1                        Universidad Católica del Uruguay                             Facoltà di studi aziendali          ...
2                                      SOMMARIO                  PaginaINDICE 1SINTESI 2Introduzione 5         Presentazio...
3                             RIASSUNTO ESECUTIVO         Il vantaggio comparativo che alcune nazioni hanno in relazione a...
4In concreto i servizi che presterebbe in una impresa di questo tipo sono:Telemarketing, Assistenza al cliente (consultazi...
5• La situazione mondiale attuale fa che il tasso di interesse sui prestiti si trovimolto basso, permettendo di finanziare...
6                                  INTRODUZIONE                                   Presentazione                Il tema è s...
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10Prestazioni del servizio del Call CenterPer il cliente:       •    Riduce il rischio di commettere errori di pianificazi...
11    •   Dà opportunità di lavoro a settori della popolazione che altri lavori non        offrono (giovani in cerca della...
12Nasce Internet / Boom dellatelefonia mobile in Spagna e inUruguay viene inaugurata laprima zona franca di nome          ...
13               I costi del lavoro       La tendenza attuale e quella dei prossimi anni è che sempre più servizi dicall c...
14       Grafico 2: Investimento lordo                        Grafico 3: disinvestimento versus                           ...
15       In conclusione: Le filiali in Spagna hanno un fatturato più elevato, a causa diuna maggior dimensione dell’impres...
16                    CAPITOLO 1: Caratteristiche del servizio1.1 Servizio basico (la comunicazione con il cliente)1.1.1 B...
17        Il raggruppamento dei servizi di comunicazione moderni (grafica, radio,televisione, e-mailing, pubblicità online...
18Ecco i quattro settori strategici a sviluppare con i quali si potrebbero realizzarealleanze:1.3.2.2.1 settore finanziari...
19Maggiori istituzioni finanziarie in Spagna:1.3.2.2.2 Settore di aziende di risorse umane connesse alla selezione dioccup...
201.3.2.2.3 Settore di aziende di telecomunicazioniLa scelta della società di telecomunicazioni che ci fornirà i collegame...
21Poiché il totale degli investimenti per installare un call center di grandi dimensioni èmolto costoso, questa alternativ...
22Infatti, queste società fino a quando esse non hanno un cliente (dopo aver vintouna licitazione e aver firmato un contra...
23Come mostra la tabella 6, gli indicatori di monitoraggio richiesto dal cliente, spessoservono a misurare la qualità del ...
24   Ciò comporta la formazione di pubblicità adatte per la comunicazione selettiva   e anche una bassa rotazione del pers...
25                       CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI2.1 La dimostrazione che il mercato esiste        La realtà mostra...
26               •   Telcos (Antel, Telmex)               •   Media (TV, radio, ecc.)               •   Università        ...
27      Il 43% dei Call Center in tutto il mondo si trova negli Stati Uniti, anche senon è un paese ospitante per questo t...
28                   Grafico 9: mercato spagnoloNel periodo 2008-2009 il fatturato del mercato è stato di 1.533 milioni di...
29              Tabella 8: Il nostro mercato principale        Di seguito sono riportati i principali clienti potenziali p...
30                          Grafico 11: I salari minimi in euro                                                     Salari...
31Nel grafico seguente si mettono a confronto i sistemi scolastici di vari paesi:                 Grafico 12: Sistema Educ...
32Uruguay offre anche lassicurazione del rischio politico per gli investitori attraversoun accordo esistente tra il govern...
33                   Grafico 14: Le restrizioni sui flussi di capitaliCome mostrato nel grafico qui sotto, tra        paes...
34   2.4.3 Posizione strategica:Come mostrato nella Figura 15, lUruguay si trova in una regione geograficastrategica nel m...
352.4.4 Economia:       • Stabilità politica ed economica: lUruguay ha ricevuto il qualificativo di       "investment grad...
36Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008.       • Senza persecuzione internazionale tributari...
37Grafico 18: Bassa corruzione e conflitti del lavoro, agitazioni sindicali: la piùbassa del MERCOSUR . Fonte:Aguada Park ...
38Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/ • Eccellente infrastruttura di telecomunicazioni,quella di migliore qualit...
39  Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/Grafico 21: Costo del terrorismo negli affari.Secondo il grafico qui sott...
40  Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/2,5 Dove ubicare un call center in Uruguay?2.5.1 I fattori da considerar...
41A Montevideo, vi è una domanda per questi tipi di edifici nel centro della città conun valore di affitto di locali che v...
42L’ alta rotazione del personale che esiste in questo tipo di attività e il gran volumedi lavoratori che richiede non fa ...
432.5.4.2 Il dipartimento di Canelones tutte le città sono molto vicine le une dallealtre (tra 10 e 20 km circa.) e con bu...
44Tabella 10: Dipartimenti del Uruguay (Montevideo, la capitale)2.6 Concorrenza         Come funziona il mercato internazi...
45              Grafico 22: struttura della domanda (in migliaia di euro)Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estud...
462.6.3 Analisi di Mercato:2.6.3.1 Identificazione dei segmenti:Di seguito sono riportati i dettagli dei diversi segmenti ...
47      •  Nel caso del Paraguay, questo paese è nella fase "1-2" di sviluppo      competitivo (posizione 124).LUruguay è ...
48PerúFonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010.       • Secondo il Global Comp...
49                      Figura 23: Terremoto in Perù negli ultimi 30                                        anniFonte: htt...
50                     Tabella 11: indice di competitività globale 2009-2010 [78]Il Brasile non è un concorrente diretto, ...
512.6.3.2.3    Ufficio di Statistica del Lavoro degli Stati Uniti(Federal Employement Statistics [81] ) raccoglie i salari...
52       • I 24 call center che sono accreditati presso lAgenzia Spagnola per la       Protezione di Dati.       •    I pi...
53Sierra & Leth e Eulen SA, sono società spagnole; nel caso di Eulen questa è unasocietà del settore multiservizi che in S...
54 Tabella 15: Aziende di Call Center che non appartengono all’ Associazione   di Contact Center Spagnola che non hanno pr...
55Fonte: elaborazione propria Tabella 17: Aziende di Call Center che non appartengono all’Associazionedi Contact Center Sp...
56                 Grafico 25: Fatturato globaleVa rilevato che sullelenco mancano alcune delle società del mercato in qua...
57Tabella 19 e Grafico 26: Fatturato dei Call Center in Spagna                                              Fatturazione S...
58Possiamo vedere che BT è il leader indiscusso del mercato spagnolo (in fatturato).   500.000.000 €                      ...
59     Grafico 27: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato mondiale.   90%                                        ...
PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY
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PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY

  1. 1. 1 Universidad Católica del Uruguay Facoltà di studi aziendali Tesi per ottenere la Laurea di Direzione di imprese PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY Fernando Reich Espinosa Tutore Rag. Fernando Pombo Castro, MBA Montevideo, luglio 2010 Ringraziamenti A mia madre Mary J. Espinosa, al Rag.Fernando Pombo MBA (tutore), alIng.Washington Salaberrey MBA (Direttore di Tecnología, Pianificazione e Analisi inZonamerica), al Dot. Francisco Ravecca MBA (Direttore Esecutivo di Aguada Park),a mio cugino Econ. Fernando Reich Rada MBA (Relationship Manager di Citigroup) alla A.S Tomasa Hernández e al mio amico Sebastian Rodriguez Straumann. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  2. 2. 2 SOMMARIO PaginaINDICE 1SINTESI 2Introduzione 5 Presentazione Oggetto di studio Realizzare gli obiettiviCAPITOLO 1: CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO 16CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI 26CAPITOLO 3: ASPETTI TECNICI 80CAPITOLO 4: ASPETTI ECONOMICI 98CAPITOLO 5: ASPETTI GIURIDICI 136CAPITOLO 6: ASPETTI ORGANIZZATIVI 152CAPITOLO 7: STRATEGIA AZIENDALE 156CAPITOLO 8: PROCESSO DI REALIZZAZIONE 159CAPITOLO 9: 161 CRONOGRAMMACAPITOLO 10: VALUTAZIONE AZIENDALE E CONCLUSIONI 162SUPPLEMENTI 165 165 Glossario Bibliografia 171Parole chiavi: Investimenti esteri, Outsourcing, Business Plan, Telecom, Uruguay. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  3. 3. 3 RIASSUNTO ESECUTIVO Il vantaggio comparativo che alcune nazioni hanno in relazione alle altreper la generazione di prodotti e servizi, spiega in parte le posizioni per approfittaredi questa situazione, cercando di aumentare la redditività nei vari settori produttivi. E anche vero che il progresso tecnologico fa che settori della produzioneche nel passato non potevano essere portati a distanza, ora sì sono vitali, questoè il caso di molti servizi come quello del Call Center, che è l’oggetto di questolavoro. Lo sviluppo di un call center in Uruguay scommetterà per offrire servizialle imprese che ne abbiano bisogno: aumentare il fatturato attraverso il contattopersonalizzato, migliorare la conoscenza che lazienda ha dei propri clienti eottenere più efficienza con un minore costo operativo.Con questi propositi, laumento delle vendite non si cercherà unicamenteaumentando il mercato oggettivo ma anche sviluppando l’attuale lista di clienti ,migliorando il sistema di informazione di marketing così come per mezzo dellaesternalizzazione del processo di business (BPO [1] ),con l’obiettivo che il serviziovenga fornito da una ditta che abbia economie di scala per ridurre al minimo ilcosto e il rischio associato. Con leccezione della maggior parte delle aziende, lindustria del CallCenter è completamente intensiva in manodopera qualificata, essendo il costo dellavoro quello più importante.Quindi, la fornitura di risorse umane, con un costo e qualifica adatta, giustifica,(come si ha dimostrato di recente in relazione al settore delle imprese TIC [2] nelpaese) la ragione per la quale lUruguay è una molto buona soluzione per questaindustria, così come anche per altri paesi di Latino America con caratteristichesimili. I bisogni da soddisfare per questa proposta aziendale si trovano moltolontano da esaurirsi come conseguenza dellesistenza di una grande domandainsoddisfatta a livello mondiale. Detta domanda è composta dalle aziende più redditizie a livello mondiale,per esempio le società incluse nel the Global 2000 (la classifica elaborata dallarivista Forbes) giacché come la richiesta dell’ attività di call center superaloffertindirizzarsi a dei clienti di minore rentabilità, non sarebbe ragionevole. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  4. 4. 4In concreto i servizi che presterebbe in una impresa di questo tipo sono:Telemarketing, Assistenza al cliente (consultazioni, gestioni e post-vendita),indagini (sondaggio dopinione), Fidelizzazione (trattenimento dei clienti)el’esternalizzazione dei processi di affari. Linteresse di questo lavoro è quello di studiare se la presente propostacommerciale localizzata in Uruguay offre condizioni ottime per lesportazione di taliservizi.Per raggiungerlo, si sono proposti i seguenti obiettivi: 1) Presentare uno strumento interno che consenta di guidare i direttoridelle aziende di outsourcing specializzate in call center nel prendere decisioni diinvestimento in Uruguay (in particolare sul mercato spagnolo). 2) Esporre le principali strategie commerciali del negozio. 3) Fornire una nozione della scena tecnologica applicabile a clientidell’estero (casi di imprese spagnole), ed i loro costi.Ricerca realizzata: Per questo lavoro, è stata effettuata un’indagine della concorrenza nellaquale si sono inclusi call center presenti in Uruguay, Spagna e i più grandidell’Argentina e del mondo.. Anche si sono realizzate consulte e interviste con esperti qualificati chehanno contribuito con preziose informazioni, opinioni ed esperienze su questosettore che per motivi di riservatezza non si specificano in questo lavoro. A seguito delle indagini realizzate che includono analisi delle aziendeabbiamo cercato di delineare le caratteristiche della concorrenza e la suaproiezione futura, potendosi verificare: • I mercati più redditizi per questo settore in Uruguay sono i mercati di Spagna e Stati Uniti. Nel caso in cui Grecia, Portogallo, Italia e Irlanda trascinassero la UE a una forte svalutazione delleuro, o se si aggravasse la crisi economica in Spagna, il nostro mercato passerebbe ad essere il mercato americano (senza arrivare ad essere nocivo per l’affare) Per entrare nel mercato americano è essenziale negoziare con le società di Contact Centers statunitensi e indiane. Le imprese indiane in questo settore sono quelle che hanno una maggiore presenza nel mercato americano. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  5. 5. 5• La situazione mondiale attuale fa che il tasso di interesse sui prestiti si trovimolto basso, permettendo di finanziare iniziative che cercano mercati stabilidove investire per scappare alla crisi in Europa (il caso dellUruguay).• Una possible minaccia è l’inasprimento delle leggi anti-spam telefoniconell’ UE e gli USA (che non sembra praticabile nel medio termine perché iltelemarketing è un fattore dinamico delleconomia).• La maggiore forza dell’ Uruguay per attrarre questo tipo di affari è cheabbiamo la manodopera più qualificata del continente, con i costi di gestionepiù bassi.• Esiste in Uruguay un finanziamento a tasso ridotto (2,5% annuo) e sefatturiamo allestero le esenzioni fiscali sono del 100%.• La Consulente Tholons di origine Indiana e radicata negli Stati Uniti ha affermato quest’anno che l’Uruguay offre l’ambiente di negozi più aperto della regione, riguardo all’Outsourcing( (secondo la relazione di Top 50 Emerging Global Outsourcing Cities).• In conclusione: si è potuto determinare che questa impresa possiede un ottimo rapporto redditività/rischio che unito con il finanziamento convenevole a livello degli agenti finanziari che si offre in questo momento nell’Uruguay,Implica che questo negozio possiede la fattibilità finanziaria necessaria per ilsuccesso. Dal punto di vista del rischio individuato, un possibile svantaggio ad analizzare in questo progetto è di ordine cambiario, per l’indebolimento dell’euro, in relazione al peso uruguayano, che viene sintetizzato in un rischio di tipo di cambio reale, potendosi ridurre con alcuni strumenti come una polizza assicurativa. Per un investimento iniziale stimato nellordine di € 1.277.909, con un orizzonte di valutazione di 4 anni e un tasso di sconto del 15% per l’azionista, che pagherà solo la garanzia del prestito iniziale (attraverso una garanzia internazionale ) e finanzierà la crescita futura del capitale di lavoro, la valutazione corrispondente indica che si otterrebbe un VAN un valore attuale netto di € 2.353.333 e una TIR del 99%,dimostrando la convenenza e l’avviamento del presente progetto Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  6. 6. 6 INTRODUZIONE Presentazione Il tema è stato scelto per realizzare un progetto di business per linstallazione e lavviamento di un call center in Uruguay, in quanto negli ultimi cinque anni lautore ha lavorato nell’ attività di call center in 2 aziende internazionali da quando sono arrivate in Uruguay. Questo gli ha dato lopportunità di conoscere il business attraverso le varie fasi del loro ciclo di vita in due società di outsourcing [3] in concorrenza tra loro, con ottiche radicalmente opposte nella gestione delle risorse umane. Oggetto di studio Società di outsourcing ( specializzate in call center, che potrebbero installarsi in Uruguay. Queste aziende operano spesso dall’estero (off-shore [4] ) e non nel paese in cui forniscono il servizio. La maggior parte dei call center di grandi dimensioni del mondo (che impiegano oltre 200 persone) sono esternalizzati. Limiteremo il nostro studio ai clienti [5] ispano parlanti, perché è il segmento in più rapida crescita in America Latina. SCOPO 1) Presentare uno strumento interno che consenta di guidare i direttoridelle aziendedi Outsourcing specializzate in call center nel prendere decisioni diinvestimento in Uruguay (in particolare sul mercato spagnolo). 2) Esporre le principali strategie di business dellimpresa. 3) Offrire una nozione della scena tecnologica applicabile ai clientidell’estero (casi di imprese spagnole), ed i suoi costi. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  7. 7. 7 Il mercato al quale si orienta Segmentazione geografica:Principalmente il mercato ispanico degli Stati Uniti e la Spagna, perché le ditte diquesti paesi pagano meglio.Anche se siamo fortemente determinati dalla lingua delle nostre risorse umane,non dobbiamo escludere altri potenziali mercati da sviluppare in 2.6.3.1.Segmentazione della clientela Precisazione: in questa attività di solito non viene chiamata cliente lapersona destinataria del servizio, ma lazienda che assume i servizi di Call Center. • Le multinazionali situate in America Latina: in molti casi hanno bisogno di servizi regionali che coprono diversi paesi focalizzando la propria attività su un unico centro di accoglienza o di chiamate in uscita (in modo che si possa ottenere un volume di business che sia redditizio). • attività altamente redditizie ovunque esse si trovino, da altaspecializzazione, come ad esempio banche, assicurazioni, consulenza legale(Legal Process Outsourcing [6]) , ecc. • i nostri propri fornitori: affinché possiamo operare dobbiamo sempreutilizzare fornitori di telecomunicazioni (link, agenzie di risorse umane ,imprese diinfrastruttura, tecnologia e servizi finanziari. .Queste aziende possono ridurre i costi negoziando con loro unacontropartita in servizi di Call Center.Esempio: se per rendere servizi al Banco Santander di Spagna si devonoassumere link di Movistar Uruguay, si può tentare di negoziare con MovistarUruguay, una contropartita in servizi di Call Center per ridurre i costi deicollegamenti . • Le campagne di vendite o telemarketing sono di solito le piùredditizie, perché il Call Center richiede una commissione per le vendite [7] (nelcaso delle banche sono chiamate campagne di Front office [8] ). • le chiamate in uscita o outbound sono di solito le più pagate (senzaescludere le chiamate in entrata o inbound), in uscita, le vendite sono più difficilida concretare (maggiore è la difficoltà, maggiore dovrebbe essere la commissionedella vendita). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  8. 8. 8 • Dobbiamo avere come obiettivo la clientela più redditizia a livellomondiale, come ad esempio le aziende del Global 2000 [9] (la classifica fatta dallarivista Forbes) giacché siccome la richiesta dell’attività di call center superalofferta, mirare i clienti meno redditizi non sarebbe ragionevole (come spiegatonell’analisi dell’offerta contenuto in 2.6.2). Di seguito sono elencati i settori più redditizi (Tabella 1):Fonte: Ranking preparato dalla rivista Forbes.Come è ragionevole, ci si deve chiedere: tutte queste industrie richiedono i servizidi Call Center? La risposta è sì, perché questa attività è progettata per soddisfarele necessità di comunicazione: • Il cliente con le aziende così come le aziende con i loro clienti. Non c’è negozio possibile se non esiste comunicazione tra il cliente e l’impresa (feedback [10] ). • Il cliente interno [11] (un concetto definito da Karl Albrecht nel suo libro "Cliente interno") deve essere soddisfatto affinché Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  9. 9. 9 l’azienda possa operare "Se desiderate che le cose funzionino fuori, la prima cosa da fare è lavorare allinterno," Karl Albrecht Quanto più redditizia sia unimpresa, maggiore è il rischio che la comunicazione tra le sue succursali, reparti, fornitori, soci, ecc non sia quella più appropriata. • Le operazioni "del negozio al consumatore” (business-to- consumer ] [12 o B2C), anche se dipendono da fattori instabili hanno anche un volume di mercato superiore. Sono spesso utilizzati per descrivere le transazioni tra lazienda e il consumatore finale. • Le operazioni (negozio a negozio) (“business to business”)o B2B) sebbene hanno un volume minore sono spesso più spesso più redditizie perché sono più specializzate (come per esempio i back office dei negozi legali e bancari) Spesso si utilizzano per descrivere le transazioni tra un fabbricante e il distributore di un prodotto e ancheper il rapporto tra il distributore e il venditore al minuto.Fonte di B2C e B2B: Kotler, Philip Mercadotecnia - 6a edizione (con GaryArmstrong), Prentice Hall.Di seguito sono elencate le 10 aziende più redditizie (Tabella 2: Le aziende piùredditizie), in modo che il lettore possa visualizzare il tipo di cliente a cui miriamo,perché queste imprese richiedono . servizi in lingua spagnola per i mercati ispanici. Fonte: Ranking preparato dalla rivista Forbes. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  10. 10. 10Prestazioni del servizio del Call CenterPer il cliente: • Riduce il rischio di commettere errori di pianificazione strategica concentrando tutta l’ assistenza al core business [15] (dedicandosi ai compiti di maggior redditività.) • Ottiene un miglior servizio o un aumento delle vendite (compresa la possibilità di cross-selling), delegando la gestione del CRM [16] (Customer Relationship Management di Thomas M. Siebel) e il Marketing 1x1(one-to- one è il modello di marketing individualizzato e personalizzato di Martha Rogers e Don Peppers) ad un terzo che è specializzato in questo ordine. • maggiore capacità di crescita (all’esternalizzare si può sostenere una crescita puntuale) • Diminuisce il costo del servizio attraverso: a) le economie di scala che riescono le società di outsourcing. b) leliminazione dei costi fissi (quando unazienda assume unaspecifica campagna, solo deve sostenere il costo variabile della campagna, senzala necessità di risorse permanenti). c) sostituzione delle succursali fisiche per chiamate. Aumenta la prevedibilità dei costi di servizio, eliminando le variazioni(durante la vigenza del contratto con la società di outsourcing). • Riduce il rischio generale del business, una parte del rischio è condivisa con la società di outsourcing e d’altra parte scompare a seconda della capacità del cliente di: a) sanzionare il Call Center attraverso "trigger" clausole [17] ) o b) rescindere il contratto di locazione di servizi.Per la società: • Diminuzione della disoccupazione(il negozio più intensivo in manodopera che esiste). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  11. 11. 11 • Dà opportunità di lavoro a settori della popolazione che altri lavori non offrono (giovani in cerca della prima occupazione e le persone oltre i 35 anni. • Forma I suoi impiegati nell’assistenza al cliente (in molti casi in vendite, informatica,ecc.) • Si tratta di una fonte di occupazione per le economie emergenti (paesi del terzo mondo con stabilità economica e giuridica). • Per il tipo di attività, è un mezzo ideale perché le persone con formazione media / bassa possano spostarsi rapidamente nellorganizzazione solo con impegno personale.Breve storiaLa storia di questa attività inizia con linvenzione del telefono nel 1877. In meno diun secolo appare il primo Call Center attuato da Ford. Nel 1990 il mondo sitrasforma: si eliminano le distanze con lavvento di Internet, che permette di offrireservizi da tutto il mondo.Nel 2004 arriva in Uruguay il primo Call Center di grandidimensioni, chiamato SABRE.Tabella 3: sfondo storico del Call CenterEventi Anno CommentiInvenzione che ha resopossibile:Il telefono. 1877 Una nuova forma di comunicazione.Telemarketing [18] 1881 Pasticciere tedescoNasceTelefonica di Spagna 1924 Operatore di telefonia (Movistar). Le aziende cercano di aumentare leLa Grande Depressione 1930 loro vendite. Prima importante campagna di Telemarketing che ha raggiunto 20Primo Call Center (Ford) 1962 milioni di clienti. Le aziende cercano di ridurre i costi e risparmiare affitti (terziarizzazione) e di ottimizzare tempo di lavoro dei Crisi del petrolio 1973 dipendenti (TMO).º 1976 Cellulare in auto.Primo telefono mobile personalenel mondo. 1983 MotorolaNasce Vodafone 1985 Operatore di telefonia.Nasce France Telecom / First Telefono Operator (Orange) / Europa eoceano link 1988 America collegati da un cavo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  12. 12. 12Nasce Internet / Boom dellatelefonia mobile in Spagna e inUruguay viene inaugurata laprima zona franca di nome Prima con Movistar e poi con AirtelZonamérica come Business & (Post. Vodafone) e Amena (post.Technology Park. 1990 Orange). Il costo delle chiamate di lungaVoice over IP 1996 distanza non c’è più Leuro è la valuta ufficiale dellUnione europea.Le imprese di servizi pubbliciLEuro in Europa e ci sono le in Uruguay (UTE e ANTEL) scrivono leprime iniziative di Call Center in condizioni per future licitazioni per iUruguay 1999 servizi di Call Center.Le imprese private uruguaianecominciano a montare i loro call Rafap, Bip Bip, Equital, Acodike ecenter. 2000 Riogas.Tata Consultancy Servicessbarca in Uruguay. 2002SABRE sbarca in Uruguay. 2004Avanza e RCI sbarcano inUruguay. 2005Attento sbarca in Uruguay. 2006 Extel crm sbarca in Uruguay. 2008Aguada Park è inaugurata inUruguay come una piattaformadi servizi globali in una zona di AAA Home Call Center complesso inlibero scambio. 2010 Uruguay.Fonte: elaborazione propria. Nella tabella ( sopra) storica può essere visto chiaramente: Lambiente, la necessità e la finalità di questa attività • Il mezzo: le telecomunicazioni, il progresso tecnologico che ha evoluto lungo la storia, rinnovando il ciclo di vita del negozio, è il mezzo per comunicare. • La necessità: questa attività è progettata per soddisfare le esigenze di comunicazione del cliente con le aziende e viceversa.. • Lobiettivo è la vendita di prodotti o servizi che guida la ruota che fa girare il ciclo di vita aziendale e la necessità di assistenza telefonica è anche necessaria come servizio (lasciando da parte il concetto di scambio a cui si riferisce la vendita .) Alla fine dei 90 in Spagna,gli operatori di telefonia impiegavano più di10.000 persone. [19] Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  13. 13. 13 I costi del lavoro La tendenza attuale e quella dei prossimi anni è che sempre più servizi dicall center saranno forniti dall’ America Latina a causa del ribasso dei costi dellavoro, (il salario medio è di circa un quinto di quello della Spagna) [20] , doveinclusive la manodopera è ancora più elevata rispetto alla media dell’ UE [21] . Lo stipendio annuale di un operatore in Spagna è di € 12,249.5 lordo [22] Lo stipendio annuale di un operatore in Uruguay è di circa € 2,641.7 lordo [23] a 27 $ / € [24] . Osservazione: si deve avere in conto la crisi dei talenti esistente a livello mondiale che fa che lo stipendio medio del mercato sia maggiore a quello legale e ancora di più se la richiesta è di un profilo bilingue, commerciale o con preparazioni specifiche.Grafico 1: Confronto di salari 14000 12000 10000 8000 Uruguay 6000 España 4000 2000 0 Salario anual en €Fonte: elaborazione propria Questa situazione rende particolarmente attraentelAmerica Latina per le imprese spagnole. Grado di delocalizzazione della Spagna in America Latina Il disinvestimento [25] di "Attività immobiliari e servizi alle imprese" [26] di Spagnaè del 30,3% rispetto al totale degli investimenti lordi nel 2005 [27] . In base a questi dati di investimento lordo di Spagna [28] si può vedere chel’ "investimento lordo allestero", è quasi il doppio del "disinvestimento lordo". Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  14. 14. 14 Grafico 2: Investimento lordo Grafico 3: disinvestimento versus investimento lordo Inversión bruta Deslocalización < Desinversión < Inversión bruta en el exterior Inversión 80,0% 61% 14.433; bruta en el 60,0% exterior 30,3% 39% 40,0% 22.975; Inversión 20,0% 61% bruta en 0,0% España Desinversión Inversión bruta en el exteriorFonte: proprio Grafico 4: Posti di call center di imprese spagnole Puestos de Call de empresas españolas 60.000 40.930 40.000 20.179 20.000 0 Latam España Fonte: elaborazione propria Daltra parte solo il 33% dei posti di imprese spagnole si trova allestero.Per questo motivo, il fatturato del settore in Spagna è superiore a quello delle filialiall’ estero, come si può vedere sul grafico qui sotto:Grafico 5: Dimensione delle piattaforme [29]Fonte: ACE [30] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf) Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  15. 15. 15 In conclusione: Le filiali in Spagna hanno un fatturato più elevato, a causa diuna maggior dimensione dell’impresa , mentre le filiali estere hanno un margine piùelevato a causa del basso costo del lavoro. Tutto questo indica che:A) La delocalizzazione (che è meno del disinvestimento ) ha ancora molto margineper crescere.B) Anche se il prezzo pagato dai clienti è superiore per i servizi forniti dallaSpagna, il risparmio del costo del lavoro più che giustifica le piattaforme allestero. Nei prossimi anni, loutsourcing crescerà nella misura in cui:1) La redditività del business superi la redditività delle alternative di uguale costo diopportunità in cui attualmente stanno investendo gli investitori restanti (si stimacostante la redditività a medio termine e un abbassamento del costo di opportunitànel breve termine per l’aumento del rischio in altre attività).2) L’investimento totale all’estero aumenti, sia per la crescita delleconomia o permaggiori o nuove fonti di finanziamento (si stima che aumenterà l’ investimentoall’estero per proteggere i capitali della crisi mondiale e abbassare i costi a brevetermine).3) Il costo del lavoro di Europa e America Latina siano mantenuti a livelli simili agliattuali (si stima costante nel lungo periodo).4) Il movimento sindacale o le normative europee non impediscano questo tipo diattività (si stima costante nel medio termine). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  16. 16. 16 CAPITOLO 1: Caratteristiche del servizio1.1 Servizio basico (la comunicazione con il cliente)1.1.1 Bisogni e strumentiVenditaPost-vendita (garanzia)Miglioramento dell’ assistenza al cliente (consultazioni, gestioni, ecc.)Inchiesta (sondaggio di opinione)Fidelizzazione (ritenimento dei clienti) eAbbassamento dei costi e il rischio del negozio.1.1.2 ServiziTelemarketingAssistenza al clienteSistema di informazione diMarketing eBPO (In speciale Legal Process Outsourcing, Medical Process Outsourcing eAccount Process Outsourcing)1.2 Servizio esteso Allo scopo di migliorare le proposte commerciali, è possibile definire duestrategie a seconda linserimento di:1.2.1 Servizi sostitutivi [31]Includere la prestazione di servizi sostituti del Call Center per: a) Renderlo più competitivo riducendo i costi o b) Semplicemente perché il cliente richiede questi servizi. Gli unici sostituti reali del Telemarketing, sono lo spam o il venditore portaa porta (tecniche sempre meno legitime)1.2.2 Servizi complementari o periferici [32]Includere la prestazione di servizi complementari del Call Center per: a) aggiungere valore alle proposte commerciali e quindi renderle piùcompetitive o c) Perché semplicemente il cliente richiede questi servizi. Questi servizi sono complementari o sostituti a seconda del profilodellutente finale e delle esigenze dei clienti. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  17. 17. 17 Il raggruppamento dei servizi di comunicazione moderni (grafica, radio,televisione, e-mailing, pubblicità online, chat, Twitter, video conferenza,, auto-gestione via Internet, i sistemi IVR di risposta vocale interattiva, webservicing [33]), è spesso chiamato Contact Center (servizio esteso).1.3 Cliente obiettivo del progetto ( Target customer)) Il Business Plan avrà una:1.3.1 Funzione Interna1. Guidare le aziende del settore già residenti in Uruguay che voglionoavventurarsi nel mercato spagnolo.2. Le zone franche in Uruguay sono particolarmente interessate ad attirare i callcenter ai propri impianti (Aguada Park [34] , Zonamerica [35] e World Trade CenterFree Zone[36] ).3. Attrarre nuovi investimenti al paese.4. Le società di call center di: a) la Spagna (il più grande mercato ispano parlante)) b) gli Stati Uniti (ha una popolazione ispanica di oltre 40 milioni )c) India( il 97% [37] dei clienti di Call Center dell’ India sono americani, ciò chegenera ai call center il bisogno di avere filiali in America Latina per soddisfare leesigenze dei suoi clienti negli Stati Uniti, ovviamente il numero di ispano parlanti inIndia è molto limitato e non condivide il fuso orario con gli Stati Uniti e Europa (ladifferenza di tempo è compresa tra 7,5 e 8,5 ore).1.3.2 Funzione esterna:1.3.2.1. Clienti: Fornire consulenza alle aziende che richiedono i servizi diCall Center sulla possibilità di offrire licitazioni per la prestazione di servizi dall’Uruguay.1.3.2.2. Potenziali negozi connessi La maggior parte dei fornitori di questo progetto richiede lutilizzo di servizi dicall center per le sue operazioni. Così, negoziando una contropartita in servizi(come clienti e fornitori della stessa società), permette il calo dei costi operativi ela diversificazione del rischio. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  18. 18. 18Ecco i quattro settori strategici a sviluppare con i quali si potrebbero realizzarealleanze:1.3.2.2.1 settore finanziarioNella tabella successiva è possibile vedere le principali banche di origine spagnola(e quindi diversi targets potenziali quali le società finanziare e come clienti delservizio offerto del servizio offerto).Grafico 6: Le banche spagnole Bancos Españoles 2% 3% BANCAJA 3% 14% 4% Banco Sabadell 8% Banesto Banco Popular La Caixa 21% BBVA 45% Banco Santander Central Hispano (BSCH) OtrosFonte: (http://www.buscabancos.com/lista.htm e http://www.mejoresbancos.es ehttp://www.cajas y bancos.com).I due servizi finanziari più comunemente utilizzati sono:Servizio di Factoring [38] : La nostra azienda può richiedere questo servizio perfinanziare linvestimento iniziale e / o ridurre il rischio di credito in generale.Assicurazione di tipo di cambio: aiuta a ridurre il rischio di un forte calo delleurorispetto al Peso uruguaiano.Banche e compagnie di assicurazione più utilizzati dalle imprese spagnole inUruguay: Santander [39] , BBVA [40] e MAPFRE [41] . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  19. 19. 19Maggiori istituzioni finanziarie in Spagna:1.3.2.2.2 Settore di aziende di risorse umane connesse alla selezione dioccupazione e / o outsourcingSiccome questo business è completamente intensivo nell’uso di manodopera, èfondamentale avere un partner commerciale [42] che offra: • Profili idonei per il posto richiesto. • Il numero dei lavoratori richiesti nella data prevista. • Un costo competitivo in relazione con gli altri concorrenti sul mercato.Il reclutamento può essere diretto o attraverso il business partner (l’ agencia dioccupazione).In quest ultimo caso riscuoterà un coefficiente basato: a) Nel salario lordo. b) Nel complemento di quota della società di mutuo soccorso di ogni lavoratore.Grafico 7: Agenzie di occupazione nel mondo Adecco 19,5 Manpower 12,8 Vedior* 7,5 Randstad* 5,7 Kelly 4,5 Spherion 2,1 Volt (Advice) 1,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Billones de U$S* In EuroFonte: Adecco Uruguay (http://www.adecco.com.uy/aboutAdecco/about02.asp). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  20. 20. 201.3.2.2.3 Settore di aziende di telecomunicazioniLa scelta della società di telecomunicazioni che ci fornirà i collegamenti necessariper il nostro business, è spesso una scelta strategica in quanto: • Le società di telefonia mobile sono le principali consumatrici del servizio di call center e uno dei segmenti più redditizi e nella maggior parte dei casi offrono il servizio di collegamenti internazionali. • Daltra parte, questi collegamenti internazionali hanno un costo elevato "questa limitazione" è in realtà un vantaggio perché può essere trasformata in un interessante scambio di servizi tra le società di telecomunicazioni e le imprese.Come si vede nella figura qui sotto, Telefonica cattura quasi tutto il mercatospagnolo di telefonia. Grafico 8: Consumo telefonico per operatori.Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).1.3.2.2. Settore di imprese che forniscono infrastrutture e serviziservizi.Ci sono aziende che ci offrono soluzioni integrali per installare un Call Center (stilechiavi in mano), a buon costo attraverso economie di scala. Tuttavia si deve fareassistenza perché molte volte queste società sono anche concorrenti. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  21. 21. 21Poiché il totale degli investimenti per installare un call center di grandi dimensioni èmolto costoso, questa alternativa consente a noi di ottenere prezzi migliori,credito, leasing [43] o di pagare una parte dei costi del progetto con servizi di callcenter (proprio come si potrebbe fare con la società di telecomunicazioni).Tuttavia, questa alternativa riduce la nostra capacità di negoziare, perchédipenderemo da un unico fornitore.Aziende consigliate: Isbel [44] ,Telefax [45] , NETGATE [46] e Arnold C. Castro [47]Come illustrato in seguito i marchi Avaya (call masters o telefoni voip [48] ), HP(ordinatori e servitori) e Cisco ( telefoni voip ed elettronica di rete) sono i piùutilizzati. Grafico 9: Formitori delle TICFonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).Dentro le aziende che offrono servizi si trovano anche le imprese sviluppanti disoftware di intelligenza di affari (o BI- Business Intelligence) e gli studi giuridici.1.4 Le quattro fasi del ciclo di vita di una piattaforma Si considerano 4 tappe per il ciclo di vita di questo prodotto : introduzione,crescita, maturità e declino. Partiamo dal presupposto che lazienda ha già un cliente, perché di solitonon si possono costruire piattaforme di grandi dimensioni fino ad avere un cliente(il volume di investimenti è tale che non è redditizio montare una infrastruttura datoil caso che si formi. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  22. 22. 22Infatti, queste società fino a quando esse non hanno un cliente (dopo aver vintouna licitazione e aver firmato un contratto) non investono (tranne ovviamente nelmarketing e nella pubblicità).1.4.1 Introduzione: la lenta crescita del fatturato perché la società: • può avere difficoltà ad assumere tutto il personale necessario (occupazione non sufficiente). • necessità di sviluppare un know how [49] proprio perché non è mai possibile importare il 100% (formazione ed esperienza insufficiente). • necessità di ottimizzare linfrastruttura e la tecnologia da abilitare il servizio (non rispetto delle scadenze e degli impegni da parte dei fornitori, e la mancanza di esperienza o di conoscenze tecniche)..In questa fase, i costi possono essere elevati se limpresa non ha realizzatouneconomia di scala sufficiente e quando il cliente ci penalizza (bonus malus) pernon aver rispettato alcuni parametri del SLA (Service Level Agreement [50] ).In altricasi, si negozia con il cliente qualche mese di bonifica speciale del SLA e per lostart up [51] della piattaforma. Tabella 6: Indicatori di monitoraggio della qualitàFonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  23. 23. 23Come mostra la tabella 6, gli indicatori di monitoraggio richiesto dal cliente, spessoservono a misurare la qualità del servizio, invece gli indicatori di monitoraggioseguiti in forma interna dalla società sono spesso quelli che incidono sullaredditività del business.Per questo motivo è molto importante per il clienterelazionare il fatturato con la qualità del servizio offerto (in caso contrario cisaranno conflitti di interesse tra il cliente e lazienda di Call Center).1.4.2 Crescita:La quota di mercato è stata rafforzata e con essa il tasso di crescita ha raggiunto ilpunto ottimale.Pertanto la società deve cogliere le opportunità offerte dal mercato,cercando di crescere il più velocemente possibile.In questa fase il prodotto è posizionato sul mercato. Il fatturato è in superavit e ilrecupero del capitale è in corso.1.4.2.1 Nel tentativo di prolungare questa fase è possibile: • Migliorare la qualità dei servizi, aumentando le vendite o i parametri definiti dal cliente (se si utilizza un sistema di fatturazione variabile sulla base di obiettivi). • Difendere il servizio dei concorrenti. (la miglior difesa è un buon attacco).Nel mercato libero il cliente sceglie sempre i migliori (l’ideale è confrontare conpiattaforme [52] simili, ma con migliori indicatori).1.4.2.1.1 Affinché le piattaforme siano paragonabili:a) devono essere trovate nello stesso ciclo di vita,b) devono fornire lo stesso servizio,c) devono avere dimensioni simili ed) devono trovarsi in America Latina o in Uruguay. • Trovare clienti in mercati locali e regionali, senza escludere i propri fornitori del centro. • Negoziare con il cliente un miglioramento del pago del servizio sulla base dei servizi espansi che non sono stati inclusi nel contratto iniziale. • Condorre una comunicazione selettiva con up e cross selling [53] con i consumatori in base alla loro convinzione di acquisto ( per campagne di telemarketing). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  24. 24. 24 Ciò comporta la formazione di pubblicità adatte per la comunicazione selettiva e anche una bassa rotazione del personale. • Abbassare gli stipendi del nuovo personale. Siccome la rotazione del nuovo personale è di solito molto alta in questa attività esiste la possibilità di ridurre il salario per contrastare gli effetti degli aumenti salariali (per IPC, consigli di salari o norme di lavoro),se si ha il margine per fare questo (nella fase introduttiva è di solito pagato uno stipendio leggermente superiore al minimo legale per accelerare il processo di assunzione).Ciò che genererà diverse categorie di salari a seconda degli anni di lavoro dell’impiegato..1.4.3 Maturità:Il tasso di crescita diminuisce, le vendite si stabilizzano, si compiono sforzi pertrovare nuovi clienti e migliorare i parametri dei servizi esistenti (attraverso pianimotivazionionali e di formazione).1.4.4 Declino:I servizi diventano poco redditizi per l’aumento dei costi di lavoro o perché esistonopaesi concorrenti con costi di lavoro inferiori e con manodoperaqualificata.L’impresa dovrà eliminare dei servizi o sollecitare dei sussidi statali. In conclusione:Il ciclo di vita di una piattaforma non ha nulla a che vedere con il ciclo di vita delleattività di call center in generale.Per esempio, la stessa multinazionale di Call Centers in fase di crescita potrebbeavere alcune filiali in declino a causa del normale processo di business . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  25. 25. 25 CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI2.1 La dimostrazione che il mercato esiste La realtà mostra che questo mercato esiste, ma è anche importantedimostrarlo.. Si potrebbero citare molti riferimenti per nominare degli articoli che mostranola crescita globale di questo business (che sembra essere la nuova modaaziendale) tuttavia, può essere riassunto con la seguente equazione logica: La necessità di aumentare la redditività ( ci sono altre esigenze ma sonosecondarie), più la differenza del costo del lavoro nei paesi terzi produceinevitabilmente il fenomeno della delocalizzazione.Questa equazione è nata con il capitalismo e morirà con lui perché, come dicevaAdam Smith, "la delocalizzazione è antica quasi quanto il commerciointernazionale " [54] e che, dalla rivoluzione industriale, le aziende tiranovantaggio di questa attività cercando di aumentare la redditività. Mentre questa realtà sia legale in entrambi i paesi (il paese che riceve ilservizio e quello che lo produce) e redditizio per limprenditore, il business potràsopravvivere qualsiasi crisi.2.2 Descrizione del mercato mondiale di contact center.Il mercato dei call center nel 2008 aveva una dimensione di 10 miliardi di dollari[55] ed è attualmente si stima che le dimensioni del mercato per il 2012 sarebberodi 21 miliardi di dollari. Il tasso di crescita annuale in base alla consulenza McKinsey è del 37,5%.Tuttavia la consulente Gartner Group stima unicamente una crescita del 20 al 25% annuale (se fossimo molto conservatori potremmo affermare che la crescita delsettore non sarà inferire al 20 % annuale).2.2.1 Segmenti primari (a causa della sua alta redditività): Telefonia mobile,Finanziarie e Banche.2.2.2 segmenti secondari: • 0.800 • Turismo e trasporti (agenzie di viaggio / hotel / aeroporti / terminali / crociere / noleggio auto) • Assicurazioni • Consegne e distribuzione • Sanità (Farmacie / ospedali / laboratori) Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  26. 26. 26 • Telcos (Antel, Telmex) • Media (TV, radio, ecc.) • Università • Utilities e Amministrazione Pubblica(gas, elettricità, acqua)Come illustrato nella tabella che segue, il settore delle telecomunicazioni ,bancario efinanziario costituiscono ervizi maggior parte del fatturato di questa industria.Si noti chequesta situazione è per scelta delle società di call center (telecomunicazioni e del settorebancario sono più redditizie). Tabella 7: Fatturato per settoreFonte: ACE [56] -facemd(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf).2.2.3 Aspetti geograficiUn dato molto descrittivo di questa attività è che ci sono 40 mila Call Center nelmondo [57] , di cui 30.000 negli Stati Uniti. Questo ci dà un’idea della fase del ciclodi vita in cui si trova questa industria. Questo sarà sviluppato in seguito. Il Brasile è al secondo posto nel mercato mondiale dei Call Center [58] ( inposizioni).Brasile, il cui unico mercato per la sua lingua è il Portogallo si èaffermato come uno dei principali fornitori in questo settore per il mercatoamericano e per il suo enorme mercato locale , che lontano dallessere esaurito, glipermette di crescere sempre più all’interno dei suoi confini. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  27. 27. 27 Il 43% dei Call Center in tutto il mondo si trova negli Stati Uniti, anche senon è un paese ospitante per questo tipo di attività. Questo sta indicando tre cose: 1) Il mercato americano di Call center è poco delocalizzato e presenta una striscia di mercato senza precedenti. 2) Il mercato globale dei call center è in fase di crescita.3) La lingua madre non è necessariamente un fattore limitante per questa attività,se cè una popolazione bilingue concentrata e con mezzi pubblici efficienti edeconomici. La lingua spagnola è parlata da solo il 6,1% della popolazione mondiale [59](417 di 6.790 milioni di abitanti), che sarebbe citare le dimensioni di questomercato. A sua volta, la popolazione della Spagna rappresenta unicamente il 0,7%della popolazione mondiale. Tuttavia, queste percentuali sono solo teoriche, perché dobbiamoricordare che non tutta la popolazione mondiale rappresenta il mercato (cliente èchi ha il potere dacquisto).2.3 Descrizione del mercato spagnolo per il Call Center Le dimensioni del mercato nel 2008 è di € 1.533.000 con una crescita deldello scorso anno del 9,1%,, ben al di sotto della stima globale di crescita annuadel 20 al 37,5% (a seconda della consulente) . Si stima che il fattore che ha rallentato la crescita del settore in Spagna èla dura crisi economica che sta affrontando questo paese dallinizio del 2008. Può anche essere visto nel grafico seguente che questo settore non è maiandato in recessione anche se ha avuto periodi di rallentamento della crescita. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  28. 28. 28 Grafico 9: mercato spagnoloNel periodo 2008-2009 il fatturato del mercato è stato di 1.533 milioni di euro(piccola recessione per mancanza di finanziamento del capitale di lavoro).Questo progetto ha un market share del 0,2% del mercato di Call CentersSpagnolo.Fonte: ACE[61] -facemdhttp://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  29. 29. 29 Tabella 8: Il nostro mercato principale Di seguito sono riportati i principali clienti potenziali per questo settore nelmercato spagnolo.Fonte: rivista Forbes2.4 Perché l’ Uruguay? Tale questione viene risolta dalla consulente Tholons , la più riconosciutadalle imprese di questa attività che lavorano negli Stati Uniti in questo settore,che afferma: "l’Uruguay offre la più sicura meta per l’ outsourcing in AmericaLatina".Fonte: Tholons [61] , la relazione di outsourcing in Uruguay, giugno 2009.2.4.1 Istruzione e Costo del lavoro: • Lequazione perfetta: Il personale più qualificato in America Latina con il costo operativo più basso, per descrivere questo si aggiunge un grafico con i principali salari minimi in America Latina. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  30. 30. 30 Grafico 11: I salari minimi in euro Salarios mínimos en euros 300 € 230 € 257 € 250 € 218 € 220 € 200 € 148 € 150 € 100 € 50 € 0€ Salario mínimo de Salario mínimo de Convenio de Salario mínimo de Salario mínimo de Uruguay Paraguay telemarketing de Chile Argentina Uruguay Fonte: elaborazione propriaOsservazione: L’ideale sarebbe vedere l’evoluzione del salari negli ultimi cinqueanni per poter valutare in quali paesi è in crescita e in quali sta scendendo. (analisiche non è stata realizzata per mancanza di dati.A continuazione si aggiunge una tabella che confronta indici tra Uruguay eAmerica Latina e Uruguay e il resto del mondo. Tabella 9: Uruguay, stabile, affidabile, sicuro e democratico Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/ Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  31. 31. 31Nel grafico seguente si mettono a confronto i sistemi scolastici di vari paesi: Grafico 12: Sistema Educativo Fonte :Aguada Park . http://www.aguadapark.com/ • Lingua: Laccento castigliano dell’ uruguaiano è naturalmente neutro con una forte tendenza ad adattare laccento alle ubicazioni con cui interagisce.Laccento uruguaiano è il più neutro in America Latina, dal momento che la maggioranza degli uruguaiani sono discendenti di spagnoli. • "Orientamento al servizio" del cittadino uruguaiano: Questo è un grande vantaggio competitivo nei confronti dei paesi vicini ed è critico per le aziende che cercano che i loro clienti vengano serviti con le persone più cortesi. Le ragioni di questo "orientamento al servizio" è l’ idiosincrasia uruguaiana. • Alfabetizzazione: Uruguay ha uno dei tassi più alti al mondo e ha il tasso più alto di tutto il continente con un 97%.2.4.2 Legislazione e Sistema Giudiziario: stabilità normativa: paese stabile, serio e responsabile con regole chiare e stabili nel tempo nel rispetto delle leggi, non importa quale sia il partito di governo. Grafico 13: la fiducia del pubblico nei politici Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  32. 32. 32Uruguay offre anche lassicurazione del rischio politico per gli investitori attraversoun accordo esistente tra il governo uruguaiano e la Overseas Private InvestmentCorporation (OPIC) degli USA. L’assicurazione copre tutti i rischi ad eccezione deicrediti e le reclamazioni sono soggette ad arbitrato internazionale. Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/ • Indipendenza Giudiziaria: Assicura la tutela giuridica dei beni privati e diritto dautore. • Promozione degli investimenti: regimi promozionali di investimenti e zone di libero scambio per gli investimenti offshore, liberi di imposte. • Parità di trattamento tra gli investitori nazionali e stranieri: non esistono restrizioni al trasferimento di utilities con ingresso libero e il rimpatrio dei capitali e dei dividendi, così come un trattamento favorevole per le importazioni delle attrezzature di produzione (tutte attività per le quali non si richiede autorizzazione dello Stato) .Vi è anche la libera scelta di nazionalità nel assumere personale. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  33. 33. 33 Grafico 14: Le restrizioni sui flussi di capitaliCome mostrato nel grafico qui sotto, tra paesi vari, lUruguay è quello menorestrizioni sui flussi di capitali. Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/ • Flessibilità nella struttura societarial Gli investitoti stranieri possono operare nel paese, costituendo una società anonima uruguaiana, possono anche operare attraverso la costituzione di una società a responsabilità limitata uruguaiana o altri tipi di società personali costituite da soci che sono persone fisiche o persone giuridiche straniere.Si può anche scegliere di operare nel paese attraverso una società estera nel paese con linstallazione di una filiale della stessa. • Compatibilità normativa: le leggi di protezione dei dati, le leggi dei lavoratori sfollati compatibili con la Spagna, così come delle eccellenti relazioni diplomatiche con quel paese. • Impegno del governo: esenzione fiscale, in cui si dichiara esplicitamente promossa lattività dei centri di assistenza a distanza [62] . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  34. 34. 34 2.4.3 Posizione strategica:Come mostrato nella Figura 15, lUruguay si trova in una regione geograficastrategica nel mondo come parte di un mercato in crescita (laccordo commercialedel MERCOSUR). Figura 15: posizione dell’ UruguayFonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008.Figura 16: Montevideo è la capitale amministrativa del MercosurLa zona d’influenza è di 251 milioni di abitanti, e si trova nel cuore dell’area piùgrande di consumo e di produzione di Sud America (mercato potenziale). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  35. 35. 352.4.4 Economia: • Stabilità politica ed economica: lUruguay ha ricevuto il qualificativo di "investment grade" (investimenti a basso rischio), come stabilito dalle società riconosciute come American Duff & Phelps and British IBCA. Questa distinzione indica che lUruguay è considerato un paese privo di rischio per l’investimento.Nella tabella seguente è possibile vedere un sondaggio sul clima di affari in AmericaLatina, dove lUruguay ha la miglior posizione. Figura 17: Buon clima imprenditoriale in America Latina Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  36. 36. 36Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008. • Senza persecuzione internazionale tributaria: il fisco uruguaiano non perseguita il reddito in altri paesi del mondo e esiste un accordo con la Spagna per evitare la doppia imposizione (le imposte possono essere scontate dallinvestimento iniziale e di tutti I costi mensili.. • Vicinanze alle potenze economiche: la vicinanza geografica alle potenze economiche come il Brasile e lArgentina lo rende ideale come paese per testare nuovi prodotti e servizi. Molte multinazionali preferiscono provare i nuovi prodotti e servizi in Uruguay prima di gettarsi a mercati più vasti. • Finanziamento: Entrambi le succursali e le società locali possono finanziarsi attraverso le banche locali con prestiti dall’estero o con la Casa madre o azionisti. • posizione geografica privilegiata: lUruguay è un paese senza catastrofi naturali come terremoti, uragani e tsunami. Libero scambio: il mercato è libero, non esiste alcuna limitazione per lacquisto o la vendita in valuta estera. Possono essere effettuate in qualsiasi valuta.La corruzione è uno dei fattori che influenzano leconomia e le imprese. Nel grafico18 vediamo che lUruguay e il Cile sono i paesi con meno corruzione delcontinente. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  37. 37. 37Grafico 18: Bassa corruzione e conflitti del lavoro, agitazioni sindicali: la piùbassa del MERCOSUR . Fonte:Aguada Park . http://www.aguadapark.com/2.4.5 Infrastruttura: • Grande infrastruttura stradale, portuale e di energia in tutto il paese con le strade maestre di classe prima.Non ci sono spegnimenti improvvisi dell’illuminazione. Tutto funziona in tempo e forma. . Di seguito è riportato il Grafico 19 19 sulla qualità dell’ infrastruttura generale. Grafico 19: Qualità dell’infrastruttura generale Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  38. 38. 38Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/ • Eccellente infrastruttura di telecomunicazioni,quella di migliore qualità e basso costo del MERCOSUR,( così come l’unico paese 100% digitale di tutta America). Grafico 20: Infrastruttura telefonica Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  39. 39. 39 Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/Grafico 21: Costo del terrorismo negli affari.Secondo il grafico qui sotto, tra i paesi considerati nello stesso, lUruguay è ilpaese con il più basso costo di terrorismo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  40. 40. 40 Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/2,5 Dove ubicare un call center in Uruguay?2.5.1 I fattori da considerare:2.5.1.1 Telecomunicazioni:In Uruguay, il 100% di tutte le capitali dei dipartamenti e tutti i centri urbani dimaggior dimensione hanno fibra ottica.2.5.1.2 I salari, la presenza sindacale e lassenteismo:Anche se la presenza sindacale è minima in Uruguay, allinterno del paese èminore come il livello dei salari e lassenteismo anche tendono ad essere inferiori(come il lavoro è scarso, si cura di più.)2.5.1.3 Sussidi: Nelle comune dell’ interno del paese è più frequente offrire sussidi ai nuoviinvestitori che nel Comune di Montevideo. Infatti, los dipartamenti di Canelones eSalto hanno dei poli tecnologici per questo scopo.2.5.1.4 Edilizia:Di 800 m come minimo, di preferenza trasparente e per uffici in affitto (in questaattività quasi mai si comprano immobili.)2.5.2 Disponibilità: Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  41. 41. 41A Montevideo, vi è una domanda per questi tipi di edifici nel centro della città conun valore di affitto di locali che vanno da U $ S 6,27 e 36,57 il m² (a seconda dellaposizione, lo stato del pavimento e l’ infrastruttura extra che possieda). Foto di Aguada Park Esempio: Il complesso Aguada Park offre piante di 800 mt tipo AAA 2progettate appositamente per call center in un regime di libero scambio (esente daimposte in Uruguay, compresa la tassa dimportazione) e senza un regime dimonopolio di servizi. Il costo medio di questi uffici è la U $ S 23 m² (che richiede una garanziadi 5 mesi di affitto).Tuttavia, allinterno del paese il costo degli affitti è inferiore (mai più di U $ S 7 m 2),ma vi è una grave difficoltà locativa, in quanto è difficile trovare costruzione diinfrastrutture di 800 mt (ideale per tali imprese). 2 Soluzione alternativa: Allinterno del paese, se non si trova un edificio inbase alle nostre esigenze, un’ opzione è un leasing di moduli prefabbricati dicostruzione rapida (60 giorni) da parte della più grande società di costruzioni delpaese (Campiglia [63] ). Il costo mensile del leasing è equivalente a un affitto elevato aMontevideo, a condizione che abbiamo una garanzia equivalente all’ investimentoe firmiamo un contratto di leasing a due anni come minimo.2.5.3 Premesse per la locazione: Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  42. 42. 42L’ alta rotazione del personale che esiste in questo tipo di attività e il gran volumedi lavoratori che richiede non fa possibile che qualsiasi locazione sia utile. Si richiede:2.5.3.1 Sicurezza e illuminazione metropolitanaE molto importante che, dal terminale o fermate di autobus più vicine allapiattaforma esista una buona illuminazione stradale e vigilanza della polizia (siricordi che il primo turno può iniziare alle 4 o alle 5 del mattino di Uruguay).2.5.3.2 Trasporte:E fondamentale che vi sia il trasporto pubblico nelle prime ore del mattino perconsentire ai lavoratori di poter andare al lavoro. Se la sicurezza, illuminazione e trasporti sono insufficienti, si puònegoziare un miglioramento con lAmministrazione prima di scartare una buonaposizione.2.5.3.3 Capacità locativa per il potenziale di crescita futura:Si deve tener conto che lattività può continuare a richiedere più spazio, quindi ènecessario scegliere una posizione che consenta lespansione futura.2.5.4 Situazione in Uruguay In molti casi, il cliente determina la quantità minima di persone che devonoessere in una città o località da scegliere senza che esista un altro call center digrande dimensioni (generalmente 100.000 abitanti come minimo). Nel caso dellUruguay, le uniche località che rientrano in questa restrizionedi popolazione sono: Montevideo, Canelones e Salto..2.5.4.1 Il dipartimento di Montevideo (la capitale del paese) 2.5.4.1.1 Popolazione: Con un milione e mezzo circa di abitanti. [64] , è ingrado di fornire le risorse umane per 12 Call Center attivi di grandi dimensioni(nell’attualità ci sono cinque grandi [65] e alcuni piccoli) 2.5.4.1.2 : Livello socio-culturale: medio-alto alto con profili commerciali. 2.5.4.1.3 Ubicazione ottima: striscia costiera , che va dal quartiere "CiudadVieja" ( vecchio forte spagnolo della città) e il quartiere di Carrasco (ad esempionelle zone franche di Aguada Park e World Trade Center Free Zone) 2.5.4.1.4 Profilo delle risorse umane: studenti (che non richiedonoallenamento informatico). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  43. 43. 432.5.4.2 Il dipartimento di Canelones tutte le città sono molto vicine le une dallealtre (tra 10 e 20 km circa.) e con buoni mezzi di trasporto. 2.5.4.2.1 Popolazione: Con circa mezzo milione di abitanti. [66] , è in gradodi fornire le risorse umane per 4 Call Center attivi di grandi dimensioni (terravergine dove non c’è nessun Call Center). 2.5.4.2.2 Livello socioculturale: dispone di un ambiente socio-culturalemedio ( minore di Montevideo). 2.5.4.2.3 Ubicazione ottima: La città di Las Piedras e Canelones (la capitaledel dipartimento) sono le due città più popolose e più distanti da Montevideo (che lirende ideali per questi tipi di sviluppi, anche vi è poco probabile che gli abitantipreferiscano viaggiare a Montevideo a lavorare.) 2.5.4.2.Profilo delle risorse umane: giovani che hanno finito la scuolasuperiore e popolazione in età media, ma con le abitudini di lavoro (possonorichiedere allenamento informatico).2.5.4.3 Il dipartimento di Salto 2.5.4.3.1 Abitanti: 150.000 circa. [67] , è in grado di fornire risorse umaneper un call center,di grandi dimensioni (terra vergine, per ora non c’è nessun unCall Center ). 2.5.4.3.2 Livello socioculturale: Simile a Montevideo (medio-alto), conuniversità e scuole di prestigio riconosciuto. 2.5.4.3.3 Ottima posizione: La città di Salto (capitale del dipartimento),èdove si concentra quasi il 100% della sua popolazione. 2.5.4.3.4 Profilo delle risorse umane: Essendo tale dipartamento vicino allafrontiera con il Brasile, il profilo di operatore è lideale per un cliente di linguaportoghese (fino a 100 operatori) o un cliente ispano parlante (fino a 500persone) .Nella tabella che segue si vede la posizione dei diversi dipartamenti dell’Uruguay Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  44. 44. 44Tabella 10: Dipartimenti del Uruguay (Montevideo, la capitale)2.6 Concorrenza Come funziona il mercato internazionale? Dalla descrizione del Mercato Mondiale, gli aspetti geografici e la fase delciclo di vita del negozio, possiamo affermare quello che segue della domanda el’offerta::2.6.1 La domandaLa domanda internazionale di servizi di call center supera di gran lunga lofferta.Nel grafico seguente si esamina la struttura della domanda e si può vedere che il54% dei clienti spagnoli nel settore call center corrisponde a clienti con un fatturatomaggiore a 45.000 milioni di euro annuali Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  45. 45. 45 Grafico 22: struttura della domanda (in migliaia di euro)Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).2.6.2 OffertaSiccome la domanda supera di gran lunga l’offerta, le grandi società ditelemarketing possono scegliere che clienti vogliono e quali no. Siamo di fronte a un mercato dominato in gran parte dall’ offerta e non dalla domanda. Come risultato di tutto questo, le aziende limitano le loro operazioni a affaricon una redditività molto alta e un certo numero di posizioni interessanti dapermettere economie di scala, per ottimizzare i costi (i soldi da investire e lacapacità di captare credito è finita e gli affari abbondanti.) Come funziona il mercato? La maggior parte dell’ offerta non ha né la qualità né le dimensioninecessarie per un servizio internazionale (per il costo elevato che sopporta, temache vedremo nel capitolo 4 Aspetti Economici) così come si trova fortementedeterminato per la lingua (existe una piccola percentuale della popolazione cheparla la lingua inglese con qualità (“native English speaker”). La richiesta di Call Center da società nazionali di solito non è redditizia perle grandi imprese di Telemarketing, rimanendo così campo libero per le impresenazionali. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  46. 46. 462.6.3 Analisi di Mercato:2.6.3.1 Identificazione dei segmenti:Di seguito sono riportati i dettagli dei diversi segmenti del mercato di questoprogetto. 2.6.3.1.1.MercosurBrasile detiene un enorme mercato potenziale per lUruguay in quanto: • Vi è una percentuale della popolazione nazionale che domina il portoghese (si stima che almeno il 5% della popolazione è brasiliana e vive permanentemente in Uruguay [68] (il censimento di studenti del 2007 presso lUniversità della Repubblica consegna che il 28 % degli studenti può leggere in portoghese mentre il 17,6% lo parla). • Il Brasile fa parte del Mercosur come lUruguay. • Per il mercato brasiliano del call center è più redditizio utilizzare le sue risorse per i clienti negli Stati Uniti che utilizzarle per clienti nel proprio mercato interno. Argentina e Paraguay • Hanno costi di manodopera più elevati che quelli dellUruguay, così come una maggior agitazione del lavoro,e un minor punteggio nel Offshore Location Attractiveness Index di A.T.Kerarney e un maggior costo paese. • In Argentina, il salario minimo è di 257 € [69] (17% al di sopra del accordo di Telemarketing di Uruguay e un 44% al di sopra del salario minimo in Uruguay). • Secondo il Global Competitiveness Index, lArgentina è nella fase 2 di sviluppo competitivo 2 (posizione 85).Uruguay è in una posizione migliore nella tappa "2-3" (posizione 65).Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  47. 47. 47 • Nel caso del Paraguay, questo paese è nella fase "1-2" di sviluppo competitivo (posizione 124).LUruguay è nella fase "2-3" (posizione 65).Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. • Daltra parte, in Paraguay il salario minimo è di 218 € [70] (1% al di sotto dell’accordo di Telemarketing di Uruguay e un 23% al di sopra del salario minimo in Uruguay). International 2.6.3.1.2Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. • Secondo il Global Competitiveness Index, il Cile è nella fase di sviluppo competitivo 2-3 (Uruguay si trova nella stessa tappa). • Ha maggiori costi di lavoro che Uruguay. In Cile, il salario minimo è di 230 € [71] (5% al di sopra dell’ accordo di telemarketing e un 29% al di sopra del salario minimo di Uruguay). • Il Cile è un paese soggetto a catastrofi naturali (eruzioni vulcaniche, maremoti, tsunami [72] e terremoti), in quanto ha 500 [73]vulcani considerati geologicamente attivi e circa 60 con record eruttivo storico.Ed è il paese con il maggior numero di terremoti del mondo (I call center dovrebbero essere localizzati in una zona priva di calamità naturali, giacché sono spesso usati come backup di servizi critici di paesi terzi). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  48. 48. 48PerúFonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010. • Secondo il Global Competitiveness Index, il Perù è in fase di sviluppo competitivo 2 (posizione 78).Uruguay è in una posizione migliore nella tappa "2-3" (posizione 65). • Riguardo all’indice di sviluppo umano Perú è nella posizione 78 ( di 177 paesi).È un punteggio inferiore alla posizione di 46 dell’Uruguay. • Riguardo all’indice della percezione della corruzione di trasparenza Internazionale , Perú è nella posizione 75 mentre l’Uruguay si trova nella posizione 25 ( quella minore del Mercosur) Perú è un paese soggetto a calamità naturali (in particolare i terremoti [76] ), in quanto si trova in una zona di frequente attività sismica (la fascia di frizione del moto relativo di due placche tettoniche (placca di Nazca e la placca Sudamericana) Vale lo stesso commento realizzato per Cile riguardo all’ ubicazione raccomandata per I Call Centers.. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  49. 49. 49 Figura 23: Terremoto in Perù negli ultimi 30 anniFonte: http://www.wolframalpha.com/input/?i=Earthquake+Per% C3% BASpagna (il nostro mercato di riferimento, che è discusso nella sezione 2.3 delpresente capitolo).Portogallo • Come accennato sopra, vi è una percentuale della popolazione che domina il portoghese.Stati Uniti • LUruguay è situato nella stessa zona oraria che gli Stati Uniti e il Canada, ed è un paese ideale per servire il mercato ispanico, in cui la domanda di servizi in spagnolo (Stati Uniti ha una popolazione ispanica di più di 40 milioni). • In Uruguay la lingua inglese è ampiamente parlata tra i giovani. Alcune stime indicano che circa il 25% della popolazione gestisce la lingua inglese, ma non un livello "native speaker English”. Nellultimo anno (2009) il 3% della popolazione ha pagato un esame Cambridge ESOL [77] e LUniversità della Repubblica, (la più grande università del paese), dello Stato,informa nel censimento del 2007 che il 70,5% degli studenti può leggere linglese (su un totale di 81 774) e il 50,7 % può parlarlo.Tuttavia, il profilo socio- economico delle persone che hanno reso questo esame non è quello di un operatore di Call Center. Lo stesso i Call Center in questa lingua sono possibili a un costo di lavoro più alto . Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  50. 50. 50 Tabella 11: indice di competitività globale 2009-2010 [78]Il Brasile non è un concorrente diretto, perché lUruguay è un paese di linguaispana e Cile purtroppo, scenderà nel ranking a causa del terremoto che l’ hacolpito. Fonte: rivista Forbes2.6.3.2 Da dove prendere i costi del lavoro? E essenziale contare sui dati statistici per paese, per questoi dati devono essere ricercati in:2.6.3.2.1 Base di dati Laborsta [79] sviluppata dallOIT. In Laborsta può essere trovato la media del costo di lavoro medio per paesedell’industria tessile, sebbene questo costo non ha nulla a che vedere con l’industria del Call Center e difficilmente si troverà aggiornato.In ogni modo, daràuna vaga idea del costo del lavoro storico dei paesi in esame. Nella Web, il costo di lavoro è espresso in unità di tempo (ad esempio ogniora, ogni mese o anno, come lo ha calcolato ogni paese e nella propria monetanazionale).Per convertire i dati disponibili in una sola valuta devono essereconvertiti in euro. 2.6.3.2.2 Base di dati TRAVAIL [80] dell’OIT In TRAVAIL sono disponibili le condizioni di lavoro e legislazione del lavorodi ogni paese, e il loro salario minimo. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  51. 51. 512.6.3.2.3 Ufficio di Statistica del Lavoro degli Stati Uniti(Federal Employement Statistics [81] ) raccoglie i salari di quasi tutti i paesi nellasua valuta di origine.2.6.3.2.4 Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCDE[82] ) Ha una base completa di tutti i paesi membri sebbene non dispone diinformazione specifica, dell’industria dei Call Center e le Web Ufficiali di statistica edi lavoro dei paesi che stiamo analizzando.2.6.3.2.5 In Uruguay sono disponibili nell’Istituto Nazionale di Statistica (INE)[83] e nel Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale (MTSS [84] ). Dobbiamo ricordare che ciò che si cerca è il costo del lavoro totale e non ilsalario.Il costo del lavoro sarà calcolato in base al salario che specifichi l’accordodi Marketing in vigore in ogni paese (se disponibile). In Uruguay, il salario stabilito nellaccordo di telemarketing è di 220 € lordi almese (24% al di sopra del salario minimo). Il salario minimo per lUruguay è di € 178 (1/1/09) [85] .2.6.3.3 Concorrenti 2.6.3.3.1 La concorrenza a livello internazionale: sebbene esiste, non èun problema grave per i call center di grandi dimensioni, perché la torta èsufficiente per tutti. Tuttavia, nei casi di multinazionali che impiegano più di una societàspecializzata in telemarketing, spesso le fanno competere tra di esse peraumentare la produttività. In questi casi,si visualizza graficamente un ambientecompetitivo, solo quando la torta è troppo preziosa, appare la concorrenza sulmercato internazionale di telemarketing. 2.6.3.3.2 I Call Center Nazionali: questi concorrono tra loro, ma non sonocolpiti dai mostri dei mercati internazionali per i motivi sopra nominati. 2.6.4 Ricerca realizzataIl campione include: • Gli otto membri della Camera delle telecomunicazioni dell’Uruguay e i Call Center presenti in Uruguay. • I 22 membri dell’ Associazione spagnola di Contact Center e gli altri Call Center presenti in Spagna. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  52. 52. 52 • I 24 call center che sono accreditati presso lAgenzia Spagnola per la Protezione di Dati. • I più grandi Call Center dell’ Argentina e del mondo. • 17 aziende che, anche se non appartengono al settore, hanno un’ alta probabilità di entrare nei prossimi anni (società di consulenza internazionale e imprese de risorse umane.) Totale: 75 aziende (58 call center e 17 società collegate). Analisi della concorrenzaNota: Tutte le informazioni sui concorrenti per quanto riguarda la fatturazione,risultato netto e attivo in Spagna, sono stati raccolti da Einforma [86] , ma i dati alivello mondiale sono stati raccolti dal sito web di ogni società.Tabella 12: I concorrenti presenti in Uruguay che lavorano o hanno lavorato per la SpagnaAtento (350 posti) e Eurocen (230 posti) per Telefónica Móviles, Avanza (190posti), Telefonica (solo rete fissa) e Hits Telecom. IBM (225 posti) opera con Indra(ex Soluziona), Iberdrola e BBVA (finanzia Autorenting, finanzia la Banca diCredito e Uno-E Bank). Synapsis in questo momento non sta funzionando conclienti spagnoli.Fonte: elaborazione propria Tabella 13: I concorrenti in Uruguay che non operano con clienti di SpagnaResta inteso che queste imprese non operano con i clienti in Spagna, perchéhanno lautorizzazione dellAgenzia spagnola di protezione di dati. Se lo fanno,loperazione è illegale e plausibile di domanda (sicuramente il cliente sarebbe dipoca importanza dato che i clienti di maggior livello lavorano sempre a rischiozero).Queste aziende nazionali sono in genere di menore dimensione che le filiali dellemultinazionali (con una media di circa 70 posti ciascuna), e servono soprattutto, almercato locale (esportano circa il 10% delle loro vendite). Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  53. 53. 53Sierra & Leth e Eulen SA, sono società spagnole; nel caso di Eulen questa è unasocietà del settore multiservizi che in Spagna possiede Call center ma non inUruguay (si prevede che nel prossimo futuro Eulen decida di istituire un CallCenter in Uruguay con il vantaggio che si trova in quel paese.)Sierra & Leth opera in Uruguay tramite accordi di smart-shoring [87] (odelocalizzazione intelligente) con altri fornitori di outsourcing.Accesa (250 posti) è di proprietà dello Stato uruguaiano (Antel).Telesur è il rappresentante in Uruguay Plantronics (il marchio di caschi deiCallCenter).Fonte: proprio Tabella 14: Società di Call Center dell’ Associazione di Contact Center Spagnola che non hanno presenza in America LatinaÈ molto probabile che queste società (ad eccezione di Shoot per aver risultatonetto negativo) stiano studiando la possibilità di stabilirsi in America Latina (acondizione che i suoi attivi glielo permettano).Senza presenza nel resto dellAmerica Latina esiste una maggior probabilità chedecidano di stabilirsi in Uruguay che altre imprese che si trovano già installate inLatinoamerica.Fonte: elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  54. 54. 54 Tabella 15: Aziende di Call Center che non appartengono all’ Associazione di Contact Center Spagnola che non hanno presenza in America LatinaE possibile che queste società, come quelle della tabella precedente, venganoinstallate in Uruguay, ma in molti casi sono dei piccoli call center giacché nonappartengono all’ Associazione di Contact Center Spagnola.(È possibile che per lamancanza di attivi non lo facciano).La non adesione allAssociazione dei contact center spagnola può essere per noncompiere i requisiti minimi di ammissione [88] o per ragioni strategiche (a voltesuccede).Fonte: elaborazione propriaCCA e CPM hanno risultati netti negativi, da cui si può interpretare in modomolto frettoloso che non verranno in Uruguay , tuttavia si può ragionare anche chese vanno male in Spagna, dobrebbero delocalizzare i loro servizi in Latamchiedendo un contributo di capitale ai loro azionisti. Tabella 16: Società di Call Center dell’Associazione di Contact Center Spagnola che non hanno presenza nel Mercosur ma sì nel resto dell’ America Latina.Queste aziende sono già in America Latina, ma possono essere interessate astabilirsi in Uruguay perché: a) Diversificano il rischio degli affair installando piattaforme in diversi paesi e diversi blocchi economici (come il MERCOSUR). b) Può essere un’ esigenza del cliente. c) Possono avere interesse in una piattaforma regionale per lesportazione di servizi in Argentina, Brasile e Paraguay, dall’Uruguay e in questo modo beneficiarsi di incentivi fiscali o doganali intrazona del Mercosur. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  55. 55. 55Fonte: elaborazione propria Tabella 17: Aziende di Call Center che non appartengono all’Associazionedi Contact Center Spagnola che non hanno presenza nel Mercosur ma sì nel resto dellAmerica LatinaLo stesso che nella tabella precedente ma con la possibilità che queste impreseabbiano attivi minori di investimento o che semplicemente non si trovinonell’Associazione di Contact Center Spagnola per altri motivi.Fonte:elaborazione propria.Un esempio di questo: Digitex (provveditore di Telefonica), GEOBAN (fornitore delBanco Santander) e Stream sono aziende di primo livello. Tabella 18: Call Center con il più alto fatturato globale Fonte: elaborazione propria. Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  56. 56. 56 Grafico 25: Fatturato globaleVa rilevato che sullelenco mancano alcune delle società del mercato in quantonon è stato possibile raccogliere dati affidabili sulle società in questione. Allostesso modo, si ritiene che lelenco precedente e il corrispondente grafico sonopienamente rappresentativi della cifra daffari mondiale del settore. Facturación mundial 2.000.000.000 € 1.784.000.000 € TELEPERFORMANCE 1.800.000.000 € (IBERPHONE, S.A.) 1.600.000.000 € 1.400.000.000 € 1.306.000.000 € ATENTO 1.200.000.000 € TELESERVICIOS 1.000.000.000 € ESPAÑA, S.A. 800.000.000 € 631.000.000 € TRANSCOM 600.000.000 € WORLDWIDE SPAIN, 400.000.000 € S.L.U. 200.000.000 € 120.000.000 € DIGITEX 0€ Facturación totalFonte: proprio Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  57. 57. 57Tabella 19 e Grafico 26: Fatturato dei Call Center in Spagna Fatturazione SpagnaAzienda €BT € 467.836.844ATENTO TELESERVIZI SPAGNA S.A. € 221.266.000KONECTA BTO, SL (GROUP) € 179.601.000SITEL IBERICA TELE SERVICES SA € 148.224.648QUALYTEL Teleservices, SA € 122.044.386TRANSCOM WORLDWIDESPAIN, SLU 88.762.000 €EUROCEN europea de contratas, SA (Extel CRM) 81.384.002 €DIGITEX 79.527.446 €TELETECH CUSTOMER SERVICES SPAIN SL 78.554.000 €TELEPERFORMANCE (IBERPHONE, SA) 69.568.000 €GEOBAN 67.999.006 €UNISONO SOLUCIONES CRM S.A. 64.193.000 €CENTRO DE ASISTENCIA TELEFONICA, S.A.(CATSA) 50.482.000 €GRUPO GSS 37.424.573 €TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 37.222.229 €BOUNCOPY, SA 34.492.000 €AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS,S.A. 32.409.465 €SERVICIOS DE TELEMARKETING S.A.(SERTEL) 31.489.491 €EMERGIA CONTACT CENTER, SL 25.700.270 €SYKES ENTERPRISES INCORPORATED,SL 22.348.432 €TELEMARK SPAIN SL 19.634.813 €TELECYL, SA 17.191.254 €COMUNICAZIONI RAINBOW, SL 16.624.042 €CONTACTEL SERVICIOS SA 15.315.245 €ARVATO SERVICES IBERIA SA 13.329.501 €BOSCH 13.218.000 €LANALDEN, SA 10.704.735 €MEDIOS Y SERVISERVICIOS TELEMATICOS SA(GRUPOMST) 8.547.087 €STREAM SERVICIOS DE APOYO INFORMATICO, SL 8.392.390 €STD MULTIOPCION SA 7.228.358 €CCA INTERNATIONAL ( Fonoservice SA in Spagna) 6.724.063 €RESULTA SERVICIOS DE MARKETING SA 5.520.594 €CPM, TELEBUSINESS INTERNATIONAL, SL 4.566.290 €GRUPO ASTEL (ASSTEL SIS SOCIEDAD LIMITADA) ) 2.016.359 €KONOKO 1.194.443 €SHOOT CONTACT CENTER € 898.365SIERRA & LETH € 803.307AXIS CORPORATE € 566.305CONTACTNOVA SL € 445.488Fonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  58. 58. 58Possiamo vedere che BT è il leader indiscusso del mercato spagnolo (in fatturato). 500.000.000 € BT 450.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS 400.000.000 € ESPAÑA, S.A. 350.000.000 € KONECTA BTO, S.L. (GRUPO) 300.000.000 € 250.000.000 € SITEL IBÉRICA TELESERVICES, S.A. 200.000.000 € QUALYTEL 150.000.000 € TELESERVICES, S.A. 100.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 50.000.000 € EUROCEN EUROPEA DE 0€ CONTRATAS, S.A. (EXTEL Facturación España € CRM)Fonte:elaborazione propriaTabella 20: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato globaleLa tabella 19, che è al di sotto e il suo corrispondente Grafico 26 non chiarisconoSe le imprese spagnole hanno una partecipazione grande sul mercato per il pesodell mercato spagnolo nel mercato mondiale o perché l’investimento delle impreseall’estero è minimo (bassa delocalizzazione) per rapporto alla Spagna. .Fonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati
  59. 59. 59 Grafico 27: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato mondiale. 90% RAINBOW 83% COMUNICACIONES, S.L. 80% 77% UNISONO SOLUCIONES CRM, S.A. 70% 66% 63% DIGITEX 60% MEDIOS Y SERVICIOS 50% TELEMATICOS SA 45% (GRUPO MST) 40% GRUPO GSS 30% ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 20% 17% 14% TRANSCOM WORLDWIDE 10% SPAIN, S.L.U. 4% TELEPERFORMANCE 0% (IBERPHONE, S.A.) % de España en la facturación mundialFonte:elaborazione propria Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati

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