Agenda
1. Introdução
2. Problemática
3. Gestão de Campanhas
4. Soluções/Players vs Mercado
5. Redes Sociais ao Serviço das...
1. Introdução

                       Relação é a chave – tudo o resto é ruído




  Os Clientes querem relação e         ...
2. Problemática

  Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e
                            segmenta...
2. Problemática

       Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas
                   Tecnologias, está a aum...
3. Gestão de Campanhas

   Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica
                         de Clie...
3. Gestão de Campanhas

                             Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?
               ...
3. Gestão de Campanhas

                         Gestão de Campanhas


                                  A Gestão de Campa...
3. Gestão de Campanhas

                     Experiência com Clientes – Objectivos
              Quais dos seguintes objec...
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                Experiência com Clientes– Uma prioridade


                    Quais os principais...
3. Gestão de Campanhas

      Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor

                                ...
3. Gestão de Campanhas

 Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?


                            Com...
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               Exemplos de “Decisões” de Marketing




                            Segunda Melhor ...
3. Gestão de Campanhas

                        Como as decisões Real-Time são entregues
                                 ...
3. Gestão de Campanhas

             Percepção actual da experiência do cliente




                                      ...
3. Gestão de Campanhas

                 Diferentes formas – um objectivo




                                          Co...
3. Gestão de Campanhas




                         Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2...
3. Gestão de Campanhas

                                                     Experiência do cliente
                      ...
3. Gestão de Campanhas

                               Comportamento on-line > Interacção

Search        Credit Card      ...
3. Gestão de Campanhas

                         Solutions Architecture




                                             C...
4. Soluções/Players vs Mercado

                            Solução : SAS




                                            ...
4. Soluções/Players vs Mercado

                       Solução : Oracle (Siebel)




                                     ...
4. Soluções/Players vs Mercado

                   Players de Mercado vs Parceiros




                           Source: ...
5. Redes Sociais




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5. Redes Sociais

                   O que são redes sociais on-line?



  • “Facebook é uma aplicação social que nos perm...
5. Redes Sociais

                   O que está você a usar?




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                   Top 10 Websites




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5. Redes Sociais

                             Satisfação do Cliente




         Cliente                        Cliente  ...
6. Quem Somos

                                            Áreas de Actuação



                                          ...
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OBRIGADO!
                         QUESTÕES?
Beatriz Alves
Gestora de Processos – BI/CPM
beatriz.dias@mindsource.pt


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  1. 1. Agenda 1. Introdução 2. Problemática 3. Gestão de Campanhas 4. Soluções/Players vs Mercado 5. Redes Sociais ao Serviço das Empresas 6. Quem Somos Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  2. 2. 1. Introdução Relação é a chave – tudo o resto é ruído Os Clientes querem relação e As empresas querem receitas e dinheiro valorizado Diálogo relacionamentos a longo prazo Os Clientes são desafiados Interacção As empresas são desafiadas a pelo ruído “Dança” antecipar as necessidades dos clientes Shenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em 1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  3. 3. 2. Problemática Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  4. 4. 2. Problemática Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas Tecnologias, está a aumentar. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  5. 5. 3. Gestão de Campanhas Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica de Clientes Online Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é: Quais são as principais áreas/ Quem olhou para o meu top de páginas consultadas? produtos? Que produtos são mais Quais os produtos que os meus visionados? clientes procuram e como? Que páginas são menos Porque é que um cliente não frequentadas? completou o check-out? “O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê” Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  6. 6. 3. Gestão de Campanhas Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença? Para a Organização Para o Consumidor 60% Melhoria na qualidade da relação: 50% Contacto personalizado e 21% – 40% 62% interactivo vs “compre já!” Importância do suporte na Cross-sell rates 30% 18% – satisfação do cliente 34% Gestão da comunicação com o 20% Cliente. 10% 5% 2.0% – 4.9% 0.2 – 3.1% 1% Mass Predictive Event Based Integrated Source: Erasmus University/ Marketing Modeling Marketing Multi channel Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001 Dialogue Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  7. 7. 3. Gestão de Campanhas Gestão de Campanhas A Gestão de Campanhas permite: Criação de campanhas através de um Web Browser; Comunicações segmentadas e lucrativas; Fornecer aos analistas de marketing, informação analítica (análise estatísticas); Combinar técnicas analíticas descritivas e de previsão, num contexto de negócio. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  8. 8. 3. Gestão de Campanhas Experiência com Clientes – Objectivos Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa? Importante Critico Fidelizar clientes Cativar mais clientes Aumentar os níveis de satisfação com os níveis existentes Vender mais produtos e serviços aos clientes existentes Criar novas ofertas de produtos a clientes Cortar Custos Source: Forrester Research Inc. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  9. 9. 3. Gestão de Campanhas Experiência com Clientes– Uma prioridade Quais os principais temas tecnologicos para o marketing organizacional? Respostas Ranking Melhorar a experiência do cliente online Melhorar a experiência do cliente multicanal Construir ou expandir um sistema de gestão de informação para o cliente Implementar um sistema de marketing Desenvolver ou unificar uma estratégica tecnológica para o marketing Implementar tecnologia para suportar Real-Time ou eventos baseados em marketing Assegurar compliance com nova regulamentação 9 Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  10. 10. 3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor Visão do Sucesso Cliente % Iniciado pelas Empresas Conduzidos pelo Marketing Campanha tradicional Intrusivo 3% Accionado pelo Cliente Campanha conduzida por Conveniente 20% Produtos como serviços eventos Iniciado pelo Cliente Interacção em Real Time Adequado 40% Conduzido pelo relacionamento Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  11. 11. 3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time? Comunicações Inbound Respostas Inteligentes Cliente Organização • Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que: – Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente. – Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção. – Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  12. 12. 3. Gestão de Campanhas Exemplos de “Decisões” de Marketing Segunda Melhor Oferta Optimização do plano tarifa Dinâmica da Relação de Preços Configurador de Decisões Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto Alertas e limitações pré-estipulados Definição de comissões para agências Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  13. 13. 3. Gestão de Campanhas Como as decisões Real-Time são entregues 1. Decision Request 2. Web Service chama o recebe do Real Time Decision Operational System 3. Real Time Decision Manager Application (Canal) Manager inicializa o informação específica fluxo e obtém de do cliente outros sistemas informações adicionais 4. Usando uma combinação de regras de negócio, modelos analíticos e 6. Web Service estratégias de responde ao canal contacto é 5. RDM retorna e o histórico de produzida a decisões NBO para contacto é “Next Best Offer” mostrar / discutir actualizado com o cliente Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  14. 14. 3. Gestão de Campanhas Percepção actual da experiência do cliente Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  15. 15. 3. Gestão de Campanhas Diferentes formas – um objectivo Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  16. 16. 3. Gestão de Campanhas Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  17. 17. 3. Gestão de Campanhas Experiência do cliente Campanha Campanha Pedido de Informação CC ID: 123 Registo Venda Produto Produto Venda Serviço Pedido de newsletter Pesquisa de produto Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  18. 18. 3. Gestão de Campanhas Comportamento on-line > Interacção Search Credit Card Go No Interest for 6 Months Credit Calculator To: Valued Customer No Interest for 6 Months Conversão para evento do Informação integrada Cliente com direcções de cliente demonstra Marketing e/ou Comercial “Credit Card Interest” interesse Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  19. 19. 3. Gestão de Campanhas Solutions Architecture Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  20. 20. 4. Soluções/Players vs Mercado Solução : SAS Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  21. 21. 4. Soluções/Players vs Mercado Solução : Oracle (Siebel) Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  22. 22. 4. Soluções/Players vs Mercado Players de Mercado vs Parceiros Source: http://www.gartner.com Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  23. 23. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  24. 24. 5. Redes Sociais O que são redes sociais on-line? • “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar- nos com pessoas à nossa volta” • “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer outras pessoas, amigos dos nossos amigos”. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  25. 25. 5. Redes Sociais O que está você a usar? Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  26. 26. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  27. 27. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  28. 28. 5. Redes Sociais Top 10 Websites Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  29. 29. 5. Redes Sociais Satisfação do Cliente Cliente Cliente Aumento dos Satisfeito Fidelizado Lucros Necessário mas não é suficiente para a Fidelização A satisfação pode ser apenas resignação Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  30. 30. 6. Quem Somos Áreas de Actuação IT Profissional Governance Project Management CobiT; ITIL; CMMI BI CRM / ERP BPM Business E-learning Cincom - Synchrony Oracle - Siebel It Acessível Services Gestão Documental IAS; Análise Risco Microsoft – Dynamics Desenvolvimento Pro- Mkt; Análise Oper. SAP Cessos Networking & Systems & Technical Development Communications Infrastructures Services Distrib.(.Net; Java; OutSyst.); Unix; AS400, MainFrame Parceiros: Microsoft; HP; VMWare Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  31. 31. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  32. 32. OBRIGADO! QUESTÕES? Beatriz Alves Gestora de Processos – BI/CPM beatriz.dias@mindsource.pt Tiago Lopes da Fonseca Director Associado tlfonseca@mindsource.pt Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009

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