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Las 10 cosas que debes saber para medir la satisfacción de ciudadanos y usuarios internos

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Las 10 cosas que debes saber para medir la satisfacción de ciudadanos y usuarios internos

  1. 1. Medir la satisfacción de los ciudadanos y usuarios internos con nuestros servicios Nombre del autor/a: Máximo Fraile Fecha 2 de julio de 2015 LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA Etiquetas: Calidad, Medir, Satisfacción
  2. 2. LA CALIDAD DE FORMA SENCILLA: “Satisfacer necesidades y expectativas válidas de nuestros ciudadanos y usuarios internos” •Nuestro nivel de calidad lo determinan nuestros usuarios = debemos preguntarles, medir su satisfacción •No es valido querer aprobar con un 3, querer edificar 15 alturas en un terreno calificado para 4, o realizar solicitudes sin aportar los documentos requeridos o fuera de plazo
  3. 3. ¿EXISTE ALGÚN MODELO PARA LAS ADMINISTRACIONES O TENEMOS QUE INVENTARLO? El Modelo SERVQUAL de los Prof, Larry y Parassuraman es valido para cualquier organización prestadora de servicios: desde un hotel, a un centro educativo, pasando por una entidad financiera, un departamento de recaudación, la policia, un centro de la tercera edad, o una instalación deportiva Se creó en 1990, pero no ha sido superado o sustituido, la Comisión Europea realizó una revisión en 2007 y la Guía de AEVAL de 2014 para medir satisfacción, lo mantiene como base. Las encuestas que nos hacen de hoteles, bancos, talleres de coches, etc, se basan en lo que vais a aprender ¡de forma muy facil!
  4. 4. ¿QUÉ ATRIBUTOS DESCRIBEN CUALQUIER SERVICIO? (HOSPITAL, COLEGIO, OFICINA ADMINISTRATIVA, INSTALACIÓN DEPORTIVA, SOCIAL…) 1. ELEMENTOS TANGIBLES: Instalaciones, equipos, materiales divulgativos 2. FIABILIDAD: Capacidad de entregar el servicio prometido de una forma fiable y cuidadosa 3. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido 4. SEGURIDAD/CONFIANZA: Conocimiento y grado de atención prestado por los empleados y su habilidad para generar credibilidad y confianza 5. EMPATIA: Atención individualizada ofrecida a los clientes
  5. 5. ¿Qué preguntas podemos /debemos hacer en un cuestionario tipo? Para que nos valoren los ELEMENTOS TANGIBLES La forma de iniciar el formulario de la encuesta suele ser este: Valore del 1 al 10, siendo 1 muy insatisfecho (el 0 no me gusta) y 10 totalmente satisfecho, su grado de satisfacción con los siguientes aspectos del servicio MEDIOS MATERIALES 1. Medios de información y consulta puestos a su disposición. 2. Limpieza de las dependencias. 3. Condiciones ambientales: luz, espacio, ruidos... 4. Medios Tecnológicos disponibles para su uso. 5. Adaptación de la oficina a personas con discapacidad
  6. 6. Para que nos valoren la FIABILIDAD de nuestros servicios 1. Claridad en la información 2. Capacidad del personal que le atendió. 3. Utilidad de la respuesta recibida. Para que nos valoren la CAPACIDAD DE RESPUESTA de nuestros servicios 1. Horario de atención al público de la oficina. 2. Tiempo de espera. 3. Tiempo de respuesta. Para que nos valoren la SEGURIDAD Y CONFIANZA: Amabilidad del personal. Disposición del personal para evitar desplazamientos. Asesoramiento y ayuda recibido. Confidencialidad en el trato.
  7. 7. Para que nos valoren la EMPATIA de nuestro personal en los servicios 1. Atención individualizada que ha recibido. 2. Comprensión de sus necesidades específicas 3. Grado de explicación de las denegaciones (solo si le han denegado algo) Y acabamos con una pregunta de: En general, o de forma global, su grado de satisfacción con el servicio recibido es de
  8. 8. DEBEMOS GARANTIZAR QUE LOS RESULTADOS SEAN: 1. OPORTUNOS: que se hacen en el momento apropiado, una vez recibido el servicio y sin pasar mucho tiempo (EJ, en un cole, no en el primer trimestre) 2. FIABLES: que no haya errores en la manipulación, grabación y explotación de los datos 3. PRECISOS: que la muestra encuestada represente al conjunto de usuarios del conjunto de servicios 4. SEGMENTADOS: divididos por tipología de usuarios y servicios prestados: 1. En un cole: por cursos, por clases, por asignaturas para diferenciar valoración de cada profesor 2. En OAC: por oficina y servicio, por frecuencia de uso de los servicios, edad, sexo, etc
  9. 9. COMO USAR SERVQUAL Y LAS ENCUESTAS DE MODELO DE MEJORA CONTINUA Y NO SOLO PARA MEDIR CALIDAD El modelo en si, es un Modelo de mejora continua, así lo definen sus autores: Para ello, tenemos que: Primero: Preguntar a futuros usuarios de nuestros servicios (antes de que entren en nuestras dependencias) cual es la expectativa, con cuanto se conformarían desde el 1 hasta el 10 en cada pregunta del formulario Segundo: preguntar satisfacción con cada pregunta del servicio recibido: elementos tangibles, rapidez, amabilidad, etc Tercero: se hace el plan de mejora para los aspectos con mas diferencia entre lo esperado y lo recibido, pues son aquellos aspectos en los que los ciudadanos se han quedado con una mayor diferencia en relación a la satisfacción que manifiestan haber recibido y lo que les es suficiente, su expectativa Nota: siempre de la media del total de las encuestas realizadas, lógicamente
  10. 10. ¡ATENCIÓN! NO TODAS LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO TIENEN LA MISMA IMPORTANCIA PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN GLOBAL CON NUESTROS SERVICIOS Efectivamente, podemos incluir en nuestros formularios un espacio para que nos señalen cuales son los tres aspectos mas importantes para valorar la calidad de un servicio. O podemos fiarnos de lo que la CCAA de Madrid en sus estudios del Observatorio de Calidad viene recogiendo como items mas importantes para los ciudadanos a lo largo de los años: 1. Amabilidad 2. Personal preparado 3. Claridad en el lenguaje 4. Asesoramiento recibido 5. rapidez ¿De quien dependen estos Atributos? De máquinas, de procesos, O de LAS PERSONAS
  11. 11. METODOS PARA PASAR LAS ENCUESTAS Vamos a tener que conjugar lo mejor con lo posible y ayudarnos de las nuevas tecnologías: Lo mejor: disponer de personal encuestador contratado que pase las encuestas, grbe los datos en una Excell y obtenga las medias total y en cada item Lo posible: a) Entregar los formularios al acabar la atención y pedir que se rellene e introduzca en la urna que habremos dejado al efecto. Tendremos que grabar los datos recogidos b) Dejar uno o varios ordenadores con encuestas on line para que las rellenen y directamente obtengamos los resultados c) Enviar a nuestros usuarios de los que sepamos el e – mail un enlace a un formulario on line para que lo rellenen y den a enviar 10
  12. 12. Para saber más Recurso: Guia de AEVAL para Evaluación de la Satisfacción (2014) detalla forma de implantar y deja ejemplos de cuestionarios: http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/gui as/Guia_ADyES_2014.pdf Recurso: Google Drive /Formularios. Aplicación que te permite diseñar de manera muy sencilla tus formularios, generar un enlace y que lo puedas enviar o hacer visible en Internet para que te respondan. Te obtiene los resultados. https://support.google.com/docs/answer/87809?hl=es Recurso: Cuestionarios muy detallados de la Red Interadministrativa de calidad para encuestas presenciales, telefonicas y sobre la web . http://www.novagob.org/file/view/83666/cuestionarios-de-la-red- interadministrativa-de-calidad-para-la-realizacion-de-estudios-de- percepcion-ciudadana Recurso:Simplemente priorización de atributos de la CCAA de Madrid. http://www.novagob.org/file/view/86047/priorizacion-de-los- atributos-en-la-satisfaccion-con-los-servicios-administrativos Recurso: Calculadora del tamaño de las muestras en base a población total y nivel de confianza y error admitido: http://www.med.unne.edu.ar/biblioteca/calculos/calculadora.htm
  13. 13. LAS 10 COSAS QUE DEBERÍAS SABER PARA es una colección viva en la que tú puedes participar. Puedes proponernos algún tema que te preocupe y trataremos de explicarlo en próximas publicaciones Departamento de Formación 965.12.12.13 – 965.13.40.55 formacio@diputacionalicante.es - http://formacion.diputacionalicante.es

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