Enxergando o cliente com novos olhos

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CRM - Enxergando o cliente com novos olhos

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Enxergando o cliente com novos olhos

  1. 1. Enxergando o cliente com novos olhos O Mercado dos “novos tempos” Felipe Girão [email_address] www.liliani.com.br A MAIS VALIA DO CONHECIMENTO “ Eu acredito sinceramente que a troca de informação entre pessoas de uma mesma comunidade, com os mesmos interesses, só tende a enriquecer aquela comunidade. E quanto mais rápido a informação de qualidade circular, maiores e melhores serão os benefícios.” Felipe Girão
  2. 2. <ul><li>Apresentações </li></ul><ul><li>Palestra </li></ul><ul><li>Momento para o debate </li></ul><ul><li>Análise do palestrante </li></ul><ul><li>Análise da platéia </li></ul>Uma palestra em 5 etapas
  3. 3. Sumário da Apresentação <ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Uma introdução </li></ul><ul><li>Definições e Conceitos </li></ul><ul><li>Mudando o Foco </li></ul><ul><li>Mudanças Necessárias </li></ul><ul><li>O Papel da Tecnologia </li></ul><ul><li>O Papel do Marketing </li></ul><ul><li>Sobre a Implementação </li></ul>
  4. 4. CRM - Introdução <ul><li>O mundo capitalista vem passando por profundas trasformações ao longo dos últimos 30/40 anos </li></ul><ul><li>aumento das cidades </li></ul><ul><li>maior industrialização </li></ul><ul><li>desenvolvimento do comércio </li></ul><ul><li>aumento da concorrência </li></ul><ul><li>aumento do consumismo </li></ul><ul><li>Outra importante mudança que vem sendo percebida no mercado nos últimos anos, é o aumento do nível de exigência dos consumidores, e até mesmo no Brasil tem se percebido essa mudança. O fácil acesso a informação tem sido um dos principais motores dessa mudança. </li></ul><ul><li>O funcionamento do mercado não pode mais ser visto de forma determinista, os 4 Ps do Marketing (Produto/Preço/Ponto/Promoção) não tem mais a mesma força que outrora tinha... </li></ul>
  5. 5. CRM - Introdução ... é ai que entra o CRM
  6. 6. CRM - Definições Mas o que é CRM? Sigla para Customer Relationship Management , ou, Administração de Relacionamento do Consumidor/Cliente CRM é mais que um conceito, é uma filosofia que envolve: Pessoas, Processos e Tecnologia O CRM procura mudar o foco de uma empresa do Produto para o Cliente, fazer com que a empresa como um todo veja o cliente com os mesmo olhos, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras .
  7. 7. CRM – Mudando o Foco Com o CRM, não é mais o produto, que através do Marketing de Massa vai ter que conquistar o cliente, é o cliente que “vai dizer” que tipo de produto ele quer. É o cliente quem dita as regras agora, consciente ou inconscientemente. “ As empresas têm de modificar suas estratégias para se adaptarem ao novo ambiente hipercompetitivo. Devem mudar o gerenciamento de produtos para o gerenciamento de clientes” – Philip Kotler
  8. 8. Quer saber o melhor de tudo?
  9. 9. Com o CRM, se provou que o ciclo de vida de um cliente não se encerra no pagamento de sua dívida com a empresa, esse ciclo de pode durar anos, décadas ou até mesmo uma vida inteira. O que nos leva a concluir que um cliente pode ser bem mais lucrativo do que normalmente se imagina.
  10. 10. Com o mundo globalizado, o nível de concorrência chegou a tal ponto, que os produtos que são produzidos com o foco em um determinado mercado, têm pouca ou nenhuma diferença de qualidade. Ter um produto de qualidade, a um preço acessível para aquele público a qual se destina, é o básico, o mínimo que uma empresa pode fazer pelo seu cliente, e só isso já não basta mais para garantir o sucesso da sua empresa. CRM – Mudando o Foco
  11. 11. CRM – Mudando o Foco Clico de Vida de um Cliente Cliente Empresa Compra Paga Cliente
  12. 12. CRM – Mudando o Foco Clico de Vida de um Cliente Cliente Empresa Compra Paga Cliente
  13. 13. CRM – As Mudanças O CRM pressupõe uma série de mudanças dentro de uma empresa. Mudança de cultura, organizacional, altos investimentos em tecnologia, empenho e dedicação de todos os departamentos da empresa. Tudo isso é fundamental para garantir o sucesso na implementação de um projeto de CRM.
  14. 14. CRM – As Mudanças MUDANÇA CULTURAL Essa talvez seja a mais difícil de todas, pois, na minha opinião, a empresa precisa passar a ver o cliente como um parceiro, onde deve haver uma relação de ganha-ganha, e quase sempre é muito difícil fazer a diretoria de uma empresa enxergar isso. Se a diretoria não “comprar” a filosofia do CRM, muito mais difícil será “vendê-la” para os gerentes, diretores de departamento e demais funcionários.
  15. 15. CRM – As Mudanças ENVOLVIMENTO DA EMPRESA A mudança cultural deve vir acompanhada de uma injeção de ânimo na empresa, a empresa precisar entender a filosofia por trás do CRM, compra-la, acreditar nela e passar a vende-la para todos. O cliente também precisa saber que a empresa o enxerga como parceiro, saber que ambos estão ganhando com aquele relacionamento.
  16. 16. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA Mesmo com toda a mudança cultural e o envolvimento da empresa, é muito difícil implantar um projeto de CRM sem um investimento alto em tecnologia, principalmente se estamos tratando de uma empresa de grande porte, como uma rede de lojas, supermercados, etc. A tecnologia em um projeto de CRM é tão importante, que muitos chegam a achar que CRM é apenas uma tecnologia.
  17. 17. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA A informação (sobre o cliente) e a análise precisa dessas informações é a base para a tomada de decisões em um projeto de CRM. É com base na análise da informação deixada pelo cliente que se faz o CRM, por isso o investimento em tecnologia é tão importante. Armazenar uma imensa quantidade de informação sobre os clientes, o que ele gosta de comprar, como gosta de pagar, suas reclamações, sugestões, etc., é tarefa muito difícil para um ser humano, e mais difícil ainda fazer uma análise completa sobre as informações deixadas por ele.
  18. 18. <ul><li>Existem diversas formas de contato entra a empresa e o cliente: </li></ul><ul><li>Telefone, através do Telemarketing/SAC, etc </li></ul><ul><li>Físico, através de uma visita na empresa </li></ul><ul><li>Internet, através do Web Site da Empresa ou do e-mail </li></ul><ul><li>Carta </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul><ul><li>Toda e qualquer informação sobre o cliente, obtida nas mais diversas formas de contato, tudo precisa ser guardado de forma centralizada, para poder ser consultado e analisado por cada departamento da empresa. </li></ul>CRM – A Tecnologia
  19. 19. Mas porque guardar todas essas informações? E porque guarda-las de forma centralizada? CRM – A Tecnologia
  20. 20. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA <ul><li>Com base nessa necessidade, diversas empresas de tecnologia investiram no desenvolvimento de ferramentas/tecnologias para auxiliar no armazenamento e análise de informações, alguns exemplos dessas tecnologias são: </li></ul><ul><li>Data Warehouse </li></ul><ul><li>OLAP (On-Line Analytical Processing) </li></ul><ul><li>Data Mining </li></ul>
  21. 21. CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA <ul><li>Com a utilização dessas ferramentas é possível extrair diversas informações importantes para a tomada de decisão em uma empresa. </li></ul><ul><li>Padrões de Consumo/Consumidor </li></ul><ul><li>Mudanças do Mercado </li></ul><ul><li>Surgimento de Novos Mercados / Tendências </li></ul><ul><li>Exemplo: Aumento na Venda de Cervejas e Fraldas no Wal Mart as sextas-feira. </li></ul>
  22. 22. CRM – Implementação OS PASSOS – O COMEÇO: <ul><li>Análise do Modelo de Negócios; </li></ul><ul><li>Definir as Metas Pretendidas; </li></ul><ul><li>Levantamento de todos os Processos de Atendimento ao cliente; </li></ul><ul><li>Definir o novo Modelo de Relacionamento com o Cliente; </li></ul><ul><li>Análise Tecnológica; </li></ul>
  23. 23. CRM – Implementação OS PASSOS – OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: <ul><li>Escolha de um Sponsor; </li></ul><ul><li>Procurar uma Consultoria; </li></ul><ul><li>Comunicação – Divulgar as Metas/Andamento do Projeto/Erros e Acertos; </li></ul><ul><li>Integração entre os Departamentos – Cada um fazendo sua parte; </li></ul>
  24. 24. <ul><li>Apresentações  </li></ul><ul><li>Palestra  </li></ul><ul><li>Momento para o Debate </li></ul><ul><li>Análise do Palestrante </li></ul><ul><li>Análise da Platéia </li></ul>Uma palestra em 5 etapas

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