Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Hakukonenäkyvyyden merkitys asiakaskokemukseen ja sen hallintaan

207 views

Published on

Mitä asiakaskokemus on? Miten digitaalinen asiakaskokemus muodostuu? Miten hakukoneoptimointi vaikuttaa asiakaskokemukseen? Mars-hankkeen esitys 23.11.2016 Itä-Suomen yliopistolla

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Hakukonenäkyvyyden merkitys asiakaskokemukseen ja sen hallintaan

  1. 1. NÄKYVYYDEN MERKITYS ASIAKASKOKEMUKSEN HALLINNASSA Markus Aho, Funlus Oy, 23.11.2016 MARS-hanke (Management Roadmap for Service Innovation and Excellence) http://www.uef.fi/web/mars/
  2. 2. Osaamistavoitteet • Oppia asiakaskokemuksen käsitteen ja merkityksen liiketoiminnalle • Ymmärtää asiakaskokemukseen liittyviä keskeisiä periaatteita verkossa • Ymmärtää millainen merkitys hakukonesijoituksella on asiakaskokemukseen
  3. 3. ”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa” (Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen, 2011)
  4. 4. ”Digitaalinen asiakaskokemus syntyy kun käyttäjä hyödyntää mitä tahansa päätelaitetta suorittaakseen halutun operaation tai osan sitä” (Filenius Marko, Digitaalinen asiakaskokemus, 2015)
  5. 5. Asiakaskokemuksen muodostuminen Lähtötilanne Ennen ostosta Ostotapahtuma Oston jälkeen
  6. 6. Asiakas käyttää asiointikanavia ”haluamassaan” järjestyksessä Tuotteen etsintä Myymälä Asiakaspalvelu Verkkokauppa Mobiili Some Tilaaminen Myymälä Asiakaspalvelu Verkkokauppa Mobiili Some Tilauksen muuttaminen Myymälä Asiakaspalvelu Verkkokauppa Mobiili Some Toimituksen seuranta Myymälä Asiakaspalvelu Verkkokauppa Mobiili Some Toimitus Myymälä Asiakaspalvelu Verkkokauppa Mobiili Some Toimituksen palautus Myymälä Asiakaspalvelu Verkkokauppa Mobiili Some
  7. 7. Asiakaskokemukseen vaikuttaa Odotukset ja asenteet Markkinointi Asiointikanava Asiakaspalvelu Palaute
  8. 8. Digitaalinen asiakaskokemus palveluprosessissa Saavutettavuus Hakeminen ja löytäminen Valinta ja päätöksenteko Transaktio Käyttöönotto Hankinnan jälkeiset toimenpiteet
  9. 9. Digitaalinen asiakaskokemus palveluprosessissa Saavutettavuus Hakeminen ja löytäminen Valinta ja päätöksenteko Transaktio Käyttöönotto Hankinnan jälkeiset toimenpiteet Päätelaite Yhteydet Palvelin Käytettävyys.. Brändi Hakukone- markkinointi Suositukset Some… Brändi Markkinointi Tuotetiedot Suositukset SEO Tuotevertailu… Käytettävyys Lomakkeet Maksaminen Toimitusaika.. Käytettävyys Toimitusprosessi.. Tervetuloa asiakkaaksi Palaute CRM päivitys Suosituksen pyytäminen..
  10. 10. Digitaalinen asiakaskokemus palveluprosessissa Saavutettavuus Hakeminen ja löytäminen Valinta ja päätöksenteko Transaktio Käyttöönotto Hankinnan jälkeiset toimenpiteet Hakukonenäkyvyydellä keskeinen rooli
  11. 11. NÄKYVYYDEN VAIKUTUS Case: Funlus
  12. 12. Mikä vaikutus on liikenteeseen (90 edellistä päivää)
  13. 13. Sijoituksen merkitys kävijämäärään Lähde: https://chitika.com/google-positioning-value
  14. 14. Sijainnin vaikutus klikkausprosenttiin (CTR)
  15. 15. Sivuilla käynnin jälkeen asiakasta voi muistuttaa uudelleenmarkkinoinnilla..
  16. 16. MITEN PARANTAA ASIAKASKOKEMUSTA VERKOSSA?
  17. 17. Miten parantaa asiakaskokemusta • Pienet asiat • Erottuminen tehdään pienillä asioilla, on kyse siitä kuinka palveluja tarjoat esim miten voin ilahduttaa asiakasta. • Asettaudu asiakkaan asemaan • Mitä asioita asiakas pohtii asioidessaan kanssamme? Mitä haluaa saavuttaa? Mitä kysymyksiä hänellä on mielessään? Mitä hän tekee seuraavaksi? Mitä materiaalia hänellä täytyy olla ennen asiointia meidän kanssa? Miksi? Miten vaatimukset kerrotaan asiakkaalle?
  18. 18. Suunnittele verkkosivut mobiili edellä • Kun verkkosivut suunnitellaan mobiililaite edellä, niin silloin täytyy keskittyä olennaiseen • Mihin ongelmaan asiakas etsii sivuiltasi ratkaisua? • Onko kaikki olennainen tieto päätöksentekoa varten saatavissa? Onko tieto asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa? • Suosittelevat muut käyttäjät palveluitasi? Suositukset kannattaa tuoda esille
  19. 19. Hyödyt hyvästä näkyvyydestä verkossa • Asiakas löytää haluamasi tuotteet ja palvelut paremmin • Olet mukana tuotevertailussa • Brändiarvo (korkeasti sijoitettuja pidetään herkemmin markkinajohtajina) • Asiakas saa nopeammin tiedon esim. itsepalveluportaalista ilman ottamasta yhteyttä asiakaspalveluun (Esim. tilapäivitysten kyselyt)
  20. 20. Lähteet • Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen, 2011 • Filenius Marko, Digitaalinen asiakaskokemus, 2015 • Chitika, The Value of Google Result Positioning, 2013, https://chitika.com/google- positioning-value

×