Social Shopping o Social Caring?

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Intervento a cura di Luca Innocenzi in occasione dell'evento del Forum ICT CUOA "Social Commerce" del 13 marzo 2014

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Social Shopping o Social Caring?

  1. 1. Social Shopping o Social Caring? a cura di Luca Innocenzi, Consulentia 3.0 13 marzo 2014, Fondazione CUOA
  2. 2. Le seguenti influenze endogene:  la digitalizzazione dei consumi  l’apertura di canali di «comunicazione sociale» che hanno permesso alle persone di dialogare tra loro e di conseguenza con le aziende  la volontà dei consumatori di influenzare e determinare le scelte aziendali, divenendo stakeholder molto più «forti» che in passato  hanno portato al fenomeno del digital social shopping, ovvero all’acquisto di prodotto tramite i social media o all’acquisto dopo un confronto «peer to peer» che avviene sulle piattaforme social. La parola d’ordine è diventata «condivisione» Ma ha ancora senso parlare (solo) di social shopping? No! Dobbiamo parlare di Social Caring. Perché? 1. L’Arena competitiva
  3. 3. 2. Il nostro target: il Digital Social Shopper Per valutare correttamente il contesto nel quale si muovono oggi le aziende è importante CAPIRE con «chi» abbiamo a che fare. Chi sono i Digital Social Shopper? - Rappresentano il 25% di tutti gli shopper online - Dominano nei mercati emergenti, ma sono presenti anche sui mercati digitali «maturi» - Rappresentano il 7,1% degli acquirenti online italiani - Per il 46% hanno meno di 35 anni e ben 11% sono studenti - Il 63% usa attivamente supporti mobile per acquistare online - Utilizzano strumenti e piattaforme digitali lungo tutto il percorso di acquisto - Rispetto ai Digital Shopaholics acquistano meno online ma utilizzano di più i Social Media per condividere opinioni ed esperienze di acquisto - Il prezzo rimane un importante fattore di scelta LEARNING: la propensione del target ad un approccio «olistico» non permette di guardare ai canali social come dei veri negozi, piuttosto come a una parte integrante del processo di acquisto e servizio post vendita
  4. 4. 3. Cosa vuole il nostro target LEARNING: l’evoluzione del comportamento dei consumatori e lo «spossessamento» della Brand Identity perpetrato nei confronti delle aziende iniziato alla fine degli anni ‘60 e «magnificato» dall’avvento del web e dei Social Media impone nuove logiche di gestione del rapporto con i clienti che va ben oltre la gestione del processo di acquisto
  5. 5. 4. Prospettive e rischi per le aziende TV Shows Country City Town Age Gender Music Movies Political View InterestsSchool Workplace CollegeRelationship Books Celebrities Nessuna mediazione, nessuna protezione: la Reputation del nostro Marchio/Prodotto è nelle mani del consumatore. Si apre un canale Direct To Consumer VS I Social Media permettono di conoscere tutto dei nostri consumatori e ci aprono infinite possibilità di perfezionare la proposta massimizzando ROI e loyalty
  6. 6. 5. La risposta e l’approccio di F&M Nel caso di Franklin & Marshall il percorso intrapreso sui Social Media era volto principalmente alla volontà di interagire direttamente con un target particolarmente attivo e giovane. L’obiettivo principale è sempre stato il «Caring» e lo shopping doveva esserne una logica conseguenza Le tappe fondamentali dell’evolutiva sono state: 1. Apertura canali Social in concomitanza con un rilancio e restyling del sito di E-Commerce 2. Costruzione di un piano editoriale forte volto all’incremento del legame tra Brand e fanbase 3. Moderazione costante dei contenuti e attenzione alla volontà dei consumatori 4. CRM 2.0 5. Lancio progressivo di applicazioni di shopping e interazione con il cliente 6. Crescente rilevanza del Social Consumer SUL sito di E-Commerce LEARNING: la gestione del canale è fondamentale per massimizzare la profittabilità proteggendo il Brand
  7. 7. 1. ENGAGE Consumers, buyers, B2B clients, prospects 2. MONETIZE Shoppers to drive purchases 3. LOYALIZE Create brand advocates and generate re-purchases 5. La risposta e l’approccio di F&M
  8. 8. 5.1. La risposta e l’approccio di F&M - evolutiva
  9. 9. 5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva
  10. 10. 5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva
  11. 11. 5.2 La risposta e l’approccio di F&M – complessità
  12. 12. 5.3 La risposta e l’approccio di F&M – CRM 2.0

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