Artigo que fala sobre nova abordagem para o BI, trazendo-o para dentro dos processos de negócios.

1. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”
É absolutamente incrível a forma como a tecnologia chega até nós no dia a dia. É só ligar a
televisão e escutar notícias sobre tablets, wireless, mobile, etc. Francamente, nunca antes na
história deste país, tantos brasileiros estiveram tão antenados com uma língua estrangeira como
atualmente (parafraseando um recente ilustre personagem de nossa história).
E no mundo dos negócios então? É aí que os cursos gratuitos de Inglês mostram a sua real face.
Quem não se viu diante da situação de ter que se familiarizar, do dia para a noite, com
expressões do tipo “Enterprise Resource Planning”, ou “Supply Chain”, ou ainda “Clouding
Computing”?
Porém, a expressão que mais me intriga dentre todas as outras é “Business Intelligence”.
Tentando traduzir livremente, “Inteligência de Negócios” (ou “Inteligência nos Negócios”, como
queira).
Que força de marketing tem esta expressão!
Ela nos remete a idéia de que um negócio, tal qual um ser humano, possui algo que pode ser
mensurado (uma espécie de QI) e que, além de tudo, pode ser incrementado.
Somos tentados a crer que, instantaneamente, após uma empresa aderir ao “Business
Intelligence”, automaticamente ela aumentará sua inteligência. Como em um passe de mágica!
Mas, seria isso possível? Será mesmo que um arsenal de produtos e serviços ligados à tecnologia
consegue imprimir agilidade e competitividade a um negócio? (estes dois fatores, na minha
opinião, são os principais dentre todos que compõem a real inteligência de uma empresa)
Não quero com isso desmerecer a tecnologia (e os gigantes que investem bilhões em sua
evolução), porém a impressão que tenho é de que todo este esforço de marketing e de avanço
tecnológico está cada vez mais longe dos processos do negócio, que é onde as coisas realmente
acontecem.
Aliás, após refletir sobre vários casos de implantações de Business Intelligence, percebi um
grande distanciamento entre a solução de BI implantada e os processos de negócios.
Nitidamente, elas eram capazes de suportar a sofisticada estratégia de uma grande companhia,
porém parecem-me muito distantes e ineficazes na operação cotidiana dos negócios. Não seria
este o motivo do alto grau de insatisfação em implantações de BI?
Fazendo um exercício de diagnóstico para estes casos, parece-me que houve um engano na
priorização das necessidades. Uma confusão entre aquilo que seria mais urgente e necessário
(identificar e corrigir gargalos e ineficiências nos processos) e aquilo que seria desejável
(planejamentos futuros, de curto, médio e longo prazo).
Além disso, outra convicção amplamente arraigada no mercado é a exclusão dos pequenos
negócios do Business Intelligence. Os investimentos necessários em produtos e serviços de
tecnologia são absolutamente proibitivos para a maioria das empresas, que acabam por
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2. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”
resignar-se com a situação: “BI não é para mim”. Com isso, mesmos problemas de todos os dias,
continuam a serem sentidos por anos a fio.
Este é o fato: por mais investimentos que as empresas façam em tecnologia, sua operação e o
seu dia a dia, permanecem absolutamente os mesmos. O que vemos são exemplos claríssimos
de que, apesar do bombardeio marketing-tecnológico a que somos submetidos, nossas
empresas continuam trabalhando da mesma forma. As gestões de suas operações são
absolutamente carentes de suporte tecnológico, que apóiem as decisões que têm que ser
tomadas cotidianamente e cujo impacto é sentido agora.
Posso até estar enganado, porém já perdi a conta de quantas vezes me deparei com situações
em que o foco no processo, certamente, elevaria o “QI” das empresas. Vou citar apenas três
exemplos de situações recentes que observei. Tire suas conclusões:
Tenho uma amiga que é responsável pela administração de vendas de uma indústria química.
Uma coisa que me chama a atenção é o quanto ela trabalha todo o final de mês. São os
famigerados fechamentos mensais. Não conte com ela, pelo menos durante a primeira semana
de cada mês. Ela se enterra em intermináveis planilhas, produzindo as informações que serão
levadas para a diretoria. Porém, o problema é recorrente e persistente: Qualquer rumo que
precise ser corrigido, somente é identificado lá pelo dia 10 de cada mês e os efeitos das
correções somente serão sentidos no mês seguinte ao da constatação. Em resumo, 60 dias, em
média, após a ocorrência do fato.
Outro “causo” interessante é o de outro amigo, ele exerce a função de diretor de vendas em
uma empresa que oferece ao mercado complexas soluções de tecnologia da informação (casa
de ferreiro...).
Posso dizer que este amigo é um verdadeiro destemido. O ciclo mínimo de uma venda é de no
mínimo 6 meses e ele assume metas ambiciosas negociadas com a presidência da empresa
(negociadas?). Seu principal recurso de trabalho (pré-venda) é caríssimo e está longe de ser
abundante. Ele é responsável por uma equipe de 15 vendedores, cada um “querendo puxar a
brasa para a sua sardinha”. Definitivamente, ele não tem uma vida fácil. Além de tudo isso,
recentemente a empresa implantou um sistema de CRM (Customer Relationship Management –
olha o curso de Inglês gratuito aí, gente!) com o propósito de apoiá-lo.
Quer deixá-lo em grande saia-justa? É só perguntar-lhe se ele “baterá” a meta do “quarter”
corrente. Está saia vai ficando mais justa à medida que o “quarter” se aproxima do final.
Basicamente, seu grande dilema é o de saber em quais oportunidades de vendas, dentre as
inúmeras que compõem o funil de vendas de cada um dos vendedores, ele deve concentrar seus
escassos recursos, buscando fechar o negócio. Apostar certo significa meta “batida” e bônus,
apostar errado... (não quero nem pensar!).
Apesar de ter todos os dados de que referentes às vendas serem registrados no CRM, sua
grande dificuldade consiste em priorizar as oportunidades por seu real potencial de fechamento.
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Também neste caso, ele usa planilhas eletrônicas, criadas a partir de dados extraídos por ele
mesmo do sistema. Mais uma vez, o desperdício de tempo é grande e ele próprio é o
responsável por produzir a sua informação. Apesar de tudo, sua experiência e instinto são
responsáveis pelas decisões que toma. Entretanto, em conversa particular, ele confidenciou-me
que sua insegurança é enorme.
Para não me alongar muito, vamos ao terceiro exemplo ilustrativo: É o caso do dono de uma
transportadora que opera contratos com empresas que vendem seus produtos através da
internet. Estes contratos possuem regras rígidas, no que diz respeito aos prazos de entrega e, o
que é pior, quem recebe as reclamações do consumidor final não é a transportadora e sim o SAC
das empresas de comércio eletrônico. As sanções por desrespeito a estas regras colocam em
risco a própria sobrevivência da transportadora.
O mais interessante, neste exemplo, é a dificuldade dos gestores em responder com rapidez e
precisão sobre questões simples como quantos atrasos houve em determinado dia em
determinada região da cidade. Ou ainda, quantas entregas existem para serem feitas para outra
região da cidade, nos próximos três dias. Fazer a programação de entregas então, nem se fala. É
um exercício de puro talento dos gerentes, cuja vivência é imprescindível à operação.
O que se tem em comum nos três casos acima é que, nitidamente, em cada um deles existem
gargalos operacionais e que falhas nestes processos comprometem a própria saúde dos
negócios. O mais interessante, porém é que este privilégio não é destas empresas. A maioria
esmagadora delas possui situações semelhantes, contornadas pelo talento e experiência de seus
gerentes.
É aí que os conceitos se perdem. Na minha modesta opinião, ”Inteligência nos Negócios” seria a
solução para estes problemas, possibilitando respostas rápidas a estas questões, permitindo que
os gestores identifiquem rapidamente o que não está indo tão bem, consigam mensurar o
impacto dos problemas e corrigi-los em tempo hábil, evitando que se repitam por longo período
e tragam conseqüências desagradáveis maiores.
Estudar estes gargalos, compreendê-los e oferecer um suporte de tecnologia para que os
problemas sejam antecipados, não me parece algo tão sobrenatural, entretanto não tenho
acompanhado iniciativas no mercado para que este caminho seja trilhado.
Constatado este vácuo de atendimento tecnológico, minha impressão é de que uma nova e
efetiva expressão de marketing esteja em gestação: “Inteligência de Processos” (caso se prefira
termos em Inglês, para dar maior peso à idéia, podemos chamar de “Process Intelligence”, ou
“Management Intelligence” ou mesmo de “Operational Intelligence”).
Em essência, esta filosofia deve buscar soluções para estes gargalos de negócios e agilizar os
negócios das empresas sob sua ótica operacional. Também deve oferecer suporte de
informações aos gerentes responsáveis por estas operações, de modo a facilitar suas decisões,
diminuindo sobremaneira seus riscos e ainda liberando estes profissionais da tarefa de produzir
suas próprias informações, sobrando mais tempo para que ele cuide do aprimoramento dos
processos.
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4. “Process Intelligence”, a verdadeira “Business Intelligence”
Mais uma vez lembro que são nos processos que residem todos os custos de uma empresa e
também todas as suas expectativas de receitas. Aprimorá-los realmente significa tornar o
negócio mais Inteligente.
Outra característica fundamental para que, realmente, se chegue à “Inteligência de Processos”
é a sua acessibilidade a todos os portes e segmentos de empresas, ou será que uma pequena
empresa nunca poderá compor a cadeia produtiva, junto com outras de grande porte?
Com isso tudo, acredito que finalmente temos definido o que é “Inteligência de Negócios”: É
fazer com que a informação ágil e necessária esteja ao alcance de cada um dos responsáveis
pelos seus processos de uma empresa, fazendo com suas decisões ocorram de maneira mais
segura e ágil, resultando em aprimoramento e melhora generalizada das operações.
Francisco Eduardo Spindola de Melo,
Engenheiro mecânico acumula 28 anos de vivência na área de Tecnologia da Informação.
Atualmente é o responsável pela Spindola Solutions, empresa que oferece soluções em TI e
serviços de Consultoria
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