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CRM Customer Relationship Management

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Définition de la CRM et de ses différentes utilisations dans l'entreprise;

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CRM Customer Relationship Management

  1. 1. CRM
  2. 2. Qu’est ce que la CRM ? C’est la gestion de la relation client à tous les niveaux : Campagne marketing Cycle de vente Service après-venteService après-vente Grace à un outil technologique, sous forme de modules adaptés aux besoins de chaque entreprise
  3. 3. CRM : Outil de Marketing et de prospection
  4. 4. Manager les ressources Constituer des groupes de consommateurs Construire des nouvelles relations avec les consommateurs Analyser les besoins des consommateurs et leur demandesdemandes Planifier des campagnes marketing Intégrer les contraintes budgétaires et le timing Développer les prospects (leads) et les opportunités
  5. 5. La segmentation Créer des groupes de consommateurs selon la situation géo, profession, revenus , précédents achats… Relier cet outil avec leRelier cet outil avec le système de gestion de base de données pour accéder au plus grand nombre Déterminer les habitudes d’achat et identifier des acheteurs potentiels.
  6. 6. Les campagnes Marketing Pour créer une campagne à l’aide du module CRM : Créer une campagne Identifier la cible Choisir le ou les canaux Rédiger les messages à l’aide de formulairesRédiger les messages à l’aide de formulaires Calculer le taux de lecture ou de réponse Mesurer le ROI de la campagne
  7. 7. Emailing La CRM est un excellent outil pour l’emailing Créer des formulaires email Adapter selon l’usage et le messagemessage Définir la forme Envoyer au segment sélectionné Calculer le nombre de lectures et de réponses
  8. 8. La prospection Capter l’intérêt de clients potentiels qui deviendront des prospects et les transformer en acheteurs Créer et qualifier une base de prospects grâce aux précédentes campagnescampagnes Comprendre les besoins des consommateurs : identifier leurs centres d’intérêts et adapter le produit pour augmenter le nombre de clients Augmenter le chiffre d’affaires : focaliser sur les prospects intéressés par le produit
  9. 9. Les 4 phases pour générer des leads Générer Campagne Marketing Qualifier Lead Définir priorité Diffuser Suivre Qualifier -Froid -Tempér é -Chaud Interne : service commercial… Externe : partenaires Cycle de vente
  10. 10. Gestion des leads Information générale : Identifiant, nom, prénom, adresse, origine Dates d’acquisition, d’achat... Qualification : gagner, perdu, dans le process Classification : priorité haute ou faibleClassification : priorité haute ou faible Description du besoin en produit ou service
  11. 11. Les VENTES
  12. 12. Planification des ventes Créer des opportunités : Le rôle commercial : construire une relation long terme avec les clients Planifier c’est définir les relations commerciales les plus profitables et de définir la méthode pourplus profitables et de définir la méthode pour accélérer les cycles de vente
  13. 13. Outil CRM et ventes Prévisionnel Comptes client Devis et Commandes Ventes Région Opportunités Activité
  14. 14. Outil CRM et ventes Config. Des produits et des prix Gestion des Analyses des CRM Ventes Gestion des facturation et des contrats Incentive vendeurs et gestion commissions Gestion du temps et des déplacements Analyses des ventes
  15. 15. SERVICE APRES VENTE
  16. 16. L’intérêt du SAV Le SAV est important pour obtenir la satisfaction des clients et avoir a certitude de les fidéliser Il peut être délivré par téléphone, email, self- service,… ou chez le client.
  17. 17. SAV Objets installés Gestion des installations Contrats Gestion des tickets Analyse SAV Les fonctions CRM possibles pour le SAV SAV Ressources humaines Garanties Réparations à domicile Retours et réclamations Gestion des connaissances Gestion des litiges
  18. 18. Le cycle de service Les modules CRM permet de gérer la prestation à toutes ces étapes Créer le devis Créer la commande Confirmer la commande Fournir le service Créer la facture
  19. 19. Une entreprise fournit le service aux clients à trois étapes du processus de vente Avant- vente Demande de documentation, démonstration… Vente Après- vente Envoyer échantillons, appeler hotline Assistance, maintenance
  20. 20. La CRM peut recouvrir plusieurs domaines de la gestion de la relation client L’entreprise doit investir dans les modules les plus utilisés qui lui permettront de réaliser desplus utilisés qui lui permettront de réaliser des économies et d’augmenter son efficacité
  21. 21. Merci de votre attention

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