DesignThinking_HenryHyunrokSung_Nov.2013

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세상을 보는 눈, Design Thinking, Service Design, Service Marketing, UX, 매력, 서비스 가치 창출, Persona, Customer Journey Map

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  • 세상을 보는 방법은 여러 가지가 있습니다.
    오랫동안 검증된 방법론, Tool을 통해 논리성을 더하고 실수를 줄일 수 있습니다.
    – 서비스마케팅(Service Marketing), 서비스디자인(Service Design), 사용자경험(UX)
  • 매력을 발산하는 새로운 가치 곡선으로 WIN 합시다!
  • 우리는 대부분 보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 듣습니다.- 관점을 디자인하라, 박용후(2013)-
    남을 설득하려고 할 때, 또는 변화시키려고 할 때 상대의 수준을 고려해서 이 사람이 관심 있는 것 한가지를 먼저 끌어 낸다던지,
    이 사람이 이해할 수 있는 경험/언어로 설명을 해야지만 상대를 변화시키고 움직일 수 있습니다.
  • 육백만 불의 사나이 처럼 멀리 볼 수 있는 혜안, 소머즈처럼 미세한 소리까지 캐치 해 내는 귀… =.=
    패턴을 통해 본질/습성을 끌어내라. 소위 빅데이터 분석이라는 것과 비슷한 맥락.
    그런데 인지 컴퓨팅의 개념은 단순 분석만을 하지 않습니다. 인지과학자들은 인과 관계 또한 중요한 Context 맥락으로 바라봅니다. 참 어려운 세상입니다. -.-
  • 패턴 속의 본질. Essence through Pattern.
    복잡한 것도 쪼개 들어가면 본질이 있다. 눈에 보이는 뒤에 숨어있는 참 본질...
  • 매력을 발산하라!
  • 매력이란 무엇이고 어떻게 가질 수 있는 가?
  • 인간의 본성(Human Nature), 본질(Essence), 기본적인 욕구(Fundamental desires), 패턴(patterns)은 무엇인가?
    매력적인가?
  • 매력적인 서비스를 만드려면…
  • 사용자… 더 이상 다른 말이 없는 – 구글 소개 첫 페이지
  • 사람, 사용자 중심
  • 미래예측 프로세스 키워드 – 트랜드, 사용자 리서치, 미래기술
  • 미래예측 UX 시나리오 도출 키워드 – 예측, 니즈, 타겟, 페르소나
  • 수많은 경영학도와 경영학을 풍미했던 마이클 포터
  • 전략적 의사 결정을 위한 주요 변수는
    ‘산업의 전반적인 매력도’ 기업의 전략은 산업과 시장과 같은 ‘외부적 요인’에 따라 결정.기업 전략 단계의 ‘서비스’- ‘제품’이나 ‘거래’의 속성
  • 디자인 씽킹이란 무엇일까? 모든 혁신은 '직관'과 '분석'이라는 두 가지 사고방식의 조화가 이루어 질 때 가능해지며 가장 성공적인 경영은 분석적 사고에 기반을 둔 완벽한 숙련과 직관적 사고에 근거한 창조성이 역동적으로 상호작용하며 균형을 이루는 것이라고 저자는 주장한다. 바로 이러한 통합적,균형적 사고가 바로 '디자인 씽킹'이며 이것은 분석적 사고와 직관적 사고를 지나 융합, 통합, 균형을 추구하는 생각의 진보된 방식이다. -디자인 씽킹, 로저 마틴, 2010, Yes 24-
  • 서비스 디자인의 도구와 방법, 모델, 접근법은 그 자체가 목적이 아닌 목적을 달성하기 위한 수단
  • 전통적 마케팅: 가격, 거래에 집중
    서비스 - 4P(제품, 가격, 촉진, 유통) 에…. + 사람(서비스 경험에 참여한 사람) + 과정(업무의 절차, 방법의 흐름)+ 물리적 증거(물리적 환경과 유형적 증거) –Booms & Bitner, 1981-
    Touchpoint에서 서비스 품질 강조, 고객관계관리에 중점
    밸류를 만들고 밸류를 고객에게 되 돌려주는..
    서비스 마케팅- 고객과 관계형성, 관리에 중점 / 서비스 디자인- 디자인 과정의 본질에 사용자를 중심을 본질에 두고, 이해관계자를 포함하여 함께 디자인, 시각화해 그 가정을 강화
  • 서비스 혁신을 위한 노력 가운데 하나 - 서비스마케팅(Service Marketing): 페르소나(Persona), 고객여정맵(Customer Journey Map)
  • 서비스 혁신을 위한 노력 가운데 하나 - 서비스마케팅(Service Marketing): 페르소나(Persona), 고객여정맵(Customer Journey Map)
  • 서비스 디자인의 중심 -사람과 사람, 사람과 제품, 사람과 조직,
    서로 다른 조직 사이의 관계의 본질과 가치 이해
  • 소셜에서는 얻을게 많다.
    사람들의 생각, 흐름, 트랜드(Trends), 패턴(Pattern)을 볼 수 있는 가능성이 있다.
  • User experience, Service Design, Customer Experience
  • ‘매력’을 발산하는 ‘새로운 가치 곡선’으로 WIN 합시다!
  • DesignThinking_HenryHyunrokSung_Nov.2013

    1. 1. 세상을 보는 눈 – Service Marketing/Design, UX SW + Human Forum 2013. Nov. Henry Hyunrok Sung Hyunrok.sung@gmail.com facebook.com/fraystation 1
    2. 2. ‘ 매력’ 패턴  본질 새로운 가치 곡선 Service UX 2
    3. 3. 우리는 대부분 보고 싶은 것만 보고 , 듣고 싶은 것만 듣습니다 . 3 - Image license: Topic
    4. 4. 보는 것과 아는 것은 다릅니다 . 4 - Image license: Topic
    5. 5. 사람들의 생각의 흐름을 읽고 , 습관의 패턴을 느껴 본질을 파악해라 육백만 불의 사나이 소머즈 5 - Image license: Naver search
    6. 6. 패턴 6 - Image license: Topic
    7. 7. ? 7
    8. 8. 매력 8
    9. 9. Learn How Models Get So ’Attractive’ 9 - http://www.youtube.com/watch?v=gDAJ70WtYVc
    10. 10. 이래도 ? 10 - Image license: Topic
    11. 11. 매력적인 서비스를 팔아라 매력 사용성 Usability 유용성 Utility 즐거움 Pleasurability 11 -This is service design thinking 서비스디자인교과서 안그라픽스
    12. 12. 12
    13. 13. Human 사람 User 사용자 13
    14. 14. 미래예측 - atelier t*h 기술인문융합창작소 http://www.atelierth.net/?page_id=177 14
    15. 15. 미래 환경예측 UX 시나리오 도출 - atelier t*h 기술인문융합창작소 http://www.atelierth.net/?page_id=177 15
    16. 16. 16 - 마이클 포터
    17. 17. 기업 전략 : 마이클 포터의 산업 구조 분석 모델 (5-Force Model) 공급자 신규 진출 기업의 위협 산업 경쟁 대체재 구매자 17 - 마이클 포터의 산업 구조 분석 모델
    18. 18. 마이클 포터의 본원적 전략 원가 우위 전략 , 차별화 전략 , 집중화 전략 18 - 마이클 포터의 본원적 전략 (Generic Strategies Model)
    19. 19. 마이클 포터의 본원적 전략 Service? 원가 우위 전략 , 차별화 전략간의 배타성 19 - 마이클 포터의 본원적 전략 (Generic Strategies Model)
    20. 20. ‘ 디자인 사고’의 반복적 과정  새로운 프로세스 가능 * 로저 마틴 , http://rogerlmartin.com/lets-read/the-design-of-business 20
    21. 21. ‘ 디자인 사고’ 혁신 = 직관 + 창조성 분석 숙련 통합적 , 균형적 사고 융합 , 통합 , 균형 추 구 21
    22. 22. 블루오션 전략 증가 표준 이상으로 높여야 하는 요소 감소 표준 이하로 낮추어야 하는 요소 새로운 가치 곡선 창출 새롭게 만들어야 하는 요소 제거 22 빼야하는 요소 -This is service design thinking 서비스디자인교과서 안그라픽스
    23. 23. Service 23
    24. 24. 마케팅 모델 고객 밸류 4P + 서비스 품질 , 고객관계관리 -Principles of marketing(14E) Kotler, Armstrong 24
    25. 25. 서비스 마케팅 Personas, Client Journey Map - IBM, 2013 25
    26. 26. 26
    27. 27. 서비스 마케팅 Mapping Client Journey 27
    28. 28. 서비스 디자인 사고 ‘ 사용자 중심’ , 공동 창작 , 순서 정하기 ( 기능 ), 증거 만들기 ( 시각화 ), 총체적 관점 ( 환경 ) 고객 터치포인트 서비스 제공자 이해관계자 서비스디자이너 서비스 단계 서비스 증거물 28 -This is service design thinking 서비스디자인교과서 안그라픽스
    29. 29. 고객 여정 캔버스 (Customer Journey Canvas) 29 - http://thisisservicedesignthinking.com/
    30. 30. 서비스 마케팅 : 고객 여정 맵 , 블루 프린트– Event Case email Open DM Ope n Call rece ived Register email Open View Social / email View Social Email Notic e mail pho ne DM Register page (Web/Mo bile) Social -Junk? Sending DM/ email Create a marketin g plan Social Map/ Agenda Info. Have to fill in too much… -See m ore story and thinking from social -Give em otional value & experience than fact Socia l Post Welcome Email Sign in - Material received Liste Listen & n Interact with panels View Social Sign in desk ? Welco me S creen / Conduc t Panel ? Scre en Survey Respon se desk Social Call TA select -Easy & quick Step -We really can help you, that’s why your inform. Is so important - f acebook has Informed m ap & agenda Sending email Socia l Post Emai l Open View Soci al Call Receive d/ Chat Than Thank k you You/ Sorry Social email Event VideoYoutube Pho ne/ Chat - I missed this event because of company’s server is down.. - I’m so bored. - I have a some question about this technology and service, but ask to who? - Which hall is it? Dep art Mee t View Event Video Phone/ Chat -Is it really -Too much information.. helpful New technology & Event? -Right TA -Simple - Benefit message -Infographics -> See more info on our website. Go/ Arrive Event - Event qui ck S ketch on SNS with photo -Upload your questions on SNS -Call or Chat to Us Prepare Event 5 4 3 2 1 -See rec orded vi deo on Youtube - Upload your questi ons on SNS DB acquisition Event Recording on demand F2F Call/ Chat Edit/ Upload Video TA select Recruit & Manage Select Panel DB 30 DB - Hyunrok Sung, 2012 Service design Network conference
    31. 31. Case: Health – apply Social service 31 - http://youtu.be/qI_-l1jP1DA
    32. 32. 사용자 경험 , 서비스 디자인 , 고객 경험 - How Does Service Design Relate To CX And UX? http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/13-10-04-how_does_service_design_relate_to_cx_and_ux?cm_mmc=RSS-_-MS-_-64-_-blog_2654#! 32
    33. 33. ‘ 패턴’을 분석하는 눈 ‘ 본질’을 파악하는 통찰력  ‘ 매력’적인 서비스  새로운 가치 곡선을 창출 33
    34. 34. Thank You. Henry Hyunrok Sung Hyunrok.sung@gmail.com facebook.com/fraystation 34

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