Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

of

Experience client augmentee2 Slide 1 Experience client augmentee2 Slide 2 Experience client augmentee2 Slide 3 Experience client augmentee2 Slide 4 Experience client augmentee2 Slide 5 Experience client augmentee2 Slide 6 Experience client augmentee2 Slide 7 Experience client augmentee2 Slide 8 Experience client augmentee2 Slide 9 Experience client augmentee2 Slide 10 Experience client augmentee2 Slide 11 Experience client augmentee2 Slide 12 Experience client augmentee2 Slide 13 Experience client augmentee2 Slide 14 Experience client augmentee2 Slide 15 Experience client augmentee2 Slide 16 Experience client augmentee2 Slide 17 Experience client augmentee2 Slide 18 Experience client augmentee2 Slide 19 Experience client augmentee2 Slide 20 Experience client augmentee2 Slide 21 Experience client augmentee2 Slide 22 Experience client augmentee2 Slide 23 Experience client augmentee2 Slide 24 Experience client augmentee2 Slide 25 Experience client augmentee2 Slide 26 Experience client augmentee2 Slide 27 Experience client augmentee2 Slide 28 Experience client augmentee2 Slide 29 Experience client augmentee2 Slide 30 Experience client augmentee2 Slide 31 Experience client augmentee2 Slide 32 Experience client augmentee2 Slide 33 Experience client augmentee2 Slide 34 Experience client augmentee2 Slide 35 Experience client augmentee2 Slide 36 Experience client augmentee2 Slide 37 Experience client augmentee2 Slide 38 Experience client augmentee2 Slide 39 Experience client augmentee2 Slide 40 Experience client augmentee2 Slide 41 Experience client augmentee2 Slide 42 Experience client augmentee2 Slide 43 Experience client augmentee2 Slide 44 Experience client augmentee2 Slide 45 Experience client augmentee2 Slide 46 Experience client augmentee2 Slide 47 Experience client augmentee2 Slide 48 Experience client augmentee2 Slide 49 Experience client augmentee2 Slide 50 Experience client augmentee2 Slide 51 Experience client augmentee2 Slide 52 Experience client augmentee2 Slide 53 Experience client augmentee2 Slide 54 Experience client augmentee2 Slide 55 Experience client augmentee2 Slide 56 Experience client augmentee2 Slide 57 Experience client augmentee2 Slide 58 Experience client augmentee2 Slide 59 Experience client augmentee2 Slide 60 Experience client augmentee2 Slide 61 Experience client augmentee2 Slide 62 Experience client augmentee2 Slide 63 Experience client augmentee2 Slide 64 Experience client augmentee2 Slide 65 Experience client augmentee2 Slide 66 Experience client augmentee2 Slide 67 Experience client augmentee2 Slide 68 Experience client augmentee2 Slide 69 Experience client augmentee2 Slide 70 Experience client augmentee2 Slide 71 Experience client augmentee2 Slide 72 Experience client augmentee2 Slide 73 Experience client augmentee2 Slide 74
Upcoming SlideShare
What to Upload to SlideShare
Next

3 Likes

Share

Experience client augmentee2

Le marketing, tourné à l'origine vers le produit, s'est peu à peu centré sur le client pour devenir relationnel et récemment expérientiel. Faire vivre au client une expérience sensorielle différenciante et mémorisable est devenu un objectif pour beaucoup d'entreprises. Les nouvelles technologies, intelligence artificielle, réalité augmentée, réalité virtuelle ou internet des objets, sont autant d'outils pour délivrer désormais une expérience augmentée. A condition de structurer ses datas!
Ce diaporama a été utilisé en avril 2018 au Conservatoire National des Arts et Métiers.

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Experience client augmentee2

  1. 1. L’EXPERIENCE CLIENT AUGMENTEE Martine FOURNIER @MartineFournie8 avril 2018 1
  2. 2. avril 2018 2 J’entends et j’oublie, je vois et je me souviens, je fais et je comprends. CONFUCIUS La révolution digitale et l’accélération exponentielle des technologies qui l’accompagne ouvrent la voie à un marketing véritablement personnalisé et serviciel, moteur d’une expérience client augmentée.
  3. 3. • I – La relation client • II – Le client augmenté et son parcours  d’achat • III – L’expérience d’achat • IV – L’expérience client augmentée par  la TECH • V – Le marketing de demain sera  TECHNO avril 2018 3
  4. 4. I - Et si la relation client était une relation d’amour?avril 2018 4
  5. 5. C’est une relation, donc un échange! avril 2018 5 Efforts du  Fournisseur Efforts du  client Conditions tarifaires Services Relation  commerciale  dédiée Ré‐achat Prescription Tolérance à  l’insatisfaction RAY D. & SABADIE, 2016, p45
  6. 6. avril 2018 6 Quelles sont les composantes de cette relation?
  7. 7. La confiance! avril 2018 7 Confiance Crédibilité du partenaire Bienveillance du partenaire C’est la perception du client de la fiabilité du fournisseur, de son expertise, de son honnêteté. Et donc de sa capacité à répondre à ses attentes. C’est l’idée que le fournisseur se soucie davantage de la recherche de l’intérêt commun que de ses propres intérêts
  8. 8. L’engagement avril 2018 8 C’est l’idée que la relation avec un partenaire est suffisamment importante pour justifier des efforts en vue de la maintenir dans le temps
  9. 9. S’engager! avril 2018 9 Engagement Engagement affectif Engagement calculé Il résulte d’un calcul de coûts liés à l’arrêt de la relation. C’est la composante émotionnelle de l’échange. C’est un marqueur chaud de la relation, par opposition aux marqueurs froids que sont la satisfaction et la confiance
  10. 10. La satisfaction avril 2018 10 Satisfaction Satisfaction relationnelle Satisfaction transactionnelle Elle est relative à un acte d’achat spécifique. C’est un état cognitif et affectif résultant d’une évaluation globale et cumulative de l’ensemble des expériences d’achat de la marque.
  11. 11. avril 2018 11 Les composantes de la satisfaction Attentes Performances Disconfirmation Satisfaction
  12. 12. avril 2018 12 Quelles sont les composantes de la fidélité? Un client satisfait sera-t- il un client fidèle?
  13. 13. Etre fidèle! avril 2018 13 Fidélité Composante comportementale Composante attitudinale Il s’agit de mesurer si il y a rachat ou non. Rachat exclusif et/ou partiel. C’est l’idée qu’il y a préférence envers le fournisseur, donc attachement à la marque.
  14. 14. avril 2018 14 Différents niveaux de fidélité Infidélité Pseudo fidélité (inertie, habitude, clients captifs) Fidélité potentielle (quels sont les freins au ré- achat?) Vraie fidélité Attitude/attachement à la marque Comportement/ré-achat DICK et BASU, 1994
  15. 15. Comment favoriser la vraie fidélité? avril 2018 15 Programmes de fidélisation Développer la rétention Favoriser l’inertie ImageSatisfaction Fidélité attitudinale et comportementale Barrières coercitives à la sortie Barrières constructives à la sortie RAY D. & SABADIE, 2016, p96
  16. 16. avril 2018 16 Et le marketing?
  17. 17. avril 2018 17 De transactionnel, il est devenu relationnel • Historiquement centré sur le produit, le  marketing s’oriente désormais davantage  vers une démarche centrée sur le client,  et donc la relation.  • Passage du modèle des « 4P » au modèle  des « 4C » : – Customer Value (prise en compte des attentes  et des besoins) – Cost (un client mais pas à n’importe quel coût) – Convenience (assuré par l’entreprise au travers  de son parcours de points de contacts) – Communication (faire savoir au client  comment on tient compte de ses attentes et  de son besoin de confort).
  18. 18. avril 2018 18 De transactionnel, le marketing est devenu relationnel Marketing transactionnel Marketing relationnel Orientation à court terme Orientation à long terme Intérêt pour la vente isolée Intérêt pour la relation à la  clientèle Contact discontinu à la  clientèle Contact continu avec la  clientèle Mise en avant des  caractéristiques du produit Mise en avant de la valeur du produit pour le client Peu d’importance accordée  au service client Grande importance  accordée au service client Engagement limité à satisfaire  la clientèle Engagement fort à satisfaire la clientèle La qualité est d’abord le  soucis de la production La qualité est le soucis de  tout le personnel PAYNE et al., 1998
  19. 19. avril 2018 19 Le concept de valeur devient central • Qu’est‐ce que la valeur pour le client? • Avec le marketing relationnel, les entreprises  doivent passer d’une gestion d’un portefeuille de  produits à la gestion d’un portefeuille de clients. • Une vision relationnelle implique une  segmentation par la valeur client calculée sur la  durée de la relation. • CUSTOMER LIFETIME VALUE = valeur actualisée de  l’ensemble des futurs profits liés à un client, tout  au long de sa relation future à l’entreprise.
  20. 20. avril 2018 20 Le marketing devient relationnel … et personnalisé • L’individualisation et l’interactivité sont au cœur  de cette nouvelle approche. • En conséquence, la maîtrise des informations  clients devient un enjeu capital de la performance  économique de l’entreprise. • Alors même que celui‐ci devient volatile, informé,  infidèle, impatient… consom’acteur! • Et entre en contact avec l’entreprise au travers de  différents canaux et utilise différents devices, ce  qui complique son identification et son suivi!
  21. 21. II- Le client augmenté et son parcours d’achatavril 2018 21
  22. 22. Le shopper ATAWAD : un client augmenté avril 2018 22
  23. 23. Le shopper exige désormais un parcours d’achat fluide, enchanteur et non irritant! avril 2018 23 • Augmenté de son smartphone, il se renseigne, s’informe, consulte,  interroge, chasse les avis certifiés, déniche les opportunités et commente  ses achats. Au‐delà du traditionnel rapport qualité‐prix, il s’oriente  désormais vers la recherche d’un rapport favorable entre le prix payé et  l’expérience d’achat obtenue. • Le client a été rendu très exigeant car les pure players ont proposé des  standards d’expérience qui sont devenus de nouveaux repères plébiscités  par le client. Le consommateur attend désormais de son rapport à la  marque un parcours fluide, enchanteur et sans accrocs. C’est la nécessaire  exigence d’une CX améliorée.
  24. 24. Le parcours d’achat du consommateur connecté avril 2018 24 • Le comportement de l’acheteur est structuré par des  « moments of truth » (modèle FMOT inventé par Procter &  Gamble en 2005) : – Un stimulus (principalement issu des médias classiques comme la TV)  tire un consommateur en magasin. – Le FMOT (First moment of truth) concerne le premier contact en  magasin, qui va déclencher l’intention d’achat.  – Le SMOT (second moment of truth) a lieu lors de la première  utilisation : le consommateur est satisfait ou déçu. • Ce modèle a été enrichi par Google qui a proposé le ZMOT  (zero moment of truth). Ce moment vient se placer entre le  stimulus provoqué par la publicité sur les médias traditionnels  et le déplacement de l’individu en magasin.
  25. 25. Les nouveaux parcours d’achat avril 2018 25 Attirer  l’attention Provoquer  la décision Satisfaire Déclencher  la  recommand ation
  26. 26. Exemple de customer journey dans le monde de l’assurance / Fredcavazza.netavril 2018 26
  27. 27. III- L’expérience d’achat avril 2018 27
  28. 28. avril 2018 28 Apparition et évolution du concept • L’expérience de consommation est un concept mis  en exergue par Holbrook et Hirschman en 1982.  L’expérience met en lumière l’importance de la  subjectivité et des dimensions intangibles et  symboliques dans le processus d’achat. • Puis les travaux de Pine et Gilmore (1999) sur  l’économie expérientielle renouvellent l’approche  de la relation client. C’est à cette époque que  l’expérience client succède au marketing  relationnel et aux approches fondées sur le CRM.  On leur reproche surtout de se limiter au produit  et à ses caractéristiques tangibles, à l’amélioration  de la qualité et aux programmes de fidélité. • Or ces approches occultent un élément clé :  l’achat ne se limite pas à une dimension utilitaire  ou fonctionnelle, mais c’est une expérience  subjective dans laquelle le consommateur est  impliqué.
  29. 29. Les domaines de l’expérience client en marketing avril 2018 29 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s 2010sProcessus de décision  d’achat Satisfaction et loyauté  client Qualité du service Marketing relationnel CRM et orientation  client Emotion : rôle du  client dans  l’expérience Source : Lemon & Verhoef, Understanding customer experience throughout the  customer journey, Journal of Marketing, Vol 80, n°6, novembre 2016
  30. 30. avril 2018 30 En résumé! 1:54 4:05
  31. 31. avril 2018 31 Et le digital?
  32. 32. Concept d’expérience client digitale avril 2018 32 Digital Customer Experience (DCX) Interactivité du web Environnem ent phygital instantanéité Multiplication des devices La DCX englobe toutes les interactions qu’un client a au travers des points de contact digitaux de la marque BATAT, 2018
  33. 33. Du digital statique vers l’expérientiel avril 2018 33 BATAT, 2018, p.32
  34. 34. Les avantages des technologies numériques pour l’expérience client? avril 2018 34  Elles permettent d’anticiper les besoins des consommateurs en analysant leurs parcours en ligne.  Elles donnent la possibilité de personnaliser le service avec un parcours client unique.  Elles permettent d’engager le consommateur en temps réel et sur plusieurs supports.  Elles permettent une grande efficacité opérationnelle en matière de mesure et d’analyse de données. BATAT, 2018, p.50
  35. 35. avril 2018 35 Et ce n’est pas fini!
  36. 36. IV- L’expérience client augmentée par la TECH avril 2018 36
  37. 37. Nous basculons dans un monde nouveau avril 2018 37
  38. 38. #1. Internet of Voice : le Web va devenir vocalavril 2018 38
  39. 39. En 2020, une requête sur deux sera vocale avril 2018 39 • La voix est une interface homme‐ machine, beaucoup plus naturelle que le  clavier ou l’écran tactile. Elle va donc se  développer. • Passage d’une relation screen first à une  relation voice first. • Cela va entrainer le développement de  services (conciergerie numérique) via  des home assistants ou des chabots  intégrés à des messagerie instantanées.
  40. 40. OK Google, quelles sont les conséquences? avril 2018 40 • Ce web vocal va devenir davantage conversationnel.   Il permettra aux marques : – D’être plus disponibles pour le client – De renforcer leur intimité client – D’affiner leurs connaissances clients • Mais : • Une requête = une réponse cela va bouleverser le  référencement, sans doute au profit des plus grosses  entreprises. • Assistants vocaux = tête de gondole dans nos salons? • Le succès des social bots est incontournable. Ces  interfaces conversationnelles vont nous offrir une  multitude de services alors qu’auparavant nous  étions obligés de télécharger une application pour  un service (4 millions d’applications dans les stores). • Nécessité de développer l’identité vocale de la  marque : Branding vocal
  41. 41. #2. Internet of Things : le Web va devenir ubiquitaireavril 2018 41
  42. 42. Qu’est-ce qu’un objet connecté? avril 2018 42 • Les objets connectés partagent 3 éléments fondamentaux : – Composants physiques (mécaniques et électriques) – Composants intelligents (capteurs, microprocesseurs, logiciels, interfaces  utilisateurs…) – Composants de connectivité (ports, antennes, réseaux…) • Cela permet des fonctionnalités nouvelles : – Capacité de monitoring : les produits rendent compte de leur état et de  leur environnement – Capacité de contrôle de l’objet : possibilité de le commander à distance,  de personnaliser certaines de ses fonctions ou interfaces… – Capacité d’optimisation des performances • L’objet connecté sait désormais apprendre, s’adapter à son  environnement et aux préférences de ses utilisateurs,  s’autoréparer et fonctionner tout seul.
  43. 43. L’objet connecté et la relation client avril 2018 43 • Grâce aux objets connectés, la relation client devient : – Continue : l’objet va être amélioré avec des mises à jour logicielles  successives (on dépasse le stade du marketing transactionnel ou même  relationnel). – Orientée valeur client dans le sens où l’optimisation de l’objet au fur et à  mesure de son utilisation va permettre de maximiser la valeur délivrée  au client. – Unique : l’objet va être personnalisé et adapté au contexte d’utilisation  du client • Une relation nouvelle entre l’entreprise et ses clients : – Le produit devient le moyen d’acheminer en continu de la valeur chez le  client. Il n’est plus une fin en soi. – Le produit devient l’outil d’une connaissance fine des besoins du client. – Source : PORTER M.E. & HEPPELMANN J.E., Comment les objets  intelligents connectés transforment les entreprises, HBR, printemps 2018
  44. 44. avril 2018 44 L’internet des objets crée une nouvelle intimité entre la marque et ses clients.
  45. 45. #3. Intelligence artificielle : Le web va devenir smart! avril 2018 45
  46. 46. avril 2018 46 « Nous assistons à un nouveau basculement dans l’informatique : le passage de l’ère du mobile à l’ère de l’IA. Cela nous contraints à ré-imaginer nos produits dans un monde qui permettra une interaction plus naturelle et plus fluide avec la technologie. » Sundar Pichai, CEO de GOOGLE, 2017
  47. 47. Qu’est-ce que l’intelligence artificielle? avril 2018 47 • Il existe 2 manières de donner de l’intelligence à une machine : – Enseigner à la machine le comportement humain via une modélisation  du monde. L’humain définit et programme les connaissances dans la  machine. C’est l’IA faible. – Apprendre à la machine à observer le monde et en tirer elle‐même des  enseignements. L’approche est largement fondée sur une approche  statistique. C’est l’IA forte qui s’appuie sur l’apprentissage automatique  ou machine learning. • Les récentes avancées ont eu lieu dans 2 principaux domaines : – La perception : reconnaissance vocale, reconnaissance d’images… – La cognition et la résolution de problèmes. Deep learning et réseaux  neuronaux…
  48. 48. Principe de l’amélioration continue qui donne des résultats significatifs avril 2018 48 Voyez‐vous un muffin ou un chihuahua? Les machines savent désormais mieux distinguer des images similaires que  des humains
  49. 49. IA : Les enjeux sont considérables! avril 2018 49
  50. 50. IA et marketing avril 2018 50 • Toutes les entreprises en parlent mais  combien la pratiquent réellement? 58% des  marques pensent déjà utiliser l’IA au travers  de différents outils (retargeting, moteur de  recherche, assistants vocaux, chatbot…).  • Les possibilités de l’IA :  – Exploiter les données clients et ultrapersonnaliser l’offre – Exploiter les données clients pour amener le bon message au  bon moment à la bonne cible – Et donc personnaliser la relation en améliorant le parcours  client – Devancer les attentes du client et faire du prédictif – Optimiser les stocks – Individualiser la relation client
  51. 51. IA et relation client : davantage d’engagement grâce aux chatbots avril 2018 51 • Les chatbots sont des programmes dotés d’IA qui ont  la capacité  de simuler une conversation avec un  humain. • Déposés sur une messagerie instantanée, le chatbot devient un social bot. • Wechat, utilisée quotidiennement par 600 millions  de Chinois est devenue une plateforme de services  et remplace les applications mobiles dédiées à une  seule marque. C’est un véritable canal de vente  désormais. • Le bot ne remplace pas nécessairement l’humain  (même s’il le fait parfaitement sur des tâches  basiques) mais il peut lui faciliter son action  commerciale (Watson d’IBM et la reconnaissance  préalable des émotions dans un courrier de  réclamation, par exemple). • D’après Gartner, 20% des marques auront  abandonné leurs applis mobiles au profit des bots en  2019.
  52. 52. #4. Réalités augmentée, virtuelle ou mixte : Le web va devenir immersif! avril 2018 52
  53. 53. Pour commencer… avril 2018 53 RA : 2123:30 RV : 1720
  54. 54. Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter la RA? avril 2018 54 • La RA transforme des volumes de données  en images et animations que l’on incruste  dans le monde réel. • Exemples : filtres Snapchat, Pokemon Go,  affichage tête haute… • C’est en réalité un nouveau paradigme de  transmission de l’information, qui traite le  virtuel et le réel de manière simultanée. • Les atouts de la RA : – Visualisation : La RA peut révéler des  caractéristiques difficilement visibles à l’œil nu. – Instruction et orientation. La RA peut remplacer  un mode d’emploi en 2D difficile à comprendre  en une procédure avec des hologrammes qui va  aider l’utilisateur pas à pas. – Interaction avec l’individu et amélioration des  interfaces utilisateur
  55. 55. En quoi la RA améliore-t-elle l’expérience client? avril 2018 55 • La RA (éventuellement couplée à la RV) redéfinit  le concept des showrooms et des  démonstrations de produits. • Quand les produits sont configurables en  différentes options, la RA est un outil  intéressant. • En e‐commerce, les applications de RA  permettent de télécharger des hologrammes de  produits. • La RA peut aussi être utilisée au niveau du SAV  pour aider les techniciens terrain à certains  gestes par exemple. Et plus globalement à tout  niveau de la chaîne de valeur pour gagner en  productivité. • La RA permet de commercialiser un produit  augmenté, source de différenciation et  d’expérience client améliorée.
  56. 56. avril 2018 56 La révolution digitale libère de la productivité et de la valeur dans toute l’économie. De plus en plus souvent, la contrainte n’est pas un manque de données et de connaissances, mais plutôt la façon de les assimiler et d’agir en conséquence – en d’autres termes, l’interface avec les humains. La réalité augmentée se présente comme la principale solution à ce défi. M.E. PORTER & J.E. HEPPELMANN, HBR, 2017
  57. 57. V- Le marketing de demain sera TECHNO avril 2018 57
  58. 58. Les Martechs sont de plus en plus nombreusesavril 2018 58
  59. 59. La TECH va permettre un marketing individualisé et expérientiel… avril 2018 59 • Les nouvelles technos vont permettre: – De collecter et analyser les données afin  d’accélérer les ventes, – D’anticiper les besoin et de les détecter à  l’aide d’algorithmes prédictifs, – De mieux répondre aux sollicitations des  clients à l’aide de chatbots ou d’e‐mails  personnalisés, – De générer davantage de leads en détectant  des opportunités, – De mieux analyser son marché, – De surveiller ses concurrents, – De mieux comprendre l’utilisation des  produits pour les upgrader selon les besoins  des clients, – De délivrer des expériences clients plus  adéquates, plus sensorielles et immersives,  et donc délivrer davantage de valeur…
  60. 60. À condition de gérer correctement la data! avril 2018 60 • L’IA a besoin de beaucoup de data pour gagner en  efficacité. • L’enjeu est fondamental : Avoir une vision unifiée de  son client est la base du marketing personnalisé! • Or, derrière un client se cachent en moyenne 3  devices et 19 cookies en constant renouvellement.  Le challenge est donc de rattacher l’ensemble des  points de contact au même client. • Le processus :  – Collecter la data pour mieux connaitre les clients et leurs  comportements grâce à l’analytics par exemple – Analyser la data pour générer des leads et cibler  précisément – Exploiter la data au travers d’actions commerciales envers  ces cibles – Mesurer les retombées pour optimiser les performances.
  61. 61. Le Customer Relationship Manangement au cœur de la stratégie data de l’entreprise avril 2018 61 Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support  ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le  chiffre d’affaires ou la marge par client.
  62. 62. Avec le Web, le CRM devient E-CRM avril 2018 62 • Le CRM est mort, vive le E‐CRM!
  63. 63. Mais aussi Social CRM avril 2018 63
  64. 64. Et demain, on collectera les données laissées en magasin et générées par l’IoT avril 2018 64
  65. 65. La montée en puissance de la data avril 2018 65 • Multiplication des canaux et des devices • Augmentation des points de contact dans  les parcours • Evolution des comportements d’achat avec  une forte digitalisation de la phase pré‐ achat • Opportunité du tracking de navigation, de  réactivité… • Possibilité d’agir en temps réel
  66. 66. Enjeu actuel : passer du CRM à la DMP avril 2018 66 • DMP : Data  Management  Platform • Plateforme  permettant de  récupérer, centraliser,  gérer et utiliser les  données relatives aux  prospects et clients,  mais aussi des data  externes à  l’entreprise.
  67. 67. La DATA MANAGEMENT PLATFORM avril 2018 67 • Première étape : collecter les données  – first party data (CRM, surf Web/mobile,  campagnes médias),  – second party data (données des partenaires),  – third party data (données tierces) et open  data (météo ou trafic routier, par exemple).  • Puis, les consolider, les stocker et les  segmenter.  • Difficultés : nettoyer les données et  mettre en place un référentiel client  unique. • Enfin, activer ces données pour un  contact client personnalisé.
  68. 68. La DMP, support du data driven marketing avril 2018 68
  69. 69. CONCLUSION avril 2018 69
  70. 70. Vers une expérience client augmentée avril 2018 70 IA RV RA IoT Data Voice Marketing personnaliséMarketing serviciel Expérience Client augmentée Emotions Engagement
  71. 71. Bibliographie avril 2018 71 • Batat W., Concevoir et améliorer l’expérience client  digitale, Eyrolles, 2018 • Belvaux B. & Notebaert J.F. (2015), Crosscanal et  omnicanal, Dunod, 2015 • Druguet V. & Vallet J.B., Le commerce connecté,  Eyrolles, 2015 • Holbrook M.B. & Hirschman E.C., The experiential aspects of consumption : Consumer fantasies, feelings  and fun, Journal of Consumer Research, Vol.9, n°2,  1982 • Jallat F., Peelen E., Stevens E. & Volle P., Gestion de la  Relation Client, Total Relationship management, Big data et Marketing mobile, Pearson, 2014
  72. 72. Bibliographie avril 2018 72 • Lewi G. (2005), Branding Management, La marque, de  l’idée à l’action, Pearsons Education • Meyronin B., Jullien M.L. & Bourrier S., Management de  l’insatisfaction client, Vuibert, 2017 • Meyronin B. & Spencer T., Management de la relation  client, Symétrie des attentions, digitalisation et  coproduction, Vuibert, 2016 • Pine J.B. & Gilmore J., The experience economy : work is theatre and every business a stage, HBS Press, 1999 • Ray D. & Sabadie W., Marketing relationnel, Rentabiliser ls politiques de satisfaction, fidélité, réclamation, Dunod.  2016 • Vanheems R. (2015), Réussir sa stratégie cross et omni  canal : pour des marques et des entreprises connectées,  EMS
  73. 73. A ne pas manquer : avril 2018 73
  74. 74. Retrouvez l’essentiel du marketing digital sur www.bananepourpre.fravril 2018 74
  • MichelDULAC

    Feb. 20, 2019
  • zahernourredine

    Dec. 3, 2018
  • ThierryO

    Jun. 14, 2018

Le marketing, tourné à l'origine vers le produit, s'est peu à peu centré sur le client pour devenir relationnel et récemment expérientiel. Faire vivre au client une expérience sensorielle différenciante et mémorisable est devenu un objectif pour beaucoup d'entreprises. Les nouvelles technologies, intelligence artificielle, réalité augmentée, réalité virtuelle ou internet des objets, sont autant d'outils pour délivrer désormais une expérience augmentée. A condition de structurer ses datas! Ce diaporama a été utilisé en avril 2018 au Conservatoire National des Arts et Métiers.

Views

Total views

1,722

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

342

Actions

Downloads

0

Shares

0

Comments

0

Likes

3

×