Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)

1,079 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,079
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
84
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Resultaten bereikbaarheid Call Center DG HAN (21 nov 2013)

  1. 1. Enkele cijfers
  2. 2. 187.242 aanvragen in 2012
  3. 3. 48% aanvragen +65j
  4. 4. 5 mndn gemiddeld / aanvraag
  5. 5. 315.495 rechthebbenden
  6. 6. 1,742 miljard euro uitbetalingen
  7. 7. 55.985 aanvragen parkeerkaart
  8. 8. 640.000 dossiers
  9. 9. Audit call center (februari 2011 – oktober 2012)
  10. 10. 76.000 oproepen per maand (voor gratis nummer: 42.000)
  11. 11. 48% van de oproepen geblokkeerd
  12. 12. 23% van de oproepen beantwoord
  13. 13. 3% van de oproepen beantwoord binnen de 30 sec
  14. 14. 6min gemiddelde wachttijd
  15. 15. 13min piek wachttijd
  16. 16. 36 call takers
  17. 17. 2 jaar nodig om situatie recht te trekken Referentiescenario Aanbevolen scenario Volume oproepen 100% 65% Gemiddelde behoefte aan operatoren (VTE) 78 (36,4) 47 23% 81% Bereikbaarheid
  18. 18. Wat zijn de oorzaken
  19. 19. complexe wetgeving
  20. 20. administratieve rompslomp
  21. 21. wirwar instellingen
  22. 22. Luisterend oor
  23. 23. steeds meer aanvragen
  24. 24. oplossingen gezocht
  25. 25. Antwoord gezocht op vragen
  26. 26. 1 Hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen zelf een antwoord op hun vraag vinden (en dus minder bellen)?
  27. 27. handicap & zelfredzaam?
  28. 28. Klant kiest zelf het kanaal om ons te contacteren of info te vinden
  29. 29. Geef hem de autonomie om zelf te regisseren
  30. 30. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord Automatische uitwisseling met andere instellingen: minder administratieve rompslomp
  31. 31. 2 Hoe kunnen we professionals uit de sociale sector beter ondersteunen?
  32. 32. Maria (78j) Stefan (37j) Bert (48j)
  33. 33. Stad / gemeente FODSZ OCMW Ziekenfonds
  34. 34. 45%bellers van de zijn sociale werkers
  35. 35. lokale actoren en sociale werkers Samenwerken met is voor ons heel belangrijk
  36. 36. Rechtstreeks toegang tot onze dossiers via www.handiweb.be Sociale werkers ontmoeten ons op: Yammer Aanvragen voortaan ook via ziekenfondsen: extra lokale loketten Elektronische nieuwsbrief enkel voor professionals: HandiPro Website en contactformulieren: Self service + garantie op snel antwoord
  37. 37. 3 Kunnen we ons intern reorganiseren?
  38. 38. Meer dan call center
  39. 39. Kwaliteit & mensen
  40. 40. Kwaliteitsmeting: bijna alle mogelijke gangbare praktijken ingevoerd Samenwerkingsprotocollen tussen call center en andere diensten Nieuw management: belang van coaching en opleidingen Nieuwe openingsuren: enkel voormiddag 10 extra aanwervingen voor call center
  41. 41. En nu (oktober 2012 – oktober 2013)
  42. 42. 63.000 oproepen 76.000 per maand
  43. 43. 2% van de oproepen 48% geblokkeerd
  44. 44. 95% van de oproepen 23% beantwoord
  45. 45. 70% van de oproepen 3% beantwoord binnen de 30 sec
  46. 46. 37 call takers 36
  47. 47. Dus
  48. 48. geen permanente bezettoon meer
  49. 49. dubbel zo snel dan voorspeld
  50. 50. (95% i.p.v. 81%) meer dan verwacht
  51. 51. Bedankt! Vragen?

×