Sistemi qualità efficacie oltre …                            Piacenza,                            27 febbraio             ...
Chi si occupa di qualità sa guardareavanti …●   Il più bello dei mari è quello che non navigammo.●   I più belli dei nostr...
Come giudicare se un sistema qualità èefficace                                               ?    Quali:    ●   gli aspett...
Contenuti            1.   Come valutare l’efficacia di un                 Sistema di Gestione per la                 Quali...
1. Come valutare l’efficacia di un Sistema di Gestione                    per la Qualità
Gli aspetti di successo di un Sistema Qualità efficacea.   L’approccio per processib.   La standardizzazionec.   La misura...
processi:   in un SGQ efficace …È attuata una razionalizzazione ed ottimizzazione dei processiaziendali (chiara sequenza d...
L’approccio per processi      Enfasi sull’importanza della   collaborazione trasversale e della          cultura di proces...
b) La standardizzazione:   in un SGQ efficace …È attuata una rigorosa standardizzazione a tutti i livelli eper tutti gli a...
Qui forse non c’è standard …
Forse neanche qui …
L’archiviazione forse non è ottimizzata …
L’archiviazione forse non è ottimizzata … o solo inparte
Dove non c’è standard non c’èmiglioramento                     Controlli e verifiche
Dove non c’è standard non c’èmiglioramento
Esempio distandard:Schemaistruttoriaper rilasciopareri eautorizzazioni
“Un posto per ogni cosa e ogni cosa al suoposto”Gestione a vista dell’operatività
“Un posto per ogni cosa e ogni cosa al suoposto”Gestione a vista dell’operatività
prestazioni     in un SGQ efficace …      Si può riscontrare un mantenimento e un miglioramento della      qualità dei pro...
Un appunto sulla “misurazione”1. Se non possiamo esprimere ciò che sappiamo su un    processo in numeri, non ne sappiamo m...
Esempio: gestione tempo diattraversamento  Asse                       Standard ditemporale                     risposta
Ma quali indicatori ?  ●   Indicatori di quantità, di volume di attività:        ●  Legati al Numero di prodotti/servizi e...
Esempio tratto da Delibera CIVIT n.88/2010
Sistema di monitoraggio dei processiProcesso   Indicatore   Modalità di     Frequenza      Responsa-                    Va...
Analisi della criticità del sistema di misura                                             Si No   In                      ...
qualità   in un SGQ efficace …È in atto una riduzione dei costi della non qualità (non dover fare lecose 2 volte, ridurre ...
… L’informazione è condivisa?
… L’ufficio è parlante, pur mancando il titolare?
… si comprende lo stato di avanzamento dellepratiche?
… la ricerca negli archivi è semplice edefficace?
… la ricerca negli archivi è semplice edefficace?
Gestione a Vista archivio
e) Il miglioramento  in un SGQ efficace … Il miglioramento deve essere sistematico ed incrementale                 Quali l...
10 propositi per il miglioramento●   Abbandona le idee fisse●   Pensa al modo di rendere le cose possibili●   Non cercare ...
Miglioramento: riduzione degli sprechi insiti neiprocessi  ●   Passaggi eccessivi                                         ...
umane  in un SGQ efficace …Si realizza una crescita e uno sviluppo delle risorse umane (miglioreclima e comunicazione inte...
esterna   in un SGQ efficace …Si riscontra una migliore immagine e comunicazione verso l’esterno, inoltre ogni tanto si ch...
2. Perché non sempre sono efficaci i Sistemi Qualità
Qualità totale e Sistemi normati:finalità e differenze                Qualità totale (1980-1990)                   Una gra...
Poiimponente sostituzione:         1987   I Sistemi normati
Sistemi Normati. Citazione di Tito ContiLa Norma ISO 9000 Un po’ di storia   … “… Strumento subito evidenziatosi utilissim...
segue … Sistemi Normati. Citazione di Tito ContiLa Norma ISO 9000 “...Bisogna meditare sul fatto che manager, politici, me...
Perché non sempre sono efficaci i SistemiQualità ?(Fonte: ricerca CEPAS) (Efficacia = Grado di realizzazione delle attivit...
a) Aspetti di tipo organizzativo/gestionale Perché i risultati non arrivano?   ■ I Sistemi non vivono … sopravvivono, con ...
segue … Aspetti di tipo organizzativo/gestionalePerché i risultati non arrivano?  ■ Ci si dimentica che il Sistema vive di...
b) Commitment della DirezionePerché i risultati non arrivano?  ■ I Sistemi vivono del e con il contributo delle persone. I...
segue … Commitment della Direzione Perché i risultati non arrivano?   ■ Si fanno applicazioni burocratiche, si accusa il  ...
c) Coinvolgimento del personalePerché i risultati non arrivano?  ■ La qualità la fanno gli operatori. Sono questi, quelli ...
d) Evidenziazione dei risultatiPerché i risultati non arrivano?  ■ Manca l’evidenza dei risultati conseguiti. Le    metodo...
In sintesi:Perché non sempre sono efficaci i SistemiQualità ?I risultati non arrivano perché:●   L’applicazione vede negat...
Comportamento del cliente/utente insoddisfatto                  4          9 DIVULGANO              RECLAMAN      A 20 PER...
… Una riflessione Sull’applicazione del sistema di gestione qualità nelle vostre realtà. 1. Quali le carenze più evidenti ...
… Una riflessione1. Quali le carenze più evidenti 4. Cosa vorreste cambiare del   del vostro SGQ?                  vostro ...
6. Prospettive future:Organizzazione verso i sistemi integrati
Alcune considerazioni sui meta-modelli   organizzativiI due meta-modelli   organizzativi in                               ...
Criteri organizzativi dei modelli         Modello         Modello organico        Modello integrato  funzionale/meccanico ...
Modello  integrato: punti di forza epunti di debolezza
Prima di tutto, però, la qualità è fatta di cosesemplici:Un piccolo filmato divertente …                                  ...
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e oltre …

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  1. 1. Sistemi qualità efficacie oltre … Piacenza, 27 febbraio 2012 a ni no oi lga B a o G zi po E p“Quale qualità per le biblioteche?” ru GBiblioteca Passerini-Landi di Piacenza
  2. 2. Chi si occupa di qualità sa guardareavanti …● Il più bello dei mari è quello che non navigammo.● I più belli dei nostri giorni non li abbiamo ancora vissuti.● E quello che vorrei dirti di più bello non te lho ancora detto... Nazim Hikmet … dalla conformità all’efficacia del Sistema Qualità
  3. 3. Come giudicare se un sistema qualità èefficace ? Quali: ● gli aspetti da considerare ● i presupposti che devono essere veri ● le evidenze oggettive da ricercare
  4. 4. Contenuti 1. Come valutare l’efficacia di un Sistema di Gestione per la Qualità 2. Perché non sempre sono efficaci i Sistemi Qualità 3. Prospettive future: l’ organizzazione verso i sistemi integrati 4. Un filmato divertente …
  5. 5. 1. Come valutare l’efficacia di un Sistema di Gestione per la Qualità
  6. 6. Gli aspetti di successo di un Sistema Qualità efficacea. L’approccio per processib. La standardizzazionec. La misura delle prestazionid. La riduzione dei costi della non qualitàe. Il miglioramentof. La crescita e lo sviluppo delle risorse umaneg. L’immagine e la comunicazione esterna
  7. 7. processi: in un SGQ efficace …È attuata una razionalizzazione ed ottimizzazione dei processiaziendali (chiara sequenza delle attività, chiaro chi fa che cosa ecome, con che strumenti e modalità, cercando di eliminare ipassaggi inutili e i diversi comportamenti di base fra operatori, …)
  8. 8. L’approccio per processi Enfasi sull’importanza della collaborazione trasversale e della cultura di processo: la qualità dei prodotti/servizi è il risultato dei processi dell’ organizzazione si può e si deve imparare dalle esperienze altrui,
  9. 9. b) La standardizzazione: in un SGQ efficace …È attuata una rigorosa standardizzazione a tutti i livelli eper tutti gli aspetti
  10. 10. Qui forse non c’è standard …
  11. 11. Forse neanche qui …
  12. 12. L’archiviazione forse non è ottimizzata …
  13. 13. L’archiviazione forse non è ottimizzata … o solo inparte
  14. 14. Dove non c’è standard non c’èmiglioramento Controlli e verifiche
  15. 15. Dove non c’è standard non c’èmiglioramento
  16. 16. Esempio distandard:Schemaistruttoriaper rilasciopareri eautorizzazioni
  17. 17. “Un posto per ogni cosa e ogni cosa al suoposto”Gestione a vista dell’operatività
  18. 18. “Un posto per ogni cosa e ogni cosa al suoposto”Gestione a vista dell’operatività
  19. 19. prestazioni in un SGQ efficace … Si può riscontrare un mantenimento e un miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi erogati (tramite dati oggettivi, con misure ed indicatori di monitoraggio, …) Quali le possibili domande/indagini per verificare questo aspetto? Quali le evidenze oggettive da ricercare/mostrare?
  20. 20. Un appunto sulla “misurazione”1. Se non possiamo esprimere ciò che sappiamo su un processo in numeri, non ne sappiamo molto2. Se non sappiamo molto su un processo, non possiamo controllarlo3. Se non possiamo controllarlo, siamo in balia del caso “Se non possiamo misurare, non possiamo migliorare” Genichi Taguchi
  21. 21. Esempio: gestione tempo diattraversamento Asse Standard ditemporale risposta
  22. 22. Ma quali indicatori ? ● Indicatori di quantità, di volume di attività: ● Legati al Numero di prodotti/servizi erogati (Es. N. di controlli effettuati, N. di tesserini rilasciati, N. di reclami gestiti, N. di materiale catalogato, ecc.) ● Indicatori di qualità globali, legati al processo: ● Misurano la qualità dell’intero processo, non sempre sono completamente sotto controllo da parte del Servizio (Es. processi con endoprocedimenti esterni, prestito interbibliotecario, acquisizioni varie, restauri, ecc. ) ● Indicatori di qualità dell’Ufficio/Servizio ● Misurano la performance dell’Ufficio/Servizio, in quanto è possibile incidere direttamente sull’indicatore (Es. tempi ed errori per una istruttoria interna, tempi di risposta per attività interne all’ Ufficio/servizio, ecc.) ● Indicatori di qualità dei fornitori dei processi ● Misurano la qualità dei dati in ingresso dei processi o di endoprocedimenti all’interno dei processi (Es. . inserimenti errati, tempi di risposta a pareri, ecc.)
  23. 23. Esempio tratto da Delibera CIVIT n.88/2010
  24. 24. Sistema di monitoraggio dei processiProcesso Indicatore Modalità di Frequenza Responsa- Valore rilevazione di bile del Valore effettivo rilevazione rilevamen- atteso calcolato to in che modo ogni quanto obiettivo secondo la (*) rilevo chi rileva frequenza rilevo per l’anno l’indicatore l’indicatore l’indicatore in corso stabilita…… (*) da valutare la fasatura con gli indicatori del controllo di gestione e con il piano delle performance
  25. 25. Analisi della criticità del sistema di misura Si No In parte
  26. 26. qualità in un SGQ efficace …È in atto una riduzione dei costi della non qualità (non dover fare lecose 2 volte, ridurre gli errori, sapere dove sono i documenti, lamodulistica, lo stato di avanzamento delle pratiche; le pratiche sonocomplete con qualità 100%, sono stati eliminati i controlli inutili oridondanti, …) Quali le possibili domande/ indagini per verificare questo aspetto? Quali le evidenze oggettive da ricercare/mostrare?
  27. 27. … L’informazione è condivisa?
  28. 28. … L’ufficio è parlante, pur mancando il titolare?
  29. 29. … si comprende lo stato di avanzamento dellepratiche?
  30. 30. … la ricerca negli archivi è semplice edefficace?
  31. 31. … la ricerca negli archivi è semplice edefficace?
  32. 32. Gestione a Vista archivio
  33. 33. e) Il miglioramento in un SGQ efficace … Il miglioramento deve essere sistematico ed incrementale Quali le possibili domande/ indagini per verificare questo aspetto? Quali le evidenze oggettive da ricercare?
  34. 34. 10 propositi per il miglioramento● Abbandona le idee fisse● Pensa al modo di rendere le cose possibili● Non cercare scuse● Ricerca soluzioni semplici, non soluzioni perfette● Correggi subito gli errori● Usa l’intelligenza, non il portafogli● I problemi sono opportunità● Ripeti “perché ?” 5 volte● Ricerca idee da molte persone● Non c’è fine al miglioramento
  35. 35. Miglioramento: riduzione degli sprechi insiti neiprocessi ● Passaggi eccessivi tti Controlli eccessivi r oge dei p ento ● to ● Trasferimenti fra uffici In at iglioram ati ● Flussi contorti di m cument do ● Scarse automatizzazioni ● Scarsa informatizzazione di supporto ● Metodi di lavoro non adeguati (come viene svolta l’attività (procedure operative, modulistica, layout, professionalità organizzative, office automation, informatizzazione generale) ● Mancate parallelizzazioni ● Sequenze di lavoro non corrette ● Allocazioni di attività non corrette ● Bilanciamento dei carichi non omogenei ● Livello di precisione in rapporto alle necessità (valutazione del rischio in relazione al costo o al tempo) ● Ecc.
  36. 36. umane in un SGQ efficace …Si realizza una crescita e uno sviluppo delle risorse umane (miglioreclima e comunicazione interna, scambio di competenze, mobilitàfacilitata, lavoro in team, clima di compliance, indipendenza dafigure chiave, superamento autoreferenzialità, …) Quali le possibili domande/ indagini per verificare questo aspetto? Quali le evidenze oggettive da ricercare?
  37. 37. esterna in un SGQ efficace …Si riscontra una migliore immagine e comunicazione verso l’esterno, inoltre ogni tanto si chiede al cliente/utente cosa ne pensadei servizi ricevuti e se il cliente reclama, il reclamo non cade nelvuoto ma avrà sicura risposta … Quali le possibili domande/ indagini per verificare questo aspetto? Quali le evidenze oggettive da ricercare?
  38. 38. 2. Perché non sempre sono efficaci i Sistemi Qualità
  39. 39. Qualità totale e Sistemi normati:finalità e differenze Qualità totale (1980-1990) Una grande fiammata quindi In un gran numero di settori industriali, nelle aziende giapponesi il declino● la Qualità era da 4 a 10 volte superiore● la produttività da 2 a 4 volte superiore
  40. 40. Poiimponente sostituzione: 1987 I Sistemi normati
  41. 41. Sistemi Normati. Citazione di Tito ContiLa Norma ISO 9000 Un po’ di storia … “… Strumento subito evidenziatosi utilissimo ai fini del mercato unificato europeo. Gli Enti nazionali di normazione ebbero buon gioco a convincere i governi dei Paesi europei del rilevante peso politico di tale norma. I media fecero eco, confondendo la ”norma” con la “qualità” (anzi con il TQM, di cui negli anni precedenti avevano decantato i miracoli nel commentare gli attacchi giapponesi al mercato americano). I politici ritennero opportuno promuovere con sussidi anche rilevanti il progresso della normativa e della certificazione ISO 9000.”
  42. 42. segue … Sistemi Normati. Citazione di Tito ContiLa Norma ISO 9000 “...Bisogna meditare sul fatto che manager, politici, media non seppero distinguere, una norma tesa a stabilire i requisiti minimi per competere, dagli approcci TQM che comportavano trasformazioni sistemiche aventi per fine l’eccellenza competitiva.”
  43. 43. Perché non sempre sono efficaci i SistemiQualità ?(Fonte: ricerca CEPAS) (Efficacia = Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati - da ISO 9000 :2005 - 3.2.14) La scarsa efficacia del Sistemi qualità è imputabile a varie categorie di cause fra le quali: a. Aspetti di tipo organizzativo/gestionale b. Commitment della Direzione c. Coinvolgimento del personale d. Evidenziazione dei risultati
  44. 44. a) Aspetti di tipo organizzativo/gestionale Perché i risultati non arrivano? ■ I Sistemi non vivono … sopravvivono, con “rianimazione” in occasione della visita dell’Organismo di Certificazione. Ciò significa prendersi tutti gli oneri, nessun ritorno. ■ Per alcuni il Sistema si limita, al meglio, alla gestione dei documenti, al peggio, della “carta”. Lo sviluppo del Sistema è assolutamente parziale, più formale che sostanziale. ■ Il Sistema è cosa e problema della Funzione Qualità, gli altri hanno altro da fare. E’ come dire che l’ossigeno è problema delle piante, non di ciascuno di noi.
  45. 45. segue … Aspetti di tipo organizzativo/gestionalePerché i risultati non arrivano? ■ Ci si dimentica che il Sistema vive di Miglioramento e si alimenta in continuo di esso. In alcune realtà il Mantenimento è già un risultato, figurarsi il Miglioramento. ■ La certificazione del Sistema viene vissuta come punto di arrivo, non di partenza. Ci si appaga solo di questo. Il Sistema non evolve/migliora e da lì comincia a regredire. ■ Il Sistema di Gestione non è l’”unico” Sistema utilizzato in Azienda. L’Operatività e la Gestione Direzionale vanno per proprio conto senza convergere in esso.
  46. 46. b) Commitment della DirezionePerché i risultati non arrivano? ■ I Sistemi vivono del e con il contributo delle persone. Il contributo della Direzione è condizione necessaria, non sufficiente. ■ Se la maggior parte delle persone (della direzione e del personale) neanche conosce di cosa si tratta, delle finalità e come partecipare, il Sistema quanto potrà durare? ■ Il Sistema viene seguito ed applicato ad intermittenza. Quando ci pone degli impedimenti ne facciamo a meno. In altri termini: sono onesto finché mi conviene, altrimenti faccio il disonesto.
  47. 47. segue … Commitment della Direzione Perché i risultati non arrivano? ■ Si fanno applicazioni burocratiche, si accusa il Sistema di burocrazia. Il Sistema è come uno strumento: in sé non è né buono, né cattivo. E’ il modo con cui lo si utilizza che può rendere un martello buono o cattivo. ■ Il Sistema non è utilizzato come strumento per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione. Viene vissuto come una sovrastruttura estranea all’ organizzazione, è più un ostacolo che un supporto.
  48. 48. c) Coinvolgimento del personalePerché i risultati non arrivano? ■ La qualità la fanno gli operatori. Sono questi, quelli che il normatore chiede di coinvolgere ma non c’è sempre coerenza e continuità in questa azione. L’ attività di “animazione” deve essere continua per un miglioramento continuo (kaizen). ■ Il Sistema viene utilizzato per controllare ed in qualche caso punire il personale. La Qualità viene intesa come strumento di repressione e non di supporto per il personale.
  49. 49. d) Evidenziazione dei risultatiPerché i risultati non arrivano? ■ Manca l’evidenza dei risultati conseguiti. Le metodologie applicate o gli approcci seguiti danno risultati sul medio-lungo, spesso non impattano sul breve. ■ L’impegno per l’implementazione del Sistema è evidente, i ritorni no. Si vedono incrementare i costi di prevenzione e controllo, non sempre si riducono quelli di insuccesso. ■ Gli indicatori del Sistema (NC, …) non quantizzano la reale portata della Non Qualità, il Sistema ne viene screditato.
  50. 50. In sintesi:Perché non sempre sono efficaci i SistemiQualità ?I risultati non arrivano perché:● L’applicazione vede negati, nella pratica, alcuni principi di gestione della qualità ■ Ad es. leadership, coinvolgimento del personale, miglioramento continuo, approccio sistemico alla gestione (ISO 9000:2005 - 0.2)● L’applicazione non si collega alle reali esigenze dell’ organizzazione o priorità● Tutto dipende dalla Funzione Qualità● L’approccio adottato ha bisogno di tempo per i risultati
  51. 51. Comportamento del cliente/utente insoddisfatto 4 9 DIVULGANO RECLAMAN A 20 PERSONE O 100 CIRCA 1050 96 CLIENTI CONTATTIINSODDISFAT NON NEGATIVI TI RECLAMANO OCCULTI 87 DIVULGANO 81 A 10 “PERSI” PERSONE
  52. 52. … Una riflessione Sull’applicazione del sistema di gestione qualità nelle vostre realtà. 1. Quali le carenze più evidenti del SGQ? 2. Quali i motivi di insoddisfazione nella gestione del vostro SGQ? 3. Quali sono i principi applicati con successo del vostro SGQ? 4. Cosa vorreste cambiare del vostro SGQ?
  53. 53. … Una riflessione1. Quali le carenze più evidenti 4. Cosa vorreste cambiare del del vostro SGQ? vostro SGQ?3. Quali sono i principi applicati 2. Quali i motivi di con successo del vostro insoddisfazione nella SGQ? gestione del vostro SGQ?
  54. 54. 6. Prospettive future:Organizzazione verso i sistemi integrati
  55. 55. Alcune considerazioni sui meta-modelli organizzativiI due meta-modelli organizzativi in (1) (2) forma simbolica (1) (2) A B (3) (3) (4) (4) MOD. MECCANICO MOD. ORGANICO (1) divisione del lavoro, frazionamento per funzioni versus ruoli polivalenti, unità plurifunzionali (2) ampiezza di controlli/livelli gerarchici versus appiattimento livelli (3) formalizzazione versus comunicazione a due vie (4) programmazione sequenziale versus concurrent/feedback e feedforward naturali
  56. 56. Criteri organizzativi dei modelli Modello Modello organico Modello integrato funzionale/meccanico tto i na zi one o Ev olu ress zioni p izza an le org
  57. 57. Modello integrato: punti di forza epunti di debolezza
  58. 58. Prima di tutto, però, la qualità è fatta di cosesemplici:Un piccolo filmato divertente … Come motivare i propri collaboratori, come favorire la collaborazione e il lavoro di gruppo, il concetto del Cliente interno, il miglioramento, …

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