Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

FMK2018 Umgang mit schwierigen Kunden by Hans-Jürgen Kompalla

89 views

Published on

In diesem interaktiven Kurz-Workshop lernen Sie, wie Sie noch souveräner und gelassener Gespräche zu einem positiven Ergebnis führen können - mit schwierigen Kunden, im eigenen Unternehmen, privat.

Sie erfahren, wie Sie zielgerichtet Infomationen erfragen, Vorbehalte ausräumen und Entscheidungen erwirken können. Wir werden dabei mit Beispielen aus Ihrer eigenen Praxis arbeiten

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

FMK2018 Umgang mit schwierigen Kunden by Hans-Jürgen Kompalla

  1. 1. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 www.filemaker-konferenz.com Zielorientiert und konfliktarm kommunizieren Hans-Jürgen Kompalla Verhandlungstrainer www.kompalla.de UMGANG MIT SCHWIERIGEN KUNDEN
  2. 2. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Über den Sprecher Privat • Apple-Fan seit 1984 • FileMaker seit den 90er Jahren • Anwendungen für das eigene Backoffice • Spaß an unorthodoxen FM- Lösungen Beruflich • 25 Jahre Verhandlungs- trainer • Spezialist für schwierige Überzeugungsprozesse • Zeigt, wie man konfliktarm und zielorientiert zu trag- fähigen Ergebnissen kommt.
  3. 3. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla AM ENDE DER SESSION … ✱ wissen Sie mehr darüber, wie Kommuni- kation funktioniert. ✱ haben Sie einfache Werkzeuge erhalten, um Überzeugungsprozesse konfliktarm und ziel-(lösungs-)orientiert zu gestalten. ✱ wissen Sie, wie Sie in vielen Fällen schwie- rige Situationen zum Guten wenden können. ✱ haben Sie Beispiele ein erstes Mal ausprobiert.
  4. 4. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Um das geht‘s heute „Vorbeugen ist besser als Bohren!“ „Fuß vom Gas – langsamer ist schneller!“ „Weniger ist mehr!“
  5. 5. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Vorbeugen ist besser als Bohren! ✱ Verhindern, dass „das Kind in den Brunnen fällt“ ✱ Überzeugen: Dem Kunden klarmachen, was er davon hat ✱ Vom Kunden reden, nicht von mir selbst ✱ Falsch: Der Nutzen ist immer der selbe ✱ Wie finde ich den Kundennutzen heraus?
  6. 6. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Fuß vom Gas – langsamer ist schneller! ✱ ... indem ich danach frage! ✱ „Gut gefragt ist halb gewonnen!“ ✱ Die 3 wichtigsten Arten, Fragen zu stellen: ✱ Geschlossene Fragen ✱ Offene Fragen ✱ Trichtertechnik
  7. 7. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Fuß vom Gas – langsamer ist schneller! GESCHLOSSENE FRAGEN ✱ Werden mit „ja“ oder „nein“ beantwortet ✱ Kennzeichen: Verb oder Hilfsverb am Satzanfang ✱ Werden eingesetzt ... ✱ ... zur Entscheidungsfindung ✱ ... um Fakten ein- bzw. auszuschließen ✱ Ungeeignet für komplexere Sachverhalte
  8. 8. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Fuß vom Gas – langsamer ist schneller! OFFENE FRAGEN ✱Werden i.d.R. mit einem ganzen Satz beantwortet ✱Kennzeichen: Fragewort („W...“) enthalten ✱Werden eingesetzt ... ✱... zum Beschaffen von Informationen ✱... ??? ✱Die Denkleistung des Anderen (mit)nutzen
  9. 9. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Fuß vom Gas – langsamer ist schneller! TRICHTERTECHNIK ✱Offene Frage, die an die Antwort der Frage davor anknüpft ✱Werden eingesetzt ... ✱... um schnell auf den Punkt zu kommen ✱... um zu zeigen, dass Sie zuhören ✱... damit der GP noch lieber antwortet ✱Optimal für Infogewinnungsphasen
  10. 10. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Weniger ist mehr! GESPRÄCHE STEUERN ✱Wie hoch muss der eigene Gesprächsanteil sein, um den anderen zu überzeugen? ✱Weniger als 50 Prozent! ✱„Wer fragt, der führt“ ✱mit offenen Fragen ✱wenn möglich Trichtertechnik ✱Mächtiges, aber sanftes „Maulwerkzeug“
  11. 11. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Die sanfte Gnadenlosigkeit! UMGANG MIT WIDERSTÄNDEN ✱Erst schießen, dann fragen ... ✱Aussagen, die in den Konflikt führen: ✱„Sie sind der Erste, der das sagt“ ✱„Das hab‘ ich noch nie gehört“ ✱„Ich kann nichts dafür“ ✱„Da müssen Sie selbst etwas falsch gemacht haben“
  12. 12. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Die sanfte Gnadenlosigkeit! UMGANG MIT WIDERSTÄNDEN ✱Wichtig ist nicht, was jemand sagt, sondern was jemand damit meint, deshalb ... ✱... erste Reaktion: hinterfragen, bis Sie genau wissen, was er meint ✱„Souverän sein statt dominant!“ ✱Fuß vom Gas, „Fragen statt schlagen“ ✱Vorsicht bei Erklärungen ➤ Rechtfer- tigung ➤ Verteidigung ➤ Anklage
  13. 13. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Praktische Übung ✱Dreier-Gruppen bilden ✱Rollen: „Ich“, „Kunde“, Beobachter ✱Ablauf der Übung ✱Vorbereiten: „Ich“ sagt „Kunde“, mit was der „Ich“ konfrontieren soll ✱„Kunde“ bringt Einwand, „Ich“ hinterfragt ✱Beobachter achtet auf „optimalen“ Ablauf ✱Kurzes Feedback, dann durchwechseln
  14. 14. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Schluss Danke.
  15. 15. 9. FileMaker Konferenz | Liechtenstein | 17.-20. Oktober 2018 Umgang mit schwierigen Kunden | Hans-Jürgen Kompalla Vielen Dank unseren Sponsoren Danke für das Bewerten dieses Vortrages

×