Este documento resume las principales ideas sobre la gestión de crisis, voceros y medios de comunicación. En primer lugar, define qué es una crisis y los tipos de crisis que pueden ocurrir. Luego, explica los errores comunes en la gestión de crisis y la importancia de tener un equipo y plan de gestión de crisis. Finalmente, destaca la importancia de los voceros capacitados y el uso efectivo de los medios durante una crisis.

1. CRISIS, MANEJO DE
MEDIOS Y VOCEROS
Carla A. Ortiz Mendoza
Congreso Nacional de Comunicación Organizacional
23 de abril 2013

2. Crisis: Del griego KRISIS: Decisión
Es una circunstancia, hecho o serie de episodios que amenazan con
afectar o alterar la forma en que nosotros los individuos, elegimos vivir o
la manera que las instituciones elegirán funcionar.
Mayer Nudell
La crisis en una organización empieza cuando los problemas entran en
espacio público, es decir, cuando los otros construyen su propio sentido
de la crisis
• Implica una visibilidad no deseada
• Es aquello que no se puede anticipar
Definición

3. Catástrofes inducidas, colapsos
tecnológicos, despidos, espionaje
interno y
externo, huelgas, fraudes, terrorismos,
accidentes derivados de
errores, contaminación
tóxica, demandas, muerte de personal
clave, problemas laborales, desastres
naturales, inundaciones, pérdida de
información
sensible, pandemias, competencia
desleal,
Malos comunicadores
Las empresas no le dan
importancia al manejo de
crisis, hasta que la crisis ya
los está afectando
El 95% de las
empresas
sufren alguna
crisis y sólo un
10% las
aprovecha para
salir
fortalecidas.

4. ERROR: Ocultar información.
Caso Toyota

5. ERROR: Minimizó el impacto de las redes sociales y respuesta
lenta ante la crisis que se estaba gestando.
Caso Domino´s Pizza

6. ERROR: Mentir sobre los atributos del producto y minimizar la
opinión de los usuarios.
Caso Oxford Magnum

7. -¿Podría decirme, por favor qué camino he de seguir desde aquí?
-Eso depende en buena medida del lugar al que quieras ir- dijo el
gato.
-No me importa mucho a donde... -dijo Alicia-
-Entonces no importa por donde vayas- dijo el gato .
(“Alicia en el País de la Maravillas”)

8. Ante una crisis:
Hay que evaluar la situación
Ponderar las alternativas
Elegir un curso de acción
Debemos
tener :
1. Un equipo gestor de
crisis
2. Un manual de
procedimientos
• Voceros
• Mensajes clave
• Escenificación de los
supuestos posibles

9. Comunicación
Com.
Corporativa
Com.
Externa
Com.
Interna
Com. de
crisis
Rp
RSC

10. Pasos para manejar una
crisis
Preliminar
Aguda
Crónica
Postraumática
Alerta de que se
aproxima
La crisis está presente y
los medios le dan la
máxima cobertura
Proceso de acción- reacción
Acciones para mitigar el
asunto y capitalizar el
aprendizaje
CRISIS

11. Reaccionar de inmediato ante las preguntas de los medios
Proporcionar sólo hechos comprobados
Informar a los medios de todo lo conocido y veraz
Que el máximo responsable acuda al lugar de los hechos lo más rápido
posible
Que el experto técnico en el tema también este listo para enfrentarse a
los medios
Tener a la mano siempre la información esencial
Política de total información y transparencia
¿Qué hacer ante una crisis?
LA COMUNICACIÓN

12. Elaborar una argumentación compartida para unificar los discursos de
los protagonistas
Argumentaciones claras y cifras coincidentes
Establecer posibles preguntas y respuestas
Crear un Comité de crisis
• Responsables de prensa/RP/Comunicación Interna
• Máximo representante de la empresa
• Jefes/expertos internos en el suceso que los originó
• Colaboradores externos:
• Agencias
• Expertos
• Líderes
Simulación de crisis sobre casos reales e imaginarios
¿Qué hacer ante una crisis?
LA COMUNICACIÓN

13. Vocero:
 Es un término que procede de VOZ y que hace referencia a la
persona que habla en nombre de otra o de un
grupo, organización, etc.
 Puede decirse que el vocero lleva la voz de la persona o del
grupo que representa.
 El vocero, también conocido como portavoz, es el responsable
elegido por una persona o una organización para dirigirse a los
medios de comunicación y, a través de ellos, a la sociedad en
general.
Definición

14. VOCERO:
ES AQUEL INDIVIDUO QUE SE DEDICA DE
MANERA PROFESIONAL A HABLAR EN
NOMBRE DE OTRO Y QUE CADA VEZ
QUE HABLE SE ESTARÁ OYENDO LA VOZ
DE QUIEN REPRESENTA.
“El vocero representa la disposición
organizacional a relacionarse con los
medios y los públicos de forma abierta y
transparente”
Rubén
Aguilar
Angélica
Aragón
Pelé

15. RADIO/TV/REDES SOCIALES
 Transmisión de mensajes clave
(El primer ejercicio/ el ejercicio final)
 Técnicas de entrevista
 Riesgos y antídotos frente a periodistas
 Preparación para entrevistas en
radio, TV, banqueta, conferencias, rue
das de prensa y cómo manejarse en
redes sociales
Media training

16. http://www.youtube.com/watch?v=HAwbMrxjjXo

17. Desconoce los mensajes clave y utiliza abundantes muletillas
Cree que el usar tecnicismos lo hace parecer más interesante
Esta siempre tenso y asustado
Se muestra inaccesible o agresivo
No sabe modular su voz
Luce apagado
Trata de esquivar las preguntas atacando a su interlocutor
Improvisa y hace notar su falta de cultura general o de conocimiento
del entorno
No tiene conciencia de la importancia de la imagen
Características de un mal
vocero

18. Entrenamiento en medios
Saber escuchar
Conocimiento del tema, generalmente reconocidos
Competencias desarrolladas para dar a conocer informaciones y
situaciones
Manejo eficiente de mensajes clave
Habilidades de comunicación de acuerdo al medio al que se dirija
Contar con credibilidad
Empatía, carisma, cercanía y flexibilidad
Conocimiento del entorno
Autocontrol (control de impulsos, baja ansiedad, autoestima)
Liderazgo
Manejo eficiente de la comunicación ante situaciones adversas
Vocero enfoque posicionamiento
de productos y servicios
Vocero de crisis
Características de un buen
vocero

19. Debemos estar preparados y tener una cultura de la prevención
Contar con un equipo de responsables entrenados, listos para actuar
Siempre es mejor comunicar la verdad que negarse a hablar
hay que reaccionar rápido y no perder tiempo en decidir
Nunca minimizar el impacto de las redes sociales ni el poder de los
usuarios de nuestros productos y servicios
Jamás minimizar el impacto de colaboradores descontentos
Contar con comunicadores expertos, sobre todo cuando hagamos
campañas externas
Nunca contestar a un medio de forma impulsiva y sin hacer uso de
mensajes clave
Tener en cuenta que la crisis aparece y no desaparecerá de golpe
Aprender de nuestros errores para minimizar riesgos
Conclusiones
ANTE LA CRISIS

20. Se proactivo
Construye la noticia, analiza, investiga la oportunidad del tema
Vende tu tema con toda seguridad
Proporciona datos verídicos que faciliten la labor del periodista o medio
Da valor agregado
Lleva voceros preparados
Respeta los lineamientos que te dan
Da seguimiento y ofrece otros temas de interés
Como ganar espacios en
los medios y lograr
credibilidad
Si tienes información valiosa e
interesante que ofrecer a los medios, no
será necesario pagar

21. http://www.youtube.com/watch?v=EnQhERZwF5k

22. GRACIAS