2. RELACIONES PUBLICAS
Imagine que su producto no necesita anunciarse para aparecer en los
medios de comunicación, que la información de su servicio llega
directamente a los consumidores a los que está dirigido y se convierte
en el líder de su categoría, desplazando a sus competidores. Y esto sin
quebrar a su empresa con un enorme presupuesto de mercadotecnia.
Esto es lo que hace las Relaciones Públicas, una herramienta
indispensable para la creación de marcas que logra que estas penetren
en la mente de sus clientes, creando el valor de marca de forma mucho
más efectiva y permanente que la publicidad.
A través de las Relaciones Públicas, usted puede desarrollar más
fácilmente un nuevo mercado para su producto o servicio, llegar
directamente a nichos de mercado donde será bien recibido y
prosperará. Con las RP usted podrá moldear varios
mensajes, informando a sus clientes y mercados potenciales sobre las
virtudes de su negocio de formas altamente creativas y de bajo costo.
3. QUEJAS Y RECLAMACIONES
-Cuando alguien expresa una queja o reclamación, hay que aprovechar
la ocasión para mejorar y potenciar la imagen de la Empresa.
- Una queja es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que
puede ayudar a optimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad.
a) Deje que su cliente le ayude
-Déle facilidades para que pueda transmitir sus quejas. De esta forma, él y usted
saldras ganando:
1.- Número gratuito:
b Tener un teléfono gratuito para las reclamaciones refuerza la confianza
del cliente, ya que éste siente que puede presentar su queja cuando quiera
y con total comodidad.
b Además, el teléfono es la forma preferida por los consumidores insatisfechos
para presentar su disconformidad, la capacidad de respuesta es inmediata.
2.- Buzón de sugerencias:
b Es la fórmula más obvia. Pero, sin embargo, también la menos utilizada.
b Ofrecer una variante en la versión: "Buzón de reclamaciones" daría puntos
a tu empresa, ya que el cliente puede quejarse por escrito, y ofrecer a la par
una solución a su problema.
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4. QUEJAS
3.- Encuesta de satisfacción:
b Una empresa ha de escuchar siempre lo que el cliente tiene que decir.
Y una de las opciones son las encuestas de opinión, una buena forma
de conocer lo que el público piensa de tus productos, del trato que reciben,
y lo más importante, de lo que espera de tu empresa en el futuro.
b) Pasos a realizar ante las quejas
1.- Agradecer la queja y explicar la razón de que se aprecie dicha reclamación,
así como la utilidad que tiene para la Empresa.
2.- Escuchar con atención y paciencia:
b Hablar de forma amistosa y conservar siempre la serenidad.
b Mostrarse comprensivo.
b Ponerse en el lugar del Cliente.
b Haga saber al Cliente que ha entendido el mensaje.
b No sentirse atacado personalmente.
5. CLIENTES Y SITUACIONES DIFICILES
Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de los
aspectos mas estresantes de su trabajo. Sin embargo, con
profesionalismo puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus
problemas.
Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema
Veamos algunos pasos que los empleados inteligentes siguen para reconquistar a clientes
insatisfechos.
1. Deja que el cliente se desahogue
2. Mantén la calma
3. Hazle saber que lo escuchas
4. Escucha en forma activa para esclarecer el problema
5. Establece empatía con el cliente
6. Ofrece una disculpa
7. Busca una solución que satisfaga al cliente
8. Soluciona el problema
9. Cuando no puedas solucionar el problema
10.- Da seguimiento cuando valga la pena
6. Como superar la Resistencia del
Cliente
Si los clientes manifiestan falta de interés cuando empiezas a describir
un producto o servicio, probablemente no tengan intención de
comprarlo, traducido al lenguaje de ventas, excusas de ventas. Cuando
los clientes excusan la mejor estrategia consiste en respetar sus deseos y
no presionarlos.
Tipos de Objeciones
Objeciones sin solución
Cliente no familiarizado con la marca o el fabricante
Cliente que no cree que el producto o servicio satisfaga su necesidad
Cliente que cree que la calidad no cumplirá sus expectativa
Cuando el servicio es lo que importe
Cuando el tiempo apremia
Cliente considera que el precio es muy elevado
8. Estrategia para Manejar
Objeciones
Reconoce y agradece la duda o inquietud del cliente
Hazte una idea clara de lo que el cliente quiere decir.
Responde a la objeción
Pregunta si has aclarado la duda
Pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud
Pregunta al cliente si esta preparado para comprar
9. ESTRES
El estrés laboral es un hecho cotidiano. Sus causas diversas van desde
experiencias desagradables con los clientes hasta conflictos con los
compañeros de trabajo, plazos de entrega limitados y constantes
llamadas telefónicas. La forma en que te sientas respecto a tu trabajo y
que tan bien desempeñes tu labor dependerán de que tan eficazmente
manejes el estrés.
Síntomas
El estrés es la respuesta del cuerpo a las exigencias que se le imponen. Cuando
considera que puedes manejar tales exigencias, el estrés acepta el reto y te llena de
energía, llamado normalmente como eustrés.
En cambio cuando las exigencias del estrés rebasan nuestras capacidades para
afrontarlas, experimentamos el estrés negativo, o angustia.
10. Técnicas para Prevenir el Estrés
Evitar modificar, cuando sea posible las situaciones que te ocasionan
estrés.
Reconocer que estas situaciones te generan estrés y encontrar la mejor
forma de liberar esa tensión.
Señales de Advertencia del Estrés
- Tamborilear con los dedos.
- Apretar o rechinar los dientes.
- Apretar el puño.
- Tensar los músculos del cuello o la espalda.
- Resequedad de la boca
- Mariposas en el estomago
- Morderse las uñas
11. Técnicas para Prevenir el Estrés
Durante una situación estresante
Respiración profunda
Pensamientos conscientes
Después de la situación
Estiramientos
Usa la imaginación
Sal a caminar
Escribe lo que paso
Platica con un amigo
Busca algo que te haga sonreír
12. SITUACIONES CRITICAS
1. Eliminar la carrera de obstáculos
Para evitar que, a los saltos por el organigrama en busca de su contacto, el cliente caiga en
el Triángulo de las Bermudas de la insatisfacción, nada mejor que diseñar una hoja de
ruta sencilla, que le permita interactuar fluidamente y ordenar sus expectativas.
2. No soltar al cliente
El primero que habla con el cliente debe convertirse en su “dueño”. No hay señal más
rápida de falta de respeto que asegurarle a quien está del otro lado de la línea que “su
llamado va a ser transferido a otra persona que pueda ayudarlo mejor”.
3. Ofrecer alternativas
No sirve atar al cliente a la opción ficticia de que “puede salir cuando quiera”. Aunque en
ese caso, la lista de contactos va a ser mucho más extensa, es preferible que decida
libremente si quiere recibir e-mails, ofertas, mensajes de la empresa, o no.
4. Quebrar imagen en el sitio web
Con frecuencia, los sitios corporativos reflejan la galería de estilos de los responsables de
las distintas áreas de la empresa. Error. Lo correcto es consolidar el mensaje y la
información que se busca obtener de los clientes, y diseñar en conjunto una experiencia
de marca, intencional y no casualmente, única.
13. 5. Consolidar los números telefónicos
Nada más desalentador que un laberinto de números telefónicos. Lo ideal es que todos los que tienen
contacto con los clientes se reúnan y depuren la lista. Lisa y llanamente, trabajo en equipo.
6. Resolver los 10 problemas más comunes
Empecinadas en entrenar el músculo del feedback del cliente, las empresas repiten con religiosa
frecuencia la pregunta “¿Cómo podemos mejorar?”. Los clientes señalan los problemas. No hace falta
volver a relevarlos, sino resolverlos.
7. Ayudar a la primera línea a escuchar
Entrenados para alcanzar objetivos de venta, quienes están en contacto con los clientes suelen inclinar
enfermizamente la balanza a favor de la empresa. Si no actúan como robots, y conversan con ellos,
pueden hacerlos más rentables.
8. Cumplir con lo que se promete
El producto prometido nunca llega; el instalador no lleva los repuestos necesarios; la garantía
excepcional depende de un proceso interminable, incierto y complejo. La falta de memoria
corporativa enoja al cliente, que pelea, se cansa, y le cuenta el incidente a cuanta persona conoce.
9. Si se comete un error,hay que corregirlo
Nada hay más frustrante que una empresa que, después de cometer un error, lo ignora o niega haberlo
cometido.
10. Creer en los clientes
Poco respeto queda, cuando además de hacer pasar al cliente por la infeliz experiencia de encontrar
fallas en un producto o servicio, la empresa no le cree y se apega a la fría letra de la ley o la garantía.
Suspender el juicio cínico, eliminar “peros” y condiciones, puede hacer maravillas.
14. Métodos para evaluar la atención
al cliente
3.- Encuesta de satisfacción:
b Una empresa ha de escuchar siempre lo que el cliente
tiene que decir.
Y una de las opciones son las encuestas de opinión,
una buena forma
de conocer lo que el público piensa de tus productos,
del trato que reciben,
y lo más importante, de lo que espera de tu empresa en
el futuro.
