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ファーエンドテクノロジー株式会社
前田 剛
前田 剛 Redmineコミッター
ファーエンドテクノロジー株式会社 代表取締役
Redmineのクラウドサービスを提供しています
コミッターとしてRedmineの開発に参加しています
twitter.com/g_maeda
Redmineの非公式Webサイトを勝手に運営しています
Redmineとは何か
Redmineはオープンソースのプロジェクト管理ツール

˙ ՝୊؅ཧ΍৘ใ‫ڞ‬༗͕ߦ͑ΔɺϓϩδΣΫτӡӦΛࢧԉ͢ΔͨΊͷΦʔϓϯ
ιʔειϑτ΢ΣΞ
˙ +FBO1IJMJQQF-BOHࢯΛத৺ʹ։ൃ͕ਐΊΒΕ͍ͯΔ
日本でも広く使われている

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中核機能は「チケット」によるタスク管理

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用途はタスク管理・プロジェクト管理に限らない

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Redmineの用途例

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˙ ϓϩδΣΫτ؅ཧ
˙ ໰͍߹Θͤɾ2؅ཧ
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Redmineは問い合わせ管理と相性がよい

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ͲͷΑ͏ʹमਖ਼ͨ͠ͷ͔ཤྺͷ‫ه‬࿥͕ඞཁ ͲͷΑ͏ʹରԠͨ͠ͷ͔ཤྺͷ‫ه‬࿥͕ඞཁ
RedmineによるWebサポート窓口
ファーエンドテクノロジーのWebサポート窓口

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顧客の問い合わせ画面
顧客のチケット一覧画面
サポート担当者のチケット一覧画面
チケットが見える範囲

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サポート担当者からの回答
Redmineを使うメリット
対応すべきものがわかりやすい

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やりとりの流れを追いやすい

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˙ ผ୲౰ऀ΁ͷҾ͖‫͗ܧ‬΋εϜʔζʂ
過去の問い合わせの参照が容易

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過去対応へのリンク
さまざまな情報を関連づけられる

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実際の運用と設定
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登場人物

顧客
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コミュニケーション
契約関係処理依頼
契約関係
コミュニケーション
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プロジェクトへのアクセス

プロジェクト
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顧客
顧客
フロントスタッフ
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他の顧客を見せない、他の顧客のチケットを見せない

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顧客A
顧客B
サポート担当者
顧客が見えるのは
自分が作成したチケットだけ
サポート担当者は全チケットが見える
顧客A
顧客B
サポート担当者
顧客とサポート担当者は
お互いの存在が見える
顧客同士は
お互いの存在が
見えない
顧客による初回ユーザー登録

ϢʔβʔʹΑΔΞΧ΢ϯτొ࿥͸
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顧客によるアカウント登録を許可する
(管理者によるユーザー作成をしたくない)
ʮ؅ཧʯˠʮઃఆʯˠʮೝূʯͷ
ʮϢʔβʔʹΑΔΞΧ΢ϯτొ࿥ʯΛ
༗ޮԽɻ
アカウント登録後はすぐにプロジェクトにアクセスさせたい
(管理者によるプロジェクトへのメンバー追加をしたくない)
「非メンバー」ロールでアクセス
※プロジェクトのメンバーではない
顧客
「公開」に設定
Redmineにログイン
できればアクセス可
サポート用
プロジェクト
サポート担当者用ロールでアクセス
※プロジェクトのメンバー
サポート担当者
顧客による問い合わせ

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ʢ؅ཧˠτϥοΧʔʣ
チケット作成画面をシンプルにするための設定②

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ʢ؅ཧˠϫʔΫϑϩʔˠ
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新しいチケットが作成されたらフロントスタッフ全員に通知

GBSFOETVQQPSUϓϩδΣΫτʹ͓͚Δ
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顧客への返信

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ίϝϯτΛ௥Ճ͢Δͱɺ‫ސ‬٬ʹϝʔϧ௨஌͕ߦΘΕΔɻ‫ސ‬٬͸νέοτ࡞੒ऀͳͷͰ
୲౰ऀʹઃఆ͠ͳͯ͘΋ϝʔϧ͕ૹ৴͞ΕΔɻ
イグザンプル株式会社
赤田舞香 様
ファーエンドテクノロジー株式会社 前田と申しま
す。平素当社サービスをご利用くださり誠にありが
とうございます。
さて、お問い合わせの件につきましてご回答いたし
ます。
・・・・・・・・・・・・
いつもご利用ありがとうございます。
・・・・・・
メールだと: 102文字
長々しい挨拶を書かずに済むのは
サポート担当者と顧客の双方にメリット
チケットなら: 17文字
˙ লྗԽͱϨεϙϯελΠϜ୹ॖ
˙ ຊ୊͕͙࢝͢·Γ෼͔Γ΍͍͢
▶
チケット更新時のメール通知先

˙ ‫ސ‬٬ʢνέοτ࡞੒ऀʣ
˙ ରԠ୲౰ऀʢνέοτͷ୲౰ऀʣ
˙ ϑϩϯτελοϑ
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‫ސ‬٬͸νέοτ࡞੒ऀɻνέοτͷ୲౰ऀ΍΢Υο
νϟʔҎ֎ʹɺ3FENJOF͸࡞੒ऀʹ΋ϝʔϧΛૹΔɻ
ϔϧϓσεΫͷΑ͏ͳ༻్ʹ͸޷౎߹ɻ
チケットのクローズ

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ʢΫϩʔζՄೳͳνέοτΛ೔ճνΣοΫɻରԠ࿙ΕͷνΣοΫ΋݉
Ͷ͍ͯΔʣ
˙ ‫ސ‬٬ʹΑΔΫϩʔζ
‫ސ‬٬ʹΑͬͯ͸ճ౴ʹೲಘͨ͠Βࣗ਎ͰΫϩʔζ͍͚ͯͨͩ͠Δ৔߹͋Γ
チケットのライフサイクル
新規 対応中
お客様ご対応待ち
終了
Ұ࣍ճ౴ͷ४උʹணखͨ࣌͠఺Ͱ
αϙʔτͷ୲౰ऀΛνέοτͷ
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‫ސ‬٬ͷΞΫγϣϯΛ଴͍ͬͯΔ
ঢ়ଶ
ճ౴‫ޙ‬Ӧ‫ۀ‬೔Ҏ্ίϝϯτ
͕ͳ͚Ε͹ʮऴྃʯʹมߋ
そのほかの工夫
ガイダンス表示

3FENJOFͷը໘ʹ$44΍+BWB4DSJQUΛࠩ͠ࠐΊΔ7JFX$VTUPNJ[FϓϥάΠϯΛ
࢖ͬͯɺओཁͳը໘ʹ࢖͍ํͷҊ಺Λදࣔɻ
問い合わせ用テンプレート

৽‫ن‬νέοτ࡞੒࣌ͷςϯϓϨʔτΛఆٛͰ͖Δ*TTVF5FNQMBUFTϓϥάΠϯΛ
࢖ͬͯɺಛఆͷछྨͷ໰͍߹Θͤ༻ͷςϯϓϨʔτΛ४උɻ
ステータス名に絵文字を入れる

εςʔλε໊ʹ✅΍🆕ͳͲͷֆจࣈΛೖΕͯ
෼͔Γ΍͘͢ɻ
௨஌ϝʔϧʹ΋൓ө͞ΕΔɻ
チケットから顧客管理システムへのリンク

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஋ΛΫϦοΫ͢Δͱ֘౰‫ސ‬٬ͷ৘ใ͕ࢀরͰ͖Δɻ
顧客番号クリックで
社内システムが開く
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ʹϚονͨ͠จࣈྻʹஔ͖‫͑׵‬ΒΕΔ
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63-͕ϦϯΫͱͯ͠஋ʹઃఆ͞ΕΔ
ΧελϜϑΟʔϧυʮ‫ސ‬٬൪߸ʯ͸αϙʔτ୲౰ऀͷΈ͕ࢀরɾߋ৽Մೳ
Redmineの文言のカスタマイズ

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ʮ৽͍͠νέοτʯΛ
ʮ৽͍͠νέοτ	৽‫ن‬໰͍߹Θͤ࡞੒
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課題
サポートから顧客宛にチケットを作成できない

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͍ʣɻ
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同じ会社の顧客同士でチケットを共有できない

X社 Aさん
X社 Bさん
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ࣾϢʔβʔͱಉ͡ϨϕϧͰ෼཭͞ΕΔɻ
‫͍ޓ‬ͷνέοτΛ‫ݟ‬Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͳ͍ɻ
同僚のチケットが見えない件の緩和策
ʮ‫ݸ‬ਓઃఆʯͷʮϝʔϧΞυϨεʯ͔Β௥ՃͷϝʔϧΞυϨεΛೖྗ͢Δͱ
ෳ਺ͷϝʔϧΞυϨεʹνέοτߋ৽ͷ௨஌ϝʔϧΛૹΔ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ
結び
˙ 3FENJOF͸൚༻ੑͷߴ͍πʔϧ
ΧελϜϑΟʔϧυɺεςʔλεɺτϥοΧʔɺϫʔΫϑϩʔɺʜ
˙ ઃఆΛ޻෉͢Δ͜ͱͰ༷ʑͳ‫ۀ‬຿ʹద༻Ͱ͖Δ
˙ ͦͷதͰ΋໰͍߹ΘͤͷରԠɾ؅ཧ͸3FENJOFͱ૬ੑ͕Α͍
˙ ೥ʹӡ༻։࢝ͨ͠ϑΝʔΤϯυςΫϊϩδʔͷ8FCαϙʔτ
૭‫ޱ‬͸ɺαϙʔτ‫ۀ‬຿ͷޮ཰ԽɾαʔϏε޲্ʹେ͖͘‫د‬༩
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͋Γ͕ͱ͏͍͟͝·ͨ͠
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