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by Vittorio Deotto                                              3venerdì 23 novembre 12
by Vittorio Deotto                                              4venerdì 23 novembre 12
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fonti di informazioni nel turismo                fino al 1990          1990-2000             2000-oggi        passaparola o...
cluetrain manifesto         • tesi n.1: i mercati sono conversazioni         • tesi n. 11: le persone nei mercati in      ...
Li e Barnoff                                              ( 2008)                   il concetto di onda “ groundswell ” ch...
Service Dominant Logic          non si realizza marketing verso i consumatori                       ma con i consumatori  ...
brand reputation        Il brand management è lapplicazione delle tecniche di        marketing a uno specifico prodotto, li...
di cosa si fidano i consumatori?         I    commenti           dei         consumatori online sono         la seconda for...
di cosa si fidano i consumatori ?                 92%                                          70%                         ...
qualche numero                                     92.870.000                                  numero delle recensioni apr...
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Francesco Tapinassi                                18             luglio 2012venerdì 23 novembre 12
le conclusioni di Nomao      Il fenomeno qui descritto é fortemente correlato al recente      boom degli smartphones ( +44...
su cosa si concentrano le recensioni ?                                                  ricerca TrustYou:                 ...
i risultati italiani su Tripadvisor   L’Italia è il paese che ha ottenuto il punteggio medio più   alto ( 4.2 su 5) rispet...
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Comunicazione trasparente              Quando state per descrivervi come “azienda leader con              consolidata espe...
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Oyster.com                             28venerdì 23 novembre 12
Gestione del complaint            considerato uno degli strumenti più utili per la struttura di confronto con il proprio  ...
il complaint di destinazione          La risposta          Il form, personalizzato secondo il complaint,          viene in...
Le risposte degli ospiti        “non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia così       atte...
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le nuove interazioni off line e on line con il                           passaparola digitale                             ...
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Francesco Tapinassi                                35venerdì 23 novembre 12
Francesco Tapinassi                                36venerdì 23 novembre 12
Francesco Tapinassi                                37venerdì 23 novembre 12
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Francesco Tapinassi                                39venerdì 23 novembre 12
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le risposte delle imprese                           Attivo                                                    resistere   ...
Maremma 2.0                              42venerdì 23 novembre 12
principali forme di ascolto                  verso gli operatori                  ✓      stati generali del turismo       ...
Customer Satisfaction off line                            Le motivazioni del soggiorno       Il 40,2% degli intervistati f...
punti di forza e debolezza    Elementi di eccellenza:    J     Salvaguardia ambiente    J     Qualità e stile di vita   ...
La Maremma nei Social Media            Dicembre 2009                                                       Aprile 2011    ...
Dashboard fornita da                            Hotel complessivi         Media          Numero    Regione                ...
Maremma Brand Index                         Un indice di competitività per destinazioni                                   ...
Che cosa abbiamo esplorato?                  Come ci siamo raccontati?                  Che cosa hanno detto di noi nelle ...
La ricerca ha riguardato tutte le imprese della Maremma, le loro recensioni e la loro presenza su           Facebook, tutt...
Come ci siamo raccontati?                            Nicola Carraresi                         n.carraresi@gmail.com       ...
Quali sono stati i temi che hanno contraddistinto il         territorio nel corso della narrazione sia pubblica           ...
Maremma Tourist Board nel tempo                                                   Boom                                    ...
Riviste di Viaggio e Guide Turistiche                                54venerdì 23 novembre 12
Qual è la brand reputation            della Maremma Toscana?                                 Guido Borà                   ...
—                Metodologia Attentio              Analisi svolta tramite la dashboard              (cutting edge per bra...
Sentiment Il sentiment sulla Maremma in aggregato è positivo in misura sei                volte maggiore rispetto al negat...
sentiment per topic                                               Disaggregando abbiamo                                   ...
Positive                                                                    Turismo, qualità,                             ...
L’analisi è stata effettuata a posteriori su tutto il campione . Si conferma la vocazione turistica ed                    ...
Che cosa dicono di noi                  nelle recensioni online?                                Elisa Tani                ...
Obiettivi e attività            Analizzare le recensioni online relative alle             strutture turistico-ricettive ec...
63venerdì 23 novembre 12
i risultati comperando strutture e territorio                                           64venerdì 23 novembre 12
65venerdì 23 novembre 12
66venerdì 23 novembre 12
67venerdì 23 novembre 12
quante imprese sono presenti sul facebook   ( ottobre 2011)                                    68venerdì 23 novembre 12
69venerdì 23 novembre 12
70venerdì 23 novembre 12
il nuovo logo                                             tre obiettivi da perseguire:                                    ...
il nuovo pay off                         nato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori             ...
il nuovo sito                 Le aree tematiche                         Le info utili                         Gli eventi  ...
Primi con key-word Maremma 05/09/2012                          Primi con key-word Maremma turismo                         ...
Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale                                   Francesco Tapinassi                    ...
5 agosto 2011                            Presentato il nuovo portale per mobile di                                       M...
TWITTER                         Francesco Tapinassi                                77venerdì 23 novembre 12
Francesco Tapinassi                                78venerdì 23 novembre 12
Insight pagine FB Maremma Toscana                              Francesco Tapinassi                                     79v...
Foursquare                                                       Brand Page                                               ...
Francesco Tapinassi                                81venerdì 23 novembre 12
Flickr                         Francesco Tapinassi                                82venerdì 23 novembre 12
Francesco Tapinassi                                83venerdì 23 novembre 12
le notizie dalla stampa                                  Francesco Tapinassi                                         84ven...
Il progetto di formazione denominato “ social front office di     Maremma” è rivolto agli operatori della ristorazione e   ...
nella prima fase la formazione di tipo frontale        ed esperienzale si svolge in 14 sessioni da max            25 parte...
la seconda fase consiste nel predisporre una        escursione con due gruppi di partecipanti        ( max 50 ) al fine di ...
nella quarta aula frontale si apprendono gli        strumenti di misurazione dell’efficacia delle        proprie azioni e d...
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Confindustria perugia 21 novembre 2012

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social information revolution in tourism

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Confindustria perugia 21 novembre 2012

  1. 1. S.I.R.T. Social Information Revolution in Tourism affrontare la sfida del cambiamento agevolando il passaggio dal WEB 2.0 all’impresa o destinazione empatica Perugia 21 novembre 2012 go where your customers are Francesco Tapinassivenerdì 23 novembre 12
  2. 2. ‘User’ opinion matters most I am the media Francesco Tapinassi 2venerdì 23 novembre 12
  3. 3. by Vittorio Deotto 3venerdì 23 novembre 12
  4. 4. by Vittorio Deotto 4venerdì 23 novembre 12
  5. 5. by Vittorio Deotto 5venerdì 23 novembre 12
  6. 6. la rivoluzione inavvertita il paradigma comunicativo è mutato:oggi non siamo più solo “oggetto“ di comunicazione ma “soggetto” di questa. Quello che stiamo costruendo è un equilibrio sociale diverso. E ne siamo consapevoli solo parzialmente Giovanni Boccia Artieri, Stati di Connessione, Franco Angeli 2012 Francesco Tapinassi 6venerdì 23 novembre 12
  7. 7. occupandoci del marketing dei servizi dobbiamo soffermarci sulla vendita di una “ promessa” il flusso di informazioni riveste un ruolo determinante. Francesco Tapinassi 7venerdì 23 novembre 12
  8. 8. fonti di informazioni nel turismo fino al 1990 1990-2000 2000-oggi passaparola offline passaparola offline passaparola offline agenti di viaggio agenti di viaggio agenti di viaggio guide e riviste di guide e riviste di guide e riviste di viaggio viaggio viaggio pubblicità pubblicità pubblicità dell’azienda dell’azienda dell’azienda sito online sito online dell’azienda dell’azienda passaparola online 8venerdì 23 novembre 12
  9. 9. cluetrain manifesto • tesi n.1: i mercati sono conversazioni • tesi n. 11: le persone nei mercati in rete sono riuscite a capire che possono ottenere informazioni e sostegno più tra di loro che da chi vende..... www.cluetrain.com 1999 Francesco Tapinassi 9venerdì 23 novembre 12
  10. 10. Li e Barnoff ( 2008) il concetto di onda “ groundswell ” che sta crescendo tra i consumatori,ovvero un “trend sociale in cui le persone usano le tecnologie per ottenere cose di cui hanno bisogno l’uno dell’altro, piuttosto che da istituzioni tradizionali come le imprese” ( Carù e Cova, Marketing e competenze dei consumatori, 2012 ) Francesco Tapinassi 10venerdì 23 novembre 12
  11. 11. Service Dominant Logic non si realizza marketing verso i consumatori ma con i consumatori market to market with ( Lush,Vargo 2006 ) viene introdotto il concetto di co-creazione di valore ( Prohalad, Ramaswamy 2004 ) e del consumatore come partner di mercato ( Peppers Rogers 2005 ) persona come information broken De Kerkove Francesco Tapinassi 11venerdì 23 novembre 12
  12. 12. brand reputation Il brand management è lapplicazione delle tecniche di marketing a uno specifico prodotto, linea di prodotto o marca (brand). Lo scopo è aumentare il valore percepito da un consumatore rispetto a un prodotto, aumentando di riflesso il brand equity (valore del marchio o patrimonio di marca). Gli operatori del marketing vedono nella marca la "promessa" implicita di qualità che il cliente si aspetta dal prodotto, determinandone così lacquisto nel futuro WIKIPEDIA NOV. 2010 Francesco Tapinassi 12venerdì 23 novembre 12
  13. 13. di cosa si fidano i consumatori? I commenti dei consumatori online sono la seconda forma più affidabile di pubblicità ( la prima sono il passaparola di parenti ed amici , affidabile al 92% ): dei consumatori globali intervistati online il 70% dichiara, infatti, di fidarsi di questa modalità di comunicazione, con un aumento del 15% in quattro anni L’indagine Global Trust in Advertising di Nielsen, condotta intervistando oltre 28.000 persone pubblicata 11 aprile 2012 www.nielsen.com 13venerdì 23 novembre 12
  14. 14. di cosa si fidano i consumatori ? 92% 70% 46% peer recommandentions consumers opinios ads in newspapers di amici e conoscenti posted on line cresciuto del 18 % cresciuto del 15 % 40% negli ultimi 4 anni negli ultimi 4 anni tv program product Fonte: Nelson Globaal Trust in Advertising Survey 2012 placement Francesco Tapinassivenerdì 23 novembre 12
  15. 15. qualche numero 92.870.000 numero delle recensioni aprile 2012 32% 81% dei viaggiatori dichiara 800% tasso di crescita delle imprese europee di essere influenzato delle recensioni sono recensite dalla recensioni negli ultimi 4 anni Nomao Olery Nomao Francesco Tapinassi 15venerdì 23 novembre 12
  16. 16. qualche numero 90% 56% 8.5 punteggio medio delle recensioni dei recensori è donna della recensioni sono positive pubblicate da donne Nomao tripadvisor Olery Francesco Tapinassi 16venerdì 23 novembre 12
  17. 17. la ricerca Nomao in Europa, il 40% degli indirizzi commentati in rete é legato al settore della ristorazione; con una media di 12 commenti per esercizio commerciale, il settore alberghiero é quello che concentra il maggior numero di commenti per singola struttura; un esercizio commerciale inglese riceve in media 7 commenti, ovvero il doppio del numero medio di commenti degli altri Paesi considerati. Francesco Tapinassi 17 luglio 2012venerdì 23 novembre 12
  18. 18. Francesco Tapinassi 18 luglio 2012venerdì 23 novembre 12
  19. 19. le conclusioni di Nomao Il fenomeno qui descritto é fortemente correlato al recente boom degli smartphones ( +44% negli ultimi due anni ) e sembra lontano dall’arrestarsi . Il numero di termini estratti da Nomao in 5 lingue, e la lunghezza dei commenti postati in rete, danno la misura dell’impegno dispiegato dagli internauti, e della ricchezza del vocabolario utilizzato dagli stessi. L’altra prova da superare sarà rappresentata dalla capacità di proporre agli utenti dei commenti affidabili. Francesco Tapinassi 19 luglio 2012venerdì 23 novembre 12
  20. 20. su cosa si concentrano le recensioni ? ricerca TrustYou: parole ricorrenti nelle recensioni. Positività: 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni) 2. Grande, bella ricerca Nomao:il servizio e il quadro posizione (98.668 complessivo sono considerati tra i criteri menzioni) più importanti di valutazione. 20venerdì 23 novembre 12
  21. 21. i risultati italiani su Tripadvisor L’Italia è il paese che ha ottenuto il punteggio medio più alto ( 4.2 su 5) rispetto ai competitori europei e agli USA nel 2012( al 21 settembre 2012 ) . Le strutture più piccole , come i B&B hanno un rating ancora più alto ( 4.4 su 5 ) Le pagine di Tripadvisor sulle imprese italiane sono state visitate il 57 % in più nel 2012 rispetto al 2011. L’Umbria è la regione con il GRI più alto ( 4.31 su 5 ) Francesco Tapinassi 21venerdì 23 novembre 12
  22. 22. in sintesi cresce il numero delle recensioni cresce il numero dei recensori cresce il numero delle imprese recensite cresce la fiducia verso le recensioni decresce il numero degli scettici? Francesco Tapinassi 22venerdì 23 novembre 12
  23. 23. strumenti per l’impresa empatica P di Product P di Promotion standard di strumenti per erogazione del facilitare servizio il passaparola on line reputation management Francesco Tapinassi 23venerdì 23 novembre 12
  24. 24. earned media ( guadaganto, meritato) Testo How Social Media Is Changing Paid, Earned & Owned Media Lauren Drell Francesco Tapinassi 24venerdì 23 novembre 12
  25. 25. Comunicazione trasparente Quando state per descrivervi come “azienda leader con consolidata esperienza sul mercato ecc. ecc. “ pensatevi un attimo ad ascoltarvi e provate a non sorridere. G.Diegoli, (Mini)marketing 2008 www.minimarketing.it Più alzate artificiosamente le aspettative,per esempio tramite una tronfia comunicazione unidirezionale ,più consumate credibilità e opportunità di passaparola. Forse una volta il bilancio di questa operazione era positivo, ora non più:ciò che promettete è persistente e la delusione è contagiosa. G.Diegoli, (Mini)marketing 2008 www.minimarketing.it Francesco Tapinassi 25venerdì 23 novembre 12
  26. 26. immagini pubblicate dal gestore il 67 % degli intervistati dichiara che le immagini li hanno aiutati a scegliere la struttura PhoCus Wright survey settembre 2012 Francesco Tapinassi 26venerdì 23 novembre 12
  27. 27. foto degli utenti 27venerdì 23 novembre 12
  28. 28. Oyster.com 28venerdì 23 novembre 12
  29. 29. Gestione del complaint considerato uno degli strumenti più utili per la struttura di confronto con il proprio cliente e quindi unopportunità di miglioramento, prevede procedure molto dettagliate e un atteggiamento di ascolto vero rispetto a quanto contestatoci. diventa fondamentale riuscire a comunicare la sincerità di quanto affermiamo ( la percezione di una procedura standard e falsa produrrebbe ulteriore irrigidimento ). la struttura deve ritenere il reclamo unopportunità e non come un problema. la fase delicata della gestione è ritenuta molto importante per giudicare lefficienza dellazienda. oltre il 75% dei clienti soddisfatti delle soluzioni proposte divengono fidelizzati. Francesco Tapinassi 29venerdì 23 novembre 12
  30. 30. il complaint di destinazione La risposta Il form, personalizzato secondo il complaint, viene inviato a mezzo posta, insieme ad un omaggio, o via e-mail (in questo caso si invita a comunicare l’indirizzo postale per l’invio del gadget) Il nostro omaggio: Insieme alla lettera di risposta viene inviato un kit che include una brochure istituzionale, una pubblicazione sugli Etruschi e una penna con logo APT. Francesco Tapinassi 30venerdì 23 novembre 12
  31. 31. Le risposte degli ospiti “non sa che piacere rendersi conto come il vostro “sportello” virtuale sia così attento e solerte nella risposta.La vostra regione è meravigliosa ed è giusto che restino impresse, negli occhi e nel cuore di chi la vede, solo le sue bellezze. Augurandomi che possano continuare ad accrescere il vostro turismo le persone professionali ed oneste, intraprendo volentieri questa piccola battaglia contro i soprusi seguendo le Sue indicazioni.La ringrazio vivamente” desidero ringraziarLa per il Suo cortese interessamento alla nostra vicenda. Ho preso buona nota della Sua indicazione dell’Ufficio di Conciliazione presso la Camera di Commercio, al quale non mancheremo di segnalare l’episodio e gli aspetti collegati non appena di rientro dalle vacanze. Le confesso che il solo aver ricevuto la Vostra gradita comunicazione, mi ha confermato nell’apprezzamento che ho sempre nutrito per la Vostra Regione e per l’attenzione che ho sempre percepito in quanto cliente/ospite. In tutti i casi si tratta di utenti cui è stato risposto via mail. Francesco Tapinassi 31venerdì 23 novembre 12
  32. 32. esempio risposta recensione positiva Francesco Tapinassi 32venerdì 23 novembre 12
  33. 33. le nuove interazioni off line e on line con il passaparola digitale Francesco Tapinassi 33venerdì 23 novembre 12
  34. 34. le persone al centro della travel experience acqua minerale presente nell’albergo Lugano Dante Center, qr code ed invio a You Tube Francesco Tapinassi 34venerdì 23 novembre 12
  35. 35. Francesco Tapinassi 35venerdì 23 novembre 12
  36. 36. Francesco Tapinassi 36venerdì 23 novembre 12
  37. 37. Francesco Tapinassi 37venerdì 23 novembre 12
  38. 38. 38venerdì 23 novembre 12
  39. 39. Francesco Tapinassi 39venerdì 23 novembre 12
  40. 40. back to basic in tempo di crisi dobbiamo tornare al prodotto, le strategia di comunicazioni sono un supporto alla qualità del servizio che siamo in grado di erogare il cliente non ricorderà la nostra efficacia della vostra comunicazione ma l’esperienza che abbiamo condiviso Francesco Tapinassi 40venerdì 23 novembre 12
  41. 41. le risposte delle imprese Attivo resistere agevolare comportamento disapprovare comprendere Passivo Negativo atteggiamento Positivo Francesco Tapinassi 41venerdì 23 novembre 12
  42. 42. Maremma 2.0 42venerdì 23 novembre 12
  43. 43. principali forme di ascolto verso gli operatori ✓ stati generali del turismo ✓ piattaforme di dialogo on line con gli operatori ✓ progettazione partecipata ( scelta pay off, argomenti corsi web marketing ) ✓ offrire strumenti operativi verso gli ospiti ✓ analisi della brand reputation on line ✓ indagini customer satisfaction ✓ gestione del complaint di destinazione ✓ facebook, twitter Francesco Tapinassi 43venerdì 23 novembre 12
  44. 44. Customer Satisfaction off line Le motivazioni del soggiorno Il 40,2% degli intervistati fa riferimento alle bellezze e alle attrattive naturali e ambientali delle località, includendo anche la vicinanza al mare e la suggestione delle spiagge, nonché il clima particolarmente favorevole e il sole; Il 25,4% alla qualità della vita e alla tranquillità dei luoghi, con un’incidenza maggiore per i turisti italiani; L’11% all’offerta enogastronomica, intesa sia come presenza di produzioni tipiche sia come offerta ristorativa, e in questo caso sono gli stranieri i turisti più interessati; Il 7,3% all’offerta culturale ed artistica, con una maggiore incidenza tra gli stranieri Francesco Tapinassi 44venerdì 23 novembre 12
  45. 45. punti di forza e debolezza Elementi di eccellenza: J Salvaguardia ambiente J Qualità e stile di vita J Servizi strutture ricettive Elementi da migliorare: J Servizi e qualità della ristorazione J Servizi e pulizia delle spiagge K Arredo urbano J Cordialità residenti e operatori K Segnaletica stradale e turistica K Servizi di intrattenimento K Eventi e proposte culturali K Servizi sanitari Elementi di criticità: L Rete trasporti pubblici L Parcheggi località L Qualità e varietà dello shopping L Servizi per bambini L Aree sosta per camper Francesco Tapinassi 45venerdì 23 novembre 12
  46. 46. La Maremma nei Social Media Dicembre 2009 Aprile 2011 30.000 60.000 Ai primi posti, alla parola Maremma, All’interno dei principali blog e forum, si articolano conversazioni, di diverso la Maremma è indicata, sopratutto, argomento ma legate tutte al nelle esclamazioni. In secondo territorio. Nelle conversazioni in luogo in riferimento alla razza canina lingua inglese il tema è la che porta questo nome georeferenziazione del territorio maremmano. I primi due posti sono pagine di Dopo un anno, al primo posto è Wikipedia dedicate alla Maremma presente una pagina di Facebook come territorio e relativamente a interamente dedicata al territorio Maremmano per la razza canina. (“MAREMMA”, 16.806 contatti). Le Le posizioni seguenti riguardano la altre posizioni sono sempre occupate ricerca di strutture (Tripadvisor). da argomentazioni sul territorio. Fonte: www.samepoint.com 320.000 conversazioni per Maremma 170.00 per Maremma Toscana (14/4/2012) Francesco Tapinassi 46venerdì 23 novembre 12
  47. 47. Dashboard fornita da Hotel complessivi Media Numero Regione (anche senza valutazioni) valutazioni reviews Costa Dorada 787 77,4 83024 Bocche del Rodano 676 76,9 99367 Salento 455 78,2 18008 Maremma Toscana 351 78,5 16374 luglio 2012 Francesco Tapinassi 47venerdì 23 novembre 12
  48. 48. Maremma Brand Index Un indice di competitività per destinazioni sostenibili Coordinatore Francesco Tapinassi 48venerdì 23 novembre 12
  49. 49. Che cosa abbiamo esplorato? Come ci siamo raccontati? Che cosa hanno detto di noi nelle pubblicazioni off line negli ultimi 60 anni? Come sono cambiati i contenuti nel tempo? Cosa dicono le recensioni sulla Qualità Ambientale della Maremma Toscana? How sociable sono gli operatori dell’incoming? Qual’ è la brand reputation on line della Maremma Toscana? 49venerdì 23 novembre 12
  50. 50. La ricerca ha riguardato tutte le imprese della Maremma, le loro recensioni e la loro presenza su Facebook, tutte le pubblicazioni della Provincia degli ultimi 12 anni, guide e riviste a partire dal 1950. 50venerdì 23 novembre 12
  51. 51. Come ci siamo raccontati? Nicola Carraresi n.carraresi@gmail.com 51venerdì 23 novembre 12
  52. 52. Quali sono stati i temi che hanno contraddistinto il territorio nel corso della narrazione sia pubblica sia privata negli ultimi 60 anni 124 Fonti 52venerdì 23 novembre 12
  53. 53. Maremma Tourist Board nel tempo Boom Economico Il mare L’oggi La natura Anni 90 Beni Culturali 53venerdì 23 novembre 12
  54. 54. Riviste di Viaggio e Guide Turistiche 54venerdì 23 novembre 12
  55. 55. Qual è la brand reputation della Maremma Toscana? Guido Borà guido.bora@unisi.it Massimiliano Gini massimilianogini@gmail.com 55venerdì 23 novembre 12
  56. 56. — Metodologia Attentio Analisi svolta tramite la dashboard (cutting edge per brand commerciali) dal 1 settembre al 31 ottobre 2011 — Tool di controllo la dashoboard Viral Heat per la settimana che va dal 17 al 23 ottobre 56venerdì 23 novembre 12
  57. 57. Sentiment Il sentiment sulla Maremma in aggregato è positivo in misura sei volte maggiore rispetto al negativo. 57venerdì 23 novembre 12
  58. 58. sentiment per topic Disaggregando abbiamo che, fuorché i trasporti, tutti i topic hanno sentiment positivo. Si noti che per l’enogastronomia, lo sport e la natura la quota dei sentiment negativi è esigua, mentre il turismo sostenibile non ha news o conversazioni con sentiment negativo 58venerdì 23 novembre 12
  59. 59. Positive Turismo, qualità, mare, vino e wine, natura, parco, etc. Negative Autostrada, stazione, rifiuti, sterpaglie e lavoro L’analisi è stata effettuata solo sulle conversazioni a cui è assegnato un sentiment positivo (in verde) o negativo (in rosso). 59venerdì 23 novembre 12
  60. 60. L’analisi è stata effettuata a posteriori su tutto il campione . Si conferma la vocazione turistica ed enogastronomica (vino, wine) della Maremma e l’immagine di territorio legato alla natura. Mentre emergono parole legate a eventi, in particolare cinema e festival. Interessante anche le numerose occorrenze della parola qualità . 60venerdì 23 novembre 12
  61. 61. Che cosa dicono di noi nelle recensioni online? Elisa Tani tani.elisa@gmail.com 61venerdì 23 novembre 12
  62. 62. Obiettivi e attività Analizzare le recensioni online relative alle strutture turistico-ricettive ecosensibili nella Maremma Toscana   91   Individuare punti di forza e criticità in termini di Stru(ure   Qualità Ambientale della Struttura e della Ecosostenibili Destinazione 62venerdì 23 novembre 12
  63. 63. 63venerdì 23 novembre 12
  64. 64. i risultati comperando strutture e territorio 64venerdì 23 novembre 12
  65. 65. 65venerdì 23 novembre 12
  66. 66. 66venerdì 23 novembre 12
  67. 67. 67venerdì 23 novembre 12
  68. 68. quante imprese sono presenti sul facebook ( ottobre 2011) 68venerdì 23 novembre 12
  69. 69. 69venerdì 23 novembre 12
  70. 70. 70venerdì 23 novembre 12
  71. 71. il nuovo logo tre obiettivi da perseguire: 1) family-branding con la Toscana 2) firma scritta a mano, rafforzamento della relazione tra persone nella travel experience 3) Maremma e Toscana sono unite dal bastone del Buttero, a conferma dell’importanza della tradizione 71venerdì 23 novembre 12
  72. 72. il nuovo pay off nato dopo interviste strutturate in Maremma e votato dagli operatori 72venerdì 23 novembre 12
  73. 73. il nuovo sito Le aree tematiche Le info utili Gli eventi La newsletter degli eventi 73venerdì 23 novembre 12
  74. 74. Primi con key-word Maremma 05/09/2012 Primi con key-word Maremma turismo Primi con key-word Maremma tourism 74venerdì 23 novembre 12
  75. 75. Analisi sui primi 5 mesi di attività del portale Francesco Tapinassi 75 Fonte: Google Analyticsvenerdì 23 novembre 12
  76. 76. 5 agosto 2011 Presentato il nuovo portale per mobile di Maremma Toscana. Maremma WI-FI oltre 80 hot spot per navigazione free entro l’estate 2012 Francesco Tapinassi 76venerdì 23 novembre 12
  77. 77. TWITTER Francesco Tapinassi 77venerdì 23 novembre 12
  78. 78. Francesco Tapinassi 78venerdì 23 novembre 12
  79. 79. Insight pagine FB Maremma Toscana Francesco Tapinassi 79venerdì 23 novembre 12
  80. 80. Foursquare Brand Page Identificazione e censimento Venues di Interesse Attivazione Foursquare Specials Integrazione con WebSite Integrazione con Apps e Mobile Francesco Tapinassi 80venerdì 23 novembre 12
  81. 81. Francesco Tapinassi 81venerdì 23 novembre 12
  82. 82. Flickr Francesco Tapinassi 82venerdì 23 novembre 12
  83. 83. Francesco Tapinassi 83venerdì 23 novembre 12
  84. 84. le notizie dalla stampa Francesco Tapinassi 84venerdì 23 novembre 12
  85. 85. Il progetto di formazione denominato “ social front office di Maremma” è rivolto agli operatori della ristorazione e dell’ospitalità presenti in Provincia al fine di rafforzare l’ecosistema turistico digitale. Obiettivi primari sono : apprendere gli elementi di base per essere presenti, in modo efficace, sui principali social network e presidiare i media digitali conoscere gli strumenti messi a disposizione della Provincia per condividere il progetto di front office di destinazione partecipare , in modo sinergico, alle iniziative innovative di diffusione delle informazioni turistiche della Provincia , cercando di evitare i rischi della eccessiva parcellizzazione del territorio, nell’ambito del consolidamento del brand della destinazione 85venerdì 23 novembre 12
  86. 86. nella prima fase la formazione di tipo frontale ed esperienzale si svolge in 14 sessioni da max 25 partecipanti , in sedi diffuse in tutto il territorio provinciale. Sono previste tre aule frontali che affrontano i seguenti temi: prncipali social network, come Facebook, Twitter Foursquare le immagini e il web: Flickr, Pinterest,You tube georeferenzazione e mapping 86venerdì 23 novembre 12
  87. 87. la seconda fase consiste nel predisporre una escursione con due gruppi di partecipanti ( max 50 ) al fine di rafforzare la conoscenza degli attrattori turistici di prossimità e , grazie alla presenza dei docenti di social media marketing , di generare contenuti 2.0 attraverso dispositivi mobili. il progetto “ lezioni di territorio” fa esplicito riferimento alla buona pratica della Provincia di Ferrara 87venerdì 23 novembre 12
  88. 88. nella quarta aula frontale si apprendono gli strumenti di misurazione dell’efficacia delle proprie azioni e di monitoraggio della brand reputation. Vengono individuati due operatori per gruppo, che , grazie alla loro attività, si siano distinti per i risultati ottenuti. I partecipanti prescelti saranno protagonisti nelle quarta fase del progetto 88venerdì 23 novembre 12
  89. 89. organizzazione di un blog tour finalizzato alla disseminazione di buone pratiche. I blogger coinvolti dovranno diffondere le loro conoscenze agli operatori selezionati , attraverso un’operazione di seeding sul territorio e consentendo quindi una continuazione dell’azione di aggiornamento dei contenuti multimediali che vada oltre il limitato periodo del tour. 89venerdì 23 novembre 12
  90. 90. ai partecipanti del corso vengono forniti gli adesivi da presentare presso la propria struttura e le schede privacy della Provincia per una implementazione del CRM di destinazione 90venerdì 23 novembre 12
  91. 91. MITUP Maremma Informazioni Turismo Unico Provinciale gestione operativa dello IAT a valenza regionale, in Grosseto ( front office tradizionale) ex L.R. 42/2000 Gestione centralizzata dei contatti: unico numero telefonico per tutta la Provincia 0564 484848 unica mail infoturismo@provincia.grosseto.it Aggiornamento dei portali turistici della Provincia Elaborazione di tutti i contenuti in lingua italiana ed inglese Gestione media relation sia off che on line Gestione canali social: Facebook, Twitter, Foursquare, Flickr,You Tube 91venerdì 23 novembre 12
  92. 92. MITUP Maremma Informazioni Turismo Unico Provinciale Gestione contatti con il sistema regionale di promozione Gestione contatti con le istituzioni provinciali, locali e operatori del sistema turistico Monitoraggio costante dell’argomento “Maremma” nel web Analisi regolare dei dati statistici sull’efficacia della comunicazione Azioni “Live on” in occasione di eventi o appuntamenti del territorio 92venerdì 23 novembre 12
  93. 93. IPOTESI BACK OFFICE FUTURO ENTI, ASS.NI REDAZIONI COMUNI CULTURALI, TERRITORIALI SPORTIVE... FILTRO DI VERIFICA INFORMAZIONI IN PARTE AUTOMATIZZATO TRAMITE STANDARD DI IMMISSIONE DATI SOCIAL FRONT OFFICE PANNELLI INTERATTIVI REDAZIONE CENTRALE DATA BASE EVENTI WWW.TURISMOINMAREMMA.IT OSPITE IN STRUTTURA MOBILE DEVICE PUNTI INFORMAZIONE UTENTE TABLET, SMARTPHONE OSPITE IN LOCO 93venerdì 23 novembre 12
  94. 94. cavalcare l’onda o esserne travolti? Posted by Luca Villivà 94venerdì 23 novembre 12
  95. 95. grazie per l’attenzione Francesco Tapinassi f.tapinassi@provincia.grosseto.it francescotapinassi@francescotapinassi.it f.tapinassi@fodazionesistematoscana.it www.francescotapinassi.it 95venerdì 23 novembre 12

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