estrategiasocial!     diseñar la participación  Taller 2.0 Community Manager  COLEGIO UNIVERSITARIO DE PERIODISMO
Cluetrain manifiesto!78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotrosqueremos que pongas atención.88. Nos preocupan cosas...
medios sociales!•  Consumidor activo y productor de contenidos   (prosumer – multiplicador)•  Lazos emocionales a través d...
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de los consumidores!
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Preguntas clave!1.  ¿Dónde están tus clientes online?2.  ¿Cuáles son sus comportamientos sociales online?3.  ¿En qué infor...
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Un nuevo marco de trabajo!La adopción de tecnologías sociales escrecientePara ser efectivos, necesitamos conocer loscompor...
Pirámide del “engagement”!              Curar!            Producir!            Comentar!            Compartir!            ...
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Ricky Sarkany!                   Acciones de RSE                   vinculadas con la                 transparencia en los ...
Caso#1: conocimiento de marca!Feedback valioso e interacción!•  Pregunta de la semana sobre un producto.•  Encuesta en Fac...
Tarjeta Naranja!                      Consigna de                      participación                    vinculada con la  ...
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Caso#1: conocimiento de marca!Lanzamiento de productos con SM!•  Lanzar teasers sobre el nuevo producto.•  Bloggear con la...
Ona Saez!            Un lanzamiento como              oportunidad para             conversar con los               consumi...
Caso #2: Servicio al cliente!•  Inmediatez: responder en tiempo real y hacer saber al   cliente que estamos trabajando.•  ...
Caso #2: Servicio al cliente!Manejar expectativas!•  Responder rápido para que el cliente sepa   que lo hemos escuchado.• ...
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Grido!         Escuchar y actuar:          RT y mención al              usuario
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Caso #2: Servicio al cliente!Educación al consumidor!•  Otorgar herramientas para el mejor uso del   producto o servicio.•...
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Starbucks!                  Vincular la                experiencia de                consumo con el             placer y l...
Caso #2: Servicio al cliente!Anuncios orientados al consumidor!•  Anunciar actividades de mantenimiento o   interrupción p...
Caso #3: Generar prospectos!•  Pescar donde están los peces: los prospectos   pasan mucho tiempo en medios sociales.•  Efe...
Caso #3: Generar prospectos!Responder a conversaciones relevantes!•  Buscar comentarios y responder con información.•  Bus...
Caso #3: Generar prospectos!Enviar a la gente a tu website!•  El sitio debe estar preparado para la conversión   de usuari...
Quilmes!    Desde Facebook al           sitio donde se registra                al usuario para            participar del s...
Caso #3: Generar prospectos!Marketing de contenidos!•  Ofrecer reportes, estudios, información de   calidad para descargar...
Caso #3: Generar prospectos!Ofertas exclusivas para redes sociales!•  Descuentos para fans en Facebook.•  Ofertas para seg...
Caso #3: Generar prospectos!Proveer “Call to action”!•  Darle a la comunidad algo que hacer.•  Incluir links de call to ac...
Kosiuko!           Enlace al sitio de e-            commerce para la           compra de la nueva               colección.
Caso #3: Generar prospectos!Estimular el feedback!•  Incluir botones de Facebook like en tu sitio.•  Prever opciones de fe...
Caso #4: Construir comunidad!•  Alto nivel de interactividad y activación.•  Conexión cercana con el consumido.r•  Ampliar...
Fernet Branca!
Mamá Luchetti!
Caso #4: Construir comunidad!Contenido listo para compartir!•  Facilitar las vías para compartir contenido.•  Tweets prefa...
Fundación Huesped!
Caso #4: Construir comunidad!Programa “Compartir con un amigo”!•  Incluir “Favor RT” en tuits para promover una   acción o...
Caso #4: Construir comunidad!Darle poder a la comunidad!•  Encuesta en Facebook sobre futuras decisiones.•  Historias de e...
UE21!           Un video que        despierta el orgullo        de pertenecer a una            comunidad.
Caso #4: Construir comunidad!Ofrecer incentivos!•  Recompensas intangibles: una comunicación   pública sobre determinado l...
Grido!           Reconocimiento         público para quienes         mencionan la marca.
Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos !2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunica...
2. Determinar presencia social !Escuchar. Utilizar herramientas de monitoreopara escuchar las conversaciones existentes.Ma...
2. Determinar presencia social !Competencia. Investigar qué se dice sobre lacompetencia en un mercado o sector.-  Cómo se ...
2. Determinar presencia social !Clientes. Comprender a los clientes es clave-  Qué temas son importantes para ellos-  Qué ...
2. Determinar presencia social !Equipo. En función de los objetivos planteados,definir qué miembros del equipo llevarán a c...
Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar l...
3. Planificar la comunicación!Identificar oportunidades de contenido!-  ¿Tenemos contenidos disponibles en la   companía que...
Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar l...
4. Establecer los canales!
Fortalezas de cada canal!
Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar l...
Indicadores clave (KPI)!•  Actividad: todo lo que la marca comunica,   publica o comparte en el entorno online.•  Alcance:...
5. Medir los resultados!Actividad!-  Número de posts en redes sociales-  Número de mensajes en Twitter-  Número de posts e...
5. Medir los resultados!Alcance!-  Cantidad de fans en redes sociales-  Seguidores en Twitter-  Menciones de la marca-  Au...
5. Medir los resultados!Compromiso!-  Replies en Twitter-  Retweets de contenido-  Clics en enlaces compartidos (bit.ly)- ...
5. Medir el impacto en el site!-    Visitas al sitio desde medios sociales-    Links referidos desde medios sociales-    N...
Indicadores para convencer!Ingresos directos vía SM!•  Conversión por links únicos.•  Ventas a través de códigos de promoc...
Métricas!Ingresos indirectos vía social media!•  % de prospectos convertidos.•  % de probabilidad de conversión de un   re...
Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Aumentar el sentimiento positivo en el tiempo.•  Aumentar el conocimiento de la...
Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Generación de prospectos vía SM.•  Innovación o mejora del producto vía SM.•  R...
Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar l...
6. Integrar a otros procesos!a.  Comunicar los resultados a otras áreas de la    compañía: reporte semanal, mensual.b.  In...
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  1. 1. estrategiasocial! diseñar la participación Taller 2.0 Community Manager COLEGIO UNIVERSITARIO DE PERIODISMO
  2. 2. Cluetrain manifiesto!78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotrosqueremos que pongas atención.88. Nos preocupan cosas más importantes que si vas acambiar a tiempo para hacer negocio con nosotros. Elnegocio es sólo una parte de nuestras vidas. Parece sertodo en la tuya. Piénsalo bien: ¿quién necesita a quién?95. Estamos despertando y conectándonos. Estamosobservando. Pero no estamos esperando.
  3. 3. medios sociales!•  Consumidor activo y productor de contenidos (prosumer – multiplicador)•  Lazos emocionales a través de interacciones•  Progresivos y exponenciales•  Contenidos que viajan a donde está la gente
  4. 4. community manager!“Quien se encarga de cuidar y mantener lacomunidad de seguidores que la empresa omarca atraiga”“Ser el nexo de unión entre las necesidades delos seguidores y las posibilidades de laempresa”
  5. 5. community manager!“El arte de la gestión eficiente de lacomunicación de otros online”“Debe ser la voz de la empresa puertas afuera yla voz del cliente puertas adentro”“Construir, hacer crecer, gestionar y dinamizarcomunidades alrededor de una marca o causa”
  6. 6. responsabilidades!Escuchar: monitorear la red en busca deconversaciones sobre la empresa, competidoreso mercados.Circular: extraer lo relevante de esasconversaciones y distribuirlo entre las personascorrespondientes dentro de la organización.
  7. 7. responsabilidades!Conversar: la voz de la empresa hacia lacomunidad, una voz positiva y abierta queconversa en medios sociales.Buscar líderes: Identificar líderes entre lacomunidad y dentro de la empresaColaborar: buscar vías de colaboración entre lacomunidad y la empresa.
  8. 8. habilidades!•  Conocimiento sectorial: expertise en el sector de la empresa, para afianzar su reputación.•  Marketing, publicidad y comunicación corporativa•  Redacción: escribir bien y comunicar•  Pasión por nuevas tecnologías
  9. 9. habilidades!•  Creatividad: para ganar atención•  Comunicación online: conocer los canales•  Cultura 2.0. Valores y normas de conducta•  Conversador•  Agitador de la participación•  Comprensivo de las opiniones de la comunidad
  10. 10. habilidades!•  Trabajo en equipo: coordinación•  Líder desde la participación•  Moderador: mantener la cordialidad•  Incentivador: plantear incentivos a los usuarios
  11. 11. valores 2.0!Honestidad: la mentira es fácil de serdescubierta en un entorno transparenteRespeto: participar con educación y menteabierta a la diversidadHumildad: estar dispuesto a aprender de otrosGenerosidad: compartir, compartir, compartir
  12. 12. valores 2.0!Reciprocidad: corresponder los elogios yfavores, dar visibilidad al trabajo de otros,agradecerColaboración: con los usuarios para ayudarlosy que nos ayuden a mejorarApertura: crear espacios abiertos que facilitenla colaboración
  13. 13. comprender loscomportamientos sociales 
de los consumidores!
  14. 14. Variables Demográficas Geográficas Psicográficas Comportamientos Sociográficas
  15. 15. Preguntas clave!1.  ¿Dónde están tus clientes online?2.  ¿Cuáles son sus comportamientos sociales online?3.  ¿En qué información social o personas confían?4.  ¿Cuál es su influencia social? ¿Quién confía en ellos?5.  ¿Cómo usan la tecnología social en el marco de tu producto? 15
  16. 16. Principio 90-9-1!
  17. 17. Un nuevo marco de trabajo!La adopción de tecnologías sociales escrecientePara ser efectivos, necesitamos conocer loscomportamientos específicos de la base declientesUn enfoque actualizado de la estrategia social
  18. 18. Pirámide del “engagement”! Curar! Producir! Comentar! Compartir! Mirar!
  19. 19. Mirar!Qué: consumen contenido solamente: visitanredes sociales, leen blogs, miran videos oescuchan podcasts.Por qué: buscan contenido social para tomardecisiones, aprender de sus pares o porentretenimiento.
  20. 20. Mirar!La mayoría de lagente mira videos en YouTube, pocos suben el contenido
  21. 21. Táctica: cómo actuar! Primero, entender el contenido que están consumiendo actualmente. Seamos relevantes: ¿qué quieren leer, ver o escuchar? Crear contenido que sirva para “mirar” en función de los hábitos existentes
  22. 22. Compartir!Qué: Actualizar estado en sitios sociales oTwitter, subir fotos, videos, artículos, etc.Para qué: quieren compartir información quetienen con amigos, tanto para ayudar a otroscomo para demostrar conocimiento.
  23. 23. Compartir! Twitter permite compartir en tiempo real 23
  24. 24. Compartir! Se verifica un importante crecimiento de las opciones de compartir en los sitios web. 24
  25. 25. Táctica: compartir! Simplificar y mejorar las opciones de compartir en tu sitio: botones para compartir, recomendar o Like. Reconocimiento y recompensas. Permitir la conexión con Facebook, Twitter o LinkedIn.
  26. 26. Comentar!Qué: responder al contenido de otros en blogs,noticias o recomendaciones de productos.Para qué: participar activamente, ayudar,contribuir con ideas y opiniones propias. 26
  27. 27. Comentar! Los comentarios y “Me gusta” en Facebook simplificaron la manera en que los usuarios responden unos a otros. 27
  28. 28. Comentar! Los sitios de comercio minoristaestimulan los ratingsy recomendaciones de compradores. 28
  29. 29. Tácticas: comentarios! Permitir comentarios en todas las páginas. Desarrollar una política de comunidad. Estimular un entorno abierto y amigable, castigar el spam y los trolls.
  30. 30. Producir!Qué: crear y publicar contenido propio(websites, blogs, podcasts, fotos, videos)Para qué: expresar identidad, contenido propio,ser escuchados o reconocidos. 30
  31. 31. Táctica: producir! Convertirnos en una plataforma para la voz de nuestros clientes. Dar reconocimiento público a los miembros de la comunidad más destacados 31
  32. 32. Curar!Qué: moderan o están muy involucrados encomunidades online (Wikipedia, Fan pages,foros).Para qué: les interesa el éxito de un producto,servicio o comunidad, quieren retribuir o serreconocidos. 32
  33. 33. Curar! La fan page de Cola Cola fue creada y es administrada por dos usuarios. 33
  34. 34. Curar! Los embajadores de Comunidad de Dell administran los foros de consumidores. 34
  35. 35. Táctica: curadoría! Confiar en ellos como consejeros, considerarlos como “partners” no pagos. Identificar influenciadores o líderes de comunidad y reconocerlos en público. 35"
  36. 36. Datos: pirámide del “engagement”! Estados Unidos! Corea del Sur! Reino Unido!Curadoría! <1% <1% <1%Producir! 24.2% 52.8% 18.6%Comentar! 36.2% 74.3% 31.9%Compartir! 61.2% 62.9% 57.6%Mirar! 79.8% 91.1% 77.1% Fuente:  Global  Wave  Index  Wave  1,  Trendstream.net,  July  2009   36
  37. 37. Identificar los comportamientos!Investigar los comportamientos sociales de los clientes antes de comenzar. •  Dónde están online: encuestas y monitoreo •  En quién confían: encuestas •  A quién influyen: encuestas y monitoreo •  Cómo usan las herramientas: encuestas.Si comprendemos a los consumidores, los esfuerzos valdrán la pena.
  38. 38. Caso: activando a las madres!Una empresa de productos naturistas de la ciudad de Córdoba quierealcanzar a madres para presentarles un nuevo producto.•  Un tercio visitan Facebook al menos una vez por semana y la mitad al menos una vez por mes.•  Se investigaron los temas sobresalientes en las discusiones sobre comida y salud: precio y la conveniencia.•  Principalmente miran y comparten, muy pocas producen contenido.Identificaron una serie de blogs escritos por madres que eran influyentes. 38"
  39. 39. Síntesis!Comprender las variables sociográficas de tus clientes a través deencuestas o información secundariaConseguir la información de diferentes fuentesCrear perfiles de consumidores en función de su pirámideIdentificar los objetivos de la organización 39
  40. 40. diseñar la estrategia!
  41. 41. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  42. 42. 1. Definir los objetivos!a.  Conocimiento de marca. Aumentar el conocimiento de la marca, producto o servicio.b.  Servicio al cliente. Conocer mejor las necesidades del cliente para acciones de atención o relación.c.  Generación de prospectos. Generar interés del consumidor para la compra de un producto o servicio.d.  Construcción de comunidad. Aumentar el compromiso de los consumidores, crear relaciones.
  43. 43. Objetivos !!General. Aumentar el conocimiento del nuevo producto enla ciudad de Córdoba a través de canales de SM.Específicos !•  Aumentar las visitas al blog 15% en 6 meses.•  Establecer una Fan page con 500 miembros.•  Generar 1 video/mes con 600 visualizaciones cada uno en el canal de YouTube.•  Conseguir dos menciones semanales del producto en blogs especializados.!
  44. 44. Estrategias!•  Contratar a una mamá bloguera•  Establecer un calendario editorial para postear 3 veces/semana•  Crear una lista de blogs relevantes•  Postear 3 comentarios por semana en esos blogs•  Producir y grabar videos con creadores del producto y consumidores para YouTube
  45. 45. Caso#1: conocimiento de marca!• Aumentar el alcance y llegar a más gente.• Conseguir más visitas a los canales corporativos.• Crear nuevas audiencias para la marca.• Construir reputación y expertise en torno a temas del sector.Contenidos – Interacción - Investigación!
  46. 46. Caso#1: conocimiento de marca!Contenidos: Empresa – Liderazgo - Noticias!•  Detalles sobre la compañía y sus productos•  Fotos sobre productos o procesos de trabajo•  Actualizaciones sobre mejoras o lanzamientos•  Videos o tutoriales sobre cómo usar productos•  Presentaciones o estudios relacionados•  Actividades de RSE
  47. 47. Facebook como canalGarbarino! para anunciar nuevos productos disponibles
  48. 48. Quilmes! Atributos de la marca con interacción de los usuarios. Focus group en tiempo real.
  49. 49. Ricky Sarkany! Acciones de RSE vinculadas con la transparencia en los procesos de producción.
  50. 50. Caso#1: conocimiento de marca!Feedback valioso e interacción!•  Pregunta de la semana sobre un producto.•  Encuesta en Facebook.•  Pregunta al final de un post en el blog.•  Post con recursos útiles para la industria.•  Links a eventos interesantes.
  51. 51. Tarjeta Naranja! Consigna de participación vinculada con la efeméride Día del Niño.
  52. 52. Cindor! El humor como recurso para motivar la participación de los consumidores.
  53. 53. Caso#1: conocimiento de marca!Investigación y documentos!•  Estudios o tendencias de la industria•  Relevamientos propios en Slideshare•  Entrevistas a expertos en YouTube•  Generar posicionamiento en la industria
  54. 54. Caso#1: conocimiento de marca!Marketing en eventos!•  Difundir el evento en Facebook•  Postear en blog los detalles de agenda y disertantes•  Twittear sobre disertantes o partners•  Web con las reacciones en medios sociales•  Crear hashtag durante el evento•  Blog en vivo durante el evento, presentaciones, speakers•  Incentivos especiales para tus fans o seguidores
  55. 55. BlackBerry! Presentación de un evento asociado a la marca a través de Facebook.
  56. 56. Caso#1: conocimiento de marca!Lanzamiento de productos con SM!•  Lanzar teasers sobre el nuevo producto.•  Bloggear con las principales novedades.•  Subir previews a Facebook o Flickr.•  Videos de demostración o prueba, entrevistas con usuarios beta o creadores.•  Información exclusiva para medios sociales: ampliando datos de la publicidad masiva.•  Adelantar contenidos a bloggers relevantes.
  57. 57. Ona Saez! Un lanzamiento como oportunidad para conversar con los consumidores.
  58. 58. Caso #2: Servicio al cliente!•  Inmediatez: responder en tiempo real y hacer saber al cliente que estamos trabajando.•  Respuestas que ayudan: muestran en público a clientes y prospectos la capacidad de respuesta de la organización. Percepción positiva de la marca.•  Descubrir temas nuevos que de otra manera no conoceríamos de los clientes.•  Conexión personal con los clientes: una experiencia más cercana en canales sociales.
  59. 59. Caso #2: Servicio al cliente!Manejar expectativas!•  Responder rápido para que el cliente sepa que lo hemos escuchado.•  Postear un Tweet para notificar que el reclamo ha sido escalado.•  Responder en Facebook pidiendo más información para solucionar el problema.
  60. 60. Tarjeta Naranja! Respuesta positiva y explicación para comunicarse en privado.
  61. 61. Grido! Un enojo que se convirtió en oportunidad para resolver problemas.
  62. 62. Grido! Conseguir compras o prospectos de clientes a través de Twitter.
  63. 63. Caso #2: Servicio al cliente!Construir relaciones!•  Para aprender de las preferencias del cliente.•  Oportunidad para cultivar evangelizadores.•  Agradecer la paciencia, recompensar el buen comportamiento.•  Retuitear algo interesante para la comunidad•  Relacionar el producto con los intereses de la persona e iniciar una conversación.
  64. 64. Tarjeta Naranja! Información relevante para llevar a los canales de atención offline.
  65. 65. Starbucks! Usuarios que se convierten en evangelizadores de la marca.
  66. 66. Grido! Escuchar y actuar: RT y mención al usuario
  67. 67. Caso #2: Servicio al cliente!Solución de problemas!•  Los clientes esperan la ayuda en público.•  Postear en Facebook pidiendo más información sobre el problema.•  Enviar un Tweet con una solución sugerida.•  Sugerir una solución con un link a un tutorial en la web.
  68. 68. Reglas de participaciónGarbarino! expuestas en público y respuesta a una pregunta.
  69. 69. Personal! Servicio de soporte al cliente a través de Twitter.
  70. 70. Caso #2: Servicio al cliente!Compartir recursos públicos!•  Puede servir para prevenir problemas.•  Postear direcciones de atención al cliente.•  Tuitear links a la wiki corporativa para obtener más detalles.•  Poner a especialistas a disposición.•  Aclarar el alcance de la atención al cliente en medios sociales.
  71. 71. Caso #2: Servicio al cliente!Educación al consumidor!•  Otorgar herramientas para el mejor uso del producto o servicio.•  Canal en YouTube con videos tutoriales breves sobre productos o servicios.•  Twitter tips sobre cómo preservar productos.•  Pedir en Facebook que compartan usos favoritos del producto.
  72. 72. BlackBerry! Conocer las preferencias del cliente sobre el uso del producto.
  73. 73. Starbucks! Vincular la experiencia de consumo con el placer y los sentidos.
  74. 74. Caso #2: Servicio al cliente!Anuncios orientados al consumidor!•  Anunciar actividades de mantenimiento o interrupción programada del servicio.•  Anunciar actualizaciones o mejoras del producto o servicio.•  Postear consejos sobre cómo usar mejor el producto.
  75. 75. Caso #3: Generar prospectos!•  Pescar donde están los peces: los prospectos pasan mucho tiempo en medios sociales.•  Efectivos para enviar tráfico al website.•  Enviar a los usuarios al punto preciso de conversión.•  Monitorear nuevas oportunidades en conversaciones informales.
  76. 76. Caso #3: Generar prospectos!Responder a conversaciones relevantes!•  Buscar comentarios y responder con información.•  Buscar conversaciones sobre la competencia y responder preguntas / ofrecer información.•  Monitorear las 5 palabras clave de tu industria para encontrar prospectos interesados.•  Búsquedas en YouTube y Flickr sobre tus productos o servicios y responder ofreciendo información adicional.
  77. 77. Caso #3: Generar prospectos!Enviar a la gente a tu website!•  El sitio debe estar preparado para la conversión de usuarios en clientes.•  Destacar productos o servicios semanalmente desde Facebook.•  Compartir actualizaciones con links al sitio.•  Incluir links al website en tus videos de YouTube.
  78. 78. Quilmes! Desde Facebook al sitio donde se registra al usuario para participar del sorteo.
  79. 79. Caso #3: Generar prospectos!Marketing de contenidos!•  Ofrecer reportes, estudios, información de calidad para descargar en tu sitio.•  Recolectar información antes de la descarga que pueda servir para contactar al prospecto.•  Postear en Twitter y Facebook links para la descarga.
  80. 80. Caso #3: Generar prospectos!Ofertas exclusivas para redes sociales!•  Descuentos para fans en Facebook.•  Ofertas para seguidores en Twitter pidiendo que sigan a tu cuenta.•  Incentivos para usuarios que compartan ofertas con sus amigos (créditos especiales)
  81. 81. Caso #3: Generar prospectos!Proveer “Call to action”!•  Darle a la comunidad algo que hacer.•  Incluir links de call to action en las actualizaciones de Facebook.•  Links a más información o registro de usuario.•  Siempre, siempre, siempre: link.
  82. 82. Kosiuko! Enlace al sitio de e- commerce para la compra de la nueva colección.
  83. 83. Caso #3: Generar prospectos!Estimular el feedback!•  Incluir botones de Facebook like en tu sitio.•  Prever opciones de feedback sobre productos en la página de Facebook.•  Compartir links en Twitter a páginas de discusión.
  84. 84. Caso #4: Construir comunidad!•  Alto nivel de interactividad y activación.•  Conexión cercana con el consumido.r•  Ampliar el conocimiento de la marca entre las redes de los usuarios.•  Distribución social inmediata.
  85. 85. Fernet Branca!
  86. 86. Mamá Luchetti!
  87. 87. Caso #4: Construir comunidad!Contenido listo para compartir!•  Facilitar las vías para compartir contenido.•  Tweets prefabricados sobre un tema o campaña.•  Pedir a los fans en Facebook que cambien su estado por un día específico, evento o causa.•  Ofrecer widgets que los usuarios puedan compartir.
  88. 88. Fundación Huesped!
  89. 89. Caso #4: Construir comunidad!Programa “Compartir con un amigo”!•  Incluir “Favor RT” en tuits para promover una acción o actividad.•  Escribir un post explicando las formas en que la comunidad puede compartir.•  Incluir botones de “Me gusta” en todas las páginas.
  90. 90. Caso #4: Construir comunidad!Darle poder a la comunidad!•  Encuesta en Facebook sobre futuras decisiones.•  Historias de experiencias con el producto.•  Compartir las características que más apasionan sobre el producto.•  Fotos sobre la importancia del producto en sus vidas. Álbum en Facebook.•  Hashtag específico y mostrar las respuestas más significativas de forma frecuente.
  91. 91. UE21! Un video que despierta el orgullo de pertenecer a una comunidad.
  92. 92. Caso #4: Construir comunidad!Ofrecer incentivos!•  Recompensas intangibles: una comunicación pública sobre determinado logro.•  Descuentos, acceso especial a productos para gente que dice “Me gusta”.
  93. 93. Grido! Reconocimiento público para quienes mencionan la marca.
  94. 94. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos !2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  95. 95. 2. Determinar presencia social !Escuchar. Utilizar herramientas de monitoreopara escuchar las conversaciones existentes.Mapear palabras claves sobre: -  Menciones de la marca -  Productos o servicios -  Clientes o usuarios -  Gerentes
  96. 96. 2. Determinar presencia social !Competencia. Investigar qué se dice sobre lacompetencia en un mercado o sector.-  Cómo se comunica con sus clientes-  Qué se dice de la competencia y sus productos o servicios-  Cómo podemos diferenciarnos
  97. 97. 2. Determinar presencia social !Clientes. Comprender a los clientes es clave-  Qué temas son importantes para ellos-  Qué conversaciones tienen-  Qué dicen los no-clientes-  Qué beneficios obtienen de social media
  98. 98. 2. Determinar presencia social !Equipo. En función de los objetivos planteados,definir qué miembros del equipo llevarán a cabo latáctica. Dentro del área de comunicación/marketing Recursos de otras áreas de la empresa (atención al cliente, producto)Definir una voz social en cada plataforma
  99. 99. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  100. 100. 3. Planificar la comunicación!Identificar oportunidades de contenido!-  ¿Tenemos contenidos disponibles en la companía que pueden ser útiles?-  ¿Cuáles son los temas clave en los que la marca debe posicionarse?-  ¿Hay temas no cubiertos en los cuales deberíamos posicionarnos?
  101. 101. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  102. 102. 4. Establecer los canales!
  103. 103. Fortalezas de cada canal!
  104. 104. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  105. 105. Indicadores clave (KPI)!•  Actividad: todo lo que la marca comunica, publica o comparte en el entorno online.•  Alcance: el tamaño de la comunidad a la que la marca llega a través de medios sociales.•  Compromiso: las interacciones entre la marca y el consumidor
  106. 106. 5. Medir los resultados!Actividad!-  Número de posts en redes sociales-  Número de mensajes en Twitter-  Número de posts en blogs-  Número de videos, fotos o presentaciones
  107. 107. 5. Medir los resultados!Alcance!-  Cantidad de fans en redes sociales-  Seguidores en Twitter-  Menciones de la marca-  Audiencia total alcanzada
  108. 108. 5. Medir los resultados!Compromiso!-  Replies en Twitter-  Retweets de contenido-  Clics en enlaces compartidos (bit.ly)-  Comentarios recibidos en Facebook-  “Me gusta” en Facebook
  109. 109. 5. Medir el impacto en el site!-  Visitas al sitio desde medios sociales-  Links referidos desde medios sociales-  Nuevas visitas desde medios sociales-  Nuevas páginas vistas desde medios sociales
  110. 110. Indicadores para convencer!Ingresos directos vía SM!•  Conversión por links únicos.•  Ventas a través de códigos de promoción.•  Cupones de compra o descuento.•  Conversión por publicidad en SM.
  111. 111. Métricas!Ingresos indirectos vía social media!•  % de prospectos convertidos.•  % de probabilidad de conversión de un referido o recomendado vía SM.•  Cantidad de cupones descargados.
  112. 112. Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Aumentar el sentimiento positivo en el tiempo.•  Aumentar el conocimiento de la marca en SM.•  Mantenimiento de una campaña en el tiempo.•  Número de recomendaciones en SM.•  Tendencias positivas en el website.
  113. 113. Métricas!Valor o impacto sobre la marca!•  Generación de prospectos vía SM.•  Innovación o mejora del producto vía SM.•  Reclutamiento o retención de personal.
  114. 114. Pasos de una estrategia social!1.  Definir los objetivos y métricas!2.  Determinar nuestra presencia social!3.  Planificar la comunicación !4.  Elegir los canales!5.  Medir los resultados!6.  Integrar a otros procesos
  115. 115. 6. Integrar a otros procesos!a.  Comunicar los resultados a otras áreas de la compañía: reporte semanal, mensual.b.  Integrar social media en otros canales existentes: website oficial, blog y emailing a.  Links para compartir contenidos b.  Flujo automático de actualizaciones c.  Opt-in a Facebook y Twitter

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