Manejo de Crisis - Marcelo Vallaud

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Gestión de Crisis: Lo único importante es la continuidad de las personas
Orador: Marcelo Vallaud

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Manejo de Crisis - Marcelo Vallaud

  1. 1. Manejo de Crisis
  2. 2. CRISIS
  3. 3. CRISIS ¿Estoy en condiciones de afrontar estos problemas? Despidos Espionaje Huelgas Fraudes Terrorismos Accidentes Contaminación tóxica Demandas Muerte de personal clave Problemas laborales Desastres Naturales Cambios en el Directorio Incendios Inundaciones Espionaje Interno Espionaje externo Pérdida de información sensible Pandemias
  4. 4. CRISIS ¿Qué es la crisis? Es una circunstancia, hecho o serie de episodios, que amenazan con afectar o alterar la forma en que nosotros, los individuos, elegimos vivir o la manera que las instituciones elegirán funcionar. Mayer Nudell • Se entiende por situación de riesgo las derivadas de: Catástrofes provocados por la Naturaleza. Accidentes Graves, motivados por errores. Catástrofes inducidas. Colapso Tecnológico.
  5. 5. CRISIS PROACTIVIDAD La proactividad es un proceso dentro del cuál tiene lugar el manejo de crisis La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también tomar la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan Es el proceso de la formulación de políticas y planes en una crisis, en el antes, durante y después
  6. 6. CRISIS FASES DEL MANEJO DE CRISIS PRE-CRISIS POST-CRISIS ADVERTENCIA TRANSICIÓN CRISIS
  7. 7. CRISIS PRE-CRISIS PRE-CRISIS POST-CRISIS ADVERTENCIA El proceso proactivo comienza. TRANSICIÓN CRISIS Definen políticas de seguridad. Se realizan los manuales de procedimientos. Hay que identificar, evaluar y controlar los riesgos. Se define la misión del Grupo de manejo de crisis. Se indican los roles en planificación, entrenamiento y recuperación A Trabajar………
  8. 8. CRISIS PRE-CRISIS ADVERTENCIA POST-CRISIS ADVERTENCIA La situación ha cambiado, el nivel de riesgo ha aumentado. TRANSICIÓN CRISIS Todo el personal del grupo de manejo de crisis se pone en marcha. Se realiza una evaluación de los riesgos identificados en la Pre-crisis. Las evaluaciones deben ser NO invasivas. Hay que asegurarse que la planificación ha sido completada. La crisis se puede hacer presente o no. Cuidado…………
  9. 9. CRISIS CRISIS PRE-CRISIS POST-CRISIS ADVERTENCIA La crisis está presente en su totalidad. El grupo de manejo de crisis debe reaccionar frente TRANSICIÓN CRISIS a esta situación. Se intentará retomar la iniciativa y manejar los asuntos públicos. Las víctimas y sus familiares deben ser ayudados. Se debe adquirir y evaluar la información proporcionada por el grupo de manejo de crisis. Con la información se retoma la iniciativa y de esta manera se le quitará el control a los que tienen control sobre la crisis.
  10. 10. CRISIS PRE-CRISIS TRANSICIÓN POST-CRISIS ADVERTENCIA La crisis no ha terminado pero es tiempo de retomar las actividades. TRANSICIÓN CRISIS Se realizará una evaluación de los daños. El grupo de manejo de crisis debe asegurar que los mecanismos recuperación se pongan en marcha ( BCP ). Las personas deben ser reubicadas o devueltas a sus residencias. Se comienza a restablecer la producción.
  11. 11. CRISIS PRE-CRISIS POST-CRISIS POST-CRISIS ADVERTENCIA La crisis ha terminado y se deben reparar los daños producidos. TRANSICIÓN CRISIS Se debe hacer una evaluación de actuación del grupo de manejo de crisis. Es importante aprender de la experiencia vivida, y, agregar la crisis a las políticas en seguridad de la organización. Esta etapa se superpone a la PRE-CRISIS y se debe evaluar nuevamente. El proceso proactivo nunca finaliza y se retroalimenta.
  12. 12. CRISIS MANEJO DE CRISIS ¿SE TRABAJO BIEN O MAL? En el año 1999, admiten que sus refrescos en Bélgica causaron intoxicación por estar contaminados con fungicida y exceso de co2. Hacia 1990, se encontró gran cantidad benceno (sustancia cancerígena) en su contenido. La empresa retiró el producto del mercado, pero no resultó la estrategia y se vendió a Nestlé. Hacia el año 2000, se detectó un lote de neumáticos con fallas de calidad utilizadas en la camioneta Ford Explorer 4x4 lo que provocó accidentes que causaron alrededor de 100 muertos.
  13. 13. CRISIS CONSIDERACIONES CLAVES PARA EL DESARROLLO DEL MANEJO DE CRISIS. El grupo de manejo de crisis Desarrollo de la política Desarrollo del plan y testeados Centro de crisis Comunicaciones en tiempos de crisis Las partes afectadas
  14. 14. CONSIDERACIONES CLAVES GRUPO DE MANEJO DE CRISIS Ó COMITÉ DE CRISIS MISIÓN: Mantener Informado al máximo responsable de la empresa permanentemente sobre los hechos y acontecimiento, para que pueda lleva a cabo la toma de decisiones. IMPORTANTE: Recuerde que el grupo de manejo de crisis es un grupo ejecutivo no operacional.
  15. 15. CONSIDERACIONES CLAVES GRUPO DE MANEJO DE CRISIS CARACTERISTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL DEL GRUPO DE MANEJO DE CRISIS Control de Baja ansiedad Autocontrol Alta autoestima impulsos Capacidad de Reconocimiento Comunicativo Optimismo liderazgo de límites RESILENCIA
  16. 16. CONSIDERACIONES CLAVES GRUPO DE MANEJO DE CRISIS • EL GRUPO DE MANEJO DE CRISIS DEBE MANEJAR 4 ASUNTOS BÁSICOS Relaciones con los medios Enlace con agencias de seguridad y gubernamentales Enlace con las personas afectas Asuntos administrativos
  17. 17. CONSIDERACIONES CLAVES DESARROLLO DE LAS POLÍTICAS Es vital que las políticas sean establecidas con anterioridad a que la crisis golpee Formular hipótesis de daños para adoptar mejores medidas y procedimientos Las políticas deben tener una circulación los más amplia posible Las declaraciones de las políticas deben ser concisas y ser entendidas por todos en la organización Las políticas deben ser reafirmadas periódicamente
  18. 18. CONSIDERACIONES CLAVES DESARROLLO DEL PLAN Y TESTEADO PLAN: Modelo sistemático de actuación, publica o privada, que se elabora anticipadamente para dirigirla o encausarla. Desarrollo del plan de acción Técnica de Métodos para la identificación de evaluación de los Control del Riesgo riesgos riesgos Testeo
  19. 19. CONSIDERACIONES CLAVES CENTRO DE CRISIS Debe poseer recursos para apoyar a la organización El centro de crisis debería estar cerca del cuerpo administrativo siempre y cuando no interfiera con la tarea diaria Preferentemente debe tener acceso a dormitorios, comedores y sanitarios Deben poseer: Electricidad, Teléfonos, Equipos audiovisuales, Equipos de comunicaciones, Televisores y radios, Equipos de oficina y provisiones, Almacenamiento y Suministros médicos.
  20. 20. CONSIDERACIONES CLAVES COMUNICACIONES EN TIEMPO DE CRISIS I. Cualquier situación llamará la atención de los medios, por eso las declaraciones asumen vital importancia. II. Debe contar con un vocero especializado para dar respuestas, detener rumores y demostrar que todo está bajo control. III. Comunicaciones apropiadas conforme su participación en la organización (internas). Las comunicaciones deben darse al público en general y otras audiencias (externas). IV. Establecer modelos de comunicación: gacetillas notas, circulares, etc.
  21. 21. MANEJO DE CRISIS CASOS DE MANEJOS POSITIVOS En 1984 sufrió un sabotaje en el contenido de su analgésico Tylenol. La empresa actuó rápido y retiró toda su producción del mercado. Pasó de la crisis a la oportunidad. Debió retirar del mercado su producto Lipobay contra en colesterol. Esta decisión fue muy veloz y proactiva ya que pudo adelantarse y sorprender los medios. De este modo logró superar la crisis conforme los parámetros vistos. En 1997, detectó un inconveniente que ocasionaba accidentes en el modelo Clase A. Quitó del mercado los que quedaban, se rediseñó completamente el modelo. Anticipándose a la prensa los que le permitió recuperar rápidamente el prestigio.
  22. 22. MANEJO DE CRISIS CONCLUSIONES • Las organizaciones que van a sobrevivir no van a ser las más poderosas sino las que más rápido se adapten a los cambios I • La comunicación es un factor vital para el éxito de la II estrategia. • La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan III • Se pueden perder grandes cantidades de dinero, pero no podemos permitir perder ni un poco de nuestra reputación IV
  23. 23. MUCHAS GRACIAS

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