1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
CONFERENCISTA :Ing. FRANCISCO JAVIER DURÁN
PRIMERO
2. TEMAS
• Calidad en el Servicio al Cliente Definición y Dimensiones
• Fidelización del Cliente
• Cómo lograr una Ventaja Competitiva a través del Servicio al
Cliente
3. OBJETIVO
Orientar a los participantes acerca de la importancia de crear
y potencializar una cultura de atención al cliente en la
Universidad Nacional Abierta y a Distancia, fundamentada en
el compromiso de sus colaboradores, coherencia de la
promesa de valor y mejoramiento continuo; como elemento
fundamental para lograr una ventaja competitiva y el éxito
sostenido.
4. ENTORNOS COMPLEJOS,
EXIGENTES Y EN CONSTANTE
CAMBIO
ESCENARIO DE DESACELERACIÓN TRATADOS LIBRE
ECONÓMICO MUNDIAL COMERCIO
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS MAYORES EXIGENCIA
MÁS SOFISTICADAS NORMATIVAS
5. VENTAJA COMPETITIVA
M. Porter
CALIDAD
CALIDAD
SUPERIOR
SUPERIOR
VENTAJA SUPERIOR
EFICIENCIA
EFICIENCIA COMPETITIVA CAPACIDAD DE
SUPERIOR
SUPERIOR ATENCIÓN AL
CLIENTE
DIFERENCIACIÓN
INNOVACIÓN
INNOVACIÓN
SUPERIOR
SUPERIOR
6. FORO COMPETITIVIDAD DE LAS AMERICAS
CALI 2012
Vijay Govindarajan
Líder número tres del mundo como pensador de negocios dijo en Cali
que los empresarios deben mirar más a la población pobre.
Las empresas pueden innovar y fabricar objetos a precios bajos, pero de buena
calidad: He llamado a eso la innovación inversa y de lo que se trata es de abordar a los
pobres. Mantener la calidad es algo absolutamente importante porque la gente pobre
se ha ganado la vida con mucha dificultad y no quiere productos de mala calidad.
Hay muchos ejemplos. En la década de los 80 cuando los computadores eran muy caros
y solo los podían comprar los ricos, Steve Jobs se preguntó cómo puedo hacer un
computador de mil dólares y allí empezó la revolución de los equipos personales. Pensó
en un producto de buena calidad y a un precio que se podía pagar.
7. ENTORNOS COMPLEJOS,
EXIGENTES Y EN CONSTANTE
CAMBIO
CONFIABILIDAD MAYOR
INCREMENTADA LEALTAD
ATENCIÓN AL MAYOR
CLIENTE COMPETITIVIDA
D MAYOR
UTILIDAD
PRODUCTIVIDA MENORE
D S
INCREMENTADA COSTOS
8. ATENCIÓN
VS
SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE: Procedimiento o
Rutina determinada dirigida a satisfacción de una
ATENC necesidad
D I ÓN
DA
LI SER
CA V ICI
O ATENCIÓN AL CLIENTE
A
Acciones que facilitan el acceso de información,
TI
PA
contratación, facturación, estado de cuenta,
EM
reclamos y en general hacen más agradable la
experiencia de disfrutar de un servicio.
9. DEFINICIÓN ATENCIÓN AL
CLIENTE
Es el conjunto de acciones,
procesos y ejecuciones, que el
cliente espera además del producto
básico, como consecuencia del
precio y la imagen; va más allá de la
atención y se relaciona con
prestaciones y actividades antes,
durante y después de una relación
comercial
10. DEFINICIÓN CALIDAD EN EL
SERVICIO
Es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades
y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible,
adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con
dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores
costos para la organización.
11. Sistema de Gestión de Calidad
bajo el modelo ISO 9000
Capa
c
Resp idad
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Dispo :
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Flexibilidad es y d
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13. TRIÁNGULO DEL
SERVICIO
Filosofía y Estrategia
Procesos y Medios Personal
14. Niveles de Relación con los
clientes
Mínimo Indispensable: Estrecharle la mano y darle gracias
Reactivo: Si algo anda mal, no dude en llamarme
Responsable: Llamar para verificar si todo marcha bien
Atención para Fidelizar : Comunicación permanente
para logra lealtad
15. Tendencias de Fidelización de Clientes
1. La interacción con el cliente es el camino, el destino es
la fidelización
2. Un nuevo enfoque sobre la retención y fidelización de
clientes frente a la adquisición de clientes
3. Las marcas tendrán que reconocer a los clientes
en todos los puntos de contacto
4. Las marcas aprovecharán el feedback de los
social media
5. La personalización social aumentará
6. Una buena causa siempre favorecerá la
fidelización
16. GESTIÓN DE LA LEALTAD PARA LA
COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS
EMPRESA
Servicio al cliente Interno
Posibilitando las promesa Servicio al cliente Externo
Formulando las promesas
EMPRESA EMPRESA
Servicio al cliente Interactivo
Cumpliendo las promesas
18. …Lecciones Aprendidas
Quienes no están satisfechos buscarán la competencia muy rápidamente
y esa migración puede dar cifras críticas del 20 o 30 por ciento
Conocer exactamente a tu cliente, identificar sus características y
particularidades. Es sólo de este modo que podrás dar una respuesta en
forma de servicio a lo que él está esperando y acertar en satisfacerlo
Tener claro que el cliente es la máxima autoridad, tener actitud de
servicio y saber que para las mejores empresas lo más importante es el
cliente
Al cliente no le importa que le digan que tiene la razón o no. Quiere tres
cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no,
comunicación oportuna y reparación de los daños
