FIdélisation et médias sociaux

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Intervention sur la fidélisation client sur les médias sociaux lors de la conférence E-MK 2012 à Rouen

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FIdélisation et médias sociaux

  1. 1. MediasSociaux.fr
  2. 2. Satisfaction = Fidélisation = Séduction Aider vos clients publiquement, c’est en recruter de nouveaux @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  3. 3. De nouvelles formes d’interaction• Photos• Vidéos• Chansons• Groupes Facebook• Hashtag Twitter• Memes•… Les insatisfactions ne viennent pas que des formulaires de réclamation @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  4. 4. Vous ne décidez pas de ne pas y être Aucune marque ne peut se cacher sur les médias sociaux @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  5. 5. Subir ou bénéficier de la tyrannie de la transparence ? Stimuler les témoignages est un facteur-clé de séduction et de fidélisation @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  6. 6. Facebook est-il intéressant pour tous ? ? La proximité est le levier le plus efficace des médias sociaux @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  7. 7. Quels contenus pour fidéliser ?• Articles sur le quotidien = Proximité• Conversations = Feedbacks produit• Témoignages = AttachementLes ambassadeurs jouent un rôle-clé dans la fidélisation et la dynamique communautaire @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  8. 8. Quel impact sur l’organisation ? R&D Marketing Communication Merchandising Commerce Support CRMInnovation Offre Promotion Distribution Ventes SAV Fidélisation Cellule de Service Marketing Qualité CRM crise clients Com. R&D Alertes Litiges Q/R Besoins Leads Suggestions Tendances Surveillance Écoute Forums, blogs, Facebook, Twitter, YouTube… Tous les métiers peuvent bénéficier des médias sociaux @frecavazza #EMK2012 MediasSociaux.fr
  9. 9. Quelques conseils• Ne cherchez pas à minimiser les faits ou à supprimer pas les avis négatifs• Utilisez le même ton que vos interlocuteurs• Traitez en priorité la source plutôt que le relais• Orientez les grincheux vers un espace de défouloir• Une critique démontre avant tout un lien émotionnel, sachez en profiter ! MediasSociaux.fr
  10. 10. Par où commencer ?• Auditez votre présence et celles de vos concurrents• Identifiez et répondez aux questions les plus visibles• Ouvrez des profils et comptes officiels• Faites évoluer des postes en interne (support client) MediasSociaux.fr
  11. 11. Questions ? Pour plus d’infos MediasSociaux.fr

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