158
Un hotel necesita posicionarse en un campo mas competitivo paramaximizar su rentabilidad. Es necesario tener en cuenta par...
Comercialización hoteleraEsta basada en la oferta de una consolidada estructura comercial,multicanal e internacional que p...
Tipos de comercialización• Comercialización directa:la fuerza de ventas de la institución(gerentes, empleados, etc.) que s...
Comercialización hotelera online• Los futuros clientes de los hoteles serán una generación mas  informada, mas móvil y la ...
• La estrategia comercial según el modelo, parte del plan estratégico  organizacional y se integra a este al proyecto la a...
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Plan de FidelizaciónConstituye la ultima etapa del modelo propuesto, con el objetivo dehacer de los clientes repitentes y ...
Calidad en el Servicio                         167
Cuando iniciamos una relación laboral en una empresa deservicios ya sea como un hotel, se debe basar y fomentar en el lacr...
Calidad del servicio depende de los siguientes factores                               Calidad en el servicio  Aspectos con...
La presentación personal• La presentación personales uno de los aspectos más  importantes al dar un servicio o trabajar en...
Cortesías y amabilidades• Darle la bienvenida al huésped   • Guardar la distancia adecuada• Saludar                       ...
Comunicación verbalTips para tener una mejor comunicación con los clientes• Usar palabras que el huésped pueda entender• C...
Manejo de quejas• En un servicio de calidad, la queja es un momento crítico, pues  implica el hecho de que el huésped real...
En términos generales, para manejar una queja se deben seguir 4 pasos*Recepción de la queja, poner atención y dejar que el...
ACTITUD POSITIVA              Para prestar al cliente un servicio de mejor           calidad se requiere una actitud siemp...
En conclusión las personas con actitudnegativa presentan una verdadera cargapara la empresa, la sociedad y su propiafamili...
Programas de calidad y excelenciaCada día adquiere de mayor importancia la implementación de losprogramas de calidad y de ...
• Ofrecer capacitación continua en todos los departamentos mediante la  participación de instructores internos y externos•...
10 Mandamientos de la      Calidad                        179
1. Cumplirás con tus clientes sobre todas las                    cosas.• Porque los clientes son la razón de ser de tu  em...
2. Harás de la honestidad tu principal                valor.• Jamás mentirás, haz lo que dices que  harás.                ...
3. Cumplirás tus compromisos en tiempo y                   forma.• Esto es lo que distingue a un profesional de  un improv...
4. Privilegiarás los resultados sobre los               quehaceres.• Porque lo que cuenta son los resultados, no  fomentes...
5. Jamás cometerás el mismo error            dos veces.• Esto define a la gente pro-activa,  aprende de tus errores.      ...
6. Tratarás a tus colaboradores como quieres        que ellos traten a tus clientes• Porque es tu gente la que logra la  s...
7. Más que jefe serás un líder.a. Nunca harás nada que no estés dispuesto depermitirlo a tu gente yb. Nunca le pedirás nad...
8. Compartirás los beneficios con tu              gente.  Herzberg: La gente no se motiva  permanentemente solo con palabr...
9. Fomentarás el trabajo en equipo. Esto promueve la participación del personal, y en equipo se logran las mejores solucio...
10. Mantendrás finanzas sanas.Las utilidades para las organizacionesson como el oxígeno para el serhumano, necesario para ...
Mercadotecnia en la    Hotelería                      190
Marketing hoteleroTener excelentes habitaciones, un servicio de primera y unambiente excepcional no es suficiente, el clie...
Mensaje•   Definir el mensaje que queremos que el cliente recuerde.•   Es necesario que el mensaje sea corto, conciso y cl...
Definir el mensaje1. Enfocarse en el mercado meta.   Cada grupo de clientes tienen diferentes características y   necesida...
La página web del hotel  • Cualquier acción de marketing hotelero online empieza    por las bases: es preciso dotarse de u...
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  1. 1. Introducción a la Hospitalidad Grupo 1 Maestro: Roberto Echeverría 1
  2. 2. ÍndiceOcupación Hotelera…………………………………..3 Tipos de alojamientos………………………………8 Organización de un hotel Gran Turismo….29División Cuartos………………………………………63Lavandería y Ropería……………………………….77Alimentos y Bebidas………………………………..85Departamento de Ventas…………………………97Departamento de Compras…………..……….119Departamento de Contabilidad…………....128Recursos Humanos………………………………..137Estructura Hotelera……………………………….142Comercialización Hotelera…………………….158Calidad en el Servicio…………………………….16710 mandamientos de la Calidad…………....179Mercadotecnia en la Hotelería……………….190Fundamentos de la Mercadotecnia………..202 2
  3. 3. Ocupación Hotelera 3
  4. 4. Encuesta de Ocupación Hotelera Es un operativo realizado por el Ministerio de Turismo y el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC) esto es para medir el impacto turístico internacional y del turismo interno sobre el sector hotelero y para hotelero nacional. Esta encuesta se inició en el año 2004 en 17 localidades y actual mente se realiza en 49 núcleos urbanos que permiten cubrir las diferentes regiones turísticas del país ¿Qué es lo que la EOH brinda?= la información de la actividad hotelera tanto desde laperspectiva de la oferta como desde punto de vista de lademanda 4
  5. 5. ESTADISTICASLa Secretaría de Turismo (SECTUR) informo que elperiodo vacacional del año en curso se registró uncrecimiento en el número de cuartos ocupados.En los destinos de playa a nivel nacional se registró uncrecimiento de 4.4%Estas cifras son resultado de la estrategia dediversificación que realizan la Secretaria del Turismo y elConsejo de Promoción Turística de México.Además que el turismo doméstico se siguemanteniendo como uno de los principales motores deesta actividad; afirmó Ricardo Anaya Subsecretario dePlaneación Turística de la SECTUR. 5
  6. 6. Ejemplo de cómo calcular la ocupación hoteleraEs decir si yo tengo 100 habitaciones y de esas 100 sevendieron 65 pues mi porcentaje es de 65% de ocupaciónhotelera.O bien si tenemos 600 habitaciones y se venden 300 miocupación hotelera es del 50% 6
  7. 7. Datos ImportantesLa industria hotelera de Nuevo León reclamó al GobiernoFederal y Estatal eliminar la burocracia de la frontera ymayor promoción de los atractivos de la entidad.La ocupación hotelera figuraba en el 2008 arriba de 60%,mientras que en 2009 registro 50%, en el 2010 un 49% yen lo que va del año un 50% re49% y en lo que va del año oscila alrededor de 50% 7
  8. 8. Tipos de Alojamientos 8
  9. 9. Definición: Toda instalación que regularmente (u ocasionalmente) ofrece plazas para que el turista/persona pueda pasar la noche, o varios días inclusive semanas. 9
  10. 10. Tipos de alojamientos más comunes• BUNGALOWS • BALNEARIOS Unidades semejantes a los Hospedaje situado dentro de departamentos, sólo que tienen unas instalaciones balnearias independencia entre sí, se dedicadas a los baños públicos o localizan en carreteras o playas. medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas. 10
  11. 11. • CABAÑAS • CASA DE HUÉSPEDES Se localizan cerca de los lagos o Establecimiento público, bosques, se rentan amuebladas o funciona como hotel pequeño y con cocineta. económico (sólo alojamiento y poca calidad). 11
  12. 12. • MOTEL • POSADAS Su estructura es horizontal. Este Una posada es un vocablo se deriva de motor y establecimiento para viajeros que hotel y ofrece acomodo tanto proporciona servicios de para las personas, como para sus restauración y alojamiento. automóviles, se encuentran Algunas son muy antiguas. Donde ubicados en las carreteras. Las el pago es menor a la de un hotel estancias en estos hospedajes común son de corta duración. 12
  13. 13. • REFUGIOS • ALBERGUES Acogidas que se dan a una Establecimiento que atiende al persona en una casa o lugar turismo durante estancias que seguro. suelen ser entre varios días y varias semanas. 13
  14. 14. Alojamientos Turísticos• HOTEL COMERCIAL • HOTEL INTERNACIONAL Se ha diseñado para las personas que Básicamente las grandes franquicias viajan por cuestiones de negocios. En como Holiday Inn, Ramada Inn, Los la actualidad los agentes viajeros han Hilton Hoteles, etc., constituyen disminuido con la aparición de especies de transnacionales que tiendas departamentales, es por esto buscan establecerse en destinos que este tipo de negocios depende internacionales que pueden atender de ejecutivos, ingenieros y de las a sus propios huéspedes en familias a las cuales se les está diferentes partes del mundo. haciendo una campaña activa para atraerlas. 14
  15. 15. • HOTEL DE VACACIONES • HOTEL RESIDENCIAL Estos funcionan por temporadas y Es un edificio de apartamentos se abren en verano o en invierno. que ofrece servicios domésticos, Este tipo de hoteles dan servicio a comedor, servicios de comidas a quienes desean descansar o las habitaciones. Los hoteles divertirse, está, situados por lo residenciales van desde lujosos, general en la costa, en las que ofrecen suites completas para montañas o un balneario, están familias, hasta los moderados que libres de agitación de las grandes. ofrecen habitaciones simples. 15
  16. 16. • DE MOTOREstos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles, puedeser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas devacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad deestacionamiento gratuito y alberca. Algo que losCaracterizada también era la ubicación, ya que se encontraban en elperímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente selocalizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar. (Lattin,Gerald, 1998: 71) 16
  17. 17. Otro tipo de alojamientos• HOSTALES • MARINAS Donde encontrarás a viajeros o Son instalaciones ubicadas en el mochileros, particularmente mar para los propietarios de yates alentando las actividades al aire y embarcaciones en general libre y el intercambio cultural semejantes a los que se entre jóvenes de todas partes del proporcionan a los coches mundo. habitación. 17
  18. 18. • PARADOR • PENSIÓN Hotel ubicado en un edificio de Aquel establecimiento que presta interés cultural como por ejemplo en forma permanente el servicio un castillo o un convento. Suele de alojamiento en habitaciones, ofrecer comida típica del lugar con servicio sanitario privado ido donde se encuentran. Pueden común o colectivo recibir el nombre de hoteles- monumento. 18
  19. 19. Planes Turísticos de AlojamientosPlan Americano CompletoPlan ideal para permanecer en el hotel todo el tiempo, disfrutando de unexcelente descanso. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano,Almuerzo, Cena y Seguro Hotelero.P.A.M Plan Americano ModificadoEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés y regresar adisfrutar de una sola comida. Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano,Almuerzo o Cena y Seguro Hotelero. 19
  20. 20. P.C Plan ContinentalEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés o en plan denegocios en la zona y disfrutar de solo el Desayuno Americano.Incluye: Alojamiento, Desayuno Americano y Seguro Hotelero.P.E Plan EuropeoEste plan es ideal para salir a conocer los sitios de interés y disfrutar dealimentación que ofrece la zona y alrededores. Incluye: Alojamiento y SeguroHotelero. 20
  21. 21. Planes EspecialesPlan Luna de MielPase una luna de miel inolvidable con la persona que será suacompañante toda la vida en el sitio ideal. Con atenciones especiales,incluye: 3 días y 2 noches con tres comidas por día, flores y champañaen la habitación.Plan BanquetesPlan diseñado para reuniones familiares tales como matrimonios,aniversarios, eventos familiares que incluye: Almuerzo o cena alBuffet, utilería, atención y salón de reuniones.Plan de TemporadaEstos estarán disponibles siempre en las temporadas altas ycomprenden tres noches y cuatro días con todo incluido. 21
  22. 22. Clasificación hoteleraHoteles de una estrellaEstos hoteles siempre son los más económicos ylos que menos servicios tienen. Tendrás unahabitación privada, algunas veces con bañoprivado y otras con baño compartido. Sonestrictamente funcionales –sólo para dormir yseguir viaje– y no cuentan con servicio delimpieza. Los muebles suelen ser una cama y unasilla, y a veces puedes llegar a encontrar un roperoy una mesa de luz.Los hoteles de una estrella son generalmenteespacios pequeños y sin vistas espectaculares,pero donde podrás asegurarte un descanso. Losservicios como TV y teléfono se pueden compartiren el hall central del edificio. 22
  23. 23. Hoteles de dos estrellasEstos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espaciohabitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesay sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas,aunque en horarios cortados y con menús básicos.Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno.También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tuspertenencias y datos e información turística de la región en la que teencuentres. 23
  24. 24. Hoteles de tres estrellasEstos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios encada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios,televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseenuna pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final dela estancia en caso de que las consumas. 24
  25. 25. Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, enlos horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia ofertaturística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y serviciobilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Sonhospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades. 25
  26. 26. Hoteles de cuatro estrellasEstos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, concomodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamentedecoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel debaño y TV por Cable. También ofrecen una serie de facilidades como:tienda del estilo duty free, servicio de lavandería, centro de reuniones denegocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas. 26
  27. 27. Hoteles de cinco estrellasEstos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y lamás amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas,salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos,hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas lasnoches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con música envivo, además de una carta desarrollada por varios chefs especializadosen la gastronomía de la región. 27
  28. 28. Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar,con espacios muy amplios y todas las comodidades que van desde TV porcable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las 24 horas,además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles.Suelen incluir un servicio de cóctel gratuito y entradas con descuentosespeciales para los eventos de la región. En estos hoteles suelenorganizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad yla cantidad de servicios que ofrece. 28
  29. 29. Organización de un hotel Gran Turismo yCategoría Especial 29
  30. 30. Hotel Gran Turismo Es la clasificación que se les asigna a los hoteles de lujo que sobre pasan a hoteles de cinco estrellas. 30
  31. 31. Es la mejor clasificación que la Secretaria de Turismo da a hoteles demayor prestigio. Son hoteles que cumplen 108 dentro de la escala para clasificarlos. 31
  32. 32. OrigenSurgen después de la Segunda Guerra Mundial, fueron losfranceses quienes clasificaron los hoteles por estrellaspara identificar los niveles de precio y comodidad 32
  33. 33. En Latinoamérica las estrellas no fueron suficientes, algunos países establecieron sus propias normas de clasificación.De ahí surgen nuevas categorías por encima de la clasificación de estrellas como “Gran Turismo” o “Categoría especial”. Ejemplos: 33
  34. 34. EVALUACIÓNGRAN TURISMO 108 REQUISITOS5 ESTRELLAS 96 – 1014 ESTRELLAS 71 – 763 ESRELLAS 37 – 522 ESTRELLAS 33 – 371 ESTRELLA 24 - 27 34
  35. 35. EVALUACIÓNHABITACIÓN 40SERVICIOS PRINCIPALES 25SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 10INSTALACIÓN FÍSICA 15PERSONAL ADM. Y DE SERVICIO 10TOTAL: 100 PUNTOS 35
  36. 36. Organización Basada en una estructuración formal que se visualiza en elorganigrama de la empresa hotelera, cuyo objetivo es proporcionar la distribución de puestos, la jerarquización, la comunicación, la antigüedad, y la responsabilidad. Cabe anotar que se debe tener encuenta también la existencia de la organización informal que obedecea la formación de grupos informales, como consecuencia de intereses y simpatías comunes. 36
  37. 37. Director Equipo Subdirector directivo Ayudante de dirección Ama de llaves Equipos de HOTEL piso Camareras/os Gran De pisoTurismo Equipo de Jefe de Recepcionistas recepción recepción Auxiliares Restaurante Chef Cocineros de cocina Equipo de mantenimiento 37
  38. 38. EQUIPO DIRECTIVO:Formado por el director , subdirector y ayudante de dirección. Sumisión es definir políticas de empresas y objetivos.EQUIPO DE PISOS:Está formado por la ama de llaves y las camareras/os del piso.EQUIPO DE RECEPCIÓN:El jefe de recepción se encargara de organizar y controlar las tareaspropias del departamento, elaborando el horario del personal a sucargo. Los recepcionistas son los encargados de la atención al clientegestionando la recepción y la salida de los clientes.EQUIPO DE MANTENIMIENTO:Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de lasinstalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasionesrequiere un servicio permanente. 38
  39. 39. RESTAURANTE:Se organiza como restaurante normal aunque puede tener un serviciode cocina más o menos permanente.CONVENCIONES:En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que seencarga de reservar y organizar.ANIMACIÓN:Los animadores se encargan de organizar las actividades necesariaspara el entretenimiento de los huéspedes.DEPARTAMENTO COMERCIAL:Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas lasáreas del hotel para tener un mayor ingreso. 39
  40. 40. Otros servicios que ofrecen Área comercial Renta de autos Salones de belleza Salas de juntas Farmacia Lavandería o tintorería SPA Agencia de viajes 40
  41. 41. Categoría EspecialEl término hoteles categoría especial es originario de Europa, utilizadopara describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o noconvencionales y emplazados en antiguas casas. 41
  42. 42. Estos hoteles se diferencian de las grandescadenas por ofrecer un nivel de alojamiento,servicios e instalaciones excepcionales ypersonalizados. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 30 habitaciones. 42
  43. 43. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principalde ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. 43
  44. 44. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajarperfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornossingulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas. 44
  45. 45. Gran Hotel Casa de los VitralesThe Luxury Collection Hotel boutique clasificación especial compuesto por 22 suites de lujo de una y dos recámaras, restaurante gourmet, bar, terraza lounge, salones de eventos y alberca panorámica. Perteneciente a la marca de lujo de Starwood Inc. Llamada The Luxury Collection este hotel estará decorado en su totalidad con antigüedades mexicanas, europeas y de Asia menor que es parte de los requisitos de ingreso a la marca, un grupo de especialistas certifican que las instalaciones realmente superen los estándares de lujo para poder clasificar como un hotel Starwood. 45
  46. 46. 46
  47. 47. Quinta Real nació hace 20 años en la ciudad de Guadalajara.Quien prefiere y conoce Quinta Real, disfruta especialmente los altosestándares de servicio y calidad, así como la alta cocina mexicana einternacional. Sus amenidades, el confort, la calidez y la atención de sugente marcan la diferencia.Quinta Real ha decido crear unaexclusiva colección de hoteles conpropiedades que ofrecen alhuésped espacios amplios ylujosos, con incomparablesniveles de servicio, calidad,intimidad y exclusividad.Cada hotel de Quinta Real esúnico, con una decoración y estiloarquitectónico propio. 47
  48. 48. Más que una cadena hotelera, Quinta Real ha decido crear una exclusiva colección de hoteles con propiedades que ofrecen al huésped espaciosamplios y lujosos, con incomparables niveles de servicio, calidad, intimidad y exclusividad. Cada hotel de Quinta Real es único, con una decoración y estiloarquitectónico propio. Sin embargo, todos coinciden en brindar un servicio de excelencia y la característica atención personalizada, que hace que losvisitantes se sientan como en su propia casa, en una atmósfera de calidez y amabilidad. 48
  49. 49. La Gran Clase de la Hospitalidad MexicanaQuinta Real, más que una cadena hotelera, es una exclusiva Colecciónde Hoteles, cada uno con personalidad propia.Quien prefiere y conoce nuestros hoteles, disfruta especialmente susaltos estándares de servicio y calidad. Su cocina gourmet; el confort,la calidez y la atención personal se perciben desde el momento de sullegada a todos los hoteles de la Colección Quinta Real.Quinta Real busca reunir en cada una de sus propiedades una mezclade colores, texturas y sabores con un estilo mexicano de granrefinamiento, siempre con rasgos particulares de la región de cadahotel. Por todo esto, tanto en destinos de playa, coloniales y ciudades,la opción del viajero más exigente es siempre hoteles Quinta Real. 49
  50. 50. Quinta Real Acapulco ha sido reconocido como uno de los principaleshoteles de México desde que se inauguró en 1998. Lo distinguen sucálida hospitalidad, instalaciones y servicio únicos, así como suespléndida cocina mexicana e internacional. La impresionante propiedadde cinco pisos está situada en un acantilado de 24 metros que se eleva enla playa de Punta Diamante.Ofrece una novedosa combinación de estilo moderno mexicano ydecorado tropical para aquellos que aprecian el lujo y la comodidad. Alrecorrer el hotel, podrá disfrutar de los jardines con plantas y floresperfectamente colocadas que parecen una gran obra de arte, hasta llegaral Club de Playa con una espectacular vista enriquecida por la calma y laintimidad.Quinta Real Acapulco ha sido creado como un refugio para la totalrelajación de cuerpo y espíritu. 50
  51. 51. Desde su inauguración en 1986, Quinta Real Guadalajara ha establecido unestándar de calidad y refinamiento con excelente servicio y hospitalidaddentro de la industria hotelera mexicana. La primera joya de la colecciónrecuerda una hacienda de la época colonial, con muebles clásicos, paredesde piedra labradas, arte original y artesanías locales.Convenientemente situado en un área residencial, a sólo 20 minutos delcentro, 30 minutos del aeropuerto y 10 de Expo-Guadalajara, el hotel esreconocido entre quienes viajan por negocios o placer.Quinta Real Guadalajara mezcla el México antiguo con servicios GrandClass para crear un ambiente exclusivo y romántico. Un tranquilo oasis enla capital más cosmopolita del occidente de país. 51
  52. 52. Quinta Real Huatulco se encuentra ubicado en la cima de una colina convista a la Bahía de Tangolunda y está rodeado por un mar infinito,exuberante vegetación y un cielo azul profundo que lo convierten en elrefugio ideal para una verdadera relajación y romance. El ambientetranquilizante se puede palpar desde el momento en que llegan loshuéspedes, quienes rápidamente sucumben a la magia del hotel con unasensación tanto de escape como de intimidad. 52
  53. 53. Con las montañas de fondo y un cielo azul cobalto, Quinta RealMonterrey es un refugio de elegancia y tranquilidad en una de lasciudades más dinámicas de México. Reconocido como el lugar másrefinado de la ciudad, este hotel de lujo está diseñado para satisfacer, yaún superar, los estándares de las personas más exigentes que viajan pornegocios o placer. Convenientemente situado, está a sólo 35 minutos delAeropuerto Mariano Escobedo, y 15 minutos del Centro de Exposicionesy Ferias Cintermex y el centro de Monterrey, donde usted encontraráexcelentes museos y la gran vida nocturna del Barrio Antiguo. 53
  54. 54. Icono de la mejor zona de la capital tabasqueña, Quinta Real Villahermosafue concebido para brindar una experiencia muy especial en materia dehospitalidad.Con el perfil clásico de una de las grandes haciendas de la época neoclásicay los atributos distintivos de la marca, constituye además un baluarte quesintetiza lo mejor de la tradición cultural de esta región del sureste, lariqueza de su pasado olmeca y maya, y su exuberancia natural. 54
  55. 55. Perfectamente ubicado a sólo diez minutos del centro y el corredorindustrial, Quinta Real Saltillo ejemplifica la excelente calidad yexclusividad que distinguen a todos los hoteles Quinta Real.Proporcionando los estándares más altos en lujo y comodidad paraquienes viajan por negocios o placer, Quinta Real Saltillo combinahospitalidad, diseño y servicio, con la belleza y alegría de México.Al entrar al lobby, los huéspedes sienten que han llegado a la residenciade un virrey español. Saben que están en un lugar especial cuando seregistran en un hermoso escritorio tallado a mano mientras disfrutan deuna copa de vino espumoso, cortesía de Quinta Real. Con su atractivacúpula, piso de cerámica de terracotta, sillas y sofás acogedores tapizadoscon ricas telas, y espectaculares arreglos florales, el lobby invita a loshuéspedes a un mundo íntimo de elegancia, creado para proporcionar unambiente de paz, tranquilidad y lujo. 55
  56. 56. Uno de los hoteles más extraordinarios del mundo, Quinta Real Zacatecas estáconstruido en la restaurada plaza de toros San Pedro, del siglo XIX, que tuvo suúltima corrida en 1975. La manera en que este hotel preserva el carácter y bellezade la estructura original es tan excepcional que el proyecto de restauración recibióel Premio Internacional de Arquitectura poco después de su inauguración en 1989.El hotel refleja la grandeza y cálida hospitalidad de la ciudad de Zacatecas. Lassuites están ubicadas alrededor de un hermoso patio, con una fuente encantadora;mientras que el restaurante y el bar se encuentran en la orilla de El Ruedo, laantigua plaza de toros, que ha sido convertida en un bello patio estilo colonial,adoquinado y adornado con abundantes flores. Es uno de los rincones másencantadores y románticos de la ciudad. 56
  57. 57. La mayoría de los hoteles cuentan con Suites y algunos tipos de habitaciónMaster45 amplias suites de 40m2, disponibles en cama king o 2 camasmatrimoniales, de fumar o no fumar. Suites decoradas en tonos beige,crema y blanco, acentuados con arte original creando una atmósfera detranquilidad. Cuentan con una pequeña sala, mesa de comedor concapacidad de 2 personas, el baño es de mármol con tina, además escritorio,Internet inalámbrico, 2 líneas telefónicas, minibar, televisión, sistema depelículas de pago por evento, caja de seguridad, plancha, tabla de planchar,bata de baño, pantuflas, y amenidades Hermes. 57
  58. 58. Gran Clase75 suites con espacios de 57m2, también disponibles en cama king o 2camas matrimoniales, Adicional a todos los servicios de una mastersuite, la gran clase es más amplia con sofá extra cuenta con vista alpatio central, las montañas o la ciudad, están decoradas en relajantestonos y realzadas con arte original.La principal atracción en el baño de mármol es la tina con jacuzzi y unaregadera independiente de cristal, algunas con televisión extra dentrodel baño que ofrecen un agradable descanso después de un agitado díade citas de negocios o visitas a lugares turísticos. 58
  59. 59. Gran Clase Torre EjecutivaUbicadas en el área exclusiva de la Torre Ejecutiva con recepciónindependiente, son 40 suites disponibles de 57 m2 y al igual de contar contodos los servicios anteriores de la suite Gran Clase y adicional lustracalzado estas se distinguen por su especial decoración en el respaldo de lacama donde podrá disfrutar de deleitantes pinturas que lo transportaran aépocas coloniales, cuenta también con decorativas lámparas adicionales. 59
  60. 60. GobernadorContamos con 4 espaciosas suites, de 99 m2 disponibles en cama king,decoradas con hermosas telas, muebles excepcionales y arte original,ejemplifican la atmósfera cálida y tranquila que es característica deQuinta Real Monterrey. Cuentan con 2 áreas, sala independiente concapacidad de 6 personas, refugio ideal donde usted puede trabajar sinmolestias, televisión y minibar extra, en el área de la recamara tendrádisponible todos los servicios de las suites de Quinta Real, Además en elamplio baño con regadera independiente tendrá a su disposición tinacon jacuzzi doble. 60
  61. 61. Suite PresidencialExclusiva suite de dos pisos, espacio de 163m2 proporciona al huésped lo último enlujo. Tiene ventanales con vista al patio central y a las montañas, nichos iluminadosque exhiben hermosos jarrones de cerámica pintados a mano, decoradoexcepcional realzado con muebles de maderas finas, esculturas de mármol y arteoriginal. Tiene una amplia sala con sofá y sillones que están situados alrededor deuna acogedora chimenea y una mesa de comedor con cubierta de cristal para ochopersonas, iluminada por un hermoso candil, estancia de bar, minibar y lavabo, bañode visitas en el primer piso, en siguiente nivel cuenta con cama king una TV conpantalla de plasma, video juegos, amplio baño con jacuzzi doble y regaderaindependiente, amenidades Hermes y todos los servicios de las suite Quinta Real,además un patio interior tipo jardín y un pequeño balcón con espectacular vista aljardín central del hotel. 61
  62. 62. 62
  63. 63. División Cuartos 63
  64. 64. 64
  65. 65. Departamento de recepciónEl departamento de recepción es la tarjeta de presentación delhotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es elprimer departamento con el que el cliente tiene relación, bien seade una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier mediode comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes desu llegada.El Departamento de recepción es el encargado de realizar lasregistraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas delos huéspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones. 65
  66. 66. Departamento de mantenimientoEl Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de loselementos de trabajo de cada una de las áreas del hotel, es decir todolo relativo a housekeeping (se encarga de mantener en excelentescondiciones higiénicas el hotel), también realiza el mantenimiento delas instalaciones del hotel.Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas,canchas de golf, tenis, jardines, instalaciones eléctricas, etc., ademásrealizan refacciones en general. 66
  67. 67. Departamento de ama de llavesEs el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Seencarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreascomunes, etc.En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da almismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llavesdepende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones yáreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe ponerespecial atención en la capacitación de este personal, teniendomucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debeadornar a una ama de llaves, es su probada honestidad. 67
  68. 68. Departamento de alimentos y bebidasEste departamento ofrece servicios de gastronomía para todos loshuéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de restaurantesy bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de laregión, cocina internacional y especialidades variadas, servicio decafetería y coctelería para el deleite de los huéspedes. También seencarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea quepertenezcan al hotel de ese restaurante como de otro hotel delcomplejo.La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargadosde preparar las recetas.Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de laregistración de los mismos. 68
  69. 69. Departamento de administraciónEste departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel,pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir.Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estarmuy bien asesorado.Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos,inversiones, etc.Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial. 69
  70. 70. El gerente de división cuartos esresponsable ante la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones Recepción Caja de recepción Teléfonos, Bell boys Ama de llaves Lavandería 70
  71. 71. • Es responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.• Establece y supervisa que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.• También planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.• Establece estándares y normas de servicio en su área. 71
  72. 72. • Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.• Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.• Revisa los controles operativos en su área.• Hace revisiones a la aplicación de la políticas de crédito en su área. 72
  73. 73. • Asiste y convoca a juntas en área.• Hace revisiones continuas en la todas su áreas, especialmente cuartos.• Revisa inventarios mensuales.• Atiende algunas quejas de clientes.• Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes. 73
  74. 74. • Autoriza descuentos y tarifas especiales.• Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal.• Supervisa el aseo en todas sus áreas.• Revisa los controles de cajas de seguridad.• Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra. 74
  75. 75. • Revisa el llenado y contenido de las bitácoras en su área.• Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.• Revisa el correcto llenado de reportes de bell boys.• Coordina con el jefe de mantenimiento la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento. 75
  76. 76. • Asiste a juntas del comité ejecutivo.• Atiende a algunos huéspedes VIP.• Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones. 76
  77. 77. Lavandería y Ropería 77
  78. 78. Lavandería En términos generales, los trabajos que se realizan en este departamento son los siguientes: lavandería y tintorería de blancos de ama de llaves, mantelería y servilletas en las áreas de alimentos y bebidas, ropa de losclientes, y los uniformes de los empleados. Algunos hoteles dan servicio de lavandería y tintorería a otros hoteles pequeños, lo que les permite un mayor porcentaje de utilización de su capacidad instalada. 78
  79. 79. Organigrama JEFE DE LAVANDERIA Y TINTORERIA LAVADOR YJEFE DE PLANCHADOR DEVALETS MARCADORA PLANCHADOR TINTORERIA DE ROPA DE LAVANDERIAVALETS OPERADORAS DE MANGLE 79
  80. 80. Materiales de trabajo 80
  81. 81. 81
  82. 82. Cargos a los huéspedes por los serviciosEstos cargos son efectuados por el jefe de valets, el valet o el jefe delavandería, según lo determine la organización en cada hotel.Este cargo esta calculado con base en la ropa lavada anotada en lalista de huéspedes. 82
  83. 83. Reporte de cargos del díaCon base en los cargos realizados durante el día, el jefe de valetselaborará este este reporte que deberá contener un resumen de todoslos cargos hechos a los huéspedes, para así calcular el total de lasventas por la lavandería y la tintorería. 83
  84. 84. Análisis mensual de resultadosDiariamente se deben llevar estadísticas de las cantidades de ropa,lavadas y planchadas de cada departamento. Al finalizar el mes, seelaboran los resúmenes de las prendas lavadas y se levantaninventarios de los productos, para conocer la cantidad de estos que seutilizo durante el mes.Con base en todos estos datos se pueden calcular los costos en ellavado de cada toalla, mantel, servilleta, etcétera. 84
  85. 85. Alimentos y bebidas 85
  86. 86. Costo de bebidas Su tratamiento es mucho mas sencillo que el de los alimentos, tanto en su control como para su costo. El control de bebidas se dividirá en dos:* En el almacén que deberá contar con bebidas suficientes para la reposición diaria en las barras con las que cuente el hotel.* Y el que deberá llevarse para consumo individual de cada barra. 86
  87. 87. • El punto de partida para determinar el Costo de Adquisición de lo vendido, será el control que se lleve de las ventas por botella cerrada, ventas al copeo y bebidas separadas, formando parte del costo de estas ultimas los ingredientes utilizados en su preparación.• El cantinero deberá cuidar tener suficiente, tanto de bebidas como de equipo. 87
  88. 88. Organigrama de un restaurante delDepartamento de Alimentos y Bebidas de un hotel Gerente de Alimentos y Bebidas Elaboración Servicio Administración maître chef d’hôtel Suche Cajero Trancheur Hostess Capitán Sommelier Mesa fría/mesa Mesero caliente Salsero/carnicero Garrotero Mozo de Mayora/panadero cocina 88 Pastelero/parrillero
  89. 89. BarLa mayoría de los hoteles tienen un bar, el personal del bar trabajaatrás de la barra, encargándose de mezclar y servir las bebidas a losclientes. En el bar se puede también ofrecer servicio de alimentos,sólo que estos más simples que los que se sirven en un restaurante. 89
  90. 90. • Snackbar: . Establecimiento con bar y restaurante donde se sirven platos rápidos.• Servibar: algunos hoteles disponen de uno en cada habitación, el cual incluye hielo, bebidas alcohólicas, refrescos y botanas. 90
  91. 91. Bebidas alcohólicasEl consumo de bebidas alcohólicas es un fenómeno que se hapresentado en todas las civilizaciones, cuando los españoles entraronen contacto con los aztecas, descubrieron que aunque desconocían lascostumbres del viejo mundo, debían un fermento alcohólico llamadopulque, obtenido del aguamiel que produce el maguey. 91
  92. 92. Origen de las bebidas alcohólicas Bebidas Bebidas Fuente de Origen Fermentadas destiladas obtención Vino de mesa frutas Europa Mediterránea Cerveza cebada y otros Europa whisky cebada y otros Escocia Brandy Uvas Francia Vino espumoso Uvas Francia Sidra Manzana Irlanda, España Kefir Arika Leche Pueblos Tártaros Cumis Skou Leche Caucasia Usqbaugh Malta de cebada Irlanda Pulque Tequila Agave tequilana México Newever Azul Mezcal Agave Esperrima México Jacobi, otras Ginebra Diversos cereales Holanda Sake Arroz Japón Vodka Diversos cereales Rusia Ron Caña de azúcar Antillas Chicha Maíz Perú, Chile Anisado Fruto de anís Países orientales 92
  93. 93. ¿Qué ofrece como profesión laadministración de servicios de alimentos? Cada vez que una persona come, bebe y duerme fuera de casa, necesita que alguien le proporcione comida, algo de beber y una cama para dormir. Esta industria en expansión actualmente abarca las actividades, los ratos libres, deportes, viajes y turismo. Para obtener una buena calidad en los alimentos el primer paso son las compras, ya que la calidad comienza por el proveedor. 93
  94. 94. Habilidades requeridas en el servicio de alimentos• Habilidades Practicas: hacen posible que se realicen buen trabajo y que se produzcan artículos exactos o se brindan servicios correctos con un alto nivel de calidad.• Habilidades sociales: influyen en la manera de presentarse en los clientes y a las personas con las que se trabajan. 94
  95. 95. Tipos de servicios alimentarios• Hoteles: el manejo de un hotel cubre el servicio de alimentos, alojamiento, la recepción, los bares y el mantenimientos.• Restaurantes: existen solo para la preparación y el servicio de alimentos, no solo varían el tamaño si no el estilo y el precio. Se elige un motivo, un menú y lista de precios para agradar al tipo de cliente que desea traer. 95
  96. 96. • Transportes Aéreo: se preparan en condiciones de fabrica, en unidades de preparación en tierra.• Ferroviario: tienen 2 aspectos principales: servicio de estación: buffet, barra de alimentos, restaurante y Servicio en el tren: servicio de comida, barra de buffet y servicio de bebidas. 96
  97. 97. Departamento de ventas 97
  98. 98. Ventas y Relaciones PúblicasEl gerente general participa por dos razones básicas :1. Ventas y desarrollo son actividad del hotel y no parte de las operaciones que hacen día con día.2. La política de ventas de un hotel se entrelaza con la imagen de este ante el publico y el gerente general desea mejorar. 98
  99. 99. Este departamento tiene como meta producir negocios para loshoteles de la cadena este esta encabezado por un director deventas al que se conoce algunas veces como gerente de ventas. 99
  100. 100. Ventas a Historial de Relaciones agencias delos huéspedes públicas viajes Ventas aVentas locales Ventas de grupos y en general banquetes convenciones Director de ventas 100
  101. 101. Responsabilidades del Departamento de Ventas -Planeación -Políticas -Administración departamental -Cooperación interdepartamental -Capacitación -Presupuesto -Incentivos 101
  102. 102. Congresos y convenciones 102
  103. 103. ¿Qué es un congreso? 103
  104. 104. CongresoEs una reunión planificada con antelación:Se requiere, dependiendo de la magnitud del Congreso, de entre uno ycuatro años para planificarse.Se debe organizar el programa de todas las actividades que se llevarán acabo durante el congreso, para que los asistentes e involucrados en laorganización sepan a dónde y cuándo dirigirse según los temas que másles interese participar. 104
  105. 105. Congreso•Es una reunión a gran escala: Se intenta abarcar la mayor cantidadde profesionales del sector o temática que se esté organizando.•En general, asiste un alto porcentaje de los especialistas del rubrodel congreso que se convoca.•Este es un número que varía según la especialidad. 105
  106. 106. Congreso• Es una reunión periódica: En general son anuales, bianuales, trianuales o cuatrienales. Esto depende exclusivamente los organizadores y de lo que se quiere comunicar.• Puede tener diferentes alcances: municipal, zonal, nacional, regional o internacional. 106
  107. 107. CongresoSe autofinancian:Los congresos se financian por el aporte de los participantes (el costode la inscripción) y la industria (los patrocinadores). 107
  108. 108. Objetivos de los Congresos• Comunicar• Compartir información• Debatir cuestiones prefijadas• Encontrar soluciones en un campo de estudio• Los congresos son el punto de encuentro para que los profesionales de un sector intercambien información 108
  109. 109. ¿Qué es una convención? 109
  110. 110. La definición de Convención está formada por varios conceptosUna convención es un evento en el que personas se reúnen con elpropósito de impartir e intercambiar ideas y opiniones así como eltomar decisiones.Una convención es un evento en el participan personas con un interéscomún de un determinado sector, esfera o grupo.Una convención es un evento en el que participan ponentesreconocidos y conocedores del tema, previamente establecidodurante la organización del evento.Según los expertos, este tipo de evento, debe de durar de 3 a 5 díaspara que sea tomado en cuenta como una convención. 110
  111. 111. Objetivos de las ConvencionesExisten diferentes tipos de convenciones, sin embargo,todos tienen un fin en común. Las personas que seencargan de organizar los eventos de convenciones se lesdenomina como el Comité Organizador y son los que,antes de comenzar con la organización formal y completadel evento, definen la premisa o tema de la convenciones.Es justamente de ésta última de la que saldrá el objetivode las convenciones y se logrará cuando el evento finalice. 111
  112. 112. El lugar de la ConvenciónLa decisión del lugar también corre a cargo del Comité Organizador yestará basada en el tipo de convención, su duración, presupuesto,elementos que necesitarán los ponentes y sobretodo por el número deasistentes al evento. 112
  113. 113. Factores que originan los grupos:RecreativosCulturalesFamiliarizaciónEducativosInformación 113
  114. 114. Un centro de congresos y convenciones requiere de una serie de serviciosque son necesarios para el visitante o participante como son: hospedaje, alimentación, transporte, instalaciones, equipo necesario, etc., a la par con esto, su creación acarrea una imagen positiva a través de la promoción y publicidad para atraer corrientes turísticas cada vez más importantes para el lugar donde se instale. 114
  115. 115. Coordinador de Eventos de Congresos y ConvencionesReporta directamente con el socio o gerente general del hotel, quien ledelegará las responsabilidades concernientes.Promover el servicio de congresos y convenciones con el objeto demotivar al cliente.Planear el evento.Coordinar con todas las áreas del hotel.Supervisar la buena marcha del evento en relación con todos los serviciose imprevistos que se presenten. 115
  116. 116. Cómite Organizador• Coordinador general • Comité de registro• Comité de finanzas • Comité de alojamiento• Comité de programa • Comité de alimentos y técnico bebidas• Comité ejecutivo • Comité de festejos• Comité de promoción • Comité de ornato y• Comité de prensa y rotulación difusión • Comité de exhibiciones• Comité de transporte • Comité de servicios• Comité de recepción y generales hospitalidad 116
  117. 117. Ruta crítica para eventos nacionales • Diez meses antes del evento: a) Selección de la sede. b) Contacto con la sede. c) Inspección del lugar sede. d) Probable fecha del evento. e) Cotización de tarifas  Ocho meses antes del evento a) Determinación de fondos con que se cuenta. b) Selección de exponentes. c) Envío de invitaciones a los expositores.  Seis meses antes del evento a) Recepción de contestaciones de los expositores. b) Selección de recursos materiales. 117
  118. 118. • Cuatro meses antes del evento:• Agenda provisional.• Recepción de ponencias.• Registro, redacción y traducción de documentos y/o ponencias.• Número y tipo de habitaciones.• Fecha de entrada y salida.• Selección de servicios que ofrece la sede.• Verificación de políticas de la sede (Contratación, cancelación, dépositos, capacidad de los salones y horas de servicio).• Contrataciones fuera del lugar sede.• Promoción y publicidad.• Exhibiciones.• Selección del menú.• Contratación de personal y equipo extra.• Transportación 118
  119. 119. Departamento de compras 119
  120. 120. Departamento de Compras Gerente de compras Comprador Secretaria 120
  121. 121. Puestos• Gerente de compras• Chofer de compras• Secretaria de compras 121
  122. 122. Gerente de Compras• Es responsable de las compras que el hotel debe de realizar en alimentos bebidas y suministros.• Selecciona los proveedores en coordinación con cada jefe de departamento.• Vigila, en coordinación con con los jefes de departamento, los máximos y mínimos, así como la rotación de mercancía.• Da seguimiento a los pedidos (locales y foráneos). 122
  123. 123. Chofer de Compras• Compra mercancía para el hotel dentro de la ciudad.• Evalúa la validez de las facturas de proveedores.• Ayuda al jefe de compras en la selección de nuevos proveedores.• En algunos hoteles lleva y recoge la correspondencia en la oficina de correos y lleva algunos pagos y cotizaciones para eventos. 123
  124. 124. Secretaría de Compras• Realiza el trabajo secretarial en la oficina.• Recibe las solicitudes de compra de los departamentos del hotel.• Pide diariamente los alimentos y bebidas a los proveedores que vienen a surtirlos (se asegura de que la mercancía sea surtida). 124
  125. 125. Cátalogo de AlimentosClave Artículo ProveedorA-1 Pollo P-32 P-45 P-48A-2 Jamón P-4 P-9 P-10A-3 Naranja P-19 P-23 P-26 Cátalogo de Bebidas Clave Artículo Proveedor B-1 Brandy la Joaquinita P-74 P-94 P-99 B-2 Tequila el agave blanco P-89 P-91 P-92 B-3 Cerveza la Alteña P-88 Cátalogo de Suministros Clave Artículo Proveedor S-1 Toalla de baño P-156 P-158 S-2 Aromatizante P-245 P-257 S-3 Cartucho de inyección de tinta P-374 P-388 125 HP52649A P-400
  126. 126. 126
  127. 127. 127
  128. 128. Departamento de contabilidad 128
  129. 129. 129
  130. 130. En esta área se pretende manejar de manera eficiente lasoperaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Asícomo mantener la contabilidad del hotel al día reportar losestados financieros y proporcionar los análisis del hotel,gestionar las actividades de índole legal. 130
  131. 131. Las actividades necesarias para desempeñar lasresponsabilidades del contador gerencial son: elaboración deinformes, interpretación, administración derecursos, desarrollo del sistema de información, implementación tecnológica, verificación y administración.Los procesos operacionales necesarios para realizar lasactividades requeridas son: identificación, medición,acumulación, análisis, preparación,interpretación y comunicación.La contabilidad de costo es importante por que proporcionainformación ala gerencia sobre los costos de la producción enla fábrica. Además también permite comprar las cifras reales.También es importante ya que permite controlar los costosdentro de la empresa, también permite la determinaciónexacta del costo de producción o servicios. 131
  132. 132. Determinación del costo de producciónLos elemento del costo de producción se componen por: materialdirecto, mano de obra directa costos indirectos de fabricación .Ladeterminación del costo de producción es muy importante en lacontabilidad de costo ya que la productividad esta enla función en la capacidad que tiene una empresa para utilizarsus recursos de manera eficiente y para controlara los costos dela producción. 132
  133. 133. Costo de producciónElementos:Materiales: son los principales recursos para la producción esto setransforma en bienes terminados con la adición de la mano de obra y loscostos indirectos de fabricación, se clasifican: material directo , materialesindirectos.Materiales Directos: son los que se pueden identificar plenamente en lafabricación de los productos.Material Indirecto: son los involucrados en la fabricacióndel producto pero no son materiales directos.Mano de obra: es el esfuerzo físico de los empleados en la fabricación deun producto. Estos se clasifican en mano de obra directa y mano de obraindirecta.Mano de obra directa: es aquella involucrada en la transformación delproducto terminado se asocia fácilmente a este, representa un costoimportante en la mano de obra. 133
  134. 134. Cargos Fijos• Impuestos distintos de utilidades• Primas de Seguros• Gastos de intereses• Depreciación Activo Fijo• Amortización Gastos Pre Apertura, Intangibles y otros• Impuestos sobre utilidades• Gastos Distribuidos:• Sueldos y Salarios• Impuestos sobre nóminas y beneficios a trabajadores• Lavandería hotel 134
  135. 135. Fórmulas• Costos primos: material directo + mano de obra• Costo de conversión: costo primos + los costo indirectos de fabricación• Costo de producción: costos primos + costos de conversión• Costo de ventas totales costo de producción + la ganancia deseada• Costo de venta unitarios ventas totales / nº de unidades producidas 135
  136. 136. Planeación y control Planeación: es la formulación de los objetivos por la administración de la organización como también su programa de operación para alcanzar los objetivos La administración se encargara de la preparación de los objetivos y programas a corto y largo plazo para proveer guías de las operaciones diarias y las actividades futuras. La agencia toma las decisiones y formula las estrategias basadas en los resultados. Control: es la totalidad de los procedimientos específicos delineados de la gerencia en la empresa para asegurar el logro de los objetivos de la organización y el uso efectivo y eficiente de los recursos. 136
  137. 137. Recursos Humanos 137
  138. 138. En la administración de empresas, se denomina recursos humanos (RRHH) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados ocolaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar asía la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización 138
  139. 139. El objetivo que persigue la función de Recursos Humanos con estastareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas, quienesson consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades intelectuales. 139
  140. 140. Generalmente la función de RH está compuesta por áreas tales como reclutamiento y selección, contratación, capacitación, inducción de personal y su permanencia en el hotel. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de RH opere, pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de losempleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros. Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como la comunicación organizacional, elliderazgo, el trabajo en equipo, la negociación y la cultura organizacional. 140
  141. 141. • El Departamento Comercial, se relaciona con el mercado de clientes compradores.• El Departamento Financiero, se relaciona con el mercado financiero.• El Departamento de Producción y Técnico, se relaciona con el mercado tecnológico.• El departamento de Aprovisionamientos, se relaciona con el mercado de proveedores.• El Departamento de Recursos Humanos, se relaciona con el mercado laboral. 141
  142. 142. Estructura Hotelera 142
  143. 143. El organigrama en el establecimiento hoteleroSu fundamento estriba en proporcionarinformación y establecer el equilibrioentre las distintas unidades, lascomunicaciones, la amplitud de control ,los niveles jerárquicos, etc. La organización de un hotel requiere una estructura organizativa en términos de autoridad, clara definición de objetivos, organización de tareas, funciones y responsabilidades. 143
  144. 144. 144
  145. 145. DirectorioLos directores responden, ilimitada ysolidariamente, ante la sociedad, losaccionistas y los terceros por los daños yperjuicios que causen por los acuerdos oactos contrarios a la ley, al estatuto o por losrealizados con dolo, abuso de facultades onegligencia grave. Es responsabilidad del directorio el cumplimiento de los acuerdos de la junta general, salvo que esta disponga algo distinto para determinados casos particulares. 145
  146. 146. Gerencia general Responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave.El gerente es particularmente responsable por: 1. La existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad. 2. El establecimiento y mantenimiento de una estructura de control interno diseñada para proveer una seguridad razonable de que los activos de la sociedad estén protegidos contra uso no autorizado y que todas las operaciones son efectuadas de acuerdo con autorizaciones establecidas y son registradas apropiadamente. 3. La veracidad de las informaciones que proporcione al directorio y la junta general. 146
  147. 147. 4. El ocultamiento de las irregularidades que observe en las actividadesde la sociedad5. La conservación de los fondos sociales a nombre de la sociedad.6. El empleo de los recursos sociales en negocios distintos del objetode la sociedad.7. La veracidad de las constancias y certificaciones que expidarespecto del contenido de los libros y registros de la sociedad. 147
  148. 148. Gerencia contraloríaEs la encargada de vigilar los estados financieros de la empresa a travésde auditorías. Se encarga de establecer, vigilar y reportar elcumplimiento y la eficiencia de los sistemas de control interno. Gerencia de logística e inversionesSe encarga del movimiento, a un proceso de información – decisión –acción, esta debe responder de forma objetiva y cuantitativa a cuantodinero se requiere para los materiales y necesidades del hotel.almacenamiento y manejo de los materiales, de acuerdo Gerencia de ventas y marketing Se encarga de crear un plan de expansión de la fuerza de ventas se busca incrementar la presencia de la empresa a nivel nacional, obtener un margen de utilidades mucho más amplio y solidificar la empresa como de carácter nacional. Y de todo el material promocional gráfico. 148
  149. 149. Gerencia del hotelGerente GeneralEn este puesto se dirigen las funciones relacionadas con laadministración del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar ydirigir todas las actividades del hotel y del personal con el objetode lograr un óptimo funcionamiento y servicio.Supervisor AdministrativoEs el encargado del manejo eficiente de los recursos ymantener un adecuado control de gastos realizados en el hotel.Este tiene a su cargo las siguientes áreas: •Cajero General •Supervisor de costos •Auditor de ingresos •Auditor nocturno 149
  150. 150. Cajero GeneralSe encarga de supervisar las operaciones, registros, movimientos deldinero, todo ello para asegurar la eficiencia en la aplicación de losrecursos de la unidadTiene asignado para el cumplimiento de los objetivos:Un Cajero de AmbienteSupervisor de CostosSe encarga del control de costos, manejo de presupuesto, supervisiónde procesos, implementación y ejecución de procesos, manejo depersonal.Este tiene de apoyo un asistente.Auditor de IngresosSe encarga de ayudar a la dirección en el control de operación delnegocio o en las funciones implicadas.Su función es que los ingresos se registren e informen en la cantidadcorrecta y que se registren apropiadamente en las cuentascorrespondientes del balance de situaciones. 150
  151. 151. Auditor NocturnoSe encarga de verificar la exactitud del registro de las cuentas de loshuéspedes y particulares o visitantes del hotel.La auditoria se realiza en la caja de recepción.La auditoria es fundamental para llevar un control de los ingresos de unhotel y además permite detectar cualquier anomalía a tiempo parahacerle un seguimiento, detectar el problema y tratar de remediarlo antesque pueda generar perdidas para la organización.Jefe de abastecimientoEste cargo tiene el propósito de supervisar y administrar el proceso decompra y abastecimiento para todas las áreas del Hotel, manteniendobuenas relaciones con proveedores y clientes internos. Jefe de Almacén Se encarga de custodiar las compras del hotel. Este tiene de apoyo un - Auxiliar de Almacén. - Un Chofer - Un Asistente de compras 151
  152. 152. Jefe de AnimaciónSe encarga de la dirección y organización del equipo de animación,actividades recreativas y socioculturales, establecer programas deanimación, controlar y supervisar el estado de las instalaciones del áreade animación.Este a su vez tiene a cargo- Supervisor de animación Se encarga de supervisar que las actividadesrecreativas y socioculturales, se realicen.Este tiene de apoyo•Un Animador Turístico•Encargado de sonidos y Luces•Escenógrafo 152
  153. 153. Sub. Gerente de OperaciónSe encarga de supervisar y se asegura que se cumpla con el proceso deinicio de operaciones en cajas. Autoriza la recepción de cheques paraoperaciones.Supervisor de MantenimientoSe encarga de reparar cualquier tipo de avería o desperfecto del hotel.Este tiene de apoyo•Un operario de MantenimientoEncargado de CarpinteríaSe encarga de supervisar que los mobiliarios de madera se encuentren enbuen estado.Este tiene de apoyo•Un Carpintero 153
  154. 154. Supervisor AgropecuarioSe encarga de supervisar las áreas verdes del hotel y la caballeriza delmismo.Este tiene de apoyo•Un Encargado de Huerto•Encargado de Semoviente- JardinerosSupervisor de seguridadSe encarga de crear un plan de protección de los recursos, de control delriesgo operacional o programa de control de pérdidas. 154
  155. 155. Jefe de Recepciones y HabitacionesSe encarga de reclamación de créditos, cotizaciones de grupos,organización de la recepción (Coordinar la recepción, los turnos,las tarifas, precio medio)Encargado de Habitaciones•CuarteleroSupervisor de Mantenimiento Se encarga de supervisar que nohayan averías o desperfecto en el Hotel.•Operario de MantenimientoSupervisor de Lavandería Se encargaba tanto de la ropa de losclientes como de las diversas prendas internas del hotel.•Lavandero 155
  156. 156. Recepcionista Se encarga de atender a los usuarios, proporcionando todotipo de información y asistencia.Telefonista Se encarga de recibir las llamadas entrantes tanto del exteriorcomo del interior y dar paso su destinatario.Bell Boy (BOTONES) Se encarga de llevar el equipaje a la habitación y laretira, cuando el cliente deja el hotel. La propina se la lleva el botones.También lleva los mensajes y cosas que el cliente pueda pedir desde lahabitación tipo un sobre, cerillas, gel etc.Jefe A & BEs el responsable de dirigir al departamento de alimentos y bebidas,coordina al personal de cocina, restaurante, bar, además se encarga deproveer a la cocina de todos los insumos necesarios para su operación. Chef Se encarga de organizar los banquetes y demás Este tiene de apoyo •Un Cocinero •Un Cafetero •Un Pastelero 156
  157. 157. Maitre (Maestro de Sala) Es el camarero principal o el encargado de loscamareros.•Mozos•HosstesEncargado de Bar Supervisa permanentemente las funciones de losbartenders, el abastecimiento y conservación del equipo.Encargado de steward Supervisa permanentemente las funciones de losstewards, la limpieza de las áreas, abastecimiento y conservación del equipo.-BartenderEncargado de Asistente A Y B 157
  158. 158. Comercialización hotelera 158
  159. 159. Un hotel necesita posicionarse en un campo mas competitivo paramaximizar su rentabilidad. Es necesario tener en cuenta para quienva dirigido, quien la realiza, que va a promover y cuales son losdefectos esperados. 159
  160. 160. Comercialización hoteleraEsta basada en la oferta de una consolidada estructura comercial,multicanal e internacional que permita a la organización estar en unapermanente búsqueda de nuevos clientes para los hoteles asociados. 160
  161. 161. Tipos de comercialización• Comercialización directa:la fuerza de ventas de la institución(gerentes, empleados, etc.) que sale a conseguir clientes.• Comercialización indirecta:Se hace a través de agencias de viajes, internet, contac centers, etc. 161
  162. 162. Comercialización hotelera online• Los futuros clientes de los hoteles serán una generación mas informada, mas móvil y la mas conectada de todas.• Es necesario que los hoteles y cadenas cuenten con una “personalidad online”, ya que se han convertido en el mejor promotor del negocio hotelero. 162
  163. 163. • La estrategia comercial según el modelo, parte del plan estratégico organizacional y se integra a este al proyecto la actividad comercial siguiendo las direcciones definidas en el mismo.Otro elemento importante que consideramos en este modelo es que se estructura la estrategia comercial teniendo en cuenta 3 etapas claves del proceso de comercialización. Que son:• El plan de marketing• El programa de calidad• El plan de fidelización• El modelo propuesto parte de la integración de elementos, que en la práctica, se encuentran separados lo cual ha provocado en su aislamiento una reducción del efecto de cada uno de ellos; así tenemos que el departamento comercial desarrolla los planes de Marketing; las áreas del servicio se responsabilizan con el Programa de Calidad y establecen los estándares con un criterio operativo, y los Programas de Fidelizacion recaen en las relaciones publicas. Cada uno de estos departamentos desarrolla sus estrategias en muchas ocasiones sin la debida interrelación. 163
  164. 164. Plan de marketingSu objetivo fundamentales la proyección de la organización hacia elcliente, al facilitar las ventas mediante el diseño de la estrategia desegmentación y posicionamiento en el mercado, la creación de laestrategia de oferta que mas se acerque a las necesidades del mercadoseleccionado y la aplicación de una estrategia competitiva encorrespondencia con los objetivos de la organización.El Plan de Marketing debe proporcionar los elementos para que laorganización cree en los clientes las expectativas que realmente sonfactibles de satisfacer por parte de la misma, lo que constituye el primerpaso para la satisfacción de los clientes. 164
  165. 165. Programa de CalidadPropuesta en el diseño de la estrategia de la comercialización hoteleraes el Programa de Calidad, el cual tiene como objetivo lograr lasatisfacción del cliente que, debido a los esfuerzos de marketing,selecciona a la organización, con este propósito se diseñan estrategiasde calidad dirigidas a la mejora continua y que se materializan en elservicio a través de estándares y valores añadidos con lo que se logramayores índices de satisfacción y repetición de los clientes. 165
  166. 166. Plan de FidelizaciónConstituye la ultima etapa del modelo propuesto, con el objetivo dehacer de los clientes repitentes y mas satisfechos, clientes fieles a laorganización, para lo cual se diseñan los objetivos y estrategias defidelizacion, así como los Programas de Fidelizacion para diferentessegmentos por fidelizar. 166
  167. 167. Calidad en el Servicio 167
  168. 168. Cuando iniciamos una relación laboral en una empresa deservicios ya sea como un hotel, se debe basar y fomentar en el lacreación de la cultura de calidad en la prestación de servicio acada huésped. Esta cultura se la calidad debe estar enfocada haciala satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades,deseos y expectativas. Se deben de establecer un conjunto deestándares de calidad que no solamente cumplan con lasexpectativas, sino que además las superen. 168
  169. 169. Calidad del servicio depende de los siguientes factores Calidad en el servicio Aspectos conductuales Aspectos técnicos -La presentación personal -El manejo de materiales -La cortesía -El sistema de trabajo -Las actitudes -El idioma extranjero 169
  170. 170. La presentación personal• La presentación personales uno de los aspectos más importantes al dar un servicio o trabajar en un hotel.• ASEO PERSONAL: comprende el baño diario, tener el cabello y manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes etcétera.• Uniforme limpio y planchado, portar el gafete llevar calzado limpio etcétera.• La postura no fumar durante las horas de trabajo no comer, no masticar chicle , no correr, no gritar, en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada etc. 170
  171. 171. Cortesías y amabilidades• Darle la bienvenida al huésped • Guardar la distancia adecuada• Saludar con los clientes• Escuchar con atención • No tutear a los clientes• Tratar a los huéspedes por su • Ser discreto apellido o por su titulo • Ser amable, atento al usar el• Al hablar hacerlo de una forma teléfono entusiasta, amable y cortes • Ayudar a niños, ancianos y• Responder rápida y eficazmente minusválidos a las preguntas y necesidades • Pedir las cosas por favor y dar las del huésped o compañeros de gracias trabajo • Cuidar nuestro vocabulario ante• Ceder el paso a los clientes los clientes y superiores • Despedir al huésped con mucha amabilidad y entusiasmo de volvérsele a ver en tu hotel. 171
  172. 172. Comunicación verbalTips para tener una mejor comunicación con los clientes• Usar palabras que el huésped pueda entender• Confirmar siempre datos para evitar problemas futuros. Ex. Al realizar una reservación, tomar recados, atender quejas, o llamadas para despertar, etc.• Usar palabras de cortesía y se recomienda hacer un comentario amable al huésped.• Evitar responder únicamente con monosílabos• Cuidar el tono de voz que se utiliza 172
  173. 173. Manejo de quejas• En un servicio de calidad, la queja es un momento crítico, pues implica el hecho de que el huésped realiza la evaluación del servicio que recibe• Un pequeño error puede causar que el cliente interprete como un mal servicio de la empresa• Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que los satisfactorios 173
  174. 174. En términos generales, para manejar una queja se deben seguir 4 pasos*Recepción de la queja, poner atención y dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo siempre a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, disculparse antes de cualquier explicación, tomar nota, darle de inmediato algunas posibles soluciones e indicarle el tiempo aproximado para su solución.-* Reportar la queja de inmediato, anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.-* Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada es preciso hacer nuestro el problema.-* Verificar con el huésped, el trabajo termina cuando nos aseguramos que el cliente está satisfecho. 174
  175. 175. ACTITUD POSITIVA Para prestar al cliente un servicio de mejor calidad se requiere una actitud siempre positiva *ve el lado malo de las cosasACTITUD POSITIVA *espera lo peor *ve el lado bueno de las cosas *vive la vida con tristeza *espera siempre lo mejor *es pesimista *vive la vida con alegría *solo critica y no sabe elogiar *ser optimista y tener ganas de aprender *es egoísta *tratar de ayudar *forma parte del problema ACTITUD NEGATIVA *forma parte de la respuesta o *tiene una excusa solución *tiene un problema para cada *puede ser difícil pero no respuesta imposible *puede ser posible pero muy difícil de ve la queja como una oportunidad lograr de mejoramiento en el servicio *ve la queja como una situación *busca alternativas para hacer las perdida en el hotel cosas *pone pretextos para no hacer las *tiene fe en si mismo cosas * dice lo quiero hacer *duda de su capacidad *cree en DIOS *dice lo debo hacer? *NO CREE EN NADA 175
  176. 176. En conclusión las personas con actitudnegativa presentan una verdadera cargapara la empresa, la sociedad y su propiafamilia. 176
  177. 177. Programas de calidad y excelenciaCada día adquiere de mayor importancia la implementación de losprogramas de calidad y de excelencia enfocados a la satisfacciónintegral de las expectativas y necesidades del huésped, se recomiendalo siguiente:• Tener un coordinador para la administración de este tipo de programas: el cual aconseje que dependa directamente de la dirección general del hotel.• Establecer estándares de calidad en todos los departamentos• Establecer estándares de tiempo en la presentación de los servicios• Establecer periódicamente en cada departamento programas de mejora continua• Implementar círculos de calidad en el hotel 177
  178. 178. • Ofrecer capacitación continua en todos los departamentos mediante la participación de instructores internos y externos• Implementar programas de inducción destinados al personal de nuevo ingreso• Realizar la edición interna y externa de los estándares de calidad• Establecer programas de reconocimiento y de premiación a empleados y departamentos en el hotel de acuerdo con el cumplimiento de los estándares establecidos• Establecer los grados de satisfacción de los clientes a través de cuestionarios que estos deberán llenar con respecto (cuartos, grupos, restaurantes, eventos, banquetes). 178
  179. 179. 10 Mandamientos de la Calidad 179
  180. 180. 1. Cumplirás con tus clientes sobre todas las cosas.• Porque los clientes son la razón de ser de tu empresa y de tu trabajo, crearás conciencia en todo tu personal de cumplir con ellos. 180
  181. 181. 2. Harás de la honestidad tu principal valor.• Jamás mentirás, haz lo que dices que harás. 181
  182. 182. 3. Cumplirás tus compromisos en tiempo y forma.• Esto es lo que distingue a un profesional de un improvisado. 182
  183. 183. 4. Privilegiarás los resultados sobre los quehaceres.• Porque lo que cuenta son los resultados, no fomentes el quehacer, asegura los resultados. 183
  184. 184. 5. Jamás cometerás el mismo error dos veces.• Esto define a la gente pro-activa, aprende de tus errores. 184
  185. 185. 6. Tratarás a tus colaboradores como quieres que ellos traten a tus clientes• Porque es tu gente la que logra la satisfacción de tus clientes. 185
  186. 186. 7. Más que jefe serás un líder.a. Nunca harás nada que no estés dispuesto depermitirlo a tu gente yb. Nunca le pedirás nada a tu gente que tú noestés dispuesto a hacer. 186
  187. 187. 8. Compartirás los beneficios con tu gente. Herzberg: La gente no se motiva permanentemente solo con palabras, necesitan sentir en carne propia los beneficios de sus logros. 187
  188. 188. 9. Fomentarás el trabajo en equipo. Esto promueve la participación del personal, y en equipo se logran las mejores soluciones a los problemas o los mejores resultados de los proyectos. 188
  189. 189. 10. Mantendrás finanzas sanas.Las utilidades para las organizacionesson como el oxígeno para el serhumano, necesario para la vida, pero noson la razón de ser de su existencia. 189
  190. 190. Mercadotecnia en la Hotelería 190
  191. 191. Marketing hoteleroTener excelentes habitaciones, un servicio de primera y unambiente excepcional no es suficiente, el cliente tiene quesaberlo. 191
  192. 192. Mensaje• Definir el mensaje que queremos que el cliente recuerde.• Es necesario que el mensaje sea corto, conciso y claro.• Tomar en cuenta los beneficios.• Seleccionar el tipo de cliente al que se dirige.• Un solo mensaje es probable que no sea suficiente para todos los diferentes mercados. 192
  193. 193. Definir el mensaje1. Enfocarse en el mercado meta. Cada grupo de clientes tienen diferentes características y necesidades.2. Identificar las debilidades de la competencia. Los cliente tienen opciones para seleccionar.3. Diseñar un mensaje atractivo y claro que comunique la propuesta de valor. El mercado meta, también será determinante para seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje. 193
  194. 194. La página web del hotel • Cualquier acción de marketing hotelero online empieza por las bases: es preciso dotarse de una página web de calidad que disponga de todas las características y herramientas de marketing necesarias para su buen funcionamiento. • Cada día más personas empiezan su búsqueda del hotel a través de Internet. La página web es un elemento muy importante para cualquier estrategia de marketing hotelero, siendo parte integrante de la experiencia del cliente con el hotel. De hecho para muchas personas Internet es el medio por el cual establecen su primer contacto con el hotel. 194

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