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Indice Presentazione• CRM oggi• Social CRM• Social Network & CoRM• E-CRM• CRM Mobile• XRM
CRM: elementi principali• Segmentazione della clientela• Prodotti e servizi mirati per i consumatori• Meccanismo fedeltà-s...
CRM nelle OrganizzazioniCondizioni peradottare unastrategia CRMTecnologia PersonalizzabileStrutture Informatiche Adattabil...
Vantaggi e problemi del CRM1. Organizzazioni possono estrarre tutti i dati di cui hanno bisogno dalsistema CRM2. Presenza ...
Crescita del Sistema CRMSfide per ilCRMAdozione delSoftwareIntegrazionenell’AziendaPiano diAttuazione
Social CRM1. Vero e proprio cambiamento culturale2. Strategia non sostitutiva del CRM3. Integrazione tra CRM ed applicazio...
Evoluzione del Social CRM• Implementazione in cinque fasi:• scoperta nuovi strumenti per aumentare l’innovazione• sperimen...
Fallimenti del SCRMScarsaComunicazioneObiettiviPocoCoinvolgimentoManagementRidottaConsiderazioneFattore UmanoInadeguataAtt...
Social CRM• Conseguenze dell’utilizzo di Social Network:– comunicazione e condivisione di info, pareri e conoscenze resa p...
Passaggio al CoRM• Community RM come interazione tra dati Social Media e databaseclienti (forum, blog, piattaforme)• Vanta...
E-CRM• E-CRM come sistema teso a migliorare la comunicazione e lagestione della clientela grazie all’interazione tra E-Com...
Principali caratteristiche E-CRM• Sistemi wireless, posta elettronica ed Internet• Implementazione dei metodi elettronici ...
CRM Mobile• CRM Mobile come sottoinsieme E-CRM• Clienti sempre più mobili ed esigenti• Strategia multicanale (web mobile, ...
Passaggi per adozione CRM Mobile1. Comprensione desideri e bisogni dei consumatori2. Soluzione problemi ed ostacoli riguar...
Crescita e futuro del CRM Mobile• Nuovi dispositivi mobili (smartphone e tablet)• Reti migliorate, più sicurezza e accessi...
XCRM• Naturale evoluzione CRM come sistema unificato• Gestione estesa dei rapporti con gli stakeholder• Utilizzo “universa...
Bibliografia• Mandic Miroslav; Important elements in Customer RelationshipManagement, International Journal of Management ...
Bibliografia (2)• Sponsored Content Voxeo; CRM Magazine; Mobile CRM: Don’t Drop TheCustomer Experience; Aug2011, Vol. 15 I...
Sitografia• Microsoft Dynamics’s White Paper; CRM and Social Networking: EngagingThe Social Customer; July2009.• www.xrm.com
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Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione dei processi intra e inter-organizzativi

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Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -

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Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione dei processi intra e inter-organizzativi

  1. 1. OLTRE IL CRMLe nuove frontiere per l’integrazione delle attività di“relationship management” al servizio del businessLe traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per lagestione dei processi intra e inter-organizzativiCecilia RossignoliAltavilla Vicentina, 19 giugno 2013
  2. 2. Indice Presentazione• CRM oggi• Social CRM• Social Network & CoRM• E-CRM• CRM Mobile• XRM
  3. 3. CRM: elementi principali• Segmentazione della clientela• Prodotti e servizi mirati per i consumatori• Meccanismo fedeltà-soddisfazione• Relazioni profittevoli e di lungo periodo• Importanza della comunicazione
  4. 4. CRM nelle OrganizzazioniCondizioni peradottare unastrategia CRMTecnologia PersonalizzabileStrutture Informatiche Adattabili• Ragioni per scelta sistema CRM:– maggiori e più concrete efficienze interne– affidabilità e sicurezza dati archivio aziendale– miglioramento dell’immagine e della campagna di vendita
  5. 5. Vantaggi e problemi del CRM1. Organizzazioni possono estrarre tutti i dati di cui hanno bisogno dalsistema CRM2. Presenza di informazioni dettagliate e precise sui clienti (rispostarapida alle esigenze)3. Aumento della produttività e del vantaggio competitivo rispetto alleconcorrenti• Violazione privacy dati dei clienti e conseguente perdita di fiduciada parte dei consumatori
  6. 6. Crescita del Sistema CRMSfide per ilCRMAdozione delSoftwareIntegrazionenell’AziendaPiano diAttuazione
  7. 7. Social CRM1. Vero e proprio cambiamento culturale2. Strategia non sostitutiva del CRM3. Integrazione tra CRM ed applicazioni Social Media4. Nuovi canali di comunicazione (clienti)5. Evoluzione tecnologia e sistemi informatici6. Figure del marketer e degli influenzatoriN.B.: Bisogna saper cogliere le info in modo utile e portare beneficiimportanti all’azienda
  8. 8. Evoluzione del Social CRM• Implementazione in cinque fasi:• scoperta nuovi strumenti per aumentare l’innovazione• sperimentazione della tecnologia (Social Media)• test per provare effettiva funzionalità strategia• formalizzazione a livello aziendale• realizzazione tramite clienti, fornitori e partner
  9. 9. Fallimenti del SCRMScarsaComunicazioneObiettiviPocoCoinvolgimentoManagementRidottaConsiderazioneFattore UmanoInadeguataAttenzioneEsigenze diBusinessMancanzaCambiamentodell’IT
  10. 10. Social CRM• Conseguenze dell’utilizzo di Social Network:– comunicazione e condivisione di info, pareri e conoscenze resa piùfacile per i clienti (comunità)– sviluppo della relazione tra venditori/agenti e clienti– aziende che migliorano la propria capacità di ascolto di esigenze ebisogni della clientela– organizzazioni che colgono ed elaborano in modo più utile leinformazioni ricavate, portando benefici importanti al proprio business
  11. 11. Passaggio al CoRM• Community RM come interazione tra dati Social Media e databaseclienti (forum, blog, piattaforme)• Vantaggio competitivo per le aziende e miglioramento delleinterazioni sociali• Modello 4C del CoRM:– connettività effetto rete utenti/clienti– conversazione info nella comunità– creazione contenuti alimentare la conversazione– collaborazione progetto cooperazione (wiki)
  12. 12. E-CRM• E-CRM come sistema teso a migliorare la comunicazione e lagestione della clientela grazie all’interazione tra E-Commerce eCRM• Mancanza contatto face-to-face e vendita in modo più intelligente• Tre fasi principali ciclo di vita:1. raccolta dati tramite Internet e posta elettronica2. aggregazione dati per analisi specifiche esigenze3. interazione con cliente (feedback)
  13. 13. Principali caratteristiche E-CRM• Sistemi wireless, posta elettronica ed Internet• Implementazione dei metodi elettronici per raccolta, analisi egestione dati (ERP e Data Warehouse)• Sistema esterno per le esigenze dei clienti• Diminuzione tempo e costo servizio clienti• Blog aziendali come interazione con gli stakeholder e canaliper costruzione relazioni con i consumatori
  14. 14. CRM Mobile• CRM Mobile come sottoinsieme E-CRM• Clienti sempre più mobili ed esigenti• Strategia multicanale (web mobile, web chat, applicazioni,Social Network)• Canale diretto e personale con i consumatori• Continuo miglioramento tecnologico dei dispositivi mobili(tablet, smartphone)
  15. 15. Passaggi per adozione CRM Mobile1. Comprensione desideri e bisogni dei consumatori2. Soluzione problemi ed ostacoli riguardanti il sistema deldispositivo mobile3. Test delle applicazioni del dispositivo4. Se esito positivo, applicazione della nuova strategianell’azienda (approvazione)
  16. 16. Crescita e futuro del CRM Mobile• Nuovi dispositivi mobili (smartphone e tablet)• Reti migliorate, più sicurezza e accessibilità migliore• Miglioramento software con funzionalità CRM• Diminuzione tempi, aumento di produttività e soddisfazione delcliente, accesso info tempo reale• Aziende che non offrono CRM Mobile in cerca di collaborazioni conaziende che lo hanno adottato• Utenti che non sfruttano CRM Mobile destinati all’obsolescenza
  17. 17. XCRM• Naturale evoluzione CRM come sistema unificato• Gestione estesa dei rapporti con gli stakeholder• Utilizzo “universale” del sistema nell’organizzazione• Ottimizzazione del processo aziendale e vantaggiocompetitivo (cambiamenti e pressioni)• Supporto per manager nel creare, monitorare ed archiviaredocumenti e contratti di lavoro• Strategia migliore per crescita aziende, successo deiprocessi, produttività e profitto
  18. 18. Bibliografia• Mandic Miroslav; Important elements in Customer RelationshipManagement, International Journal of Management Cases; Sep2011, Vol.13 Issue 3, p347-351, 5p;• Jerving Jim; Data Wealthy But Intel Poor? Invest in CRM; Credit UnionJournal; 2/7/2011, Vol. 15 Issue 6, p10-10. 2/3p;• Woodcock Neil, Green Andrew, Starkey Michael; Social CRM as a BusinessStrategy; Journal of Database Marketing & Customer StrategyManagement; Mar2011, Vol. 18 Issue 1, p50-64. 15p;• Wang Ray; CRM Magazine; The Evolution of Social CRM; Sep2011, Vol. 15Issue 9, p40-41. 2p;• Harrigan Paul, Ramsey Elaine, Ibbotson Patrick; Critical FactorsUnderpinning The e-CRM Activities of SMEs; Journal of MarketingManagement; May2011, Vol. 27 Issue 5/6, p503-529. 27p. 3.
  19. 19. Bibliografia (2)• Sponsored Content Voxeo; CRM Magazine; Mobile CRM: Don’t Drop TheCustomer Experience; Aug2011, Vol. 15 Issue 8, p9-9. 1p;• Trainor Kevin J.; Relating Social MediaTechnologies to Performance: ACapabilities-Based Perspective; Journal of Personal Selling & SalesManagement; Summer2012, Vol. 32 Issue 3, p317-331. 15p.• Ahuja Vandana, Medury Yajulu; Corporate Blogs as E-CRM Tools –Building Consumer Engagement Through Content Management; Journal ofDatabase Marketing & Customer Strategy Management; Jun2010, Vol. 17Issue 2, p91-105. 15p.• Goloenberg Barton; Mobile CRM: Nice to Have a Business Essential; CRMMagazine; April2012, Vol. 16 Issue 4, p8-8. 1p.
  20. 20. Sitografia• Microsoft Dynamics’s White Paper; CRM and Social Networking: EngagingThe Social Customer; July2009.• www.xrm.com

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