Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ÉNKÉPEK ÉS ÉRZÉSEK
A PROFESSZIONÁLIS
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI
KOMMUNIKÁCIÓ EGY SZELETE




FORLONG BT. 2009.
V. Ügyfélszolgálati Konferencia, Kecskemét, 2009. október 20-22.


                                      FORLONG
         ...
MIT JELENT A PROFESSZIONÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ AZ
ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN?




 Az a folyamat, amelyben az ügyfélszolgálatos
 kommun...
MI AZ ÉNKÉP?

 A személyiség középpontja a saját tudattal bíró „én”.


• Irányítja
• Elemzi
• Ellenőrzi
• Fejleszti       ...
ÉNKÉP

Azoknak a személyiségvonásoknak az összessége,
amelyeket az egyén önmagának tulajdonít.
 Külseje, fizikai tulajdon...
AZ ÉNKÉP FORRÁSAI


                    Környezeti
                    visszajelzések

 Önismeret
AZ ÉNKÉPEK RENDSZERE

1.   Szubjektív én: amilyennek önmagamat
     tartom, érzem, hiszem
2.                              ...
ÖSSZE NEM ILLÉS AZ ÉNKÉPEK RENDSZERÉN BELÜL
ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYZETBEN




       Szubjektív                     Objektív...
UDVARIATLANSÁGOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN

 Udvariatlan hangnem mellett:
  Félbeszakítás (üzenete: amit te mondasz nem olyan...
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK

1. Az ügyfél kioktatása:

     Életvezetési tanácsadás: „Hónap elején mindig
  ...
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK


2. Negatív „lehetséges én” -kép kivetítése

   „Ez olyan, mintha bemenne az OT...
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK


3. Az önértékelést sértő megnyilatkozások

   „Adjon valaki mást, aki ért hozz...
AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT VÉDŐ MEGNYILATKOZÁSOK


  „Ennyire nem értek hozzá, hiába.”
  „Semmi probléma, majd megtanuljuk.”
MIT MOND A NEUROBIOLÓGIA?




Elutasítás: növekszik az oxigén és a cukor felhasználás a vérből
AZ ÜGYFÉL SZOLGÁLATOS ÉNKÉPE




               ?
SIKERES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning

3,341 views

Published on

A Forlong Bt. rendszeresen segíti vezetők munkáját azzal, hogy átvállalja a call centerben dolgozó munkatársak munkájának értékelését. Az értékelések és az egyéni fejlesztések során szerzett tapasztalataink alapján született meg az "Énképek és érzések" című konferenciaelőadás és a hozzá kapcsolódó prezentáció.

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning

  1. 1. ÉNKÉPEK ÉS ÉRZÉSEK A PROFESSZIONÁLIS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ EGY SZELETE FORLONG BT. 2009.
  2. 2. V. Ügyfélszolgálati Konferencia, Kecskemét, 2009. október 20-22. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. forlong@t-online.hu www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató
  3. 3. MIT JELENT A PROFESSZIONÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN? Az a folyamat, amelyben az ügyfélszolgálatos kommunikációja révén javul az ügyfél és a cég közötti kapcsolat, ill. a cég imázsa. Szakmailag tökéletes ügyintézés + Maximálisan udvarias, segítőkész kommunikáció
  4. 4. MI AZ ÉNKÉP? A személyiség középpontja a saját tudattal bíró „én”. • Irányítja • Elemzi • Ellenőrzi • Fejleszti Én-funkciók • Értékeli önmagát • Reális képet igyekszik kialakítani személyiségéről
  5. 5. ÉNKÉP Azoknak a személyiségvonásoknak az összessége, amelyeket az egyén önmagának tulajdonít.  Külseje, fizikai tulajdonságai  Képességei  Önmagának tulajdonított szellemi kapacitás
  6. 6. AZ ÉNKÉP FORRÁSAI Környezeti visszajelzések Önismeret
  7. 7. AZ ÉNKÉPEK RENDSZERE 1. Szubjektív én: amilyennek önmagamat tartom, érzem, hiszem 2. Ha össze nem Objektív én: amilyennek mások tartanak 3. Ideális én: amilyen lenni szeretnék illés van az elemek 4. Nem kívánt ének: amilyen nem szeretnék között: az lenni negatív 5. Lehetséges ének: amilyennek el tudom érzelmet kelt képzelni magam 6. Elvárt ének: amilyennek a környezetem fontos személyei szeretnék, hogy legyek
  8. 8. ÖSSZE NEM ILLÉS AZ ÉNKÉPEK RENDSZERÉN BELÜL ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYZETBEN Szubjektív Objektív én én Negatív érzelem Sérül az optimális kommunikáció
  9. 9. UDVARIATLANSÁGOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN Udvariatlan hangnem mellett:  Félbeszakítás (üzenete: amit te mondasz nem olyan fontos)  Csend v várakoztatási idő (üzenete: én dolgozom, nincs időm rád)  Csekély hangerő, unott hang (üzenet: fáradt vagyok és megint betelefonált egy tapintatlan ügyfél)  Az ügyintéző nem kér elnézést, pedig indokolt volna  Stílusbeli udvariatlanságok: „be kell jönni személyesen”, „szólni kell a …-nak”, „Gyorsan nézze meg!”
  10. 10. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK 1. Az ügyfél kioktatása:  Életvezetési tanácsadás: „Hónap elején mindig tessék félretenni a pénzt egy borítékban a … számlára.”  „Ha ön minden hónapban rendesen fizetné a havi díjat,…”
  11. 11. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK 2. Negatív „lehetséges én” -kép kivetítése  „Ez olyan, mintha bemenne az OTP-be és azt kérdezné, melyik bankban van a folyószámlám?”  „Az is elképzelhető, hogy Ön kipakoltat velünk 15 csomagot, majd közli, h egyik sem felel meg”
  12. 12. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK 3. Az önértékelést sértő megnyilatkozások  „Adjon valaki mást, aki ért hozzá, vagy telefonáljanak vissza …”  „Tud a kérdésemre válaszolni.” „Hogyne tudnék?!” „Jó, mert eddig nem úgy tűnt.”
  13. 13. AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT VÉDŐ MEGNYILATKOZÁSOK „Ennyire nem értek hozzá, hiába.” „Semmi probléma, majd megtanuljuk.”
  14. 14. MIT MOND A NEUROBIOLÓGIA? Elutasítás: növekszik az oxigén és a cukor felhasználás a vérből
  15. 15. AZ ÜGYFÉL SZOLGÁLATOS ÉNKÉPE ?
  16. 16. SIKERES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ

×