Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client. Contenu de la présentation -Statistiques intéressantes sur le phénomène de l'utilisation des médias sociaux dans les CRC -Différences entres les médias sociaux et les autres outils utilisés par les CRC -4 phases d'évolutions technologiques des CRC -Comment les médias sociaux peuvent contribuer aux objectifs organisationnels -Médias sociaux et CRC: Le cas des assureurs -10 points de rapprochement entre les CRC et les médias sociaux -4 rôles du gestionnaire de communauté -Les étapes d'élaboration d'une stratégie pour médias sociaux adaptée pour les CRC -4 facteurs clés de succès de l'implantation des médias sociaux dans les CRC -Comment construire une équipe de rêve de gestion des médias sociaux dans les CRC

1. Pourquoi les
médias sociaux
sont importants
pour les CRC ?
Par @mkadric
de @flyconseils
#ParlonsWeb

2. 70%
de l’entourage d’un
utilisateur entend parler
d’expériences avec une
marque au moins une
fois par mois
Source
:
Nielsen

3. Ne pas répondre aux
préoccupations des
consommateurs sur les
médias sociaux cause
une augmentation de
15%
du « churn rate » des
clients existants
Source
:
Gartner

4. 53% des utilisateurs des
médias sociaux
complimentent une marque
au moins
une fois par mois…
Source
:
Nielsen
… alors que 50%
expriment des
préoccupations
ou des plaintes

5. Les consommateurs
qui utilisent les médias
sociaux et qui vivent
une mauvaise expérience
reliée au service à la
clientèle influencent
en moyenne
53
autres personnes
Source
:
Desk.com

6. Lorsqu’une compagnie
répond à une plainte sur
les médias sociaux,
75%
des consommateurs
sont satisfaits ou
modérément satisfaits
de la réponse
Source
:
Peopleclaim.com

7. 62%
des consommateurs ont
utilisé les médias
sociaux pour le service
à la clientèle
Source
:
Zendesk

8. Comment les
médias sociaux
sont différents des
autres canaux de
communication ?

9. De conversations
privées…

10. …. à des conversations
simultanées et publiques

11. Un changement
de « pouvoir »

12. Les attentes des clients sont plus
grandes que jamais
47% 19% 22%
S’attendent à une réponse
en moins de 24 heures
S’attendent à une réponse
en moins de 1 heure
S’attendent à une réponse
immédiatement
Source
:
desk.com

13. ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DES CRC
Exemple
de
l’industrie
des
assurances
PHASE
1
:
q Distributeur
automa:que
d’appels
q Répondeur
vocal
interac:f
q Logiciels/progiciels
maison
q Ges:on
des
courriels
PHASE
2
:
q Système
d’enregistrement
des
appels
q Système
de
planifica:on
des
horaires
q Intégra:on
de
la
téléphonie
IP
q Générateur
d’appels
PHASE
3
:
q Intégra:on
des
canaux
alterna:fs
web
q Ges:on
de
la
rela:on
clientèle
q Solu:ons
de
rappel
intelligent
q Intégra:on
stratégique
des
M.
Sociaux
PHASE
4
:
q Ou:ls
de
collabora:on
au
1er
appel
q Analyse
de
la
parole
q Intégra:on
des
applica:ons
mobiles
q Big
Data
et
Gamifica,on

14. Pourquoi utiliser les médias
sociaux est-il important pour
un CRC ?

15. POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX
Comment
les
MS
peuvent
contribuer
aux
objecAfs
organisaAonnels
Marque
employeur
Notoriété
et
développement
des
affaires
Approche
mulAcanal
PosiAonnement
concurrenAel
RelaAon
avec
le
consommateur

16. POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX
Exemple
de
l’industrie
des
assurances
DES
OBJECTIFS
CORPORATIFS
q Notoriété
q Recrutement
q Recherche
de
marché
q Expérience
client
q Service
à
la
clientèle
q Diver:ssement
q Promo:ons
q Communauté
en
ligne
q ...
LES
MÉDIAS
SOCIAUX
POUR
LES
ASSUREURS
q 80%
des
assureurs
u:lisent
les
M.S.
q 45%
de
ceux
n’y
étant
pas,
le
planifie
q +
de
35%
n’ont
pas
de
stratégie
BARRIÈRES
q Aspects
légaux
et
règlements
q Manque
de
support
de
la
direc:on
q Manque
de
compétences
et
savoir-­‐faire
q D’une
ini:a:ve
à
une
implanta:on
complète

17. À quels fins les assureurs
utilisent-ils les Médias Sociaux
93%Pour le marketing
90%Pour le service
à la clientèle
76%
Pour la prospection
de nouveaux clients
74%
Pour la gestion de crise
et des catastrophes
52%Pour la détection
de fraudeSource
:
CELENT

18. À quels fins les entreprises
utilisent-elles les Médias Sociaux
Source
:
CELENT

19. LE RAPPROCHEMENT ENTRE CRC ET M.S.
Médias
sociaux
1. Les réseaux sociaux sont disponibles en tout
temps
2. Au cœur des réseaux sociaux, se retrouve
des gens et des échanges
3. Sur les réseaux sociaux, on retrouve des
influenceurs
4. Avec les réseaux sociaux, on peut faire plus
qu’échanger
5. Les réseaux sociaux évoluent en temps réel
6. Les réseaux sociaux peuvent apporter des
revenus
7. Les réseaux sociaux sont publics
8. Les réseaux sociaux ont une mémoire (tout
est écrit)
9. Les réseaux sociaux peuvent être proactifs
10. Les réseaux sociaux sont vivants
1. Le service à la clientèle ne se fait pas de 9h00 à
17h00
2. Modifier l’approche de « tout communique » à
« tous les gens communiquent »
3. Tous les consommateurs sont égaux, mais
certains sont plus égaux que d’autres
4. Le service à la clientèle ce n’est pas juste
résoudre des problèmes
5. Le service à la clientèle vit dans l’instant
présent
6. Le service à la clientèle peut générer des
revenus
7. Le service à la clientèle appartient au domaine
public
8. Le service à la clientèle a besoin d’une mémoire
9. Le service à la clientèle doit être proactif et
anticiper
10. Le service à la clientèle est vivant
Service
à
la
Clientèle

20. LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
DÉTECTIVE
• Inves:gateur
• Veille
et
surveille
• Curieux
et
chercheur
• Va
au
devant
des
choses
CHEERLEADER
• Animatrice
• Instantanée
• G é n é r e u s e
e t
enthousiaste
• Toujours
de
bonne
humeur

21. DIPLOMATE
• Transparent
• Grand
tact
• Règles
&
poli:ques
• Contrôle
de
soi
ANALYSTE
• Calculateur
• Ra:onnel
• Ou:ls
et
rapports
• Mesure
et
analyse
LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ

22. QUAND ET COMMENT PARTICIPER SUR LES M.S.
Planifier
Écouter
Par:ciper
Évaluer
Répondre
Sites
de
fan
Sites
de
plaintes
Créer
profils
Créer
pages
et
groupes
Remerciement
Client
insa:sfait
Sites
officiels
Informa:on
mensongère
Équipe
interne
Divaga:on,
railleries,
Rage
Démen:r
Surveiller
Publica:on
posi:ve
Reprise
de
service
Objec:f
d’affaires
Sites
de
l’industrie
Concurrence
Joindre
et
suivre
Publier
statuts
et
contenu
Publica:on
factuelle:
Réponse?
Oui
Partage
et
ajout
à
la
conversa:on
Non
Adapté
de:
RightNow
Technologies

23. Comment bâtir une
stratégie de médias
sociaux efficace
pour les CRC ?

24. BÂTIR VOTRE STRATÉGIE
Une
approche
stratégique
a
beaucoup
plus
de
retombées
Source
:
desk.com

25. BÂTIR VOTRE STRATÉGIE
Comment
se
définit
une
uAlisaAon
stratégique
LES
MÉDIAS
SOCIAUX
DOIVENT
ÊTRE
q u:lisés
stratégiquement
par
plusieurs
départements
q
intégrés
à
plusieurs
processus
d'affaires
q gérés
d'une
façon
qui
vous
permet
de
créer
de
la
valeur
DES
AVANTAGES
SIGNIFICATIFS
q créer
une
meilleure
expérience
pour
les
clients
actuels
et
poten:els
q offrir
de
meilleures
expériences
à
travers
toutes
les
phases
du
cycle
de
vie
q mener
à
des
interac:ons
plus
significa:ves
et
des
rela:ons
plus
rentables

26. Les facteurs clés de succès
Obtenir l’appui de la
haute direction

27. Les facteurs clés de succès
Déterminer comment les médias
sociaux peuvent
être intégrés dans tous
les départements

28. Les facteurs clés de succès
Bâtissez un plan pour promouvoir
l’utilisation
des médias sociaux

29. Les facteurs clés de succès
Déterminez comment vous allez
utiliser les outils d'automatisation,
comme le CRM et les applications
pour le soutien à la clientèle social

30. Comment constituer votre
équipe de rêve des
médias sociaux pour
votre CRC ?

31. Philosophie
« Service wow »

32. Employés
motivés

33. Former

34. Offrir du
support

35. Travailler en équipe

36. LES PROCHAINES ÉTAPES
Étape
1
Étape
2
Étape
3
Étape
4
Étape
5
ÉTAPE 1 > Faire un audit numérique 360
ÉTAPE 2 > Faire de la veille et Créer des tableaux de bord
ÉTAPE 3 > Concevoir une stratégie des médias sociaux intégrée
ÉTAPE 4 > Planifier et effectuer la mise en oeuvre du plan d’implantation
ÉTAPE 5 > Établir et suivre les mesures de performance

37. QUESTIONS
?
COMMENTAIRES
?
UN GRAND MERCI !